服務禮儀的基本常識

1、服務禮儀的一些基本常識信息分類：經營管理 服務禮儀 來源：中國足浴按摩人才網 發(fā)布時間：2009 08-21點擊：2617人靠衣裝，佛靠金裝，這話雖不假 ，但光靠外在的光芒是無法讓我們永久的發(fā)光發(fā)亮，而我們的言行舉止卻會在無形中給我們大大加分.下邊是總結的一些服務禮儀的一些基本規(guī)范原則，也是我們?yōu)槿颂幨碌囊惶琢己脤W習內容。一、服務禮儀基本原則在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的 原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。 服務禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂

2、尊重的原則，就是要 求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心. 因此在服務過程中， 首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解.2、真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一 種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，

3、更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現.4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手 ，避免出現差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸， 認真得體.這是因為凡事過猶不及。 假如做得過了頭，或者做得不到 位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意

4、。二、儀容禮儀在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予 以高度的重視。（一）男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉硝地在工作崗位上拋頭露面.3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。（二）女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽 衛(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不

5、講究衛(wèi)生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中"一者并舉?？诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈?，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒 以及吸煙。2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔.不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露.萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須 切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直

6、接會影響到他人對自己的評彳ft.長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內， 不可以披頭散發(fā).對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短?；瘖y禁忌：離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容.修飾避人。不要在

7、公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。學會淡妝的化妝技法.三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的 含義，是要求人們在選擇服裝、 考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從佛山市青年志愿者 （義務工作者）協會對青年志愿者著裝的統一要求 .2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾

8、染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等 異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露 ，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此 .因為在一般情 況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受.女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品， 則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。 四、儀態(tài)禮儀 （一）站姿規(guī)范 1、基本站姿基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開（女士30度左右，男士 45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸

9、直，下頜微收，目光平視。在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手（一般為右手）握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬， 為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現陰柔之美， 在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務于人時， 不論是男性還是女性， 站立時一定要正

10、面面對服務 對象，而切不可將自己的背部對著對方 .2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹 田處，表示對他人的尊重.賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。 3、服務時的站姿為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。4、待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的 狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀.三是雙手可以采用體后背手

11、站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是 在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞.5、不良的站姿身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當。手位不當。半坐半立。渾身亂動。（二）行姿規(guī)范1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是： 身體協調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻， 走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路.志愿者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象 . 2、陪同引導時，通常應注意四點： 一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側.若雙方單行行進時，則志愿者應居于左

12、前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏， 掌心向上的方式為其指引方向。 當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。 三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。 四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位 .如請對方開始行進時， 應面向對方，稍許欠身.在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。3、下樓梯的行姿要走專門指定

13、的樓梯.有些服務單位為方便客人，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個 樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這 一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯 上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。要堅持“靠右走”原則.上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下.這樣一來， 有急事的人便可得以從左側快速超越。要注意禮讓服務對象.上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對 方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿在高樓大廈里面工作

14、時，免不了經常需要使用電梯.在使用電梯時，大致上應注意以下問題：要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方 可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯.乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，

15、先要做好準備，提前換到電梯門口。 5、出入房門的姿勢 在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節(jié)：要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前， 定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、 按鈴的方式，向房內之人進行通報。要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的 要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、 后出門，而請對方

16、先進門、先出門。要為人拉門.有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。（三）坐姿規(guī)范在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時 ，務必要自覺地采用正確的坐姿。 1、入座的要求先請對方入座.這是待人以禮的表現.在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側就座.條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座.就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一

17、下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行 2、離座的要求先有表示.離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身 來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。 地位低于對方時，應稍后離座，地位 高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢.起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入” 一樣，“左出”也是一種禮節(jié).3、服務工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當 形成直角，

18、小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式.它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直 角，小腿垂直于地面。雙膝分開 ，但不得超過肩寬。雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙 腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。雙腳交叉式.它適用于各種場合，男女皆可選用.主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝 部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收， 也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。 需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。4、九種犯規(guī)的

19、坐姿雙腿叉開過大.架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。（四）蹲姿規(guī)范在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助.需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務

20、既不文明、 不方便，又顯高高在上、 失敬于人。4、撿拾地面物品.在服務中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地 ，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。（五）手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢.注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向它多適用于請人行

21、進或為人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏 ，掌心向上.左手臂此時最佳的位置，應為垂 在身體一側，或背于身后.3、遞接物品的手姿遞送物品時，應注意的問題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉.尤其是對亞洲國家的客人.遞于手中。遞給他人的物品，以直接交

22、到對方手中為好.不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處.主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿.在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應注意的是 ：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右 手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。4、敬茶的手姿敬茶時應雙手，右手握住

23、杯耳，左手墊于杯底 ，把茶杯置于客人座位的右上方 ，并注意把杯耳 朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意 5、展示物品的手姿在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經常進行必要的重復。手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人 頭部。具體而言，一是將

24、物品舉至高于雙眼之處.這一手位適于被人圍觀時采用.二是將物品 舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。（六）表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態(tài)度.志愿者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的 1、眼神在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位.依照服務禮儀的規(guī)定， 在注視對方面部時， 一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域 為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、 向人道別或與人道別時，

25、皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。 當與服務對象相距較遠時， 一般應以對方的全身為注視之點。 在站立服務時，往往有此必要。 此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視.例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是， 如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的 表現.2、笑容服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部

26、肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。 五、見面禮儀（一）稱呼的禮節(jié)服務禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象采用恰當的稱呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。1、區(qū)分對象在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好 是有所分別，因人而異。根據慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。

27、一是泛尊稱。例如，“先生”、“小姐”、“夫 人"、“女士 ”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務或職稱。例如，“張經理”、“李科長”、“王教授”等等.使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不采用。2、照顧習慣在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。 例如，“先生”、“小姐”、“夫人 ”一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。 3、有主有次 需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上

28、后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱 呼，然后依次向下稱呼他人。4、嚴防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：不使用任何稱呼。有些服務人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”。甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的.使用不雅的稱呼.一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， “眼 鏡"、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。（二）介紹的禮節(jié)1、自我介紹的禮節(jié)在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可 以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。2、

29、為他人介紹的禮節(jié)為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：將男性介紹給女性； 將年輕者介紹給年長者； 將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。（三）致意的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)在服務過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、 舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。 行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客， 并隨他們的行走而轉移?，F時，已

30、廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。欠身禮。在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜 15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招 呼客人時常用的一種禮節(jié)。鞠躬禮。一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行 禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地.鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、

31、90 度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時， 還應微笑地致以相應的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等.受禮者如是長者、賢者、賓客、女士 ，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑 致意.對信奉彳教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十 ，在胸、下額之間，上、下數次以致意。 握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離 別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時，通常距離受禮者約一步 ，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指 張開與對方相握，微微抖動三四次，

32、時間不超過 3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關系 親近者，握手可稍加力度和抖動次數 .左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向對方致歉并加以說明，免除握手禮.握手要先后有序.一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先 行問候致意，待對方伸手后再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手， 否則有逐客的嫌疑。在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規(guī) 熱情地回應。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠， 可舉起右手向對方招呼致意

33、。合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30。一 45。，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示 越尊敬，但不可超過額頭.2、致意的規(guī)則一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長者致意；下級應當首先向上級致意；服務人員應當首先向客人致意。（四）服務語言規(guī)范1、禮貌用語規(guī)范在服務崗位上，要求能準確而適當地運用禮貌語言（1）常用禮貌用語類型問候用語在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時；三

34、是他人進入本人的服務區(qū)域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯絡時 .進行問候，通常應當是相互的.在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行 問候。在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱.例如，“你好！”、“您好！”、“大家好！ ”等。時效式問候用語.是指在一定的時間范圍之內才有作用的問候用語.如，“早安！”、“早上好！ ”、“中午好！ ”、“下午好！ ”、“晚上好！ ”、“晚安！ ”等。迎送用語A歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、"歡迎光臨！ ”、“歡迎

35、您的到來！"、“見到您很高興！"、"恭候您的光臨！”等，往往離不開"歡迎 ”一詞.但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您！ ”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產生被重視之感三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動 施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。日送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、"一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風".請托用語通常指的是在請求他人幫

36、忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。致謝用語。在下列六種情況下， 理應及時使用致謝用語， 向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他 人時；六是受到他人贊美時。征詢用語服務過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。應答用語在服務過程中，所使用的應答用語是否規(guī)

37、范，往往直接地反映其服務態(tài)度、服務技巧和服務Mm .例如，在答復客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的 ”、"好”、“很高興能為您 服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做 ”等等。重要的是，一般 不允許對客人說一個“不"字，更不允許對其置之不理。祝賀用語在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。推托用語拒絕別人，也是一門藝術。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”

38、等等。道歉用語當我們的服務不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。2、文明用語規(guī)范在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。3、服務忌語在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。不尊重之語。如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人 的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。不友好之語.即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。不耐煩之語.志愿者在接待工作中要表現出應有的熱情

39、與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論 自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。不客氣之語。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。六、外事禮儀（一）禮賓次序所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。 它體現東道主（東道國） 對賓客所給予的禮遇。禮賓次序在國際性集會 上還體現各國的平等地位。1、禮賓次序的排列依據按賓客的身份與職務高低來排列。國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列。按姓氏順序排列。多邊活動中，禮

40、賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。按字母順序排列。有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，可以按參加國的國名字母 （一般以英文字母為準）來排順序。按通知代表團組成的日期先后排列。這也是常用的禮賓次序排列方法之一。不進行任何正式的順序排列.實際上，這是一種特殊形式的排列。在多方外事接待中，此種 排列順序主要適用于如下兩種情況：一是沒有必要進行順序排列；二是實在難以進行任何方式的排列。2、禮賓次序的排列要求（1）在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。（2） 一些場合的特殊要求：同行時。兩人同行，以前者、右者為尊；三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。

41、乘電梯時.若是乘坐無人值守電梯，志愿者須自己先進后出，以便控制電梯.若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應當后進后出.乘坐轎車時.一般是五人座轎車，如是司機開車，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室 最?。蝗缡侵魅碎_車，則副駕駛室為上座。上車時，應讓尊者先行。志愿者應請客人由右邊上 車，然后再從車后繞到左邊上車。迎賓引路時。志愿者走在客人前方約一米左右。上樓時。尊者在前，下樓時則相反。在室內。以朝南或面門的座位為尊位。（3）重大宴會上的禮賓次序要求重大宴會上的禮賓次序規(guī)則，主要體現在桌次、座次的安排上。國際上的一般慣例，座次高 低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則在正

42、式宴會上，陪同、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后.（二）外事迎送禮儀規(guī)范 迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié)，在整個涉外活動中占有極其重要的地位。因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。1、迎送規(guī)格的確定對來賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據來訪者的身份，訪問性質和目的，適當考慮兩國關系， 同時要注意國際慣例。確定迎送規(guī)格，主要是確定哪一級人員出面迎接 ，是接待來賓的一個禮遇規(guī)格 ，應根據主管部 門接待要求來辦。主要迎送人通常都要同來賓的身份相當，但由于各種原因不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人士或由副職出面。總之，主人身份與客人的身份不能相差 太大，以同客人

43、對口、對等為宜，以示對客人的尊重.當事人不能出面時，無論作何種處理，應從禮貌出發(fā)，向對方做出解釋。在特殊情況下，為了兩國的外交關系或政治需要，可打破常規(guī)，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象。2、掌握抵達和離開的時間為順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機（火車、船舶）的抵離時間。如有 變化，應及時告知。由于天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，迎送人員應 在客人抵達之前到機場、車站或碼頭，不能出現讓客人等候的現象。送行人員應在客人起程 之前到達，如有迎送儀式，應在儀式之前到達，并直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。3、獻花

44、獻花適用于禮遇較高的外賓， 迎接普通外賓，一般不需獻花。獻花須用鮮花或由鮮花扎成的 花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國的花卉禁忌。 向貴賓獻花，通常由兒童或女青年 在參加迎送的主要領導人與客人握手之后，將花獻上，并向來賓行禮。4、互相介紹客人與迎接人員見面時，應互相介紹.通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。有時也可作自我介紹。 客人初來乍到，一般較為拘謹，作為主人應主動與客人寒暄.5、迎送中的陪車迎送車輛都應事先安排好，不可臨陣調遣，給人以倉促之感?？腿说诌_或迎送儀式結束后，從抵達地到住處，以及訪問結束后，由住地前往機場、 車站、碼頭，一般都

45、應安排迎送人員陪 同乘車。陪車時，應請賓客坐在主人右側。上車時，請客人從右側門上車，主人從左側門上 車。如果客人已先上車并坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。6、迎送中的其他注意事項迎送貴賓時，應事先在機場 （車站、碼頭）安排好貴賓休息，準備好飲料?？腿说淖√?、膳食應事先訂好。如有條件，在客人到達之前，就應將住房地點、用膳方式、 日程安排、聯絡方式、聯絡人等事宜通知到具體客人。如做不到，可將上列事項打印好，在 客人到達時分發(fā)給每個客人 ，這樣可避免混亂，使客人心中有數，主動配合.指派專人協助辦理出入境手續(xù)及機票（車船票）和行李提取或托運手續(xù)等事宜?？腿说竭_后，應先把客人送到住處 ，給客人安排休息的時間，再開展其他活動。不要直接就 把客人拉到活動或宴會地點。整個迎送活動應安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現冷 淡、粗心或怠慢客人的情形。（三）會見會談禮儀1、會見的特點所謂會見，特指為了一定目的而進行的約會、見面。會見，在國際上一般稱為“接見 ”或"拜 會”.凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為“接見”或“召見”；凡