營業(yè)員工作指引

1、 營業(yè)員工作指引一.接待客戶1. 電話a兩聲之內(nèi)接電話b禮貌及清晰的道出:“您好!XX公司。請問有什么可以幫到您的?”c如遇客戶查詢,禮貌回復(fù)其咨詢及盡快取得客戶的聯(lián)系電話。d如遇到找其他同事,禮貌地說:“請稍待!”后轉(zhuǎn)線,并通知有關(guān)同事,以確認(rèn)電話已被接聽。e如遇所找的同事不在,請禮貌地說:“XX同事外出辦事,需要留言轉(zhuǎn)告他嗎?”或?qū)⒂嘘P(guān)電話轉(zhuǎn)至主管及營業(yè)助理接聽。f所有電話客源,必須盡快要電腦入檔并力求實現(xiàn)看樓及定期作有關(guān)跟進。g遇放盤,須填寫放盤/匙委托代理協(xié)議書并即時輸入電腦及在右上角寫電腦編號后將表格交予主管審閱。2. 門口客a凡在門外徘徊之客戶,應(yīng)盡快出外接待。“請問有什么可以幫您

2、的?”“是有物業(yè)想放嗎?”“是想找房子嗎?”“我們還有很多房源在電腦庫里,不如進內(nèi)詳談”?！拔覀冞€有其它的相關(guān)服務(wù),例如:代辦過戶手續(xù),免費評估物業(yè),銀行按揭等”攜帶名片,留取電話,盡量令其入店。b 客人入店鋪內(nèi),應(yīng)禮貌清晰地:“您好!有什么可以幫您的?”3.放盤/匙a取出放盤/匙委托代理協(xié)議書作登記,把物業(yè)詳細地址、業(yè)主聯(lián)絡(luò)電話(能盡量多拿電話最好及要求業(yè)主簽署,發(fā)回副本予業(yè)主。如遇放匙須提醒業(yè)主妥善保管有關(guān)副本, 因退回鎖匙時須提供有關(guān)文件。b遇獨家委托,向營業(yè)助理或主管領(lǐng)取委托獨家代理合同書作有關(guān)登記,負責(zé)同事可獲獎勵提成比率。c完成登記手續(xù)后禮貌地提出是否有其它需要,并起身作送客姿態(tài):

3、“請慢走”,“有什么需要,歡迎隨時來找我們”。d馬上作有關(guān)盤源輸入電腦,并將檔案編號及鎖匙編號寫在放盤/匙委托代理協(xié)議書的右上角,交予主管審閱。(如主管休息可交予商務(wù)助理4.租售e盡快留取客戶聯(lián)絡(luò)電話后,才開始詳細談及樓源資料。f盡可能馬上安排看樓。(特別是有放匙的單位。g遇上客戶需求的盤源沒有時,應(yīng)該用回旋的方式處理,例如:“剛巧那業(yè)主現(xiàn)在沒空,我們嘗試另外再約時間,好嗎?”“那單位好像已經(jīng)改變了價錢,讓我先了解了解情況”。d 能成功安排看樓,請取出中介委托協(xié)議書(看樓紙作有關(guān)登記,強烈要求有身份證登記,可解釋為是應(yīng)業(yè)主要求而作有關(guān)登記,理由是入屋視察為安全作考慮等等。如遇客戶拒絕,應(yīng)請示主

4、管,要獲得同意下才可進行看樓程序。e 盡快將客戶資料輸入電腦,并作定期跟進。二.客戶/業(yè)主跟進所有客戶及業(yè)主(含無效盤源如:不放、不租、自用等須定期跟進工作,并將結(jié)果記錄入電腦。凡未能聯(lián)絡(luò)上有關(guān)人物或無更改訊息(與前提供資料屬無效跟進,不能做工作報告數(shù)據(jù)上報。(跟進盤源時,要盡量詢問:“還有其它物業(yè)需要我們幫忙嗎?”而跟進客戶時也在適當(dāng)時候探討:“還要找其它物業(yè),例如:寫字樓或門面嗎?”三.外勤營業(yè)員看樓,收(搜房源,踩盤,辦交易手續(xù)等外勤工作。必事先要外勤登記表作有關(guān)登記,注明外出及回來時間。如遇突發(fā)外勤,須以電話報知主管/商務(wù)助理,代其在外勤登記表作登記。凡看樓必須填寫中介委托協(xié)議書(看樓

5、紙,交由客戶簽署后,把客戶聯(lián)交給客戶,第一聯(lián)交回主管存檔。 四.廣告/優(yōu)質(zhì)盤源處理凡遇看樓過程或收盤過程當(dāng)中,發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)盤源,應(yīng)第一時間主動向主管上報,并積極配合廣告發(fā)放提供優(yōu)質(zhì)盤源。五.議價凡遇客戶有提出還價情況,應(yīng)第一時間向主管上報,才可進入議價程序,一切洽談結(jié)果,必須如實向主管匯報。所有在涉及議價的單位,如遇其他同事須看樓,必須經(jīng)過主管同意方可安排。六.簽約1、事先準(zhǔn)備工作。a房管局查核交易物業(yè)產(chǎn)權(quán)情況。b凡在房管局未能成功查核產(chǎn)權(quán)的物業(yè),必須在相關(guān)的機構(gòu),例如:原開發(fā)公司,物業(yè)管理處及按揭銀行等盡量進行查核。c提醒業(yè)主帶齊相關(guān)產(chǎn)權(quán)證明文件,例如:房地產(chǎn)權(quán)屬證明書、房地產(chǎn)預(yù)售契約、銀行按揭

6、合同、購房發(fā)票、購房認(rèn)購書、繳房款收據(jù)等。并同時出具身份證明文件,例如:身份證、戶口本、獨身證、結(jié)婚證等。(如已婚者,而不能雙方同時到場的,須附有不在場一方的“委托出售物業(yè)授權(quán)書”。i 凡受委托代出售的代理人,須出示經(jīng)公正處公正的“委托出售物業(yè)授“指定委托劃款書”ii 買方“委托轉(zhuǎn)付房款通知書”d遇另有協(xié)議條款須先以草稿形式擬好向主管請示,經(jīng)核準(zhǔn)后才書寫合約備注欄內(nèi),凡不夠位置書寫時須注明“本協(xié)議另有附件,具同等效力”字樣。以附件形式,詳細列明條款并三方同時簽署。e不能隨意刪改協(xié)議書任何條款,如遇客戶有所提出,須請示主管同意后方可執(zhí)行。f協(xié)議書第一聯(lián)交回主管存檔,第二聯(lián)交客戶,第三聯(lián)交業(yè)主,并

7、提醒小心保管。g需要托管交易文件的,須填寫“托管交易文件收據(jù)”。h收不足傭金者,須由客戶填寫“事前減傭申請表”交由主管簽批后才予實施(遇主管不在,須電話請示,未能聯(lián)絡(luò)主管者,須向上級主管請示,否則不予認(rèn)可。i所有錯字,修改部分,須在相應(yīng)位置,三方加簽。2、雙方達成一致協(xié)議 a簽買賣/租賃協(xié)議書,并清楚列明房款支付方式。b有附帶家電物品者,須另附表詳細列明一并簽署。c帶有租約的,須出示有關(guān)租約正本,并議明相關(guān)押金的交接,及租金的轉(zhuǎn)交方式。d遇產(chǎn)權(quán)未清需要托管房款或客戶指定須要逶過代理轉(zhuǎn)付房款的,須同時要求簽署“委托轉(zhuǎn)付房款通知書”。3、雙方未達成一致協(xié)議a業(yè)主方簽署“買賣/租賃承諾書”及“傭金確

8、認(rèn)書”(同意做高樓價支付傭金的須簽署“傭金承諾書”b客戶方簽署“認(rèn)購/承租承諾書”及“傭金確認(rèn)書”。c經(jīng)協(xié)商后達成一致協(xié)議后按第六條第1項所有程序執(zhí)行。七.上數(shù)完成簽約程序后,營業(yè)員須將協(xié)議書正本、產(chǎn)權(quán)文件及業(yè)主/客戶方身份證的復(fù)印件集齊,填寫“上數(shù)表”并上交相應(yīng)主管簽批。八.簽約后跟進1、嚴(yán)格根據(jù)合約相關(guān)日期,執(zhí)行所有程序,并須要執(zhí)行日前一天以電話提醒,確認(rèn)相約雙方。2、簽署正式“租賃合同”的,須事先把合同條款溝通擬好,提供雙方確認(rèn),以求到場能即時簽署,避免到場雙方出現(xiàn)爭執(zhí)延誤。a辦理相關(guān)手續(xù)時,需要取用托管交易文件時,須填寫“領(lǐng)取物品申請表”。b提醒買方帶備身份證3、業(yè)主方主管簽批后向營業(yè)

9、助理領(lǐng)取,注意小心保管。4、需要轉(zhuǎn)付房款/租金時,須事先一天填寫“提取代收訂金,房款申請表”向財務(wù)部提出申請,并須清楚確認(rèn)能夠領(lǐng)到款項才予約定客戶。并須按一萬元以上到總部財務(wù)部支付的方式執(zhí)行,盡量建議客戶采用轉(zhuǎn)帳形式支付,并填寫“指定委托收款書”。(如之前已簽過有關(guān)文件的則直接向財務(wù)部提示便可九.收款1、直接把房款轉(zhuǎn)交業(yè)主的,須要求填寫“客戶收款簽收單”。2、代收房款的,開具收據(jù)后,并要求客戶填寫“委托轉(zhuǎn)付房款通知書”及提醒客戶小心保存 我公司發(fā)出的收款收據(jù),日后房款交接清楚后須退回有關(guān)收據(jù),如遇遺失者須填寫“遺失收據(jù)證明書”。3、完成收款程序后,營業(yè)員須即時填寫“收款報告表”經(jīng)各方簽署后,即

10、時傳真予總部財務(wù)部,并電話確認(rèn)已收妥。4、外出收款時填寫“發(fā)票/收據(jù)借出申請單”,發(fā)票/收據(jù)上須寫明相關(guān)資料,不能寫白條。收到款后按第九條第3項程序執(zhí)行。5、遇收款須事先提供發(fā)票以作請款的。填寫“書面證明”(開具發(fā)票書面證明書,并緊密地跟進,要求盡快收到有關(guān)款項。收到后按上述程序執(zhí)行。非辦公時間,由主管按上述流程操作,附加以電郵形式把相關(guān)資料向上級主管及財務(wù)部上報。十.對外分傭需要與其它中介公司或經(jīng)辦人合作業(yè)務(wù)及涉及對外分傭時,須事先填寫“中介費用申請表”,得到簽批方予執(zhí)行。十一.遲收傭金凡予合約應(yīng)收款期內(nèi)未能收到的傭金,須填寫遲收傭金解釋表交由主管加簽后,向財務(wù)部呈交后,提出要求發(fā)出“催繳傭金通知書”及有關(guān)其他相應(yīng)行動。十二.違約出現(xiàn)客戶撻定,業(yè)主不買/不租及私下成交等違約行為,如屬經(jīng)雙方達成違約協(xié)議的,填寫客戶違約報告呈