客戶關(guān)系管理試題含答案

1、客戶關(guān)系管理試題含答案1. 企業(yè)可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群一下，四個(gè)選項(xiàng)中（）跟其他三個(gè)是不同類的。 單選題 *企業(yè)客戶內(nèi)部客戶渠道分銷商和代理商 (正確答案)vip客戶2. 以下不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類。 單選題 *新客戶忠誠客戶 流失客戶 中小商戶 (正確答案)3. 以下對crm的描述中是不正確的。 單選題 *Crm是一套智能化的信息處理系統(tǒng) Crm時(shí) 將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 管理導(dǎo)向以客戶為中心的一套管理和決策方法 Crm把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲 加工 分析和整理 獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 下m系統(tǒng)通過了解客戶的找需求 整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力 提高企業(yè)生產(chǎn)效率 (正確答案)

2、4. 客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過什么環(huán)節(jié)？ *客戶溝通 客戶選擇(正確答案)客戶開發(fā) (正確答案)客戶分級5. 什么是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動機(jī)有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群 單選題 *潛在客戶 (正確答案)目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶6. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是？ *綜合性 (正確答案)集成性(正確答案)智能化(正確答案)高技術(shù)(正確答案)7. 客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行什么，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 *外欠債預(yù)警 (正確答案)銷售進(jìn)度預(yù)警 (正確答案)銷售費(fèi)用預(yù)警 (正確答案)客戶流失預(yù)警 (正確答案)8. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，流失預(yù)警是對以下什么進(jìn)行的管理。 單選題 *客戶滿意度

3、客戶忠誠度 客戶狀態(tài) (正確答案)客戶成本 9. 呼叫中心的功能有 *無地域限制 (正確答案)無時(shí)間限制 (正確答案)個(gè)性化服務(wù) (正確答案)主動性服務(wù) (正確答案)10. 微信公眾平臺的主要功能是？ *互動溝通 (正確答案)用戶管理 (正確答案)服務(wù)定制 (正確答案)選擇用戶 11. 企業(yè)必須選擇客戶是因?yàn)?*不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶 (正確答案)不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來利潤 (正確答案)不加選擇的建立客戶關(guān)系 可能造成企業(yè)定位模糊不清 (正確答案)選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力 (正確答案)12. 什么指的是本身的素質(zhì)好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，至少是給企業(yè)帶來的收入，要比企業(yè)

4、為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。 單選題 *好客戶 (正確答案)壞客戶大客戶 小客戶 13. 大客戶風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在 *財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大 (正確答案)利潤風(fēng)險(xiǎn)大 (正確答案)管理風(fēng)險(xiǎn)大 (正確答案)流失風(fēng)險(xiǎn)大 (正確答案)競爭風(fēng)險(xiǎn)大 (正確答案)14. 選擇客戶的指導(dǎo)思想有 *選擇與企業(yè)定位一致的客戶 (正確答案)選擇好客戶 (正確答案)選擇有潛力的客戶 (正確答案)選擇門當(dāng)戶對的客戶 (正確答案)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 (正確答案)15. 企業(yè)選對旋轉(zhuǎn)了關(guān)系客戶，那么什么客戶關(guān)系的可能性就相對大，也相對容易，成本也相對低。 *建立 (正確答案)提升 (正確答案)維護(hù) (正確答案)挽救 16

5、. 客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓什么產(chǎn)生購買欲望并付出行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。 *目標(biāo)客戶 (正確答案)潛在客戶 (正確答案)忠誠客戶 滿意客戶 17. 企業(yè)開發(fā)客戶的策略可以分為什么的開發(fā)策略？ *營銷導(dǎo)向 (正確答案)推銷導(dǎo)向 (正確答案)客戶導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 18. 企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的地理位置，不僅影響客戶接受服務(wù)的便利程度，還表現(xiàn)出企業(yè)的什么。因而設(shè)店選址對企業(yè)來說尤為重要。 *市場定位 (正確答案)企業(yè)形象 (正確答案)態(tài)度 理念 19. 什么是指針對不同的客戶制定不同的價(jià)格，以吸引特定類型的客戶群。 單選題 *客戶差別定價(jià) (正確答案)需求導(dǎo)向定價(jià) 時(shí)間差別定價(jià) 成本導(dǎo)

6、向定價(jià) 20. 什么法是指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響力的人物或組織并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中的其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的方法。 單選題 *中心開花 (正確答案)逐戶訪問 咨詢尋找 獵犬 21. 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以 *深入分析客戶消費(fèi)行為 (正確答案)對客戶開展一對一的營銷 (正確答案)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 (正確答案)實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 (正確答案)22. 客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行什么，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 *外欠款預(yù)警 (正確答案)銷售進(jìn)度預(yù)警 (正確答案)銷售費(fèi)用預(yù)警 (正確答案)客戶流失預(yù)警 (正確答案)23. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，流失預(yù)警

7、是對以下什么進(jìn)行的管理？ 單選題 *客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶狀態(tài) (正確答案)客戶成本 24. 關(guān)于個(gè)人客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括 *基本信息 (正確答案)消費(fèi)情況 (正確答案)事業(yè)情況 (正確答案)教育情況 (正確答案)家庭情況 (正確答案)25. 關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括 *基本信息 (正確答案)客戶特征 (正確答案)業(yè)務(wù)狀況 (正確答案)負(fù)責(zé)人信息 (正確答案)26. 在客戶關(guān)系管理中，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的二八原理，這個(gè)原理指的是 單選題 *Vip客戶與普通客戶呈現(xiàn)20 80的比例分布 企業(yè)利潤的80%或更高 來自于20%的客戶 80%的客戶給企業(yè)帶來的收益不到20% (正

8、確答案)企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20 80 企業(yè)利潤的80%是來自于80%的客戶 20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益 27. 什么可劃分為重要客戶，次要客戶 單選題 *關(guān)鍵客戶(正確答案)普通客戶 小客戶 核心客戶 28. 什么包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力，忠誠度能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。 單選題 *重要客戶 次要客戶 普通客戶 (正確答案)小客戶 29. 什么購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源，它們有時(shí)是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。 單選題 *重要客戶 次要客戶 普通客戶 小客戶 (正確答案)30. 什么是所創(chuàng)造的利

9、潤占整個(gè)企業(yè)總利潤很大比例約80%的客戶是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。 單選題 *關(guān)鍵客戶 (正確答案)普通客戶 小客戶 核心客戶 31. 客戶溝通的內(nèi)容主要是 *信息溝通 (正確答案)意見溝通 (正確答案)理念溝通 (正確答案)情感溝通 (正確答案)32. 處理客戶投訴的步驟是？ *讓顧客發(fā)泄 (正確答案)記錄投訴內(nèi)容 (正確答案)跟蹤調(diào)查 (正確答案)提出解決方案 (正確答案)33. 再在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意？ 單選題 *聆聽 (正確答案)辯解 制止解釋34. 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是什么？既要讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶。 單選題 *單向溝通 雙向溝通 (正

10、確答案)橫向溝通 縱向溝通 35. 客戶與企業(yè)溝通的途徑有。 *電話 (正確答案)意見箱 (正確答案)呼叫中心 包裝 36. 客戶的滿意是由以下哪兩個(gè)因素決定的？ 單選題 *客戶的預(yù)期和感知 (正確答案)客戶的抱怨和忠誠 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 產(chǎn)品的性能和價(jià)格 37. 以下影響客戶滿意的因素是？ 單選題 *客戶預(yù)期 (正確答案)客戶心情 客戶姓名 客戶年齡 38. 如果企業(yè)善于把握客戶預(yù)期，然后為客戶提供超預(yù)期的什么，就能夠使客戶產(chǎn)生驚喜。 單選題 *感知價(jià)值 (正確答案)服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 形象價(jià)值 39. 以下影響客戶預(yù)期的因素是？ *消費(fèi)經(jīng)歷 (正確答案)消費(fèi)偏好 (正確答案)消費(fèi)階段 (正

11、確答案)包裝 (正確答案)40. 企業(yè)要讓什么保持在一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃?，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。 單選題 *客戶預(yù)期 (正確答案)客戶感知 客戶滿意 客戶心情 41. 什么是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向？ 單選題 *客戶滿意度 客戶價(jià)值 客戶忠誠度 (正確答案)客戶利潤率 42. 客戶忠誠度一般是建立的什么基礎(chǔ)之上的，因此提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 單選題 *客戶的盈利率 客戶的忠誠度 客戶的滿意度 (正確答案)客戶價(jià)值 43. 影響客戶忠誠的因素是？ 單選題 *客戶滿意 (正確答案)客戶性別 客戶年齡 客戶預(yù)期 44. 評估顧客忠誠度可以從什么去判斷？ *顧客重復(fù)購買次數(shù) (正確答案)顧客對品牌的關(guān)注度 (正確答案)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 (正確答案)客戶對價(jià)格的敏感程度 (正確答案)45. 影響客戶忠誠的因素有。 *客戶滿意的程度 (正確答案)客戶的信任和情感 (正確答案)客戶的轉(zhuǎn)換成本 (正確答案)客戶自身因素 (正確答案)46. 客戶不什么是影響客戶流失的重要因素。 單選題 *滿意 (正確答案)關(guān)注 忠誠 溝通 47. 影響客戶流失的因素有。 *客戶從忠誠中所獲得的利益 (正確答案)客戶對企業(yè)的信任