最新兒童樂園運(yùn)營手冊

1、兒童樂園運(yùn)營手冊精品資料兒童樂園運(yùn)營手冊兒童樂園運(yùn)營手冊目錄第一章：總則第二章：兒童樂園組織架構(gòu)及工作概述2.1 :組織架構(gòu)2.2 :兒童樂園工作人員崗位職責(zé)店長工作職責(zé)店員工作職責(zé)第三章：兒童樂園運(yùn)營規(guī)范3.1 :服務(wù)規(guī)范3.2 :著裝規(guī)范3.3 :儀容儀表規(guī)范3.4 :禮儀規(guī)范 第四章：兒童樂園日常運(yùn)營管理精品資料4.1 :每日工作流程4.2 :工作標(biāo)準(zhǔn)4.3 :物料管理4.3.1 物料概念4.3.2 物料管理流程4.3.3 訂貨4.3.4 收貨程序4.3.5 保管與領(lǐng)用4.3.6 盤存4.4 :人員管理4.4.1 人員管理概念4.4.2 人員管理依據(jù)4.5 :財務(wù)管理4.5.1 營業(yè)收入

2、管理4.5.2營業(yè)額管理精品資料4.5.3 備用金管理4.6 :服務(wù)管理4.6.1 服務(wù)目的4.6.2 兒童樂園工作人員應(yīng)知應(yīng)會4.6.3 消防知識、滅火器的使用4.6.4 服務(wù)質(zhì)量檢查4.6.5 團(tuán)購客戶接待要求4.7 :環(huán)境管理4.7.1 環(huán)境管理的目的4.7.2 清潔內(nèi)容4.7.3 清潔時間安排4.7.4 環(huán)境控制4.8 :安全管理4.8.1 安全管理定義4.8.2 人員安全4.8.3 藥箱使用4.9 :設(shè)備管理4.9.1 設(shè)備手冊4.9.2 計劃保養(yǎng)手冊第五章：突發(fā)事件處理5.1 :火情報警5.2 :顧客意外受傷應(yīng)急處理5.2.1 應(yīng)對處理5.2.2 及時申報保險理賠5.2.3 與客協(xié)

3、商解決5.2.4 其它特殊情況應(yīng)對第六章：容訴處理6.1 :顧客投訴流程第七章：兒童樂園VI指引 附件一：訂貨單附件二：入庫單 附件三：領(lǐng)料單附件四：顧客滿意度調(diào)查表附件五：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄附件六：日銷售報表附件七：顧客投訴表附件八：排班表第一章：總則1、本手冊主要是為了規(guī)范管理兒童樂園時作為參考；手冊適用人員：兒童樂園員工；2、本手冊管理方法由公司商業(yè)公司組織手冊修訂工作第二章：兒童樂園組織架構(gòu)及工作概述1、組織架構(gòu) 2、兒童樂園工作人員崗位職責(zé)2.1店長工作職責(zé)：1）嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序2）保質(zhì)保量的按時完成下達(dá)的工作指標(biāo)和其它任務(wù)3）統(tǒng)計、分析兒童樂園經(jīng)營情況，及時上報、掌控銷

4、 售商品銷售情況，為商品補(bǔ)貨及調(diào)整商品銷售策略提 供意見4）負(fù)責(zé)兒童樂園日常管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、審查工 作人員嚴(yán)格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責(zé)， 遵守行為規(guī)范5）對負(fù)責(zé)店鋪存在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進(jìn)行 糾正、改進(jìn)、和上報6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件7）負(fù)責(zé)上報各類報表、工作總結(jié)、分析2.2店員工作職責(zé)：1）在店長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行兒童樂園服務(wù)工作2）嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷售及 盤點(diǎn)等各項工作3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負(fù)責(zé)好當(dāng) 班的對客服務(wù)工作，確保為客人提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)4）熟知店鋪周邊及內(nèi)部信息，熟練使用設(shè)備5）準(zhǔn)確、迅速地

5、做好入園登記手續(xù)，管理好當(dāng)班賬務(wù)6）積極參加部門會議和培訓(xùn)，有團(tuán)隊合作精神；7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)第三章：兒童樂園工作人員運(yùn)營規(guī)范1、服務(wù)規(guī)范對客服務(wù)原則：顧客感受永遠(yuǎn)第一；以客為先：人身安全為先；顧客和公司利益為 先；三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使 用；（顧客并不永遠(yuǎn)是對的，但必須把對的留給顧 客）（任何時候都必須先幫助，再責(zé)問）（任何危害公司資產(chǎn)和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態(tài)度讓客人理 解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客）（事情永遠(yuǎn)也做不完，但必須把讓 顧客等待回復(fù)的時間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必

6、須干凈整潔）（凡是提供給顧客的服務(wù)都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）2、著裝規(guī)范1）區(qū)域內(nèi)需著工作服裝，不可出現(xiàn)不完整制服狀 態(tài)；2）夏裝執(zhí)行時段5月1日至10月31日，冬裝執(zhí)行 時段11月1日至4月30日。3）任何時間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳；4）員工銘牌佩戴在上衣左胸5）工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無異味。如制服 有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。3、儀容儀表規(guī)范1）發(fā)型不張揚(yáng)，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其他顏色；2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后 發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網(wǎng)長發(fā)要束起扎發(fā)髻；3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵

7、領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳；4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可 留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油；7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；4、禮儀規(guī)范1）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；2）對正在等候的客人應(yīng)及時招呼示意，請其稍候；當(dāng) 顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助；3）在遇見顧客主動打招呼，側(cè)身站立，讓顧客先 行；第四章：兒童樂園日常運(yùn)作管理1、每日工作流程兒童樂園日工作流程安排序號時間工作內(nèi)容1 9: 15一 開店前準(zhǔn)備：工裝、工牌、工鞋、9: 30 淡妝、自檢開

8、店后依次打開公共區(qū)域照明，清 掃公共區(qū)域、清潔活動設(shè)備，依陳9: 30一 列來整理每一件商品、將已售商品2 10: 00 補(bǔ)滿、商品貨架規(guī)范陳列清潔物品 歸位，DIY、閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設(shè)施 運(yùn)轉(zhuǎn)狀況檢查，溫度監(jiān)控、記錄 顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要10: 00 求服務(wù)好每位顧客，隨時做好區(qū)域12: 00整理，營業(yè)期間應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)防范意識 用餐時間（輪崗）店內(nèi)外地面衛(wèi)生, 12: 00一清潔，窗臺、臺階擦拭。補(bǔ)貨、服 414: 00 務(wù)臺衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理與 補(bǔ)貨15: 00一 顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要5 17: 00 求服務(wù)好每位顧客6 17: 30一 閉店1小時前巡視兒童樂

9、園，補(bǔ)滿6 18: 30 當(dāng)日所售商品，公共區(qū)域衛(wèi)生清理，各類物品歸位，關(guān)閉所有電 源，即使是關(guān)店前一分鐘留店的顧 容，也要讓他滿意購物，因此，要 留心送走最后一位顧客才能關(guān)店2、工作標(biāo)準(zhǔn)：工作人員工每日工作：1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿；2）提前15分鐘到崗；3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；4）檢查工作日志，確認(rèn)上一班次的工作日志是否清晰完整；5）銷售商品清點(diǎn)，根據(jù)銷售商品報表核對上一班次銷售金額6）查看上班次未完待辦事項，重要及不明事項須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項；7）時刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；3、物料管理3.1 物料包

10、括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各 種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有兒童樂園 財產(chǎn)。物料管理包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理、 又包括物料的訂購、記錄、盤存管理。3.2 物料管理的流程訂貨一一收貨一一入庫保管、領(lǐng)用一一盤存3.3 訂貨：訂貨依據(jù)：全面準(zhǔn)確的盤點(diǎn)記錄損耗量及缺貨情況營業(yè)過程中使用量預(yù)測（季節(jié)變化、促銷活動、雙 休日、節(jié)假日、天氣等）訂貨量計算：訂貨量=預(yù)估需要量一目前剩余量+安 全存量預(yù)估需要量根據(jù)下一周期（7天余量）來估算，目前 剩余量也要根據(jù)現(xiàn)在庫存及本期消化量計算出來；安 全存量是指保留合理的庫存量訂貨量的多少直接影響兒童樂園正常運(yùn)營，因此要 在運(yùn)營中總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)

11、真預(yù)測；訂貨流程：店長收集信息匯總分析填寫訂貨表單上報審批操作說明：店長從兒童樂園各實際運(yùn)營情況收集物料需求信息和 庫存信息，需求信息要有相應(yīng)的需求說明確定需求數(shù) 量，形成需求計劃，店長以郵件形式上報管理公司進(jìn) 行審批；店長按審批結(jié)果進(jìn)行采買；3.4 收貨程序：店長按“訂貨單”進(jìn)行收貨，查驗包裝是否完整，品 名，規(guī)格，數(shù)量是否正確，合格后由店長進(jìn)行入庫登 記，入庫后與前期物料區(qū)別存放，做到先進(jìn)先出。收貨注意事項所有接收物料須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗收貨入庫后須準(zhǔn)確記錄收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與 “訂貨單”不一致，店長與公司及時溝通，由主管部門協(xié)助解決；3.5 保管與領(lǐng)用保管：兒

12、童樂園配備有倉庫，倉庫貨架要進(jìn)行分類， 把同類物料放在指定區(qū)域內(nèi)，店長要做到每天對庫房 所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)不合格商品要立即挑出， 與合格品分區(qū)存放，做好記錄。要隨時保證庫房衛(wèi) 生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用：兒童樂園工作人員領(lǐng)取物料，需在“物品領(lǐng)用 單”寫明領(lǐng)用品種、數(shù)量、及領(lǐng)用人領(lǐng)用物料時需二人同時簽字3.6 盤存：店長必須按每天出入庫的情況，祥細(xì)登記 臺賬，做到賬實相符店長必須進(jìn)行每日庫存盤點(diǎn)工作，并在每天 出入庫記錄上簽字店長要協(xié)助公司相關(guān)部門每月對庫房進(jìn)行一 次盤點(diǎn)，做好祥細(xì)的盤點(diǎn)記錄4、人員管理4.1 人員管理就是對員工進(jìn)行合理、有效的工作安排。 一方面要保證

13、兒童樂園經(jīng)營需要，另一方面要合理安 排工作人員上班時間。4.2 人員管理依據(jù)：1) 保證100碗客滿意度。2) 節(jié)假日及營銷活動高峰要滿足正常營業(yè)需要3) 遵守勞動法相關(guān)規(guī)定4) 人員緊急調(diào)配若兒童樂園工作人中臨時短缺，則首先考慮輪休人員 進(jìn)行頂崗；若兒童樂園沒有輪休工作人員，可以考慮 鐘點(diǎn)工(臨時工作人員)店長在崗時需補(bǔ)充兒童樂園各崗位5、財務(wù)管理4.1 營業(yè)收入管理兒童樂園所有經(jīng)營收入必須及時入賬、實行日清日 結(jié)制度。任何一項銷售業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入賬務(wù)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷售。營業(yè)收入管理流程銷售數(shù)據(jù)（小票）一一核對一一制作日報表營業(yè)收入管理流程說明1）每日營業(yè)結(jié)

14、束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷 售日報表，銷售小票以周為單位裝訂一起單獨(dú)存檔， 以備復(fù)核；4.2 營業(yè)額管理銷售額（現(xiàn)金）一一每日下班前或第二日開店后存入公 司指定賬戶一一將存款憑證與銷售單裝訂入檔兒童樂園營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全存入銀行賬戶中， 不得截留作為備用金、零鈔，店長應(yīng)積極配合公司相 關(guān)部門對兒童樂園營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。店長下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)額與賬務(wù)核對清楚，如有 不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于賬務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于一切賬務(wù)，不能查到原因的，這部分高出 金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何人所有。4.3 備用金管理兒童樂園備用金由店長保

15、管，備用金不足時應(yīng)向公司 進(jìn)行借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)充。備用金使用范圍：兒童樂園所需緊急物料的采購、公 司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由兒童 樂園即時支付的資金。備用金由店長向相關(guān)部門報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票 等相關(guān)原始憑證店長應(yīng)建立備用金使用賬簿，祥細(xì)記錄備用金使用 情況（金額、事由、是否報銷）營業(yè)零鈔的保管與使用兒童樂園營業(yè)零鈔由公司根據(jù)兒童樂園營業(yè)情況進(jìn)行 核定發(fā)放，零鈔在開店后由工作人員保管，當(dāng)天營業(yè) 結(jié)束時，工作人員清點(diǎn)交由店長保管。6、服務(wù)管理 6.1服務(wù)目的服務(wù)的目的是通過提供100%勺顧客滿意，增加顧 容的回頭率6.2 兒童樂園工作人員應(yīng)知應(yīng)會店鋪周邊信息1）

16、到店方式：掌握兒童樂園最近公交站距離，即到 達(dá)最便利的方式；2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫(yī)院 （藥店）、餐館的地理位置，到達(dá)方3）付款及錢幣識別POSSI卡工作人員要掌握刷卡的使用方法人民幣100、50元：固定人像水?。珴蓶|頭像） 位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見到與主景 人像相 同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水??；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹 版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識 別；隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近 平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或90°角, 即可

17、看到面額數(shù)字“ 100”、“50”字樣；膠印縮微文字：100元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓 形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看 到“RMB和“RMB100字樣。50元在正面多處背景 底紋圖案中，印有“ 50”、“RMB50字樣。 雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀 行”行名、盲文、大面額數(shù)字“ 100”、 “50”及團(tuán) 花圖案，背面主景人民大會堂（100元）、布達(dá)拉宮（50元）、大面額數(shù)字“ 100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完 全相同），100元橫號碼為黑色，豎號碼為藍(lán)色，50 元橫號碼為黑色

18、，豎號碼為紅色；紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和 藍(lán)色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固 定，隨機(jī)分布；全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內(nèi)部，迎光透視，可以看到上面有縮微文字“RMB100、“ RMB50 ,儀器檢測有磁性；光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜一定角度觀察， 100元由綠色變成藍(lán)色，50元由金色變 為綠色。 陰陽互補(bǔ)對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均 有一個圓形局部圖案，迎光透視，可 以看到正、背 圖案合并組成一個外圓內(nèi)方的古錢圖案。20元：固定花卉水?。ê苫ǎ?。位于鈔票正面左側(cè)空白 處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的荷花圖案；手工雕刻頭像：位于鈔

19、票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹 版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識 別。隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45°或90°角，即可看到面額數(shù)字“20”字樣；膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及背面圖案中，多 處印有縮微文字“ RMB20字樣。雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國人 民銀行”行名、大面額數(shù)字“ 20”及團(tuán) 花、盲文標(biāo) 記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯 的凹凸感；雙色橫號碼：正面右側(cè)下方的號碼左半部分（兩位 冠字、兩位數(shù)字）為紅色，右半部分（六位數(shù)字）為黑色；紅、藍(lán)彩色纖維

20、：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和 藍(lán)色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固 定，隨機(jī)分布；明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的 紙張內(nèi)部有一條明暗相間的安全線。6.3 消防知識、滅火器的使用1）火災(zāi)自動報警系統(tǒng)火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報警按鈕、消火栓 按鈕、噴淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開 關(guān)、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機(jī)、正壓 送風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)閥、新風(fēng)機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、消防電 梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機(jī)和顯示系統(tǒng)組成。了解其 工作原理。2）自動噴水滅火系統(tǒng)自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報警閥組、水流報

21、警裝置（水流指示器或壓力開 關(guān)）、管道 系統(tǒng)、供水設(shè)施等組成。自動噴水滅火系統(tǒng)，根據(jù)被保護(hù)建筑物的性質(zhì)和火災(zāi)發(fā)生、發(fā)展特 性的不同，可以有許多 不同的系統(tǒng)形式。通常根據(jù) 系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水 滅火系統(tǒng) 和開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、 干式自動噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式 自動噴水滅火 系統(tǒng)、預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復(fù)啟閉預(yù)作用自 動噴水滅火系統(tǒng)。 開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋 滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。3）室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)室內(nèi)消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，立即打開消火栓箱門、按動火災(zāi)報警 按鈕，由

22、其向消防防控中心發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報警信號或遠(yuǎn) 距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消 防水喉），將水帶一頭與 消火栓出口接好，另一頭 與水松子接好，展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪， 握緊水槍（最 好兩人配合），通過水槍（或水喉） 產(chǎn)生的身流，將水身向著火點(diǎn)實施滅火。4）自動噴淋滅火系統(tǒng)自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋 頭、排氣閥 組成，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，室內(nèi)溫度達(dá)到 68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進(jìn)行噴灑滅火，每個噴淋 頭的噴灑范圍小于10平方。5）干粉滅火器是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細(xì)的碳酸氫 鈉（NaHCO3發(fā)醉粉）、碳酸

23、氫鉀（KHCO3幾乎與 發(fā)醉粉相同）或者磷酸二氫鏤（NH4）H2P04粉 末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑火災(zāi)。它能抑制燃燒 的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、氣體、電 氣火災(zāi)（干粉有5萬伏以上的電絕緣性能）。有的 還能撲救固體火災(zāi)。干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災(zāi)。6.4 、服務(wù)質(zhì)量檢查1）檢查形式、時間檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時間由公司相關(guān)人員隨時檢查由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查（每月一次）發(fā)放（顧客滿意度調(diào)查表），進(jìn)行調(diào)查6.5 、團(tuán)購客戶接待要求1）預(yù)定團(tuán)購至少提前4天告知到兒童樂園店長，店長接 到該團(tuán)購信息后應(yīng)詢

24、問團(tuán)購人員的數(shù)量、團(tuán)購人員的 構(gòu)成（成人、兒童、男女比例）、團(tuán)購人員到店的時 間、團(tuán)購人員有無特殊需求，將以上內(nèi)容記錄在當(dāng)天 工作日志中并匯報至主管負(fù)責(zé)人。店長應(yīng)根據(jù)所了解 團(tuán)購信息情況預(yù)估當(dāng)天人員出勤班次，或增加臨促人 員數(shù)量，提前應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)物料情況與主管負(fù)責(zé)人溝通 執(zhí)行。2） 接待團(tuán)購人員到達(dá)當(dāng)天，兒童樂園工作人員應(yīng)有序安排人 員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團(tuán)購人員個 人信息登記，按照兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。3）記錄團(tuán)購日結(jié)束當(dāng)天，店長按財務(wù)管理規(guī)定做賬團(tuán)購注意事項：1、團(tuán)購人員拿著憑據(jù)來到店面，兒童樂園工作 人員須驗證、登記后安排入園；2、接到團(tuán)購信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，按團(tuán)

25、購人員數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，提前做好物料準(zhǔn)備、人員安排及臨時促銷人員招幕；7、環(huán)境管理7.1 兒童樂園為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以 建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是 保證衛(wèi)生的主要手段，是兒童樂園日常工作的一項重 要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有 害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過 聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益精品資料于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。7.2 清潔內(nèi)容設(shè)施設(shè)備表面塵土 死角衛(wèi)生公共區(qū)域兒童樂園設(shè)備區(qū)域外公共區(qū)域功能區(qū)域DIY區(qū)域道具設(shè)備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生7.3 清潔時間安排1) 隨手清潔清潔

26、是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保 證顧客滿意2) 營業(yè)清淡時間營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了 清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量清潔 工作要做營業(yè)結(jié)束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生1) 音樂：兒童樂園可以放一些輕音樂，聲音大小以 “有聽則有、無聽則無”為原則2) 空所：兒童樂園一年四季備有空調(diào)，特別是夏 天，更為重要，經(jīng)顧客恰到好處的室溫。冬季不低于 1822度，夏季溫度不高于2224度，營業(yè)高峰顧 客較多時不超過2426度，相對溫度4060% 兒童樂園氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于兒童樂 園氣壓，保證兒童樂園有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。3) 采光：自然采光照度不低于10

27、0LX,各功能服務(wù)區(qū)燈光照度不低于150LX。8、安全管理8.1 安全是保證兒童樂園各項經(jīng)營安全，人員安全， 顧客安全，物料安全，財務(wù)安全安全事故產(chǎn)生原因直接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指 導(dǎo)與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。設(shè)施原因是指不良的環(huán)境設(shè)施引起，包括維護(hù)不當(dāng)?shù)乳g接原因各種機(jī)械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長責(zé)任 心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、 安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等8.2 人員安全操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作兒童樂園必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防 器材各種設(shè)備要定期檢修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)藥物的準(zhǔn)備：

28、主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、 紗布等8.3 醫(yī)藥箱管理制度店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要 時，能及時提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、 棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥1 .所有藥品均在有效期內(nèi)，禁止向客人提供內(nèi)服藥 品；2 .工作人員掌握藥品的使用方法和程序；3 .藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；9、設(shè)備管理9.1 設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：祥細(xì)的例圖說明、設(shè)備零件資 料、安全程序和故障排除步驟，設(shè)備型號，生產(chǎn)廠 家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等9.2 計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期， 幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄對設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)制度，做好維護(hù)

29、保養(yǎng)工作，可 保證設(shè)備的正常工作及使用壽命：清潔：對各種設(shè)備均需清潔。做到設(shè)備內(nèi)外無污 漬、無灰塵、良好運(yùn)轉(zhuǎn)。安全：定期檢查各種安全防護(hù)裝置，保證不漏水、 不漏電、不出事故。整齊：各種設(shè)備及附件（電源線）要放置整齊、美 觀。潤滑：定點(diǎn)、定量加油，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。日常維護(hù)保養(yǎng)做好前臺設(shè)備的日常維護(hù)工作。嚴(yán)格按照程序操作，注意觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā) 現(xiàn)故障及時檢修。搞好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備潤滑。第五章 突發(fā)事件處理5.1 火情報警報警響起，工作人員必須在1分鐘內(nèi)核查完畢，并 確認(rèn)是否有火情。任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知 案場主管及兒童樂園負(fù)責(zé)人。講清起火地點(diǎn)、燃燒何 物、火勢 大小、報警人姓名及所在

30、位置。絕對不能 高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應(yīng)迅速拿 就近的滅火筒滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時通知案場主管 及兒童樂園負(fù)責(zé)主管。5.2 顧客意外受傷應(yīng)急處理5.2.1 應(yīng)對處理1、在客人受傷的情況下，第一時間撥打 120急救 （分傷勢嚴(yán)重程度撥打120）,站在尊重生命的角 度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極 配合治療，治療費(fèi)單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的 責(zé)任體現(xiàn)同時也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時的先決條 件。2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應(yīng)的 人性化服務(wù)（如送水果、醫(yī)院探望），站在客人本人 的立場，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它會 為爭取。3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時

31、委婉表達(dá)意外事故的發(fā) 生，責(zé)任不全在店鋪方，客人本人也有責(zé)任；我們從 一開始就不要讓客人以為“能全額賠償"，只能“盡 量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當(dāng)處已 有“小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需 承擔(dān)部份責(zé)任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本 身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子防止意外發(fā)生；4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀(jì) 人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關(guān)必 要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。6、費(fèi)用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否 由墊付治療費(fèi)或視情況可引導(dǎo)客人自行支付。因為住 院費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營

32、養(yǎng)費(fèi)都屬于保險 理賠范圍。其中營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上 寫有醫(yī)囑，誤工費(fèi)則客人必須提供他的收入證明或完 稅證明，如客人是個體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖?折算具體需咨詢保險公司對接人。5.2.2 及時申報保險理賠1、配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。報案信息：保單號、時間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、預(yù)計損 失情況、聯(lián)系人等2、提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險 公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客 人協(xié)商時就會心里有數(shù)3、購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理 行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司 理賠。否則，只會讓客人

33、覺得店鋪沒有任何損失，沒 承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會提出更多要求，處理起來 更加麻煩4、如對保險相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法 務(wù)部的協(xié)助5.2.3 與客協(xié)商解決除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解 病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少，來判斷事情的嚴(yán) 重程度與客人協(xié)商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激 動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒1、我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪 積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您 爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險公司的定損情況和客 人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一 商談2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案， 可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不

34、要試圖阻攔，總 要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣 可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權(quán)，讓客人的催促會 讓其不斷得降低要求。3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不 信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓?商局，由消費(fèi)者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解 決。請注意保留消委調(diào)解記錄，如雙方協(xié)商無 果，客人只能走司法流程了4、雙方達(dá)成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免 責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。5.2.4 其它特殊情況應(yīng)對1）當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi)”，怎么辦？精神損失費(fèi)，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來， 一般也需要受害方提供證