技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗

1、技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗1回想近3個月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例。 回憶一下當(dāng)時發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語 調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表l-7o表1-7出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗分析班級 電商0931班 姓名 鮮思曼學(xué)號04你所打交道的 公司或機構(gòu)名稱井灣子招商銀行學(xué)校對而賣盆栽地 攤序號體驗內(nèi)容 與感受最佳客戶服務(wù)體驗最差客戶服務(wù)體驗1他們?nèi)?何招呼你：直呼其 名；熱情似 火;溫文爾 雅;盛氣凌 人;漠不關(guān) 心溫文爾雅?？吹轿疫M去 之后，馬上有大廳的工 作人員問我想要辦理 什么業(yè)務(wù)，指示我在哪 邊先填單子，然

2、后主動 幫我取了排序號。漠不關(guān)心。當(dāng)我們詢 問喜歡的盆栽的時 候，女老板愛理不 理，我們蹲下問的時 候，她高高在上雙手 環(huán)胸，眼睛四處張 望，一副你不買算了 的樣子，多問了幾種 價格就非常的不耐 煩了，當(dāng)我們在還價 的時候差不多就想 要爆發(fā)了一樣的，最 后和她老公在商量 的時候，她老公給了 我們一個低價，她直 接和她老公吵起架 來了，說不賣給我 們，后而我們說不買 的時候，對我們翻白眼，說我們不買就不 應(yīng)該看，出不起價就 不要還價之類非常 難聽的話，讓我覺得 這還叫做生意嗎？ 長沙小商販的素質(zhì) 怎么這么低？徹底 對長沙商販?zhǔn)?他們隔 多久才接 待你：馬上;店 員結(jié)束聊 天之后；當(dāng) 隊列向前

3、移動 時當(dāng)我把單子填完的時 候，剛才的工作人員放 下手里的工作立馬告 訴我可以在哪里坐著 等待，然后又回去繼續(xù) 工作。不問就直接不接待， 問了還不樂意接待， 一副誰欠了她幾萬 塊錢的樣子。3你認(rèn)為 接待你的 人視你為 哪一種人：一個尊 貴的客戶； 可以向其 推銷任何 東西的人； 討厭的人一個尊貴的良好的服 務(wù)態(tài)度讓我真正感覺 到了什么叫做服務(wù)，服 務(wù)的價值在哪里產(chǎn)生， 因為我在接受他們服 務(wù)的同時己經(jīng)把他們 銀行和我所了解的其 他做了一個比較，對他 們的印象也極好，我想 以后如果有要辦理的 業(yè)務(wù)的話我會毫不猶 豫的選擇招商不是真正想買東西 的人。因為開始的時候問了她老公一些 價格，她老公也答應(yīng)

4、給我們都覺得合適 的價格，雙方交談甚 歡，可能由于她覺得她老公開價格過低 就很不高興，直接視我們?yōu)椤扒閿场彼?的。4你對所 受到的服 務(wù)有何感 受：滿意的； 受尊重的； 惱火的；失 望的;無能 為力的;快非常滿意，也覺得自己 很受尊重。即使我去銀 行根本不是為了存錢 之類的，他們也沒有因 為我看起來不像個有 錢人而怠慢了我，即 使后來我們等待的時 間很長，但是工作人員 良好的服務(wù)態(tài)度和招非常非常的生氣。覺 得這老板素質(zhì)實在 是太差了，做生意本 來就是你情我愿的 事情，買賣都平等， 你可以不賣，我也可 以不買，為什么我們 不買的時候就出口 傷人，不光影響了自樂的;生氣 的商的環(huán)境都讓我覺得 等待

5、不是一種折磨而 是一種享受己的生意而且影響 了我對整個長沙地 攤主心目中的形象5所提供 的服務(wù)達 到了你的 期望嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超出了我 的期望； 不,我感到 很失望是的，超出了我的期 望。去過很多銀行，但 是卬象都差不多的差， 排很長時間隊，不知 道要先填什么東西， 也沒有人主動指導(dǎo)， 有些工作人員甚至對 顧客的詢問愛理不 理。內(nèi)部環(huán)境不好， 人多吵鬧，空氣不好。 但是在招商這些都不 是問題。基本上談不上有服 務(wù)，她給我們的服務(wù) 就是你要買就買，哪 有那么啰嗦，不買就 直接走人，不要和她 老公在哪里講很久。6這一感 受是否會 影響你與 該公司或 機構(gòu)以后 的交往：還會去； 會把感受 告訴他人會

6、的，以后還會去，而 且會忍不住把他們的 服務(wù)告訴我的其他朋 友，在同樣業(yè)務(wù)選擇的 時候，我會首先考慮他 們，我想這也是服務(wù)帶 來的價值。以后直接看都不看 她一眼了，也會告訴身邊的朋友這次的 遭遇7列出聲 譽卓著/聲 譽不佳的 公司各3 家順風(fēng)快遞 酷啦啦ktv 肯德基長沙銀行 建設(shè)銀行 郵政儲蓄8公司的 聲譽從何 而來服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量（態(tài)度真誠，服務(wù)質(zhì)量 有專業(yè)指導(dǎo)的感覺等） 公司產(chǎn)品質(zhì)顯（和 產(chǎn)品描述一樣，能到達 客戶的期望值）公司誠信度（在顧 客有問題時是否及時 按要求處理，使客戶滿服務(wù)態(tài)度差，速 度慢還不搭理人顧客詢問的時候 不及時回復(fù)，看到顧 客需要幫助的時候 無視客戶的難處，為 了他們

7、自己的方便 不管顧客死活。以他 們的制度為借口無意）視客戶的要求、分析結(jié)論一家企業(yè)想要立足市場，與它的銷售業(yè) 績是分不開的，而好的業(yè)績就必須得有好的 服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，這是必備條件。好的服務(wù) 態(tài)度就是一塊敲門磚，只有有了這塊敲門磚， 才能知道門后而是怎樣的風(fēng)景。企業(yè)要好，首先產(chǎn)品質(zhì)量要過硬，實實 在在的為消費者的體驗做考慮，我想消費者 也會真心感受到企業(yè)的理念，才會有可能成 為忠實客戶o直面客戶的服怎非常重要，因為你提供 的服務(wù)直接影響了消費者做決定，以及以后 是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，一個忠實的客戶不 僅僅是企業(yè)經(jīng)濟來源的一部分，他們也是企 業(yè)免費而更有力的宣傳者。技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客

8、戶服務(wù)體驗2回想近3個月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例。 回憶一下當(dāng)時發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語 調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表 1-7。表1-7出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗分析班級 電商0931班姓名 施蘭學(xué)號 26金漢斯自 助餐廳（長沙步 行街）李李紅餐廳（長沙步行街）序號受體驗內(nèi)容與感最佳客戶服務(wù)體 驗最差客戶服務(wù)體 驗1他們?nèi)绾握泻?你：直呼其名；熱情 似火；溫文爾雅； 盛氣凌人；範(fàn)咲 心進門有專門 的接待員，在和 服務(wù)員幫客戶找 好位置后才離開 （若預(yù)定位置， 則直接進入預(yù)定 座）。態(tài)度溫文 爾雅。自己進去找位 置。并且要按順

9、序 就座做。不能坐在 還未坐人的區(qū)域。沒有包廂、預(yù)定 等。沒有專門的服 務(wù)員接待，態(tài)度可 謂是漠不關(guān)心2他們隔多久才 接待你：馬上；店員結(jié)束 聊天之后；當(dāng)隊列 向前移動時馬上。個會讓 客人等。并且， 在就餐過程中， 都會有人在旁等 待服務(wù)。因服務(wù)員總是 在忙，所以有需求 也只能是等把其 他區(qū)域的人群忙 完后。并且不僅僅 是某一次的服務(wù) 中會出現(xiàn)此情況， 是經(jīng)常的。3你認(rèn)為接待你 的人視你為哪一一個尊貴的客 戶；可以向其推銷 任何東西的人；討 厭的人一個尊貴的 客戶。雖然是自 助的，服務(wù)員還 會向客人介紹木 店的熱銷商品及 其他可消費項 io完成工作任務(wù) 對象。對客戶的消 費和選擇沒有任 何介紹

10、和建議。4你對所受到的 服務(wù)有何感受：滿意的；受尊重 的；惱火的；失望 的；無能為力的； 快樂的；生氣的很滿意，受尊 重的。覺得不僅 僅是享受就餐， 更享受的是高品 質(zhì)的服務(wù)。很個滿。覺得對 服務(wù)員的不理不 睬而無能為力。5所提供的服務(wù) 達到了你的期望 嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超岀了 我的期望；不，我感到很 失望是的。很滿 意。覺得自己的 消費很值得。-個滿意。就算服 務(wù)員有時不是特 意不及時給我們 該有的服務(wù)。但作 為消費者，心里確 實還是希望自己 備受尊重。6這一感受是占 會影響你與該公 司或機構(gòu)以后的 交往.還會去；會把感 受告訴他人會很朱意向 同事介紹、推薦 該店。至少個會向朋 友強力推薦。自己

11、也很難再來第二 次。覺得這里的服 務(wù)質(zhì)量以及效率 問題都將影響客 戶與公司白勺交往。7列出聲譽卓著/ 聲譽不佳的公司 各3家金牛角王中 西餐廳哈特波波自 助餐廳個卓越： 金蟹黃自助餐毛家飯店 長沙五華酒店媽網(wǎng)曲餐丿丁 I部餐丿丁1、公司產(chǎn)甜質(zhì)量8何黒的聲譽從分析結(jié)論2、客戶所享受到的服務(wù)3、與其他地方的價格對比以及客 人可享受的優(yōu)惠政策4、優(yōu)質(zhì)推廣及宣傳措施通過調(diào)查與對比，我得出以下結(jié) 論：1、不管是哪個行業(yè)，對于消費者而 言，讓給客戶對此公司產(chǎn)生第一印 象的就是客戶服務(wù)。所以，對于公 司或企業(yè)而言，客服人員，一定要 有一定的要求和培訓(xùn)，讓客人覺得 自己買到了商品的同時也買到了 服務(wù)；2、在上

12、而的兩個餐廳中，同樣都是 針對于長沙中高等消費水平的人 群，所處地段也相近，客流相差不 大。但在服務(wù)上卻又如此大的差 異，說明該公司在對客服對聲譽的 影響的重要性上的認(rèn)識上還有一 定的欠缺。3、聲譽是決定一個公司客源以及潛 在客戶挖掘的重要組成部分，因 此，在故好宣傳與廣告堆產(chǎn)的股 時，公司還應(yīng)注意對老顧客對公司 的口碑展現(xiàn)，這樣才能在抓住老顧 客的同時獲取新顧客資源。技能訓(xùn)練1-3分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗3回想近3個月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例。 回憶一下當(dāng)時發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語 調(diào)，以及采取了哪些積極的或肖極的行動，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表 1-

13、7。表17出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗分析3、加多寶集團3、冃卩國電信8何黒的聲譽從1、客尸的公司2、業(yè)界對公司3、媒體對公司4、企業(yè)柱會責(zé),5、企業(yè)做的公.的贊美 的評價 的評價 任體現(xiàn) 益等分析結(jié)論1、給客戶帶 驗是公司得以長: 戶才有產(chǎn)品和服彳 展。、°2、不好的客丁 國有機構(gòu)或我們 他選擇的服務(wù)。3、客戶服務(wù)方 務(wù)人員自身素質(zhì)刁 人員不需要制度 來好的客戶服務(wù)彳4、提供好的圣 司贏得聲譽。尺良好的客戶服務(wù)體 久發(fā)展的根木。有客 命，才能有公司的發(fā)勺服務(wù)往往都是一些 無能為力的。沒有其方量體驗的提高與服 有關(guān)。好的客戶服務(wù) 的約束會給客戶帶 本驗。聲戶服務(wù)，能夠為公技能訓(xùn)練1-3分

14、析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗4回想近3個月中你所受到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例?；貞浺幌庐?dāng)時發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語 調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表 l-7o表1-7出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗分析班級電商0931姓名W媚學(xué)號41你所打交道的 公司或機構(gòu)名稱中國建設(shè)銀行 （衡陽市東風(fēng)路營業(yè)所）中國農(nóng)業(yè)銀行（衡 陽市東風(fēng)路營業(yè) 所）序號體驗內(nèi)容與感受最佳客戶服務(wù)體 驗最差客戶服務(wù)體 驗1他們?nèi)绾握泻?你：直呼其名；熱情 似火；溫文爾雅； 盛氣凌人；漠不關(guān) 心他們用一種很自 然很親切的語調(diào) 與我說話，讓人 感覺很舒服他們接待我時沒 有一個明確的稱

15、 呼，說話的語調(diào)讓 人感覺冷淡2他們隔多久才 接待你：馬上；店員結(jié)束 聊天之后；當(dāng)隊列 向前移動時我一進中國建設(shè) 銀行馬上就有在 大堂的銀行職員 向我詢問有什么 需要幫忙的最近一次去中國 農(nóng)業(yè)銀行的卬象 非常不好，排隊己 經(jīng)輪到我了，我正準(zhǔn)備和營業(yè)員交 談的時候來了一 個中年男人，突然就站在我旁邊和 我前而的營業(yè)員 開始聊起天來了，聊的都是一些家 長里短，營業(yè)員也完全放下手中的 事情專心和他說 話，我提醒了兩次 都沒有反應(yīng)3你認(rèn)為接待你 的人視你為哪一 種人：一個尊貴的客 戶；可以向其推銷 任何東西的人；討 厭的人他們視我為尊貴 的客戶，是他們 必須認(rèn)真接待的人他們視我為一種 麻煩，一種只要完

16、 成就可以的任務(wù)，不管完成的質(zhì)量 好不好4你對所受到的 服務(wù)有何感受：滿意的；受尊重 的；惱火的；失望 的；無能為力的； 快樂的；生氣的他們提供的服務(wù) 讓我感到非常滿 意，很舒心提供的服務(wù)讓我 覺得很生氣，很窩 火，很想要投訴她5所提供的服務(wù)達到了，還有點雖然一直就對中達到了你的期望 嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 我的期望； 不，我感到很失望超出期望國各家銀行的期 待不高，但是這次他們的確是超出 了我的忍耐底線， 讓我覺得很失望， 很憤怒6這一感受是否 會影響你與該公 司或機構(gòu)以后的 交往：還會去；會把感 受告訴他人會，以后有什么 業(yè)務(wù)會盡量去中 國建設(shè)銀行辦理，雖然我去的 只是其中的一個 營業(yè)點，但是讓 我對整個中國建 設(shè)銀行的印象都 大大提升以后如果是自己 主動辦理的業(yè)務(wù) 絕對不會再去中 國農(nóng)業(yè)銀行，不管是哪個地方的中 國農(nóng)業(yè)銀行。我己經(jīng)將這次不愉快 的經(jīng)歷告訴了身 邊的朋友和家人，并且提醒他們盡 量不要去中國農(nóng) 業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)7列出聲譽卓著/ 聲譽不佳的公司 各3家中國建設(shè)銀行、 順豐速遞、惠普 電腦金牌維修點中國電信、中國農(nóng) 業(yè)銀行、中國郵政8公司的聲譽從 何而來1、產(chǎn)品的質(zhì)量2、服務(wù)的質(zhì)量3、客戶的體驗分析結(jié)論這兩家銀行我是同一天去的，所以對