服務(wù)禮儀文本內(nèi)容

1、第一講 服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)左傳里有這樣一句話： “禮經(jīng)國家,定社稷，序民人，利后嗣?！币馑季褪强梢远▏舶睿?可見禮儀在古代多么重要， 而隨著時代的不斷轉(zhuǎn)變禮儀發(fā)生了很大的變化， 因?yàn)樗辛藢?shí)操性， 有了可運(yùn)用的功能， 因此在我們生活中，它是一個相當(dāng)重要的潤滑劑。禮儀的定義第一個，禮儀是一種日常生活的行為。第二 ,它是一種待人處事的態(tài)度。第三，它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn).服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些心態(tài)呢？1 積極主動2 平等待人3 海納百川4 互利雙贏5 給予奉獻(xiàn)6 善于感恩服務(wù)禮儀的重要性：1 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2 外塑形象3 增加績效 服務(wù)禮儀三個重要的特點(diǎn)就是：1 尊重為本2 善于表達(dá)3 形式規(guī)范服務(wù)禮儀

2、基本原則 ：（ 一）服務(wù)禮儀的原則1、尊重的原則 2、真誠的原則 3、寬容的原則4、從俗的原則5、適度的原則8第二講 服務(wù)人員的儀容儀表女士儀容儀表規(guī)范外套：合身上熨燙整齊指甲:指甲油的顏色以透明淡粉紅色,不易剝落為佳手提包：定期整理（筆記本名片 手帕 面紙 化妝品 連褲襪）配件：避免過于花哨的耳環(huán)和戒指貼身衣服：符合自己尺寸 清潔上衣:活動方便不易皺裙 避免牛仔布料連褲襪：配合西服的素凈顏色 穿前可先涂上醋以免線頭破散鞋子：鞋跟避免過高及磨損破裂 女士的儀容七大自照：1 頭發(fā)干凈整潔2 輕描眉3 化淡妝 施粉黛4 勾劃適當(dāng)?shù)难劬€眼影 輕涂睫毛膏5 保持 T 字部位干凈不油光6 適度涂抹唇膏唇

3、彩7 保持耳朵內(nèi)外干凈接下來我們講講女士儀表的七大自照第一，領(lǐng)口要干凈，作為服務(wù)人員領(lǐng)口必須要干凈。第二，領(lǐng)口不要太花俏也不要太復(fù)雜.第三，我們的服裝不要薄透露短小掃地。第四，在外套上可以佩戴公司的標(biāo)志以及 LOGO第五，還有要勤修指甲。第六，絲襪破損了絕對不能再穿 .第七，鞋子,鞋跟三公分左右，三個手指寬。不要穿上涼鞋上班。男性服務(wù)人員男士的儀容七大自照究竟是什么1 發(fā)型大方干凈整潔的 一定留短發(fā)2 鼻孔內(nèi)外要清潔干凈,不要有鼻毛3 鬢角與胡子要刮干凈4 耳朵內(nèi)外一定要清潔干凈5 使用一些面霜,保持面部的光潔6 要使用適當(dāng)?shù)淖o(hù)唇膏，避免口唇干燥，流血。7 我們要保持口腔的清潔.男士儀容自照第

4、一，兼容要淡雅第二，要簡潔不需要復(fù)雜第三，要適度（一定不能化成像演戲一樣）第四，要協(xié)調(diào)要搭配第五，要避短第六，要莊重儀表的規(guī)范是:第一，制作精良第二，外觀要整潔大方（殘缺線頭要修補(bǔ)）第三，文明著裝（得體，符合身份等等）第三講 服務(wù)人員的美姿美儀女士站姿：站時，保持微笑，面帶三分笑，禮數(shù)已先到，伸手不打笑臉人。標(biāo)準(zhǔn)站姿、小八字、小丁字步，接待時左腳在后就是右手在前，右腳在后,就是左手在前。男士站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿（一盤應(yīng)用于服務(wù)人員在職場或者是在門店的站姿.第二種，背手式 .一盤應(yīng)用于酒店的大學(xué)或者接待人員比較多些。第三種握手式。領(lǐng)導(dǎo)基本用這種。一般服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)班經(jīng)理或者是領(lǐng)導(dǎo)的站姿.當(dāng)客人進(jìn)入門店時

5、,基本上我們都會說您好,歡迎光臨。這時候就會有鞠躬（15 到時 30 度 3 到底秒） ，說會有語言，然后還會有請的動作。總結(jié)有四種請的方式。小請：您好,歡迎光臨！鞠躬之后立即小請。請將您的右手在您的胸前畫半圓出去 ,傾斜45 度,記住要點(diǎn) ,雙手手指并攏，不可以打開。你的手掌的掌面是朝向客人的， 這時候你的眼神從你請的這個手指回到客人的眼睛上， 然后微笑著面對他。這就是標(biāo)準(zhǔn)的小請姿勢?？腿诉M(jìn)入店面時，可能要坐下來。這時候我們要跟客人說請坐.請坐：就是中請.手在體前打開，指向右手邊的座位。當(dāng)你說請的時候，眼睛是看著手的,說坐的時候，眼睛是拉回看著客人的臉.大請:常常遇到客人會問說洗手間在哪里,

6、或者請問小姐我在第幾個柜臺。這時候您請的姿勢就是大請了。請將您的手在體前打開，同時指引到將要引領(lǐng)的方向。您好,前方第三個門。可根據(jù)公司店面進(jìn)行語言規(guī)范。多請：客人很多 ,我一一請大家坐的話,很累，很麻煩,在這種情況下 ,只要超過 5位客人，我們就可以用到多請有。先右手,后左手，在體前畫出展開同時鞠躬 ,并說請座。一定先右手邊，后左手連.以右為尊。當(dāng)客人與我們接觸時，我們的眼睛應(yīng)該看哪里?第一次跟客戶接觸的時候,你的眼神不可以低于三秒鐘。因?yàn)槿腌娛悄愀蛻舻谝淮谓佑|，讓客戶感覺到你是穩(wěn)定的，你是內(nèi)行的服務(wù)人員 .不低于三秒的狀況，我們應(yīng)該看客人哪里？每個人有三個不同的三角區(qū)。上三角（額頭到眉毛

7、）中三角（眉毛到嘴巴）下三角（嘴巴到鎖骨）其實(shí)在服務(wù)行業(yè)里， 您跟客戶之間應(yīng)該是朋友式的是親切的式的， 因此看中三角就可以了。看上三角，讓對方感覺對方比較權(quán)威，你比較卑微；如果您看下三角讓對方覺得可能對方比較色。 為什么？因?yàn)橄氯鞘菓偃饲槿酥g看的三角。 提醒大家一定注意。除此之外，我們的視線也有規(guī)定，目光向下時，表示我權(quán)威，我老大，目光向上不適合服務(wù)行業(yè);目光向下呢，表示任人擺布，也不適合服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，目光平視，才符合我們服務(wù)行業(yè).面帶微笑，目光平視年看著對方的中三角。 這是最適合的眼神和目光。 這時候最重要的就是切記不要上下打量人家。我們的手在服務(wù)禮儀里邊，儀態(tài)中有嚴(yán)格規(guī)定，第一你

8、的手是高不過耳。第二低不過腰。第三就是寬不過80公分。第四講 服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)這個單詞service,七個字母它代表的就是在服務(wù)過程中的七個動作：s代表什么？對，就是smile,因?yàn)榉?wù)的第一件事情就是微笑。e 代表什么？對，就是交換，當(dāng)你微笑了，你的客人也會還您一個微笑 ,所以叫做exchanger 代表什么？對,就是準(zhǔn)備 ,我們準(zhǔn)備好要為客人服務(wù)了。 從您的肢體還是心態(tài)上都要準(zhǔn)備好,因此第三個動作叫做readiness。v 代表的是什么？我們要不要好好觀察一下今天的客人呢？在你觀察他的時候,你看到的是什么？他今天要消費(fèi)什么樣的東西，要消費(fèi)什么樣的產(chǎn)品 ,而今天他要購買什么樣的物件，所

9、以 V 代表的是 view ，就是觀察.i代表什么，income,客人買單了，付錢了就會有收入了，c 代表什么呢？就是創(chuàng)造， 當(dāng)你為客人服務(wù)之后， 你要想盡辦法跟客人接近關(guān)系 .你要創(chuàng)造下一次為客人服務(wù)的機(jī)會， 或者創(chuàng)造客人幫你帶客戶的機(jī)會,因此這個c可以叫做creation,我用一個電話的手勢來表示。e 代表什么？客人來到你店里,你服務(wù)完后，客人要離開了， 你要不要， 對要送行，然后你要關(guān)注他，因此最后一個叫做eye。服務(wù) service1 smile2 exchange3 readiness4 view5 income6 creation7 eye以下情況服務(wù)人員不可以微笑1 氣氛莊嚴(yán)時2

10、 客人出洋相尷尬時3 如果客人身體有殘疾時（嘲笑）接下來我們談?wù)勗诜?wù)時的引領(lǐng)接待.接待禮儀1 禮遇顧客：相距2 米遠(yuǎn)，點(diǎn)頭微笑致意 問候?qū)Ψ? 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約 1.5 米處 ,隨顧客步子輕松前進(jìn),遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時，用手勢示意并使用敬語3 主陪顧客兩人并行,主居左 ,客居右，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)4 超越顧客一：走在顧客左后方約 1.5 米處時，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝” 。這就是引領(lǐng)以及接待客戶的四個步驟。中國傳統(tǒng)禮儀：前后左右,就是前排為上，后排為下，左邊為上，右邊為下。按照國際禮儀的慣例位次總則1 面門為上2 以右為上3 居中為上4 以遠(yuǎn)為上5 以前為上如何遞接物

11、品呢 ?1 主動上前2 雙手接拿3 財(cái)不外露4 遞到手中5 尖刃向內(nèi)6 方便接拿服務(wù)的場景里面，到底何為最正確的服務(wù)距離呢 ?第一個距離叫做信任距離。想想？ 0.5 到 1。 5 米的距離。當(dāng)你服務(wù)客人的時候你跟客人最近的距離也就是0.5米。 0。 5米到 1。 5米都是信任距離。第二個就是引領(lǐng)距離。剛剛我們談到在引領(lǐng)客戶時候是多少米？還記得嗎？對，1。 5 米。所以說引領(lǐng)客人的距離為 1.5 米距離。第三個，叫做待命距離，待命距離到底是多少呢？就是3 米以外的距離。第五講 服務(wù)人員的語言規(guī)范在服務(wù)過程中，正確的稱呼：第一，要符合身份。人家是男士，你可以稱呼先生,如果人家是女士,年紀(jì)輕的可稱小

12、姐，年紀(jì)較長的 ,你分不清她是小姐還是太太,你可以統(tǒng)稱為女士。有人說，見到女生，我就都叫小姐.其實(shí)在這里也用差異。禮儀有一個重要的特點(diǎn)就是入鄉(xiāng)隨俗。第二，入鄉(xiāng)隨俗。我曾經(jīng)有這樣一個經(jīng)驗(yàn).有一次我到濟(jì)南做大型演講。結(jié)束后 ,我一個人去市區(qū)看看。我搭了出租車，上車后，司機(jī)就說，請問老師您去哪里?我聽了后很開心，想我太出名了，然濟(jì)南的的哥都知道我是老師。一路上興奮得很.回到酒店 ,我就跟我的助理說起這件事。感覺備受尊重.這時助理笑了，說老師你好可愛啊，在濟(jì)南，人與人見面都稱老師！啊，此老師非彼老師也！ 原來稱呼也是要入鄉(xiāng)隨俗。 所以說在我們北京， 人與人之間常稱呼兩個字叫什么？師傅。 對， 這也叫統(tǒng)

13、一的稱呼叫泛稱， 這就是入鄉(xiāng)隨俗的一點(diǎn)。如果你遇到是女士，你在南方，可以稱她小姐，到了北方，建議您稍微改一下稱呼女士。如果到了東北，你怎么稱呼呢，一定要入鄉(xiāng)隨俗可以稱大姐、小妹，我覺得也是蠻舒服的。第三，國際通用。 稱呼對方時， 一定要符合國際通用的原則， 千萬不要像我們剛剛開始那樣，犯了稱呼上的忌諱 .在國際上原則只有兩個稱呼，先生、小姐或女士 .當(dāng)然如果她跟先生一起出席一個活動，這時候你可以稱呼為太太以及夫人。第四，主次分明 .比如說今天您接待一桌客人,客人里面有董事長,有總經(jīng)理然后還有經(jīng)理,你們這時候應(yīng)該怎么稱呼呢?一定要張董事長，王總經(jīng)理 ,李經(jīng)理好 ,你絕對不能來各位老總,這樣子董事

14、長不高興,總經(jīng)理也不高興，經(jīng)理聽了倒挺高興的,因此在稱呼時，一定要主次分明。除此之外，在稱呼的部分有一個建議， 可以供大家參考一下。 做時尚禮儀這么多年， 感覺到禮儀一定要融入生活，融入生活的禮儀才具有可操作性 ,才具有可正確地傳承的性質(zhì)。如果今天在人與人的稱呼中多一些廣泛的稱呼 ,可能讓您的服務(wù)質(zhì)量會更好。人際關(guān)系中的稱呼類別1 一般稱呼2 姓名稱呼 同事之間直呼姓名，親熱些只稱名字3 職務(wù)稱呼4 職業(yè)稱呼5 親屬稱呼介紹的次序1 先男后女2 先卑后尊3 先晚后長4 先個人后團(tuán)隊(duì) 問候的次序1 統(tǒng)一問候2 先尊后卑3 由近而遠(yuǎn)服務(wù)的六句真言1 是2 好的3 讓我來4 馬上改進(jìn)5 我會注意的6

15、 謝謝您的指教贏得觀念，失去關(guān)系 ,贏得爭議，失去交易。第六講 服務(wù)人員的溝通禮儀溝通的方式有哪些呢？1 文字溝通2 語言溝通3 眼神溝通4 肢體語言溝通5 心靈溝通如何正確的表達(dá)1 講話要有節(jié)奏感2 注意語氣和語調(diào)3 充分地學(xué)會用敬語來做事在溝通跟進(jìn)表達(dá)的過程中,可能會出現(xiàn)這樣的問題，我們該說什么，我們用什么方式說，說的形式是什么，哪些該說，哪些不該說：第一，說什么 .也就是內(nèi)容.這個內(nèi)容形式可以多樣，但是內(nèi)容的主題跟主旨只有一個,就是站在客人的角度,為客人服務(wù)。第二,是形式。用什么樣的形式呢？建議大家可以柔聲細(xì)語，但不是嬌滴滴，每套一,善于和交際對象做互動。服務(wù)禮儀四不準(zhǔn)1 不準(zhǔn)輕易打斷別人2 不準(zhǔn)補(bǔ)充對方3 不準(zhǔn)糾正對方4 不準(zhǔn)質(zhì)疑對方 服務(wù)禮儀五不問1 不問收入2 不問婚