黃海汽車售后服務(wù)特約服務(wù)站分級考評管理規(guī)定

1、黃海汽車售后服務(wù)特約服務(wù)站分級考評管理規(guī)定 分類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 12、 設(shè)備 服務(wù)車配備 10 有黃海產(chǎn)品作為服務(wù)車且符合VI標(biāo)識得10分，有符合黃海VI的服務(wù)車得5分，沒有不得分 車貼 服務(wù)車實(shí)車照片 分類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 13、電 腦管理 計(jì)算機(jī)數(shù)量 5 服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、客戶管理人員每人1臺且能夠上寬帶，少1臺扣3分，扣完為止 1、人員配備：各相關(guān)人員必須能熟練操作電腦及上網(wǎng)，掌握丹東黃海DMS管理系統(tǒng)使用方法。 2、管理系統(tǒng)登錄：服務(wù)站必須每天安排專人于早10：30分前登錄丹東黃海DMS管理系統(tǒng)售后模塊，查收丹東黃海相關(guān)信息。 評審細(xì)

2、則 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 1、服 務(wù)流程 維修防護(hù) 10 1、當(dāng)著客戶面使用車輛防護(hù)三件套，得10分 2、維修過程使用三件套，得5分 3、如存在維修車輛沒使用三件套情況，得0分 接車檢查 10 按任務(wù)委托書與用戶一同檢查車輛并簽字確認(rèn)，得10分，否則扣10分； 制單 10 根據(jù)檢查情況及客戶故障描述填寫任務(wù)委托書規(guī)范完整，并與客戶共同簽字確認(rèn)，得10分；填寫不規(guī)范完整得5分，不填寫任務(wù)委托書得0分 第二部分：服務(wù)管理:700分 評審細(xì)則 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 1、服 務(wù)流程 控工看板 10 1、在維修車間設(shè)置黃海汽車派工/控工目視看扳，得5分

3、，否則扣5分； 2、維修派工情況時(shí)時(shí)更新黃海汽車派工/控工目視看扳，得5分，否則扣5分； 預(yù)約看板 10 1、設(shè)置預(yù)約歡迎看板、預(yù)約管理看板，得5分，否則扣5分； 2、 根據(jù)預(yù)約情況及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板、預(yù)約管理看板，得5分，否則扣5分； 第二部分：服務(wù)管理:700分 控工看板 預(yù)約看板 第二部分：服務(wù)管理:700分 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 2.人力資源管理 關(guān)鍵崗位人員管理 40 1、季度內(nèi)三包索賠員更換，發(fā)生一次，得0分，未按管理規(guī)定向黃海售后網(wǎng)絡(luò)部提報(bào)人員變更申請單、新上崗三包索賠員未進(jìn)行崗位培訓(xùn)的，同時(shí)評定級別下浮一級 2、 季度內(nèi)配件經(jīng)理更換，發(fā)生一次，扣20

4、分 Y 評審細(xì)則 第二部分：服務(wù)管理:700分 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 3.業(yè)務(wù)運(yùn)作 單據(jù)提報(bào)真實(shí)性 40 1、考評季度內(nèi)提報(bào)的單據(jù)完全屬實(shí)的，得40分 2、考評季度內(nèi)出現(xiàn)一份虛假單據(jù)，得0分 Y 評審細(xì)則 本項(xiàng)考核單據(jù)真實(shí)性，按系統(tǒng)單據(jù)中的跟蹤內(nèi)容是否虛假來界定，如果存在虛假單據(jù)，則計(jì)0分。 第二部分：服務(wù)管理:700分 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 3.業(yè)務(wù)運(yùn)作 單據(jù)一次性通過率 20 1、考評季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過率在90%（含）以上，得20分； 2、考評季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過率在89%80%（含），或無索賠業(yè)務(wù)的，得10分；

5、 3、考評季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過率在79%70%（含），得0分； 4、考評季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過率低于69%（含），得-20分。 評審細(xì)則 本項(xiàng)考核單據(jù)一次性通過率，即上傳后的單據(jù)避免修改，以達(dá)到一次性通過；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：（本季度總單數(shù)-修改單據(jù)次數(shù)）÷本季度總單數(shù)×100%。 評審細(xì)則 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 3.業(yè)務(wù) 運(yùn)作 索賠申請上傳及時(shí)性 20 1、考評季度內(nèi)，提交的單據(jù)上傳時(shí)效率在98%（含）以上給予20分； 2、考評季度內(nèi)，提交的單據(jù)上傳時(shí)效率在98%以下的計(jì)0分 單據(jù)返回時(shí)效性 20 1、考評季度內(nèi)，單據(jù)返回操作及實(shí)物返

6、回符合規(guī)范的，給與20分； 2、考評季度內(nèi)，單據(jù)返回系統(tǒng)操作及實(shí)際返單存在一項(xiàng)（含）以上不符合規(guī)范的，得0分。 第二部分：服務(wù)管理:700分 評審細(xì)則 分 類 評價(jià) 項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 3.業(yè)務(wù) 運(yùn)作 誤判率 20 1、考評季度內(nèi)，返回的舊件無一存在誤判的，得20分； 2、考評季度內(nèi)，存在一個(gè)誤判的，得0分 3、考評季度內(nèi)，存在二個(gè)（含）以上誤判的，得-20分 第二部分：服務(wù)管理:700分 評審細(xì)則 分 類 評價(jià) 項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 3.業(yè)務(wù) 運(yùn)作 舊件原 廠性 20 1、考評季度內(nèi)，返回的舊件經(jīng)鑒定全部符合原廠性，得20分； 2、考評季度內(nèi)，返回的舊件非原廠不

7、超過5件（含）的按照5分/件扣分，允許負(fù)分； 3、考評季度內(nèi)，返回的舊件非原廠超過5件的按照10分/件扣分，依此類推，允許負(fù)分 舊件包 裝規(guī)范性 20 1、考評季度內(nèi)，舊件包裝完全符合黃海汽車包裝規(guī)范的，得20分； 2、考評季度內(nèi)，舊件包裝每出現(xiàn)一次散包、少件的，扣10分；出現(xiàn)2次（含）以上的，扣15分/次，允許負(fù)分。 舊件運(yùn)輸方式規(guī)范性 20 1、考評季度內(nèi)，舊件返回運(yùn)輸方式符合黃海汽車運(yùn)輸方式規(guī)范的，給與20分； 2、考評季度內(nèi)，每出現(xiàn)一次違規(guī)的運(yùn)輸方式，扣10分，2次（含）以上的，按20分/次扣分，允許負(fù)分。 第二部分：服務(wù)管理:700分 評審細(xì)則 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否

8、決 項(xiàng)目 3.業(yè) 務(wù)運(yùn)作 核對賬務(wù) 10 服務(wù)站每季度 該季度對賬單進(jìn)行對賬得10分，不對賬給予0分 第二部分：服務(wù)管理:700分 每季度最后一個(gè)月的22日前將對賬單 行賬務(wù)核對。 評審細(xì)則 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 4.投訴管理 無重大有效投訴 50 根據(jù)客服中心日常行為記錄評定，出現(xiàn)因服務(wù)站主觀原因或工作不當(dāng)（失誤）造成的用戶抱怨及投訴，進(jìn)而發(fā)生媒體曝光事件，有一次得0分 Y 投訴處理 30 根據(jù)客服中心“投訴處理”記錄評定，有一次扣15分，允許負(fù)分。 5.用戶回訪 服務(wù)站二級回訪 60 1、考評季度內(nèi)，提報(bào)的用戶二級回訪記錄單準(zhǔn)時(shí)，內(nèi)容真實(shí)

9、，得60分； 2、內(nèi)容虛假，出現(xiàn)一次得0分； 3、提報(bào)不準(zhǔn)時(shí)（超過一級回訪5天），出現(xiàn)一次扣10分 6.培訓(xùn)管理 按黃海要求參加培訓(xùn) 50 缺席一次得0分 第二部分：服務(wù)管理:700分 評審細(xì)則 分 類 評價(jià) 項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 7.配件供應(yīng) 配件庫存達(dá)到黃海要求 20 庫存A類品種低于規(guī)定品種75%得0分；大于75%得20分 配件任務(wù) 80 1、配件任務(wù)額完成公司要求的90%（含）以上得80分 2、配件任務(wù)額完成公司要求的90%以下，每減少1%，扣5分，扣完為止 配件合同 量 50 每月完成強(qiáng)保三倍、索賠四倍比例（即索賠CGB:月配件采購總金額/上月索賠配件總金額4,同時(shí),強(qiáng)

10、保CGB:月油品采購總金額/上月首保臺數(shù)*225元（二保材料費(fèi)）3），索賠四倍與強(qiáng)保CGB三倍比例兩項(xiàng)都完成季度銷售量得50分，一項(xiàng)未完成既得0分 Y 第二部分：服務(wù)管理:700分 配件任務(wù) 每月黃海售后向黃海特約服務(wù)站下達(dá)配件任務(wù)指標(biāo),根據(jù)服務(wù)站配件任務(wù)指標(biāo)完成率P（P 月實(shí)際配件訂購額/配件任務(wù)額）實(shí)施獎勵 獎勵方法 獎勵于下一季度以黃海專用配件的形式兌現(xiàn)； 季度內(nèi)有一個(gè)月P50%，取消本季度全部配件獎勵 服務(wù)站兼中心庫的不享受備件促銷獎勵政策。 配件任務(wù)指標(biāo)完成率 獎勵系數(shù) 獎勵項(xiàng)目 P100% 6% 配件促銷獎勵 90%P100% 5% 配件促銷獎勵 80%P90% 4% 配件促銷獎勵

11、 75%P80% 3% 配件促銷獎勵 P75% 不獎勵 無 評審細(xì)則 分 類 評價(jià) 項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 7.配件 供應(yīng) 配件 計(jì)劃 20 1、每月15日在DMS系統(tǒng)上傳“下月月度計(jì)劃”得10分，未做或逾期上傳扣10分 ； 2、“月度計(jì)劃”與“正式訂單”在配件品種、數(shù)量上的符合率80%以上得10分，品種、數(shù)量一項(xiàng)不滿足扣10分。 配件 訂單 20 訂單次數(shù)符合規(guī)定得20分，超過一次扣5分（含總部和中心庫代開訂單），扣完為止。 配件驗(yàn)收入庫 20 每月25日查詢隔月訂單是否還有存在未入庫的現(xiàn)象，不存在得10分，存在得0分 8.庫存管理 服務(wù)站盤點(diǎn) 30 1、正常業(yè)務(wù)范圍內(nèi)盤點(diǎn)及調(diào)整

12、，原因可追溯的，得30分； 2、非正常業(yè)務(wù)范圍內(nèi)盤點(diǎn)，存在盤虧盤盈現(xiàn)象，每出現(xiàn)一個(gè)配件扣3分， 扣完為止。 第二部分：服務(wù)管理:700分 考評表中項(xiàng)得0分對服務(wù)站考評結(jié)果的影響？ 考評表中共有幾個(gè)否決項(xiàng)（Y）？ 第二部分小結(jié) * 評審細(xì)則 分 類 評價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 2、接待室 客戶接待室的面積 10 40平方，10分；20平方，8分；10平方，6分； 10平方，3分 客戶接待室的布置 5 有黃海配件價(jià)格表、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)表、營業(yè)時(shí)間，缺1項(xiàng)扣2分； 客戶接待室的5S管理 5 5S不達(dá)標(biāo)，得0分。 第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分） 二、考評表細(xì)則 接待室看板 接待室看板 注：制作模板于2010年10月29日在DMS系統(tǒng)“通知公告”中發(fā)布 接待室看板 5S管理 “5S”整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) “5S”現(xiàn)場管理不僅能夠改善工作環(huán)境、還能提高工作效率以及工作質(zhì)量，是其他管理活動有效開展的基石之一。 評審細(xì)則 分 類