SAAS客服市場調(diào)研報(bào)告課件

1、S A A S 客 服 市 場調(diào)研報(bào)告市場定義報(bào)告所指SAAS客服為：基于云平臺(tái) ， 可同時(shí)覆蓋多種終端 ， 集成了即時(shí)通訊 、 呼叫中心 、 社交媒體 、在線社區(qū) 、 郵件等多種形式 ，以客戶服務(wù)為中心協(xié)調(diào)人員 、 業(yè)務(wù)流程 、 技術(shù)和戰(zhàn)略的綜合化系統(tǒng) 。報(bào) 告 說 明C O N T E N T S國內(nèi)SAAS客服市場現(xiàn)狀分析1國內(nèi)SAAS客服市場發(fā)展趨勢分析2報(bào)告說明國內(nèi)SAAS客服市場現(xiàn)狀分析11國內(nèi)外用戶市場存在差異國內(nèi)市場：推動(dòng)銷售需求痛點(diǎn) ：降低成本、提高成單率、提高續(xù)費(fèi)率；企業(yè)用戶 ：中小型企業(yè)居多（量），但大企業(yè)創(chuàng)造的收益比率并不低（質(zhì)）；行業(yè)特點(diǎn) ：強(qiáng)服務(wù)類企業(yè)（金融、教育、

2、汽車等）；用戶特征 ：創(chuàng)新服務(wù)類企業(yè)居多、銷售階段需求高；國內(nèi)企業(yè)用戶基于提高成單率、降低成本等的需求痛點(diǎn)，傾向于更易帶來銷售效果的售前客服；國外市場較為成熟，企業(yè)用戶較注重利用工單系統(tǒng)來整體協(xié)調(diào)解決問題，提升服務(wù)。國外市場：提升服務(wù)需求痛點(diǎn) ：提升體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的客服、提高組織效能；企業(yè)用戶 ：定位快速增長型企業(yè)；行業(yè)特點(diǎn) ：前端銷售體系市場成熟，重工單系統(tǒng)，并沒有明顯的行業(yè)區(qū)隔；用戶特征 ：用戶對平臺(tái)型產(chǎn)品需求高；2國內(nèi)客服體系發(fā)展歷程客戶服務(wù)體系從早期主要以電話客服為主的1.0時(shí)代，發(fā)展到當(dāng)前基于云客服系統(tǒng)綜合化地提供整體客戶服務(wù)的3.0時(shí)代，市場發(fā)生翻天覆地的變化。3SAAS客服市場呈高速

3、發(fā)展勢頭以上數(shù)據(jù)來源于易觀智庫2015中國SAAS客服市場專題研究報(bào)告2015年開始，SAAS客服市場每年以40%以上速度增長，2017年SAAS客服市場規(guī)模將達(dá)到680億元。4強(qiáng)服務(wù)重溝通的行業(yè)應(yīng)用云客服較廣泛強(qiáng)服務(wù)類型的或高銷售單價(jià)的行業(yè)（如電商和金融類行業(yè)）對云客服的應(yīng)用需求較廣泛，此類行業(yè)的客服需求特點(diǎn)是最終用戶對相關(guān)服務(wù)抱有質(zhì)疑，投訴率較高，服務(wù)的接觸點(diǎn)較多，服務(wù)的頻率也高。5云客服應(yīng)用現(xiàn)狀存在“凹區(qū)”企業(yè)對云客服的應(yīng)用集中在售前和售后，對售中應(yīng)用較低。售中階段單純的依賴客服部門很難令客戶滿意，需要跨部門、跨企業(yè)、跨系統(tǒng)的協(xié)同作戰(zhàn)。售中凹區(qū)6萬億級(jí)市場容量以上數(shù)據(jù)來源于艾瑞、IDG我

4、國中小型企業(yè)注冊數(shù)量超過5000萬家我國從事客戶服務(wù)有關(guān)人員超過7000萬企業(yè)需求數(shù)每年資費(fèi)市場容量5000萬+2萬元/年1萬億元報(bào)告說明國內(nèi)SAAS客服市場發(fā)展趨勢分析2SAAS客服移動(dòng)化1智能移動(dòng)終端的普及，以及移動(dòng)社交應(yīng)用行業(yè)進(jìn)入深度發(fā)展期，意味著越來越多的用戶將通過移動(dòng)端來獲取幫助和服務(wù)，SAAS客服將會(huì)向移動(dòng)端傾斜?？头嗀PP、微信公眾號(hào)、微信企業(yè)號(hào)、小程序、釘釘成為移動(dòng)化客服主要渠道陣地，搶占SAAS客服移動(dòng)化先機(jī)全客服渠道融合趨勢明顯2國內(nèi)用戶使用的客服渠道正在逐步增多，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景下，移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)等線上渠道已逐步成為最受用戶偏好的客服交流渠道。為實(shí)現(xiàn)各類應(yīng)用場景下的客服響應(yīng)

5、度和問題解決率等核心指標(biāo)，多客服渠道的融合將是必然的產(chǎn)品發(fā)展方向。釘釘、微信、座機(jī)電話、SIP軟電話、郵件、APP SDK、API等全媒體渠道接入，消除中間障礙，直達(dá)最終用戶，拉近企業(yè)與客戶的距離全渠道接入讓SAAS客服平臺(tái)拉近企業(yè)與客戶的距離幫助中心桌面客戶端SDK網(wǎng)頁交談微信渠道電話渠道郵件渠道網(wǎng)頁表單APIAPI全渠道接入工單渠道會(huì)話渠道AppSDK智能客服和人工客服協(xié)同3全客服渠道形勢下，人工客服工作量勢必增加，迫切需要客服系統(tǒng)提供知識(shí)庫、幫助中心或自助服務(wù)中心等智能化客服，利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，迅速做到自動(dòng)回復(fù)，提升客服人員工作效率。SAAS

6、客服定制化滿足個(gè)性化需求4客戶服務(wù)對象可以是產(chǎn)品使用客戶本身，或者代理商、合作伙伴，或者企業(yè)內(nèi)部的員工等等，這就要求SAAS客服系統(tǒng)暨是溝通的工具，又是開放的工具。對于SAAS客服領(lǐng)域，不同行業(yè)使用方法、商業(yè)規(guī)則、操作方法的差異性決定SAAS客服定制化發(fā)展趨勢。不同行業(yè)使用方法不同這要求SAAS客服能夠通過商業(yè)規(guī)則自定義引擎，利用觸發(fā)器任務(wù)和自動(dòng)化任務(wù)實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用場景的需求滿足。不同企業(yè)處理客戶支持服務(wù)的商業(yè)規(guī)則不同客服平臺(tái)必須滿足所需要功能的體驗(yàn)、操作、統(tǒng)計(jì)、品牌、域名等實(shí)現(xiàn)自定義。從使用角度看，體驗(yàn)和操作存在差異性未來的SAAS客服平臺(tái)必須足夠開放5必須與企業(yè)IT系統(tǒng)進(jìn)行完美融合，共享賬戶

7、，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，打通流程。Restful API需具備完善的API接口，涵蓋所有集成與二次開發(fā)的需要。第三方應(yīng)用調(diào)用API實(shí)現(xiàn)所有工單、客戶等數(shù)據(jù)的增刪改查。只需簡單代碼，即可將SDK集成到企業(yè)自己的APP或PC應(yīng)用程序中。APP SDKSAAS客服平臺(tái)需要與企業(yè)第三方用戶系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)用戶在同一個(gè)驗(yàn)證頁面統(tǒng)一登錄和退出。SSO單點(diǎn)登錄利用開放式應(yīng)用框架，企業(yè)可以“安裝”自己的應(yīng)用，或者從應(yīng)用市場選擇第三方應(yīng)用進(jìn)行安裝，第三方開發(fā)者可以將自己的應(yīng)用發(fā)布到應(yīng)用市場。應(yīng)用市場消息推送。第三方系統(tǒng)訂閱消息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)推送工單變更或回復(fù)消息給第三方系統(tǒng)。Web Hook公有云具備快速部署、標(biāo)準(zhǔn)化、易用性、輕

8、運(yùn)維等特點(diǎn)、越來越被企業(yè)所接受，未來將會(huì)成為主流部署方式。中小企業(yè)接受公有部署，將成為主流6私有/混合部署更受大企業(yè)青睞7混合部署，讓企業(yè)掌控自己的數(shù)據(jù)資產(chǎn)營帳和授權(quán)控制系統(tǒng)易維自營前端后臺(tái)運(yùn)營版本更新服務(wù)消息推送服務(wù)P2P撮合服務(wù)CDN加速服務(wù)SaaS合作伙伴托管企業(yè)獨(dú)立部署SaaS應(yīng)用市場AppDB社交平臺(tái)接入服務(wù)云客服積累下的大量用戶數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)新商機(jī)和留住老用戶的分析源泉，這就要求云客服的大數(shù)據(jù)分析功能不斷加強(qiáng)，從客戶服務(wù)向輔助企業(yè)管理決策發(fā)展。SAAS客服數(shù)據(jù)化8從客戶服務(wù)向輔助企業(yè)管理決策發(fā)展9從工單中提取問題、需求和商機(jī)，在超級(jí)看板上展現(xiàn)，并管理進(jìn)度，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，幫助企業(yè)挖掘有價(jià)值的信息并進(jìn)行有效價(jià)值轉(zhuǎn)化。自定義項(xiàng)目分類項(xiàng)目看板SAAS客服平臺(tái)化10幫助中心（進(jìn)度查詢、信息公告、自助服務(wù)、客戶社區(qū)）服務(wù)請求管理在線客服遠(yuǎn)程協(xié)助工單管理知識(shí)庫服務(wù)目錄服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)配置信息（字段、表單、流程策略）用戶配置信息（組織、人員、角色權(quán)限）接口適配器（SSO、Rest API、SDK、