小談網(wǎng)電營銷

1、成功是可以復(fù)制的成功是可以復(fù)制的小談網(wǎng)電營銷小談網(wǎng)電營銷一、網(wǎng)電營銷是現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展趨一、網(wǎng)電營銷是現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展趨勢勢網(wǎng)絡(luò)可以讓人們近距離的網(wǎng)絡(luò)可以讓人們近距離的觀察自己想要的東西。觀察自己想要的東西。20152009網(wǎng)電營銷的前景網(wǎng)電營銷的前景哪些算是網(wǎng)電營銷的來源？哪些算是網(wǎng)電營銷的來源？主流汽車網(wǎng)站？主流汽車網(wǎng)站？銷售熱線？銷售熱線？400400電話？電話？售后服務(wù)熱線？售后服務(wù)熱線？4S4S店微信公眾號(hào)？店微信公眾號(hào)？BBSBBS？社交網(wǎng)站？社交網(wǎng)站？媒體？媒體？自保有客戶？自保有客戶？ 展廳展廳二網(wǎng)二網(wǎng)大客戶大客戶網(wǎng)電營銷網(wǎng)電營銷保有客戶保有客戶資源管理資源管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理渠道

2、管理渠道管理客戶管理客戶管理銷量銷量網(wǎng)電營銷的意義網(wǎng)電營銷的意義那么如何在那么如何在“茫茫海洋茫茫海洋”里找到最有價(jià)值的里找到最有價(jià)值的“魚魚”呢？呢？網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷保有客戶營銷保有客戶營銷電話營銷電話營銷如何找到最有價(jià)值的如何找到最有價(jià)值的“魚魚”每個(gè)身后都是銷售機(jī)會(huì)每個(gè)身后都是銷售機(jī)會(huì)不要輕易放棄任何一條銷售線索不要輕易放棄任何一條銷售線索 保有客戶數(shù)據(jù)管理保有客戶數(shù)據(jù)管理保有客戶推薦保有客戶推薦保有客戶增換保有客戶增換購購保有保有客戶營銷客戶營銷）網(wǎng)絡(luò)營銷專案網(wǎng)絡(luò)營銷專案地方站點(diǎn)及論壇的使用地方站點(diǎn)及論壇的使用網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷 自媒體的運(yùn)營自媒體的運(yùn)營n 自然呼入線索處理及跟蹤自然呼入

3、線索處理及跟蹤n 網(wǎng)絡(luò)留資客戶的跟蹤處理網(wǎng)絡(luò)留資客戶的跟蹤處理n 展廳低意向展廳低意向/ /戰(zhàn)敗客戶的處理戰(zhàn)敗客戶的處理( ( 電話營銷電話營銷) )如何抓住最有價(jià)值的如何抓住最有價(jià)值的“魚魚”1 1、通過電話、通過電話/ /網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)/ /第三方獲取潛在客戶信息，并進(jìn)行篩選。第三方獲取潛在客戶信息，并進(jìn)行篩選。2 2、通過電話對(duì)潛在客戶進(jìn)行邀約，促進(jìn)到店成交。、通過電話對(duì)潛在客戶進(jìn)行邀約，促進(jìn)到店成交。3 3、客戶到店后，由銷售顧問進(jìn)行接待，保證成交。、客戶到店后，由銷售顧問進(jìn)行接待，保證成交。4 4、對(duì)于未成交的客戶和未到店的客戶進(jìn)行回訪，促進(jìn)售后和成交。、對(duì)于未成交的客戶和未到店的客戶進(jìn)行

4、回訪，促進(jìn)售后和成交。網(wǎng)電營銷的流程是：網(wǎng)電營銷的流程是：1.1.定定位不位不準(zhǔn)準(zhǔn)2.2.職職責(zé)不責(zé)不清清3.3.崗位不崗位不全全4.4.技能不技能不夠夠5.5.線線索不索不多多6.6.考考核不核不公公7.7.配合不配合不力力8.8.支支持不持不夠夠網(wǎng)電營銷如果沒有達(dá)到預(yù)期效果，會(huì)是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？網(wǎng)電營銷如果沒有達(dá)到預(yù)期效果，會(huì)是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？網(wǎng)電營銷如果沒有達(dá)到預(yù)期效果，會(huì)是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？網(wǎng)電營銷如果沒有達(dá)到預(yù)期效果，會(huì)是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？1.1.電話電話/ /網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)/ /第三方獲得線索有限；第三方獲得線索有限；2.2.合適的人，在做不正確的事；合適的人，在做不正確的事

5、；3.3.不合適的人，在為正確的事努力；不合適的人，在為正確的事努力；4.4.守株只待兔，空手套白狼；守株只待兔，空手套白狼；5.5.電話邀約技巧有限，能力有待提升電話邀約技巧有限，能力有待提升；二、如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題二、如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法電話錄音電話錄音+ +現(xiàn)場提問現(xiàn)場提問聽一聽聽一聽如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法看一看看一看現(xiàn)場觀察現(xiàn)場觀察+ +建卡建卡/ /回訪數(shù)據(jù)回訪數(shù)據(jù)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法想一想想一

6、想流程流程+ +考核考核+ +人員人員如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題1 1、網(wǎng)電營銷、網(wǎng)電營銷= =專業(yè)客服專業(yè)客服2 2、“祥林嫂式祥林嫂式”電話邀約電話邀約3 3、“露底價(jià)死露底價(jià)死”4 4、“用用木棍去木棍去殺敵殺敵”5 5、“可以式可以式”的邀約的邀約網(wǎng)電營銷中的網(wǎng)電營銷中的“冰川、沼澤冰川、沼澤”如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中出現(xiàn)的問題網(wǎng)電營銷中的馭龍之術(shù)網(wǎng)電營銷中的馭龍之術(shù)最想最想要的要的最害最害怕的怕的基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法的基于網(wǎng)

7、電營銷的電話營銷方法的基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法1.1.話術(shù)：話術(shù)：2.2.注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法1.1.話術(shù)：話術(shù)：2.2.注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1.2 1.2 詢問客戶稱呼和信息渠道來源詢問客戶稱呼和信息渠道來源基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法1.3 1.3 確認(rèn)聯(lián)系方式確認(rèn)聯(lián)系方式1.1.話術(shù)：話術(shù)： 及時(shí)確認(rèn)聯(lián)系方式及時(shí)確認(rèn)聯(lián)系方式 主動(dòng)發(fā)送號(hào)碼及地址主動(dòng)發(fā)送號(hào)碼及地址2.2.注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法2.2.是否知道店的地址？是否知道店的地址？3

8、.3.確認(rèn)下次溝通時(shí)間和聯(lián)溝通方式確認(rèn)下次溝通時(shí)間和聯(lián)溝通方式4.4.“感謝您的來電感謝您的來電”！“期待您的光臨期待您的光臨”！“祝您生活愉快，再見祝您生活愉快，再見”！基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法的基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法的基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法銷售熱線的接銷售熱線的接聽流程聽流程撥打銷售熱線，電話接通3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂彩鈴10秒內(nèi)有人接聽）用禮貌、熱情的用語“您好，這里是銷售店，我是銷售顧問，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”銷售顧問在電話中詢問了客戶姓名和聯(lián)系方式主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店看車或試乘試駕主動(dòng)介紹當(dāng)前促銷

9、活動(dòng)吸引客戶來店；通話結(jié)束時(shí)，銷售顧問感謝客戶來電，并等待客戶掛斷電話后再掛電話掛電話后將自己姓名及電話交談中的重點(diǎn)信息以短信的方式發(fā)送給客戶，并在短信中感謝客戶來電基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法銷售熱線的接銷售熱線的接聽流程聽流程在得信息后的第一時(shí)間給客戶撥打電話用禮貌、熱情的用語“您好，這里是銷售店，我是銷售顧問，請(qǐng)問您是否正關(guān)注XX車型？”銷售顧問在電話中詢問了客戶姓名和其它聯(lián)系方式主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店看車或試乘試駕主動(dòng)介紹當(dāng)前促銷活動(dòng)吸引客戶來店；通話結(jié)束時(shí)，銷售顧問感謝客戶關(guān)注，并等待客戶掛斷電話后再掛電話掛電話后將自己姓名及電話交談中的重點(diǎn)信息以短信的方式發(fā)送給客

10、戶，并在短信中感謝客戶對(duì)品牌的關(guān)注基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法常見的問常見的問題題明確明確車車型型模糊模糊沒看過沒看過看過車看過車看過車？看過車？購買時(shí)購買時(shí)間間邀約邀約不確定購不確定購買買確定購買確定購買系統(tǒng)跟進(jìn)系統(tǒng)跟進(jìn)需求需求分析分析原原因因來店來店失控失控成成交交基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法開場白開場白明確明確車車型型模糊模糊沒看過沒看過看過車看過車看過看過車？車？邀約邀約不確定購不確定購買買確定購確定購買買需求需求分析分析原原因因基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法前期初期中期后期品品質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)惠惠安全口口碑碑基于網(wǎng)

11、電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法一一、客戶分析客戶分析 針對(duì)該部分的顧客，對(duì)自己的需求尚不明確，也沒有明確的意向車型，或者是對(duì)于到底選擇什么車，猶豫不決。1. 客戶分析客戶分析： 真誠地幫助客戶選擇一款適合他的車（幫助他樹立購買標(biāo)準(zhǔn)）。2.2.處理原則處理原則： 發(fā)現(xiàn)客戶的需求，協(xié)助做出選擇和來店試駕。3.處理方法處理方法：探知需求和猶豫點(diǎn)激發(fā)興趣和關(guān)注點(diǎn)針對(duì)性邀約來店基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法二、發(fā)現(xiàn)需求二、發(fā)現(xiàn)需求購車用途購車時(shí)間要求付款方式購車預(yù)算處于購買周期哪個(gè)階段購車的感性因素：地位、面子等家庭情況興趣愛好/特別的業(yè)余活動(dòng)需要提供什么樣的特別服

12、務(wù)客戶置換需求內(nèi)容及客戶現(xiàn)有車輛資料客戶的行業(yè)類別其他基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法異議產(chǎn)生的原因基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法解釋、澄清、提供真實(shí)信息解釋、澄清、提供真實(shí)信息建立關(guān)系，交到朋友建立關(guān)系，交到朋友改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧尊重、理解、盡可能解決尊重、理解、盡可能解決基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法明確異議所在明確異議所在認(rèn)可并中立化認(rèn)可并中立化提供解決方案提供解決方案尋求顧客認(rèn)同尋求顧客認(rèn)同基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法基于網(wǎng)電營銷的電話營銷方法避重就輕：太極之法避重就輕：太極之法“先生，您問

13、的這個(gè)問題非常專業(yè)，之前有很多客戶都提到過這個(gè)問題。但我們聽過我們的講解后，最終都因?yàn)檫@個(gè)特性而選擇了我們的這款車。”轉(zhuǎn)化法：利用負(fù)面異議轉(zhuǎn)化成正面觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化法：利用負(fù)面異議轉(zhuǎn)化成正面觀點(diǎn) 顧客：“這輛車好象低了一點(diǎn)?！?銷售顧問：“在保證車內(nèi)空間足夠的前提下，車身低可以更省油” 四、網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析四、網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析已經(jīng)去其他店看過已經(jīng)去其他店看過跟其他銷售顧問了解過跟其他銷售顧問了解過從親戚朋友處打聽從親戚朋友處打聽上網(wǎng)查詢了解上網(wǎng)查詢了解聯(lián)系多次聯(lián)系多次故意問，找托詞故意問，找托詞習(xí)慣性開場習(xí)慣性開場探尋底價(jià)，拉大空間探尋底價(jià)，拉大空間不懂

14、行情，怕吃虧不懂行情，怕吃虧尋找購買時(shí)機(jī)或收集潛在尋找購買時(shí)機(jī)或收集潛在信息信息客戶為什么上來就問底價(jià)？客戶為什么上來就問底價(jià)？網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析客戶要底價(jià)常用方法有哪些？客戶要底價(jià)常用方法有哪些？別家讓別家讓30003000，你比他們多便宜，你比他們多便宜10001000我就在你家買。我就在你家買。能讓能讓50005000我明天就來買。我明天就來買。別家讓別家讓30003000，你減多少？，你減多少？你比別人便宜多少？你道底有沒有便宜？你比別人便宜多少？你道底有沒有便宜？售價(jià)多少？便宜多少？底價(jià)呢？售價(jià)多少？便宜多少？底價(jià)呢？網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析1.

15、1.客戶購買心理是什么？客戶購買心理是什么？2.2.客戶在電話里期待得到的是什么？客戶在電話里期待得到的是什么？3.3.如何應(yīng)對(duì)？如何應(yīng)對(duì)？物美（貨物美（貨真）真）價(jià)廉（優(yōu)價(jià)廉（優(yōu)惠）惠）占便宜占便宜對(duì)比對(duì)比攀比、虛攀比、虛榮心榮心權(quán)威、從權(quán)威、從眾眾客戶購買心理是什么？客戶購買心理是什么？網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析思考思考：客戶為何殺價(jià)？處理原則處理原則對(duì)客戶進(jìn)行分類，只對(duì) 的人接招； 的顧客，以試駕和店頭活動(dòng)為方法，邀約來店。看過車且近期要買車看過車且近期要買車沒有確定車型的和沒有試乘試駕過車沒有確定車型的和沒有試乘試駕過車網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)

16、難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析王先生，我們這款現(xiàn)在的優(yōu)惠是*，還有可贈(zèng)送價(jià)值*的優(yōu)惠大禮包。因?yàn)?，您到店來，我們帶您當(dāng)面向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。報(bào)出優(yōu)惠處理方法處理方法確認(rèn)客戶已看過車，且近期有購買意向，在貨比三家的時(shí)候，我們的應(yīng)對(duì)方法；價(jià)格是隨著市場和價(jià)格是隨著市場和4S4S店當(dāng)期的活動(dòng)店當(dāng)期的活動(dòng)而波動(dòng)的而波動(dòng)的探知客戶心理預(yù)期a.劉先生，劉先生，_？b.他們他們_。之前在哪里看過這款車么之前在哪里看過這款車么他們給您什么優(yōu)惠他們給您什么優(yōu)惠網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析處理方法處理方法確認(rèn)客戶已看過車，且近期有購買意向，在貨比三家的時(shí)候，我們的應(yīng)對(duì)方法；判定價(jià)格真?zhèn)? 1）_,_,還是還是

17、_？2)_2)_是什么？是什么？高配高配 標(biāo)配標(biāo)配付款方式付款方式網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析處理方法處理方法確認(rèn)客戶已看過車，且近期有購買意向，在貨比三家的時(shí)候，我們的應(yīng)對(duì)方法；針對(duì)性策略邀約來店 a.是否考慮整套解決方案 “_的整套解決方案” b.其他方法綜合服務(wù)法綜合服務(wù)法完成任務(wù)法完成任務(wù)法 二手車、金融方案等二手車、金融方案等網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析1 1、試乘試駕試乘試駕: :新車試駕會(huì)新車試駕會(huì)_試駕：試駕：車型配置詳解試駕車型配置詳解試駕 _ _試駕試駕2 2、團(tuán)購團(tuán)購3 3、大客戶大客戶邀約到店的常用方法邀約

18、到店的常用方法如何邀約更多客戶VIPVIP特邀特邀競品對(duì)比競品對(duì)比如何邀約更多客戶網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析邀約到店的常用方法邀約到店的常用方法1.周末活周末活動(dòng)動(dòng)2.節(jié)假節(jié)假日活日活動(dòng)動(dòng)3. _4._5.節(jié)油節(jié)油訓(xùn)練訓(xùn)練營營6.準(zhǔn)車主準(zhǔn)車主講堂講堂 閉館閉館周年慶周年慶（4 4）店頭活動(dòng)）店頭活動(dòng): :網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析邀約到店的常用方法邀約到店的常用方法（5 5）特殊價(jià)格優(yōu)惠）特殊價(jià)格優(yōu)惠: :如何如何邀約更多客戶更多客戶特價(jià)車專場車展延續(xù)特價(jià)會(huì)周年店慶特價(jià)總經(jīng)理簽售會(huì)（6 6）增值服務(wù)類）增值服務(wù)類: :裝璜兌換券裝璜兌換券保有客戶促銷保有客戶促銷二手

19、車置換有大禮二手車置換有大禮金融專享團(tuán)購會(huì)金融專享團(tuán)購會(huì)網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析邀約客戶時(shí)的注意事項(xiàng)邀約客戶時(shí)的注意事項(xiàng)家庭情況興趣愛好從事行業(yè)購車時(shí)間活動(dòng)場所邀約時(shí)機(jī)邀約技巧活動(dòng)噱頭自身態(tài)度思考思考，能影響客戶是否到店的因子有哪些？ 客戶方面： 自身方面：網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析網(wǎng)電營銷重點(diǎn)難點(diǎn)解析電話邀約的小技巧電話邀約的小技巧前期準(zhǔn)備：每天安排2小時(shí) 打電話前準(zhǔn)備好名單專注工作不要說不要說“ “ _ ” ”之類的話之類的話不要不要 _ 電話邀約一要二不要：盡可能多打電話一要：電話要間斷一要：電話要間斷拜托拜托說的太多說的太多之五、如何五、如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中的應(yīng)對(duì)網(wǎng)電營銷中的“雪山草地雪山草地”能用一句話解決顧客問題絕不用兩句話，因?yàn)椤把远啾厥А?。說話多了就容易話題多；話題多了就容易內(nèi)容雜；內(nèi)容雜了就容易沒有談話重點(diǎn)，容易被顧客引導(dǎo)；即使說的每句話、每個(gè)答案顧客都認(rèn)同，而且把顧客的問題都解決了，也容易降低顧客來店欲望通話內(nèi)容通話內(nèi)容能少不多能少不多大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)表明，第一、把向顧客傳遞的各種信息進(jìn)行包裝，可以提高顧客到店欲望；第二、電話接聽/回訪員的自信可以給顧客帶來更大的到店欲望通話過程通話過程能自信不平淡能自信不平淡通話