麥當(dāng)勞崗位調(diào)研報告(共6頁).doc

1、麥當(dāng)勞崗位研究調(diào)查報告調(diào)查人：王丹妮、楊景秀調(diào)查時間：2003年11月12月調(diào)查地點：無錫麥當(dāng)勞永樂店及火車站店無錫麥當(dāng)勞是連鎖巨艦美國麥當(dāng)勞下的一個分屬機構(gòu)。麥當(dāng)勞在中國有超過400家分店，在無錫有5家，分別是天安店，恒通店，誠隆店，永樂店，火車站店。其每一家的規(guī)模和崗位都是相同的，現(xiàn)對其崗位進行評價研究。麥當(dāng)勞是一家以服務(wù)為主要經(jīng)營方略的連鎖餐廳，所以，對其勞動責(zé)任和服務(wù)質(zhì)量要求最高，分別占30%和35%。其次是勞動技能和勞動強度，分別占15%和10%，勞動條件和人心流向所占比例較少，分別占5%和5%。（一、）研究崗位：按所研究的職務(wù)將12個崗位分為五等：一、餐廳經(jīng)理 二、副經(jīng)理、接待經(jīng)理

2、 三、訓(xùn)練員、接待員、品管 四、柜臺員工、大堂員工、產(chǎn)區(qū)員工、裹粉位員工、 五、后區(qū)員工、清潔員工（二、）下面對分類和評分規(guī)則作說明：一、 勞動責(zé)任（30%） 管理責(zé)任、經(jīng)營效益責(zé)任、服務(wù)責(zé)任各占30%、20%、35%，我認為管理這幾方面責(zé)任都很重要，所以占的分值較大，從3至15分為5個層次，在此要說明，麥當(dāng)勞雖然是一家連鎖企業(yè)，但其在經(jīng)營中是獨立核算，獨立支配營業(yè)資金的，所以其經(jīng)效益責(zé)任并未因是連鎖分支而減少。 安全責(zé)任占15%，因為麥當(dāng)勞的安全設(shè)備和安裝是統(tǒng)一的，其責(zé)任相對于其它要稍小。二、 勞動技能（15%） 勞動技能占15%，三個項目各分為5個層次，其中專業(yè)知識占20%，因為麥當(dāng)勞有自

3、己的一套培訓(xùn)系統(tǒng)，對專業(yè)知識的要求并不高，有些崗位對專業(yè)知識的要求也并不嚴格。技術(shù)知識占50%，因為麥當(dāng)勞對內(nèi)的技術(shù)要求很高，有專門的SOC表(即崗位觀察檢查表)來對每一個崗位做出詳細的要求和規(guī)定，必須要熟練掌握才能上崗。工作經(jīng)驗占30%，麥當(dāng)勞對工作經(jīng)驗也有很大要求，主要是對技術(shù)方面的要求，如麥當(dāng)勞中的經(jīng)理層很大一部分來自熟練且優(yōu)秀的普通員工，沒有好的技術(shù)知識和工作經(jīng)驗，即使有高的學(xué)歷也沒有用，相反，只要有好的技術(shù)知識和工作經(jīng)驗，即使學(xué)歷并不盡人意，麥當(dāng)勞也會給予提升機會并給予培訓(xùn)。三、 勞動強度（10%） 勞動強度方面分為四個部分，工作量大小（25%）三個層次，操作姿勢（25%）五個層次，

4、勞動緊張程度（25%）四個層次，絕對工作時間（25%）三個層次。四、 勞動條件（5%）分為危害程度（40%）三個層次，工作環(huán)境（60%）4個層次。麥當(dāng)勞的勞動條件不差，大家在一個餐廳工作，基本差別不大，所以占的分值也不高。五、 服務(wù)質(zhì)量（35%） 分為環(huán)境衛(wèi)生（20%）四個層次，服務(wù)態(tài)度（50%）四個層次，崗位規(guī)范（30%）四個層次，所占分值均比較高，因為麥當(dāng)勞的宗旨就是服務(wù)為本，要讓每一位顧客都能感受到麥當(dāng)勞良好的服務(wù)，所以在此項中，對服務(wù)的要求較高。六、 人心流向（5%） 分為向往，一般，不向往共四個層次。（三、）崗位評價指標與標準表：勞 動 責(zé) 任（30%）管理責(zé)任（30%）無管理責(zé)任，

5、檢查工作責(zé)任小。20管理幅度小，協(xié)調(diào)、檢查工作責(zé)任小。 40管理幅度一般，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任一般。60管理幅度較大，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任較大。80管理幅度大，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任大。100經(jīng)營效益責(zé)任（20%）無經(jīng)營效益責(zé)任，或經(jīng)營效益責(zé)任不明顯。20負責(zé)自己的經(jīng)濟指標完成。40負責(zé)本小姐的經(jīng)濟指標完成。60負責(zé)當(dāng)班（或當(dāng)日）經(jīng)濟效益指標完成。80負責(zé)整個餐廳經(jīng)濟指標完成。100服務(wù)責(zé)任（35%）無服務(wù)責(zé)任及服務(wù)對象。20對自身及工作質(zhì)量負責(zé)。40對小組的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。60對當(dāng)班（或當(dāng)日）服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。80對整個餐廳的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。100安全責(zé)任（15%）對自身安全負

6、責(zé)，注意餐廳內(nèi)顧客的安全。20對自身工作安全負責(zé)，關(guān)注餐廳內(nèi)顧客的安全。40對小組人員及工作的安全負責(zé)，仔細關(guān)注餐廳內(nèi)特殊器具及顧客的安全。60對當(dāng)班（或當(dāng)日）的方方面面安全負責(zé)。80對餐廳全部員工及顧客的方方面面的安全負責(zé)。100勞 動 技 能（15%）專業(yè)知識（20%）高中文化即可，并不特別重要。20具有一般知識，高中文化程度即可。40具有較好的素質(zhì)，高中或以上文化程度即可。60具有良好的素質(zhì)，大專文化程度。80具有良好的素質(zhì)，大?；蛞陨衔幕潭取?00技術(shù)知識（50%）需過多培訓(xùn)，通過一到兩張SOC表即可。20通過三張SOC表（即需熟練掌握3個崗位）。40通過特殊SOC表，對一般崗位也要

7、有所掌握。60通過全部SOC表，可為普通員工指導(dǎo)，示范。80通過全部SOC表，可對所有員工進行指導(dǎo)。100工作經(jīng)驗（30%）一般經(jīng)驗。20經(jīng)驗較好，能熟練運用。40經(jīng)驗較好，能對新員工進行指導(dǎo)。60經(jīng)驗較豐富，能處理一般問題。80經(jīng)驗豐富，能處理問題并做出決斷。100勞 動 強 度（10%工作量大?。?5%工作量一般。40工作量較大。70工作量大。100操作姿勢（25%）姿勢隨便不受限制。20以站姿為主，不受限制。40以站姿為主，要注意姿態(tài)。60站立工作，不受限制。80站立工作，要注意姿態(tài)。100勞動緊張程度（25%）普通緊張，需處理一般問題。25一般緊張，處理專項問題。50需時刻度留意，處理

8、較難問題。75高度緊張，隨時注意處理較復(fù)雜問題。100絕對工作時間（25%）工作利用率70%40工作利用率80%70工作利用率90%100勞 動 條 件（5%）危害程度（40%）環(huán)境對身體無害或較小。40環(huán)境對身體損害一般。70環(huán)境對身體損害較大。100工作環(huán)境（60%）好。25較好。50一般。75較差。100服 務(wù) 質(zhì) 量（35%）環(huán)境衛(wèi)生(20%）本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求較低。25本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求一般。50本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求較高。75本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求嚴格。100服務(wù)態(tài)度（50%）本崗位無服務(wù)態(tài)度要求，不與顧客接觸。25本崗位服務(wù)態(tài)度要求一般，與顧客接觸一般。50本崗位服務(wù)態(tài)度要求嚴格

9、，與顧客接觸較多。75本崗位語服務(wù)態(tài)度要求嚴格，與顧客接觸最多。100崗位服務(wù)規(guī)范（30%）無特別嚴格的規(guī)范。40規(guī)范較嚴，要求較多。70規(guī)范嚴格，要求很高。100人 心 流 向（5%）向往很多人想去。25一般比較安心工作。50基本能服從分配。75不向往并不是很想去。100（四、）崗位綜合評價與匯總表：見文檔一（五、）我們的工作分配：麥當(dāng)勞崗位調(diào)查研究報告是由我和楊景秀共同完成的。其主題是我決定的，因為我覺得崗位研究報告還是自已去找材料的好，能更多的明白其中的過程，對我們的學(xué)習(xí)和將來的工作也更有好處。由于我在麥當(dāng)勞有打工的經(jīng)歷，而且一直都很喜歡麥當(dāng)勞良好的管理方式，所以決定以麥當(dāng)勞為調(diào)查對象。

10、十月初時就定下我們的調(diào)查目標，然后在十一國慶期間我到我曾打過工的麥當(dāng)勞去找資料。我的主要資料是麥當(dāng)勞崗位觀察檢查表，即SOC表，每一個麥當(dāng)勞員工都知道這張表，上面有詳細的崗位操作步驟，相當(dāng)于工作說明書或崗位規(guī)范說明之類的東西，只是還多了考核的功能。其次是我在麥當(dāng)勞的同事也給了我很大的幫助，有很多不清楚的地方我多方與他們聯(lián)系，由他們向我講解，比如說我從沒做過接待員的工作，不知道是怎么樣的一個形式，就有接待員向我說明她們的工作狀況。另外，我和楊景秀還多次到麥當(dāng)勞進行店面參觀，鎮(zhèn)江麥當(dāng)勞店的接待員給我們講解麥當(dāng)勞的各個方面，使我的楊景秀有了更全面的印象。最后我們楊景秀開始對進行崗位研究，這是我們共同完成的。由于我的打字速度較快，所以由我負責(zé)打字，由楊景秀負責(zé)算最后的總分。最后算出來的得分基本符合各個崗位的實際工資，需發(fā)說明的是，在麥當(dāng)勞員工需要熟悉各個崗位的工作