【團(tuán)隊(duì)考核】電商部各部門KPI考核表

1、客客服服績(jī)績(jī)效效考考核核方方案案表表方案名稱客服人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的1、規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。2、使公司對(duì)客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍1、適用范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。2、發(fā)布范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期 采取月度為主的方法，對(duì)客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15號(hào)，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo) （一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類 旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）。 訂 單 類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價(jià)均值）。 其 它 類（顧客投訴比重、

2、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性，數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表完整質(zhì)量。 （二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1、績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。2、績(jī)效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過績(jī)效軟件查詢與核對(duì)。3、公司內(nèi)部對(duì)客服部進(jìn)行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績(jī)效考核表如下表所示。部分為100分?？头藛T績(jī)效考核表（下頁(yè)）五、績(jī)效考核的實(shí)施1、考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？伎己撕苏哒邫?quán)權(quán)重重考考核核重重點(diǎn)點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性

3、2、客服人員考核表示實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。項(xiàng)項(xiàng)目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源抽抽查查途途徑徑標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)考核表單公司、部門考試按公司規(guī)定遲到早退公司打卡記錄打卡記錄工作態(tài)度公司抽查、客服主管模擬接待場(chǎng)景按公司規(guī)定其它績(jī)效數(shù)據(jù)績(jī)效軟件績(jī)效軟件按公司規(guī)定六、績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用1、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比結(jié)合排名，分別獎(jiǎng)勵(lì)300元、200、元100元。2、月考核評(píng)比結(jié)合排名后三名，要求客服部主管仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報(bào)公司。3、公司將視情況對(duì)部分客服部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。4、匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀員工評(píng)

4、比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、目的規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。使公司對(duì)客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍適用范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。發(fā)布范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期 采取月度為主的方法，對(duì)客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15號(hào)，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo) （一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類 旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）。 訂 單 類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價(jià)均值）。 其 它 類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報(bào)表

5、上交及時(shí)性，數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表完整質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1、績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。2、績(jī)效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過績(jī)效軟件查詢與核對(duì)。3、公司內(nèi)部對(duì)客服部進(jìn)行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績(jī)效考核表如下表所示。部分為100分。客服人員績(jī)效考核表（下頁(yè)）五、績(jī)效考核的實(shí)施1、考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？伎己撕酥刂攸c(diǎn)點(diǎn)工作任務(wù)完成情況工作績(jī)效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性2、客服人員考核表示實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案按公司規(guī)定打卡記錄按公司規(guī)定按公司規(guī)定六、績(jī)效結(jié)果

6、的運(yùn)用1、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比結(jié)合排名，分別獎(jiǎng)勵(lì)300元、200、元100元。2、月考核評(píng)比結(jié)合排名后三名，要求客服部主管仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報(bào)公司。3、公司將視情況對(duì)部分客服部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。4、匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀員工評(píng)比?？涂头?jī)績(jī)效效考考核核方方案案表表方案名稱客服人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的1、規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。2、使公司對(duì)客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍1、適用范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。2、發(fā)布

7、范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期 采取月度為主的方法，對(duì)客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15號(hào)，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo) （一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類 旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）。 訂 單 類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價(jià)均值）。 其 它 類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性，數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表完整質(zhì)量。 （二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源1、績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。2、績(jī)效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過績(jī)效軟件查詢與核對(duì)。3、公司內(nèi)部對(duì)客服部進(jìn)行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績(jī)效考核表如下表所示。部分為100分?？?/p>

8、服人員績(jī)效考核表（下頁(yè)）五、績(jī)效考核的實(shí)施1、考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？伎己撕苏哒邫?quán)權(quán)重重考考核核重重點(diǎn)點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性2、客服人員考核表示實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。項(xiàng)項(xiàng)目目數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源抽抽查查途途徑徑標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答答案案專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)考核表單公司、部門考試按公司規(guī)定遲到早退公司打卡記錄打卡記錄工作態(tài)度公司抽查、客服主管模擬接待場(chǎng)景按公司規(guī)定其它績(jī)效數(shù)據(jù)績(jī)效軟件績(jī)效軟件按公司規(guī)定六、績(jī)效

9、結(jié)果的運(yùn)用1、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比結(jié)合排名，分別獎(jiǎng)勵(lì)300元、200、元100元。2、月考核評(píng)比結(jié)合排名后三名，要求客服部主管仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報(bào)公司。3、公司將視情況對(duì)部分客服部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。4、匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀員工評(píng)比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期客服人員績(jī)效考核表考核周期：1個(gè)月 任務(wù)指標(biāo)：本月工作重點(diǎn)相關(guān)項(xiàng)目或任務(wù)1基準(zhǔn)點(diǎn)：5個(gè)客戶投訴kpi*50%,10個(gè)投訴kpi為0零投訴2銷售額/有效下單付款人客單價(jià)3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上級(jí)評(píng)分（聊天抽查記錄）4對(duì)

10、工作進(jìn)度掌握咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間5公司月度業(yè)績(jī)指標(biāo)完成銷售額占比KIP值項(xiàng)目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D原理權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源調(diào)整條件達(dá)001客單價(jià)銷售額/有效付款客戶數(shù)A100A=2020%管理系統(tǒng)下單客戶數(shù)須大于200B80?100B=15C60?80C=10D?60D=52咨詢轉(zhuǎn)化率對(duì)工作能力的掌握A%40A=2020%管理系統(tǒng)下單客戶數(shù)須大于200B30%?40%B=15C20%?30%C=10D0?20%D=53銷售額占比個(gè)人月度業(yè)績(jī)占比A20%A=2530%管理系統(tǒng)剔除病假內(nèi)業(yè)績(jī)影響B(tài)15%?20%B=20C10%?15%C=10D0?10%0D104平均響應(yīng)時(shí)間對(duì)工作效率的

11、掌握A60秒內(nèi)響應(yīng)A=2015%管理系統(tǒng) 去掉自動(dòng)回復(fù)B70秒響應(yīng)B=15C超過80秒0D10合計(jì)85%5執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度的執(zhí)行力度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=55%上級(jí)評(píng)分B2B4C0C26協(xié)作能力/服務(wù)性團(tuán)隊(duì)協(xié)作分享共同進(jìn)步A取決于日常工作過程中的團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力高低A=55%上級(jí)評(píng)分B2B4C0C27提高性改善上個(gè)月/季度考核中所存在的問題A大部份改進(jìn)A=55%上級(jí)評(píng)分B改善部份2B4C全部未改0C2合計(jì)15%能力評(píng)估分值崗位績(jī)效指標(biāo)能力評(píng)估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期推廣專員績(jī)效考核表考核周期本月工作重點(diǎn)相關(guān)項(xiàng)目或任務(wù)1每日流量的引入流量至少為5000UV2直通車單

12、日點(diǎn)擊率整體點(diǎn)擊至少40003直通車費(fèi)用控制直通車費(fèi)用制控在2000元以理4熱推商品的點(diǎn)擊比率至少占整體點(diǎn)擊率的40%5標(biāo)題、類目搜索，流量引入，到達(dá)頁(yè)瀏覽量UV至少占整體UV的10%項(xiàng)目崗位績(jī)效指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D/E原理權(quán)重A/B/C/D/E原理數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件KPI達(dá)成值1流量引入為客服部門提供買家咨詢量A達(dá)標(biāo)4000A500020% 量子統(tǒng)計(jì)根據(jù)ABCD最優(yōu)者得高分B好3000B4000C較好2000C3000D差 0D20002單日點(diǎn)擊率要求流量大部份來源于直通車點(diǎn)擊A優(yōu)秀4000A 20%直通車后臺(tái)B良好3000B4000C一般2000C3000D差 0D20003費(fèi)

13、用控制節(jié)省推廣費(fèi)用A優(yōu)秀A200010%直通車后臺(tái)根據(jù)ABCD最優(yōu)者得高分B良好2000B3000C一般3000C4000D差5000D4熱推商品的點(diǎn)擊比率客戶滿意度A優(yōu)秀40%A 15%直通車后臺(tái)B良好30%B40%C一般20%C30%D差 10D20%5標(biāo)題搜索流量引入寶貝權(quán)重A優(yōu)秀1500A200010%量子統(tǒng)計(jì)B良好1000B1500C一般500C1000D差 0D5006收藏用戶數(shù)衡量流量(UV)精準(zhǔn)度A優(yōu)秀1500A20005%量子統(tǒng)計(jì)B良好1000B1500C一般500C1000D差 0D5007瀏覽量A優(yōu)秀(UV*5)PV5%量子統(tǒng)計(jì)B良好(UV*4)PVC一般(UV*3)PV

14、D差(UV*2)PV合計(jì)85%KPI整體達(dá)成6執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=55%觀察上級(jí)評(píng)分B2B4DC27考勤情況日?？记贏根據(jù)人事部考勤記錄A=55%日?？记谟涗浬霞?jí)評(píng)分B2B4DC28提高性改善上個(gè)月/季度考核中所存在的問題A 大部分改進(jìn)A=55%觀察上級(jí)評(píng)分B改善部份2B4D全部未改C2合計(jì)15%能力評(píng)估分值崗位績(jī)效指標(biāo)能力評(píng)估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)專專員員績(jī)績(jī)效效考考核核表表考核周期1個(gè)月本本月月工工作作重重點(diǎn)點(diǎn)相相關(guān)關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目目或或任任務(wù)務(wù)1發(fā)貨出錯(cuò)率（總發(fā)貨數(shù)*出錯(cuò)訂單數(shù)/100%）2發(fā)貨時(shí)效性（定期抽查）項(xiàng)項(xiàng)目目崗崗位位績(jī)績(jī)效效

15、指指標(biāo)標(biāo)選選取取原原因因衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)A/B/C/D/A/B/C/D/E E原原理理權(quán)權(quán)重重A/B/C/DA/B/C/D/E/E原原理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源調(diào)調(diào)整整條條件件KPIKPI達(dá)達(dá)成成值值1發(fā)貨出錯(cuò)率判斷工作細(xì)心度A達(dá)標(biāo)0030%計(jì)算總發(fā)貨數(shù)*出錯(cuò)訂單數(shù)/100%根據(jù)ABCD最優(yōu)者得高分B好0B50C較好50C100D差 100D502發(fā)貨時(shí)速度判斷工作效率A優(yōu)秀4000A30%觀察上級(jí)評(píng)分B良好3000B4000C一般2000C3000D差0D20002斷貨率工作能力評(píng)估A優(yōu)秀0030%計(jì)算總商品數(shù)*斷貨數(shù)/100%B良好0B50C一般50C100D差 100D50合合計(jì)計(jì)85%KPI

16、整體達(dá)成6執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=515%觀察上級(jí)評(píng)分B2B4DC27考勤情況日?？记贏根據(jù)人事部考勤記錄A=55%日?？记谟涗浬霞?jí)評(píng)分B2B4DC28提高性改善上個(gè)月/季度考核中所存在的問題A大部分改進(jìn)A=510%觀察上級(jí)評(píng)分B改善部份2B4D全部未改C2合合計(jì)計(jì)15%能力評(píng)估分值崗位績(jī)效指標(biāo)能力評(píng)估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期文案人員績(jī)效考核表考核周期： 任務(wù)指標(biāo)：本月工作重點(diǎn)相關(guān)項(xiàng)目或任務(wù)1頁(yè)面停留時(shí)間執(zhí)行能力2靜默轉(zhuǎn)化率協(xié)作能力/服務(wù)性3訪問深度提高性4對(duì)工作進(jìn)度掌握5全店轉(zhuǎn)化率項(xiàng)目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D原理權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源調(diào)整條件1

17、頁(yè)面停留時(shí)間文案是否吸引用戶A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=52靜默轉(zhuǎn)化率文案的好壞直接影響沉默A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=53訪問深度文案是否吸引用戶A待定A=2530%管理系統(tǒng)待定BB=20CC=10D0D104全店轉(zhuǎn)化率寶貝描述是否到位A待定A=2015%管理系統(tǒng)待定BB=15C0D10合計(jì)85%5執(zhí)行能力任務(wù)響應(yīng)速度的執(zhí)行力度A取決于日常工作執(zhí)行力度A=55%上級(jí)評(píng)分B2B4C0C26協(xié)作能力/服務(wù)性團(tuán)隊(duì)協(xié)作分享共同進(jìn)步A取決于日常工作過程中的團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力高低A=55%上級(jí)評(píng)分B2B4C0C27提高性改善上個(gè)月/季度考核中所存在

18、的問題A大部份改進(jìn)A=55%上級(jí)評(píng)分B改善部份2B4C全部未改0C2合計(jì)15%能力評(píng)估分值崗位績(jī)效指標(biāo)能力評(píng)估分值總分被考核者簽字開始日期考核者簽字結(jié)束日期1個(gè)月KIP值達(dá)成值文案人員績(jī)效考核表相關(guān)項(xiàng)目或任務(wù)執(zhí)行能力協(xié)作能力/服務(wù)性提高性美工設(shè)計(jì)人員績(jī)效考核表考核周期：1個(gè)月 任務(wù)指標(biāo)：本月工作重點(diǎn)相關(guān)項(xiàng)目或任務(wù)1頁(yè)面停留時(shí)間：執(zhí)行能力2收藏量協(xié)作能力/服務(wù)性3瀏覽量提高性4全店轉(zhuǎn)化率5對(duì)工作進(jìn)度掌握KIP值項(xiàng)目 指標(biāo)選取原因衡量標(biāo)準(zhǔn)A/B/C/D原理權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源調(diào)整條件達(dá)成值1頁(yè)面停留時(shí)間圖片是否吸引用戶A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=52收藏量圖片是具有誘惑力度A待定A=2020%管理系統(tǒng)待定BB=15CC=10DD=53