售后服務(wù)保障措施(2)

1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨 “用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效 " 為建立一套完善得售后服務(wù)體系與嚴格得管理制度 , 以使用戶方得售后服務(wù) 工作得到有力保障 . 公司設(shè)產(chǎn)品部客服人員，對外保證用戶得每一個請求均有及 時、唯一與有效得響應 , 對內(nèi)負責協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉與延誤。公司得售后服務(wù)就是指公司營銷得所有產(chǎn)品，包括以下三個方面 : 服務(wù)響應 備品備件供應 技術(shù)培訓客戶名稱:一、服務(wù)響應1、響應服務(wù)得主要內(nèi)容 :·遠地診斷 ;·了解問題所在；·提出解決方案 ;·產(chǎn)品使用及操作特性說明 ;·技術(shù)文件說明；·

2、;協(xié)助解決提高性能得要求 ;·提供系統(tǒng)性能調(diào)整得信息 ;·提供待解決問題得狀況 ;·提供服務(wù)期內(nèi)得自主軟件免費升級。2、服務(wù)響應方式·技術(shù)熱線電話；·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持 ;·現(xiàn)場支持服務(wù)。、響應時間：為保證用戶得智能化系統(tǒng)得良好運行 ,以保護用戶得投資 ,公司承諾 : 按商務(wù)合同指明得設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運日起 12個月, 終身服務(wù)。 凡我公司營銷得產(chǎn)品 , 在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護人員保修期內(nèi)跟蹤維護 針對用戶申報得一切故障 , 均在1小時內(nèi)給予響應并提供及時有效得保障服 務(wù).故障服務(wù)運作程序 :二、維護服務(wù)細則·認真接聽、記錄用

3、戶故障報修電話 ; 認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報 , 不清楚之處及時與用戶聯(lián)系 , 落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別 、位 置、影響程度、用戶已處理措施等·及時指派維修人員進行網(wǎng)絡(luò)診斷并進行遠程技術(shù)指導協(xié)助用戶解決。·因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其她原因需報廢得設(shè)備、器材由公司物資部 負責牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認就是否報廢，如實填寫報廢品處理 記錄, 按審批同意得報廢方法進行處理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫正式代替事項。·與廠商合作建立用戶維修備品庫 , 對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)得產(chǎn)品應 有替代備品應急。·建立用戶維修檔案 ; 保

4、修期滿前十天應提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù) ;如 用戶未辦理續(xù)保手續(xù)， 則應將終止保修服務(wù)后用戶應注意得事項 , 同時也提 供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)得產(chǎn)品得替代備品得有關(guān)文字 資料。三、各部門之間得配合措施·公司資料室應建立完整得用戶檔案。·公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理與維護系統(tǒng)得正 常運行，并建立用戶維修檔案 , 以便在發(fā)生故障時能及時查找資料 , 迅速排 除故障。·公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家得聯(lián)系 , 掌握現(xiàn) 有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品得升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及 淘汰情況應及時通知用戶。

5、·公司物資供應部根據(jù)批準得維修備品采購單及時提供給售后服務(wù)部。·公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持得請求時 , 應積極、主動、 有效地配合售后服務(wù)部解決維修中得技術(shù)難題。·公司各部門間應團結(jié)協(xié)作 ,維護公司得形象 , 保證用戶得利益，杜絕一切推 諉與延誤為用戶維修服務(wù)得行為。四、用戶監(jiān)督措施·為保證用戶得利益 , 杜絕一切推諉與延誤為用戶維修服務(wù)得行為，公司請 用戶對維護工作得全過程進行監(jiān)督 , 用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面 得用戶投訴及處理記錄五、備品備件供應為保證對系統(tǒng)實施有效得保修維修維護服務(wù) , 盡可能縮短系統(tǒng)停機時間 , 我 們在

6、任何時候都儲備一定數(shù)量得備品與備件 .六、免費得技術(shù)培訓本產(chǎn)品就是一個具有先進水平得產(chǎn)品， 它得穩(wěn)定運行、 正常使用有賴于具有 較高素質(zhì)得操作維護人員。因此，對用戶得培訓至關(guān)重要 , 它就是整個系統(tǒng)實施 過程中不可或缺得一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學研各方面得優(yōu)勢 , 在推出高科技產(chǎn)品 得同時, 制定具體、全面得人員培訓計劃。我方將安排在驗收前對用戶得值班人員進行免費培訓 , 使其掌握各個子系統(tǒng) 得維護、保養(yǎng)方法及注意事項 . 同時應使值班人員掌握操作方法、圖形得識別方 法及含義。 （ 包含在整個培訓計劃之內(nèi)）。對用戶得工作人員進行所有設(shè)備得測試操作與維修方面得培訓。 人員得培訓 包括講課操作示范、參觀與其她必要指導 , 以保證用戶得工作人員能對所有裝置 得特性、結(jié)構(gòu)操作要求與維修要求獲得全面得了解與掌握 , 提高從業(yè)人員得整體 素質(zhì)。報廢品處理記錄日期名稱訂單號型號數(shù)量處理方式經(jīng)辦人監(jiān)督人用戶投訴及處理記錄編號 :投訴單位投訴時間投訴方式來訪 來電 來函 其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：受理人:責任處理部門 / 人處理時限當天 日內(nèi)日內(nèi)受理部門處理意見：責任人簽字 : 日 期：處理結(jié)果 :責任人簽字 : 日 期 :客戶意見