呼叫中心一線人員的情緒分析及對(duì)策

1、呼叫中心一線人員的情緒分析及對(duì)策通過(guò)質(zhì)檢方式管理坐席情緒：余慧萍是樹(shù)立企業(yè)品牌的呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，如何管理作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務(wù)團(tuán)隊(duì)，重要窗 口，讓客戶感知企業(yè)將有效的信息傳遞客戶，好一線員工的思想和情 緒， 的服務(wù)，提高我們的服務(wù)滿意度，將是企業(yè)管理的關(guān)鍵點(diǎn)。目前在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，很多管理者都會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理、 但這里我素質(zhì)培訓(xùn)等方式來(lái)激發(fā)一線員工的工作積極性，質(zhì)量監(jiān) 督、 要給大家著重介紹的是通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督方式管理員工的工作情緒。質(zhì)檢管理情緒的定義一、質(zhì)檢管理情緒指的是通過(guò)電話錄音監(jiān)聽(tīng)方式管理一線員工的情 緒。二、情緒管理的意義對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量將

2、是牽動(dòng)客戶滿意度的重要指標(biāo)， 都希望所有打進(jìn)來(lái)的電話都能讓客戶感知我們的優(yōu)質(zhì)我們?cè)诠芾?上， 服務(wù)，使客戶滿意，所以，在話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)控時(shí)，我們更注重的是 一線 員工的甜美聲音、服務(wù)熱情度、問(wèn)題解答的準(zhǔn)確和及時(shí)率。管理上要想讓每一個(gè)員工在處理每一通電話時(shí)，都以飽滿的因這將是我們管理好員工情緒的意義所在，工作情緒去為客戶服 務(wù)，一是一線員工的業(yè)務(wù)技能指為服務(wù)質(zhì)量的高低主要來(lái)源于兩個(gè)指 標(biāo)：標(biāo)，二是員工情緒的穩(wěn)定性指標(biāo)。也就是說(shuō)，如果服務(wù)質(zhì)量的分 值是，所以要 60%，員工情緒穩(wěn)定性為 40%，業(yè)務(wù)技能所占比重為 100%這將為打造服務(wù)品牌起就必須管理好員工的情 緒，管理好服務(wù)質(zhì)量， 到重要的作用。一

3、線員工的情緒波動(dòng)特征三、在質(zhì)檢過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)的好壞與 員工的情緒周期是分不開(kāi)的，特別是不同個(gè)性的員工，所展現(xiàn) 的服務(wù)品質(zhì)差異也非常大，通過(guò)我們的仔細(xì)觀察，大致分為四種特 質(zhì)：第一種膽汁質(zhì)的員工，日常工作中主要表現(xiàn)在話務(wù)溝通中態(tài)度熱情、積極主動(dòng)、思維敏捷、精力旺盛，弱點(diǎn)是耐心不足，情緒控制力弱，處理問(wèn)題不夠靈活。這種個(gè)性的員工引發(fā)客戶抱怨和投訴的概率要比抑郁質(zhì)和多血質(zhì)個(gè)性的員工表現(xiàn)的較為突出，所以這類個(gè)性的員工較為適合電話營(yíng)銷類的工作。思維敏捷、日常工作主要表現(xiàn)態(tài)度熱情、第二 種多血質(zhì)的員工：工作效率高、好動(dòng)；在處理話務(wù)時(shí)較為靈活，他們的性格最大的問(wèn)題是情緒變化太快，很容易受到一個(gè)不

4、良電話 或周圍同事的不良情緒的影響，在處理抱怨和投訴事務(wù)時(shí)，時(shí)常會(huì)在話務(wù)中表現(xiàn)的較為煩躁，處理問(wèn)題不夠嚴(yán)謹(jǐn)，所以這類個(gè)性的員工較為適合營(yíng)銷類工作。第三種粘液質(zhì)的員工：日常工作中主要現(xiàn)在話務(wù)溝通中安靜、沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語(yǔ)動(dòng)作和思維比較 遲緩，弱勢(shì)是處事較為冷漠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，較為適合從事呼叫中 心的話務(wù)工作。我們?cè)诖罅楷F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)和事后監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)，這類 的員工處理問(wèn)題在處理投訴和抱怨的電話時(shí)具有很高的耐力為 客是情緒波動(dòng)較小?戶解答，而且情緒的控制很好，話務(wù)音頻較為 穩(wěn)定。弱勢(shì)是這類員工的性格較為內(nèi)向有問(wèn)題不喜歡發(fā)泄一但 情緒垃圾淤積較多?就會(huì)影響話務(wù)品質(zhì)，從錄音的音頻波動(dòng)上聽(tīng)不 出會(huì)有什么

5、大的變化，主要表現(xiàn)是服務(wù)態(tài)度冷淡，回答問(wèn)題不積 極主動(dòng)，經(jīng)常以公式化方式回答客戶的題。處理客在工作表現(xiàn)中情緒的發(fā)生慢而強(qiáng)、第四 種抑郁質(zhì)員工：經(jīng)常可以通過(guò)客戶的一個(gè)小問(wèn)題看到客戶真正 想要戶的問(wèn)題細(xì)致，弱勢(shì)是不善言辭，性格較為孤僻，在處理客戶 疑難問(wèn)解決的問(wèn)題，特別是處理問(wèn)題不夠果斷，題如投訴和抱怨是 會(huì)顯得膽小和忸怩，遇到難以解決的問(wèn)題，會(huì)左思右想，回答問(wèn)題 模擬兩可，話務(wù)中時(shí)常出現(xiàn)溝通冷場(chǎng)的現(xiàn)象。這類員工較為適合做些話務(wù)中心文字性和 數(shù)據(jù)分析類的工作。以上膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工在與客戶溝通中語(yǔ) 速一般要比粘液音頻特點(diǎn)是說(shuō)話頻率快，質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工要 快到一至兩個(gè)節(jié)拍。波動(dòng)率高。解決辦法四、針

6、對(duì)以上四種員工的特征，在質(zhì)量監(jiān)控中主要 采取的辦法如下：、膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工 1）、重點(diǎn)關(guān)注員工話務(wù)聲音的穩(wěn)定性和服務(wù)意 識(shí)；1）、采取適當(dāng)?shù)那榫w安撫； 2當(dāng)發(fā)生一線員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，我們一般在現(xiàn) 場(chǎng)就會(huì)采取重點(diǎn) 關(guān)注，比如在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)或錄音監(jiān)聽(tīng)時(shí)，一但 發(fā)現(xiàn)員工聲音變化，語(yǔ)用輕柔的手勢(shì)拍拍員工的我將會(huì)很快走到員工 的后面，速突然加快，肩膀，一是安撫員工的情緒，二是提醒員工注 意控制情緒，在工作中這種效果往往是來(lái)得最快的，同時(shí)也是控制一 通電話穩(wěn)定的重要手段。）、適時(shí)以鼓勵(lì)的語(yǔ)言與員工溝通； 3與員工溝通時(shí)管理層了解員工的工作情緒的重要手段，但發(fā)現(xiàn)我們就找吃飯或休息的時(shí)間與員工進(jìn)行溝通，員工

7、情緒不在狀態(tài)時(shí)，了解具體的情況，有針對(duì)性的幫助員工解決問(wèn)題，消除員工的心理障礙。例如在錄音中發(fā)現(xiàn)一名員工因感冒還堅(jiān)持工作，嗓子已經(jīng)沙啞，在種情況下，我就會(huì)到藥店去花錢賣點(diǎn)藥品送到員工的手中，并提醒她適當(dāng)?shù)男菹?。、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工 2、監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)：?jiǎn)T工與客戶溝通的氛圍 1)感知員工是否處在正常的工作狀態(tài)，通過(guò)了解 員工的溝通習(xí)慣，員工與客戶溝通是否通暢，在一通電話里就能 反映出員工的時(shí)時(shí)狀態(tài)，例如，有些員工在高興時(shí)與客戶溝通聲音 較為洪亮，對(duì)客戶的問(wèn)題回答較為精煉準(zhǔn)確，同時(shí)還會(huì)給客戶提供 解決辦法。一但這兩類人情緒受到影響時(shí)，回答客戶的問(wèn)題過(guò)與簡(jiǎn)單，草草應(yīng)付，或者公式性回答問(wèn)題、在錄音中多發(fā)現(xiàn)

8、員工的長(zhǎng)處，適時(shí)鼓勵(lì)關(guān)心 員工 2)在管理中，我們經(jīng)常會(huì)遇到員工的生病和情緒 低落的時(shí)候，在 這里就是考驗(yàn)我們的管理水平的重要關(guān)鍵點(diǎn)， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工情緒低落 時(shí)，如何鼓勵(lì)員工，就得時(shí)常關(guān)注員工工作狀 態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)較 好時(shí)，可通過(guò)郵件或班會(huì)的形式給予通報(bào)表 揚(yáng)，表?yè)P(yáng)中的具體內(nèi)容 包涵，員工的姓名、話務(wù)質(zhì)量評(píng)分、當(dāng)月業(yè)務(wù) 技能或服務(wù)態(tài)度等方 面的提升成績(jī)、期望提升的質(zhì)量目標(biāo)等，說(shuō)明 越具體越好，在實(shí)踐 中發(fā)現(xiàn)，一線員工收到此類表?yè)P(yáng)時(shí)，員工的服 務(wù)熱情和話務(wù)質(zhì)量指?jìng)€(gè)點(diǎn)，這說(shuō)明員工喜歡被受關(guān)注， 1 標(biāo)會(huì)比未 受表?yè)P(yáng)的指標(biāo)，提升 關(guān)注度越高，員工的積極性也會(huì)越高。這種管 理方式有時(shí)比發(fā)放獎(jiǎng)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最關(guān)注的是在工作 HR 勵(lì) 還來(lái)得奏效，因?yàn)閺?中被認(rèn)可，而不是工資待遇問(wèn)題，所以關(guān)注員 工的細(xì)微進(jìn)步，都將 提高團(tuán)隊(duì)的工作士氣。通過(guò)制度建設(shè)和營(yíng)造企業(yè)文化氛圍，打造高效 團(tuán)隊(duì)。、 2建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)的考核制度和人才選） 1通過(guò)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)等方式來(lái)激發(fā)