拜訪和接待禮儀

1、拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。一、拜訪禮儀：1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn) 時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪LI的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜 長(zhǎng)。2、到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門(mén)，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐 下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來(lái)，等待介紹。3、拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮,注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一 告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。二、接待禮儀：1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚,具有一定的文化素養(yǎng)，受過(guò)專(zhuān)門(mén) 的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。2、

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅;女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有 礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。3、如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確 定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最 好不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。營(yíng)銷(xiāo)人員接待禮儀禮儀原理：接待一門(mén)技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。接待或拜訪是很多營(yíng)銷(xiāo)人員的一項(xiàng)經(jīng)常性的工 作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象,還關(guān)系到企業(yè)形象。要真 正成功，接待好來(lái)訪的客人要有心，而且真正關(guān)心客人是否快樂(lè)。接待被商界視做是 企業(yè)的一項(xiàng)投資，并且能同時(shí)收到預(yù)期的回收，所以

3、，接待來(lái)訪的禮儀歷來(lái)都受到營(yíng) 銷(xiāo)企業(yè)人員的重視。禮儀操作：一、接待要領(lǐng)1、當(dāng)有客人來(lái)辦公室拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)接待人員對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身笑臉握手相迎。 對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶(hù)來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可 以不起身。2、致意同時(shí)說(shuō)歡迎詞，如“歡迎光臨，我們主任（經(jīng)理）正在等候您,請(qǐng)跟我來(lái)”等。3、引領(lǐng)的正確做法是:接待者親切地走在客人左前面，把客人引領(lǐng)到接待室門(mén) 前，然后用左手輕輕地推開(kāi)門(mén)，側(cè)身站在門(mén)邊,說(shuō)一聲“請(qǐng)進(jìn)”，并伸手作岀引導(dǎo)客人 進(jìn)入的手勢(shì)。接著還要把客人帶到座位前請(qǐng)客人坐下,倒茶、敬煙。二、接待注意事項(xiàng)1、營(yíng)銷(xiāo)人員不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安

4、 排助理或相關(guān)人員接待客人，不能冷落了來(lái)訪者。2、營(yíng)銷(xiāo)人員在接待來(lái)訪的客人時(shí),需認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為 有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完,并認(rèn)真傾聽(tīng)。3、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答。對(duì)一時(shí) 不能作答的,要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。4、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不要讓來(lái)訪者 等待,或再次來(lái)訪。5、營(yíng)銷(xiāo)人員正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或 他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。6、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕,而不要刺激來(lái) 訪者，使其尷尬。7、營(yíng)銷(xiāo)人員要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，

5、也可用體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接 待就此結(jié)束。三、接待禮節(jié)在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如 果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶(hù)也產(chǎn)生賓至如歸的感 覺(jué)。1、引路(1)在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯” 等。4、開(kāi)門(mén)次序(1) 向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在

6、門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。(2) 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。5、搭乘電梯(1)電梯沒(méi)有其他人的惜況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。(2) 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。(3) 電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。在一些

7、營(yíng)銷(xiāo)理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專(zhuān)家們經(jīng)常提到 就是一位優(yōu)秀的SALES(銷(xiāo)售人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的 手、勞動(dòng)者的腳,原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多 像我一樣的營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪LI標(biāo)客戶(hù)時(shí)，往往則是另外一種情形;小周是一家消費(fèi)品 公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶(hù)時(shí)的苦 惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶(hù)，特別是初訪，新客戶(hù)往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面 談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形,聽(tīng)他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題： 你明確地知道初次拜訪客戶(hù)的主要LI的嗎?在見(jiàn)你的客戶(hù)時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備 工

8、作?在見(jiàn)你的客戶(hù)前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎?在初次見(jiàn)到你的客戶(hù)時(shí), 你跟他說(shuō)的前三句話是什么？在與客戶(hù)面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多,還是客 戶(hù)說(shuō)的話多？結(jié)果小周告訴我,他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶(hù)的主要LI的就是了 解客戶(hù)是不是有購(gòu)買(mǎi)他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn) 備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶(hù)的情況，見(jiàn)到 客戶(hù)時(shí)的前三句話自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，報(bào)公司名稱(chēng)和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后 問(wèn)他是否有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣;在與客戶(hù)交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，因?yàn)闄C(jī) 不可失，時(shí)不再來(lái)嘛。當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了

9、自己以 前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，往 往迫不及待地向客戶(hù)灌輸產(chǎn)品悄況，直到后來(lái)參加兒次銷(xiāo)售培訓(xùn)后，才知道像我們這 樣初次拜訪客戶(hù)無(wú)異是撬開(kāi)客戶(hù)的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我們都知道，其實(shí) 做銷(xiāo)售有五大步驟:事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù) 關(guān)系,而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶(hù)的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng) 銷(xiāo)人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶(hù)關(guān) 系、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要舷碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪 兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人的客戶(hù)拜訪技巧。陌生拜訪:讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)

10、說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)人自己 的角色：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾;讓客戶(hù)出任的角色:一名導(dǎo)師和講演者；前期的準(zhǔn)備工 作:有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶(hù)的相 關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿;拜訪 流程設(shè)計(jì):一、打招呼:在客戶(hù)（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”二、自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并 將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的 名片,謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！”三、破冰:營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此 之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒;如：“王經(jīng)理，

11、我是您部門(mén)的張工介 紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。四、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：1、提出議程;2、陳 述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢(xún)問(wèn)是否接受;如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)材產(chǎn)品 的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的訃劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服 務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎” ？五、巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)說(shuō) 說(shuō)說(shuō);1、設(shè)訃好問(wèn)題漏斗;通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正LI的，這是營(yíng)銷(xiāo) 人員最基本的銷(xiāo)售技巧,在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用山寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度 探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢(shì)和情況？ ”、“貴

12、公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？ ”、“貴公司對(duì)襯產(chǎn)品的需求情況，您能 介紹一下嗎？” 2、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法;采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客 戶(hù)自山地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終 不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的 毛病就是"封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？” 這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢(xún)問(wèn)法;如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò) 您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法;而營(yíng)銷(xiāo)人員 千萬(wàn)不要釆用封閉話題式的詢(xún)問(wèn)法，來(lái)代替客戶(hù)作答，以造成對(duì)話的中

13、止，如："王經(jīng) 理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售襯產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？” 3、對(duì)客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié) 并確認(rèn);根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn),對(duì)客戶(hù)所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保 清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了， 今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容 一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對(duì)嗎？”六、結(jié)束拜訪時(shí)，約定 下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間;在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主 要目的是否達(dá)到,然后向客戶(hù)敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。如：''王 經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談 到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨訃劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周