標準化服務用語

1、標準化服務用語一、服務員的基本用語1 .“歡迎！”或“歡迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好,晚上好！”a.迎接新來的客人和不同時間遇見客人時；b.多部門重復使用。2 .“謝謝！”或“謝謝您！”a.客人為你的工作帶來方便時；b.懷著十分感激的心情。3 .“明白了！”或“聽清楚了！”a.接受客人吩咐時；b.回答認真而有信心時。4 .“請您稍等！”或“請您等一下！”a.不能立即接待時；b.熱情地歡迎時5 .“讓您等了！”或“讓您久等了！”a.對稍等的客人打招呼時；b.熱情而又歉意；6 .“對不起！”或“實在對不起！”、“對不起，請讓一下！”或“對不起，打擾一下！”a.打擾或給客人帶來不便時；b

2、.誠摯而有禮貌。7 .“抱歉！”或“實在抱歉！”a.失禮或給客人添了麻煩b.誠懇地表示歉意。8 .“再見！”或“歡迎您再次光臨！”a.賓客離開時；b.如果正在工作也要放下打招呼。二、問候的禮節(jié)（了解）在一天中或一次活動中初遇均應問候1 .見到客人都要分別時間主動問候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不見您身體好嗎”；2 .遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應說：“祝您圣誕快樂！”、“祝您生日快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)好！”“恭喜發(fā)財！”；3 .第一次見到新婚旅游客人時應說：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”4 .見到客人生病時應說：“請多保重，早日康復！”5 .當天氣發(fā)生變化，見到客人時應提醒客人：

3、"青多加衣服、當心感冒”或“帶好雨具。”三、應答的禮節(jié)是指接待服務人員在回答客人問話時的禮節(jié)1 .對前來的客人說：“歡迎！請問您有什么事我能為您做點什么”2 .引領客人時說：“請跟我來”，“這邊請”，“里邊請！”3 .接聽客人吩咐時說：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！聽清楚了！”4 .未聽清或未聽懂客人問話時說：“對不起，我沒聽清，能請您再說遍。5 .不能立即接待客人時說：“對不起，請您稍等”或“對不起，請您等一下，6 .對等候的客人打招呼時說：“對不起，讓您久等了”7 .接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，給您添麻煩了，實在抱歉。8 .聽到客人稱贊時說：謝謝您的夸獎，這是我

4、們應該做的?！睄徫晃拿饔谜Z一、前臺電話接待1 .您好！這里是XXX景區(qū)，請問有什么能幫您的。（電話響三聲之內(nèi)接聽，面帶笑容）。2 .您放心，我會盡力辦好這件事。3 .不用謝，這是我們應該做的。4 .您好，XXX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎（事先準備好筆、紙等）5 .對不起，這類業(yè)務請您聯(lián)系XX部門咨詢，他們的聯(lián)系方式是xxxxxxxx（告知相關部門及人員的電話號碼）。如果您方便留下您的電話號碼，我們會聯(lián)系XX部門聯(lián)系您，很高興為您服務。6 .您打錯號碼了，我這兒是XXX景區(qū)，沒關系，再見。二、售票崗位1 .您好！歡迎光臨XXX景區(qū)。2 .您好！請問您有幾位貴賓入園，有無老人或小孩（優(yōu)惠政策的解釋）3

5、 .請問您需要乘坐景區(qū)觀光電梯嗎4、請問您來自哪里我們需要做一下客源統(tǒng)計，謝謝！5 .您好，票價是XX元6 .您好！請問您是現(xiàn)金支付，還是刷卡或是/微信/支付寶支付7 .您好！請收好找您的錢/請拿好您的卡。8 .您好！這是您的票，請拿好。檢票那邊請。9 .您好，先生/女士/小朋友，您的XXX掉這里了，請拿好。10 .祝您旅途愉快！11 .這邊有游客意見箱，歡迎您對我們的服務提出寶貴意見，謝謝。三、檢票崗位1 .您好！歡迎光臨XXX景區(qū)2 .抱歉，讓您久等了3 .您好！請問您是幾位貴賓入園4 .您好，請出示一下您的票/優(yōu)惠證件。5 .您好，景區(qū)游道濕滑，請您慢行，注意安全。6 .您好，麻煩大家按

6、順序檢票入園，謝謝配合。7 .您好，這是您的證件請拿好，歡迎入園！8 .對不起，您的孩子已達到購票條件，麻煩您到售票處補一下票，謝謝您。9 .您好！先生/女士，對不起，寵物不能帶入景區(qū)游玩，謝謝您的配合！10 .請拿好您的票，這邊請，祝您旅途愉快！11 .非常抱歉，目前我們景區(qū)已閉園，請您明天再來XXX景區(qū)游玩,感謝您的支持與厚愛！12 .貴賓您好，由于游客較多，請您照顧好自己的老人和孩子。如若老人或孩子走失，請盡快找到工作人員描述情況，景區(qū)會協(xié)調(diào)工作人員在景區(qū)內(nèi)廣播進行播報。13 .先生/女士，為了您和他人的健康，在景區(qū)游玩過程中，請您不要吸煙。四、講解員崗位1 .您好！歡迎來到XXX景區(qū)！

7、2 .您好！請問有什么可以幫到您的3 .您好！請問您需要請一位導游為您全程講解嗎4 .尊敬的各位游客朋友們，峽谷景區(qū)全程步行游覽，道路都是臺階，為避免您踩空摔倒或是發(fā)生碰撞擦傷，請記住“走路不觀景，觀景不走路”。弁做到勿邊走邊玩手機。5 .尊敬的各位游客朋友們，在觀景過程中，禁止翻越游道游覽拍照，拍照時請勿影響其他游客游覽，弁注意自身安全。6 .尊敬的各位游客朋友們，景區(qū)吊橋每座每次限過20人。請自覺遵守。禁止在橋上嬉戲打鬧，奔跑跳躍。7 .尊敬的各位游客朋友們，游道不寬，且雙向行走，請禮貌避讓，濕滑路段，請小心慢行。8 .請稍等，請慢走，請留步。9 .歡迎下次再來，祝您旅途愉快!五、駕駛員崗

8、位1 .您好！歡迎乘坐景區(qū)觀光車/小火車。2 .您好！為了您的安全，上車后請扣好車輛安全帶。3 .您好！行駛途中請不要將頭手伸出車外。4 .您好！在車輛行駛過程中全程禁止吸煙。5 .您好!請配合往里坐，謝謝！6 .實在抱歉！車已滿員，為了您的安全，請您乘坐下一趟車，下一輛車X分鐘就會到來，請稍微等待一下，謝謝。7 .您好！為了您和他人的安全，請到站點上下車，謝謝配合。8 .您好！請不要向車內(nèi)、車外亂扔垃圾（果皮、紙屑）、吐痰。9 .下車請攜帶好隨身物品，注意檢查有無物品遺失。10 下車時請注意后方來車。11 .很高興為您服務，歡迎下次再來。六、停車場收費崗位1 .您好！歡迎光臨XXX景區(qū)。2

9、.收您XX元，找您XX元。3 .謝謝您！祝您旅途愉快！4 .“請大家按順序排好隊，謝謝合作！”、“對不起，讓您久等了”5 .請出示一下您的證件/年卡，謝謝！6 .對不起，您的證件不符合免費規(guī)定，請您付費XX元。7 .慢走，一路平安，歡迎下次光臨！七、停車場值班崗位1 .先生/女士，請您將車停在停車位上。2 .先生/女士，請關好門窗，請鎖好車門，貴重物品請隨身攜帶。3 .先生/女士，請您按規(guī)定方向行駛。4 .抱歉，先生/女士，請您將車挪一下，后面的車過不去，謝謝！5 .非常抱歉，先生/女士，我們這里今天有活動，這幾個車位暫時不能停，請您將車停到那邊，謝謝！6 .對不起，先生/女士，消防通道禁止停

10、車，請您將車泊在車位上。7 .您好！為了確保您孩子的安全，請帶好您的小孩，不要讓他（她）在停車場玩耍，謝謝您的合作！8 .先生/女士，請往前走，請把您的車停在停車場，多謝合作!9 .請不要著急，等門口的車先出來再進停車場。10 .非常抱歉，先生/女士，這邊沒有停車位了，請將您的車停到我們景區(qū)的XX停車場，謝謝合作！11 .慢走，一路平安，歡迎下次光臨！八、旅警巡邏執(zhí)勤崗位1 .對不起，先生/女士，注意安全，此路段不允許停車，謝謝您的配合！2 .對不起，先生/女士，注意安全，請不要站到花叢中/樹枝上/護欄上照相。3 .對不起，先生/女士，為了您的安全，請不要在這里攀爬，危險！4 .抱歉，先生/女士，這里不能吸煙，謝謝您的配合