銷售對(duì)話要訣

1、 銷售中如何學(xué)會(huì)提問(wèn)？銷售中如何學(xué)會(huì)提問(wèn)？ 如何與不同性格的客戶說(shuō)話如何與不同性格的客戶說(shuō)話 ？ 如何糾正銷售員的不良習(xí)慣？如何糾正銷售員的不良習(xí)慣？ 如何面對(duì)和處理客戶的拒絕？如何面對(duì)和處理客戶的拒絕？ 提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢? 在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)?原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售

2、員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力。 客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略策略地提問(wèn)。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性，并通過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反應(yīng)如何?一般的銷售員通常滔

3、滔不絕一大堆之后，就用論述(句號(hào))結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢您覺(jué)得怎么樣呢?”?”或“關(guān)于關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎這一點(diǎn)，您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。 對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。左右 滿

4、意-事前準(zhǔn)備 認(rèn)識(shí)-寒暄開(kāi)場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)-確認(rèn)需求 評(píng)價(jià)-闡述觀點(diǎn) 購(gòu)買-談判成交 使用-實(shí)施服務(wù) 在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。 1.比如在開(kāi)場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息. 2.在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢?”; 3.在闡述觀點(diǎn)階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。 確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢?”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專門的論述; 在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于

5、處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答 異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白;從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨

6、打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。 13說(shuō)的多說(shuō)的多不如問(wèn)的多不如問(wèn)的多 解釋為什么解釋為什么不如告訴是什麼不如告訴是什麼 給的多給的多不如要的多不如要的多 冷淡型 冷淡型客戶好像冷血?jiǎng)游铮瑹o(wú)論你怎樣他都冷語(yǔ)相待或一般的寒暄語(yǔ)都沒(méi)有。對(duì)待這些客戶，客服人員的談吐一定要熱情，無(wú)論他的態(tài)度多么地令人失望，都不要泄氣，要主動(dòng)地真誠(chéng)地和他們打交道。 自高自大型 自高自大型的人有時(shí)故意擺著架子，趾高氣昂的。擺架子的目的無(wú)非是虛榮心在作怪，要?jiǎng)e人承認(rèn)他的存在和地位。對(duì)于這種客戶，要順?biāo)浦?，首先讓他吹個(gè)夠，客服人員

7、不但要洗耳恭聽(tīng)，還要不失時(shí)機(jī)地附和幾句。對(duì)于他提出的意見(jiàn)不要作正面沖突。他講夠了的時(shí)候，再巧妙地將他變?yōu)槁?tīng)眾、反轉(zhuǎn)他的優(yōu)越感，讓他來(lái)附和你。 沉默型 沉默型客戶金口難開(kāi)，沉默寡言，性格內(nèi)向。但這類客戶往往態(tài)度很好，對(duì)人很熱情，滿面笑容，彬彬有禮，但是很少話語(yǔ)?？头藛T一定要讓他先開(kāi)口說(shuō)話。例如，提出對(duì)方樂(lè)意回答的問(wèn)題，可以提出對(duì)方關(guān)心的話題等等。和這樣人打交道一定要耐心，提出一個(gè)問(wèn)題之后，即使對(duì)方不立即回答，客服人員也要禮貌地等待，等對(duì)方開(kāi)了口，再說(shuō)下一個(gè)問(wèn)題。 慎重型 慎重型客戶辦事謹(jǐn)慎。在決定購(gòu)買以前，對(duì)商品的各個(gè)方面都會(huì)做仔細(xì)的詢問(wèn)，等到徹底了解和滿意時(shí)才下最后的決心。而在他下決心以前，

8、又往往會(huì)與親朋好友商量。對(duì)于這樣的客戶，客服人員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答客戶提出的問(wèn)題。說(shuō)話時(shí)，態(tài)度要謙虛恭敬，即不能高談闊論，也不能巧舌如簧，而應(yīng)該以忠實(shí)見(jiàn)長(zhǎng)，樸實(shí)無(wú)華，直而不曲，語(yǔ)語(yǔ)雖然簡(jiǎn)單，但言必中的給人以敦厚的印象。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。 博學(xué)型 如果遇到真才實(shí)學(xué)的人，客服人員不妨從理論上談起，引經(jīng)據(jù)典，縱橫交錯(cuò)，使談話富于哲理色彩，言詞含蓄文雅，既不以飽學(xué)者自居，又人留下謙虛好學(xué)的印象。甚至可以把自己要解決的問(wèn)題作為一項(xiàng)請(qǐng)求和向客戶提出，請(qǐng)他指點(diǎn)迷津，把他法做是良師益友，就會(huì)取得他的支持。 尋找新客戶不積極僅僅是銷售人員的不良習(xí)慣之一。此尋找新客戶不積極僅僅是銷售人員的不良習(xí)慣

9、之一。此外還包括：外還包括：1.只會(huì)抱怨，不做實(shí)事;2.說(shuō)的太多，問(wèn)的太少;3.不了解客戶的潛在需求;4.在瑣事上耗時(shí)太多;5.與客戶爭(zhēng)吵，說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話;6.不愿分享信息，不想交叉叉銷售; 銷售人員堅(jiān)持自己的不良習(xí)慣，不單純是因?yàn)樗麄儗?duì)改變的抵制情緒，其中的原因是多種多樣的，例如： 1.他們看不到改變不良習(xí)慣與提高銷售業(yè)績(jī)之間的必然聯(lián)系; 2.當(dāng)他們做出改變后得不到銷售經(jīng)理的肯定(銷售經(jīng)理通常只會(huì)對(duì)最后的結(jié)果-銷售量給予肯定，而很少對(duì)銷售流程中的改進(jìn)給予肯定); 3.即使不做任何改變他們也沒(méi)有任何損失(如果不進(jìn)行度量，任務(wù)就無(wú)法完成!) 第一：勤奮第一：勤奮 要想做好銷售首先要勤奮，這也是

10、一位業(yè)務(wù)要想做好銷售首先要勤奮，這也是一位業(yè)務(wù)人員所必備本質(zhì)。人員所必備本質(zhì)。 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 再學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí) 第二、勤動(dòng)腦。 便是要勤思索，碰到辣手的題目，細(xì)心想一下問(wèn)題泛起的本源是什么，而后有憑據(jù)地訂定辦理計(jì)劃 第三：勤溝通。 （1）開(kāi)列溝通情境和溝通對(duì)象清單 （2）評(píng)價(jià)自己的溝通狀況 （3） 評(píng)價(jià)自己的溝通方式 （4） 制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃 （5） 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督 第四、勤總結(jié)。 有總結(jié)才能有所提高，無(wú)論是成功還是失敗，其經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都值得我們總結(jié)，勝利的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教導(dǎo)讓我們吃一塹;長(zhǎng)一智?？蛻艟芙^的原因客戶拒絕的原因有多種，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為幾大類：不信任（公司、業(yè)務(wù)員和商品

11、），約占55%不需要（潛在需求未開(kāi)發(fā)),約占20%不適合（等更好的商品再買），約占10%不急（對(duì)產(chǎn)品不明確），約占10%其他（如業(yè)務(wù)員的硬性推銷、排斥推銷方式等）約占5%拒絕的本質(zhì) 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作 通過(guò)拒絕可以了解客戶的真正想法 對(duì)拒絕問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 銷售人員面對(duì)最多的就是客戶的拒絕，客戶找出各種理由推托時(shí)，我們往往束手無(wú)策，這里總結(jié)了幾條應(yīng)對(duì)辦法，供大家在談判時(shí)做為參考。1. 如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題” 2. 如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生

12、，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”3. 如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？”4. 如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。

13、星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”5. 如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”6. 如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在幫您做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的

14、最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？”7. 如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，您擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，我們的方案也考慮到這一點(diǎn)，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”8. 如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”9. 如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”10. 如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？” 11. 如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！蹦?/p>