呼叫中心一線人員的情緒分析及對策

1、呼叫中心一線人員的情緒分析及對策通過質(zhì)檢方式管理坐席情緒：余慧萍是樹立企業(yè)品牌的呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，如何管理作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務(wù)團隊，重要窗 口，讓客戶感知企業(yè)將有效的信息傳遞客戶，好一線員工的思想和情 緒， 的服務(wù)，提高我們的服務(wù)滿意度，將是企業(yè)管理的關(guān)鍵點。目前在呼叫中心的運營管理中，很多管理者都會通過現(xiàn)場管理、 但這里我素質(zhì)培訓(xùn)等方式來激發(fā)一線員工的工作積極性，質(zhì)量監(jiān) 督、 要給大家著重介紹的是通過質(zhì)量監(jiān)督方式管理員工的工作情緒。質(zhì)檢管理情緒的定義一、質(zhì)檢管理情緒指的是通過電話錄音監(jiān)聽方式管理一線員工的情 緒。二、情緒管理的意義對于企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量將

2、是牽動客戶滿意度的重要指標(biāo)， 都希望所有打進來的電話都能讓客戶感知我們的優(yōu)質(zhì)我們在管理 上， 服務(wù)，使客戶滿意，所以，在話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)控時，我們更注重的是 一線 員工的甜美聲音、服務(wù)熱情度、問題解答的準(zhǔn)確和及時率。管理上要想讓每一個員工在處理每一通電話時，都以飽滿的因這將是我們管理好員工情緒的意義所在，工作情緒去為客戶服 務(wù)，一是一線員工的業(yè)務(wù)技能指為服務(wù)質(zhì)量的高低主要來源于兩個指 標(biāo)：標(biāo)，二是員工情緒的穩(wěn)定性指標(biāo)。也就是說，如果服務(wù)質(zhì)量的分 值是，所以要 60%，員工情緒穩(wěn)定性為 40%，業(yè)務(wù)技能所占比重為 100%這將為打造服務(wù)品牌起就必須管理好員工的情 緒，管理好服務(wù)質(zhì)量， 到重要的作用。一

3、線員工的情緒波動特征三、在質(zhì)檢過程中，我們發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)的好壞與 員工的情緒周期是分不開的，特別是不同個性的員工，所展現(xiàn) 的服務(wù)品質(zhì)差異也非常大，通過我們的仔細觀察，大致分為四種特 質(zhì)：第一種膽汁質(zhì)的員工，日常工作中主要表現(xiàn)在話務(wù)溝通中態(tài)度熱情、積極主動、思維敏捷、精力旺盛，弱點是耐心不足，情緒控制力弱，處理問題不夠靈活。這種個性的員工引發(fā)客戶抱怨和投訴的概率要比抑郁質(zhì)和多血質(zhì)個性的員工表現(xiàn)的較為突出，所以這類個性的員工較為適合電話營銷類的工作。思維敏捷、日常工作主要表現(xiàn)態(tài)度熱情、第二 種多血質(zhì)的員工：工作效率高、好動；在處理話務(wù)時較為靈活，他們的性格最大的問題是情緒變化太快，很容易受到一個不

4、良電話 或周圍同事的不良情緒的影響，在處理抱怨和投訴事務(wù)時，時常會在話務(wù)中表現(xiàn)的較為煩躁，處理問題不夠嚴謹，所以這類個性的員工較為適合營銷類工作。第三種粘液質(zhì)的員工：日常工作中主要現(xiàn)在話務(wù)溝通中安靜、沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語動作和思維比較 遲緩，弱勢是處事較為冷漠、服務(wù)意識不強，較為適合從事呼叫中 心的話務(wù)工作。我們在大量現(xiàn)場監(jiān)聽和事后監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)，這類 的員工處理問題在處理投訴和抱怨的電話時具有很高的耐力為 客是情緒波動較小?戶解答，而且情緒的控制很好，話務(wù)音頻較為 穩(wěn)定。弱勢是這類員工的性格較為內(nèi)向有問題不喜歡發(fā)泄一但 情緒垃圾淤積較多?就會影響話務(wù)品質(zhì)，從錄音的音頻波動上聽不 出會有什么

5、大的變化，主要表現(xiàn)是服務(wù)態(tài)度冷淡，回答問題不積 極主動，經(jīng)常以公式化方式回答客戶的題。處理客在工作表現(xiàn)中情緒的發(fā)生慢而強、第四 種抑郁質(zhì)員工：經(jīng)?？梢酝ㄟ^客戶的一個小問題看到客戶真正 想要戶的問題細致，弱勢是不善言辭，性格較為孤僻，在處理客戶 疑難問解決的問題，特別是處理問題不夠果斷，題如投訴和抱怨是 會顯得膽小和忸怩，遇到難以解決的問題，會左思右想，回答問題 模擬兩可，話務(wù)中時常出現(xiàn)溝通冷場的現(xiàn)象。這類員工較為適合做些話務(wù)中心文字性和 數(shù)據(jù)分析類的工作。以上膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工在與客戶溝通中語 速一般要比粘液音頻特點是說話頻率快，質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工要 快到一至兩個節(jié)拍。波動率高。解決辦法四、針

6、對以上四種員工的特征，在質(zhì)量監(jiān)控中主要 采取的辦法如下：、膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工 1）、重點關(guān)注員工話務(wù)聲音的穩(wěn)定性和服務(wù)意 識；1）、采取適當(dāng)?shù)那榫w安撫； 2當(dāng)發(fā)生一線員工情緒不穩(wěn)定時，我們一般在現(xiàn) 場就會采取重點 關(guān)注，比如在現(xiàn)場巡視時或錄音監(jiān)聽時，一但 發(fā)現(xiàn)員工聲音變化，語用輕柔的手勢拍拍員工的我將會很快走到員工 的后面，速突然加快，肩膀，一是安撫員工的情緒，二是提醒員工注 意控制情緒，在工作中這種效果往往是來得最快的，同時也是控制一 通電話穩(wěn)定的重要手段。）、適時以鼓勵的語言與員工溝通； 3與員工溝通時管理層了解員工的工作情緒的重要手段，但發(fā)現(xiàn)我們就找吃飯或休息的時間與員工進行溝通，員工

7、情緒不在狀態(tài)時，了解具體的情況，有針對性的幫助員工解決問題，消除員工的心理障礙。例如在錄音中發(fā)現(xiàn)一名員工因感冒還堅持工作，嗓子已經(jīng)沙啞，在種情況下，我就會到藥店去花錢賣點藥品送到員工的手中，并提醒她適當(dāng)?shù)男菹?。、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工 2、監(jiān)聽重點：員工與客戶溝通的氛圍 1)感知員工是否處在正常的工作狀態(tài)，通過了解 員工的溝通習(xí)慣，員工與客戶溝通是否通暢，在一通電話里就能 反映出員工的時時狀態(tài)，例如，有些員工在高興時與客戶溝通聲音 較為洪亮，對客戶的問題回答較為精煉準(zhǔn)確，同時還會給客戶提供 解決辦法。一但這兩類人情緒受到影響時，回答客戶的問題過與簡單，草草應(yīng)付，或者公式性回答問題、在錄音中多發(fā)現(xiàn)

8、員工的長處，適時鼓勵關(guān)心 員工 2)在管理中，我們經(jīng)常會遇到員工的生病和情緒 低落的時候，在 這里就是考驗我們的管理水平的重要關(guān)鍵點， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工情緒低落 時，如何鼓勵員工，就得時常關(guān)注員工工作狀 態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)較 好時，可通過郵件或班會的形式給予通報表 揚，表揚中的具體內(nèi)容 包涵，員工的姓名、話務(wù)質(zhì)量評分、當(dāng)月業(yè)務(wù) 技能或服務(wù)態(tài)度等方 面的提升成績、期望提升的質(zhì)量目標(biāo)等，說明 越具體越好，在實踐 中發(fā)現(xiàn)，一線員工收到此類表揚時，員工的服 務(wù)熱情和話務(wù)質(zhì)量指個點，這說明員工喜歡被受關(guān)注， 1 標(biāo)會比未 受表揚的指標(biāo)，提升 關(guān)注度越高，員工的積極性也會越高。這種管 理方式有時比發(fā)放獎的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最關(guān)注的是在工作 HR 勵 還來得奏效，因為從 中被認可，而不是工資待遇問題，所以關(guān)注員 工的細微進步，都將 提高團隊的工作士氣。通過制度建設(shè)和營造企業(yè)文化氛圍，打造高效 團隊。、 2建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選） 1通過表揚和獎勵等方式來激發(fā)