醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第一部分第一部分 醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)形象 第二部分第二部分 窗口崗位接待窗口崗位接待 第三部分第三部分 與患者溝通與患者溝通 第四部分第四部分 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄禮儀培訓(xùn)目錄第一部分第一部分簡(jiǎn)簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！ 期期望望值值男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整潔？否保持整潔？胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否有鼻毛是否露出？

2、是否有污垢？污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查-男士男士自我形象檢查自我形象檢查-女士女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理

3、？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護(hù)護(hù)士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護(hù)護(hù)士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言一、積極的視覺語(yǔ)言一、積極的視覺語(yǔ)言 1 1、同情、同情 2

4、 2、會(huì)意、會(huì)意 3 3、真誠(chéng)、真誠(chéng) 4 4、熱情、熱情 5 5、尊重、尊重二、消極的視覺語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情第二部分第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之窗口服務(wù)接待窗口服務(wù)接待我代表？我代表

5、？地球人唄！地球人唄！ 你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是城陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院的人！我們都是城陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范 提前到崗，崗前準(zhǔn)備提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣五個(gè)一樣” “三個(gè)主動(dòng)三個(gè)主動(dòng)”。 主動(dòng)問候主動(dòng)問候 主動(dòng)招呼主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)窗口服務(wù)五個(gè)一樣窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “ “五個(gè)一樣五個(gè)一樣” 。 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣；男女患者一樣； 老少患者一樣；老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；患

6、者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 窗口服務(wù)崗位禁令窗口服務(wù)崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人、工作時(shí)間打私人，并影響正常工作；，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)

7、；、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； 致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；患者患者/ /家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。一指神功一指神功 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌崗中禁忌崗中禁忌遞物：遞物：本、卡、錢、藥品本、卡、錢、藥品窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理不滿意

8、的患者中不滿意的患者中4%4%的患者選擇說出來的患者選擇說出來 96%96%的患者選擇默默不語(yǔ)的患者選擇默默不語(yǔ) 90%90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-128-12個(gè)患者。這個(gè)患者。這8-128-12個(gè)患者再將個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給這個(gè)信息傳遞給2020個(gè)人。個(gè)人。 檢討自己！檢討自己！ 我真的是完全對(duì)的嗎？我真的是完全對(duì)的嗎？ 禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/ /同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下電梯上下電梯 進(jìn)出病房進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)禮遇、禮讓領(lǐng)

9、導(dǎo)/參觀者參觀者“狹路相逢勇者勝狹路相逢勇者勝”？ 禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1 1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承忌：阿諛奉承第三部分第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之與患者溝通藝術(shù)與患者溝通藝術(shù)代表一名代表一名“白衣天使白衣天使”形象：形象：我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者我們每天面

10、對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你只面對(duì)一個(gè)你 時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！ 醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題（1 1）沒時(shí)間）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！言溝通？！”（2 2）談不攏）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)給患

11、者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如如“1818秒秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每1818秒就秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做做”，這樣的困惑確

12、實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘醫(yī)生，我忘了，了，其實(shí)其實(shí)有完沒完！有完沒完！護(hù)士迎送護(hù)士迎送“六個(gè)一六個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉 一句親切的問候 一張整潔的病床 一壺?zé)釟怛v騰的開水 一次周到耐心的入院介紹 一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房 醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則 醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言

13、規(guī)范的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。要自然、穩(wěn)重。護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)護(hù)患溝通中的常用語(yǔ) 一、安慰性語(yǔ)言一、安慰性語(yǔ)言 二、勸說性語(yǔ)言二、

14、勸說性語(yǔ)言 三、積極的暗示語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言 四、指令性語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言 五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)患溝通障礙醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題一開始就假設(shè)明白患者的問

15、題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時(shí)避免使用：與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能我不知道我不知道注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)注意專業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛

16、辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿。”小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點(diǎn)頭：“嘿。”醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ) 不尊重的命令式不尊重的命令式 污辱人格污辱人格 諷刺挖苦諷刺挖苦 不耐煩的生硬式不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)醫(yī)生工作禁語(yǔ)醫(yī)生工作禁語(yǔ) “ “你這病沒事。你這病沒事?！?“我猜是、或許吧我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好。在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。您這病，我看不了

17、，估計(jì)別人也夠戧?！?在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：說： “做不做您自己考慮吧。做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。是我的親人我會(huì)如何做。 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極

18、還是消極的：意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;（2）保持真誠(chéng)有效的目光交流）保持真誠(chéng)有效的目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù)第四部分第四部分重點(diǎn)重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分尊重同事是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通 善守秘密、不傳閑話善守秘密、不傳閑話 尊重領(lǐng)導(dǎo)、

19、主動(dòng)匯報(bào)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào) 尊重職務(wù)、服從安排尊重職務(wù)、服從安排了解你的領(lǐng)導(dǎo)了解你的領(lǐng)導(dǎo) 一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性 二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好 三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力 四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式 五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神 六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則規(guī)則” 1 1、注意格調(diào)。、注意格調(diào)。 2 2、留心場(chǎng)合。、留心場(chǎng)合。 3 3、因人而異。、因人而異。 4 4、掌握分寸。、掌握分寸。 5 5、避人忌諱。、避人忌諱。與同事的溝通與同事的溝通與同事溝通基本原則與同事溝通基本原則 以解決問題為前

20、提；以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念；不要有先入為主的觀念； 互相尊重；互相尊重； 雙贏的觀念。雙贏的觀念。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào) 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心，學(xué)會(huì)關(guān)心 同事之間要惜緣、要感恩同事之間要惜緣、要感恩 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/ /積極配合積極配合 / /部門內(nèi)外部門內(nèi)外最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。最難得的是理解。同事、部間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào) 怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理）與沖突（沖突管理） 回避回避 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 和解和解 妥協(xié)妥協(xié) 合作合作醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系