商場營業(yè)員年度個人評優(yōu)總結(jié)

1、商場營業(yè)員年度個人評優(yōu)總結(jié)這是一篇由網(wǎng)絡(luò)搜集整理的關(guān)于商場營業(yè)員年度個人評優(yōu)總結(jié)的文檔，希望對你能有幫助。商場營業(yè)員年度個人評優(yōu)總結(jié)一一、正確的工作態(tài)度在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)管 理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎 樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通 過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，乂怎樣做能讓用戶接受并使用 我們的業(yè)務(wù).一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的 每一項工作。二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧

2、牲了所有節(jié)假日， 犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公 司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管 理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時 間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被 各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強班組 凝聚力的重要性。因為笫一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶 的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。 根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商

3、短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦 法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個 月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率III原來不足30%提高到93%,為短信業(yè)務(wù)的普及打下了 堅實基礎(chǔ)。調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我乂重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義 就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我 對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對 于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的 方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，乂加快了記憶的

4、準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類， 我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓 死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用 戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌 握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、 記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象, 讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理, 對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就 是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，

5、同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤 解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不 知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我 只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑 惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包 月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當(dāng)我給用戶解釋清楚， 并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進來時的那種 粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的 誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!

6、”聽了這 段話，我終于理解了“服務(wù)這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對 用戶，如何做好服務(wù)工作.那就是“以誠待人、務(wù)實求實!”三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識 外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便 營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達(dá)到公司 服務(wù)客戶U的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細(xì)地閱讀、 思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的 時間內(nèi)及時傳達(dá)到營業(yè)廳班長。除了及時傳達(dá)之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時

7、 與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題, 最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理 業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展。除了業(yè)務(wù)技能管理外，營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽 視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理丄作，最終提升整個營業(yè)部的服 務(wù)質(zhì)量，我和業(yè)務(wù)部其它兒個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行 行交流、探討，制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法，并將其納入到績效考核中。同時我們還 會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查，并將檢查結(jié)果隨時 進行通報、指正，最終加大

8、了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度，從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定 了一定的基礎(chǔ)。四、良好的團隊合作精神在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提 高工作效率。為此，在工作中我不光自己努力工作，同時也和同事之間處理的非常 好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心，了解各自內(nèi)心的想法, 相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,111于本身不善于言談，加 上工作中稍微有點壓力，就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作 效率，同時也影響了整個部門的工作效率?？吹竭@種情況后,我主動找他一起岀去 吃飯,談工作，從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn)，主要原因一個是

9、工作 方法上欠缺，另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀 態(tài),提高工作效率，我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作，并和他一塊商量 怎樣處理。通過一段時間的溝通，他及時調(diào)整了心態(tài)，并很快適應(yīng)了自己的工作。五、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、 溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力，我們常常會在 營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織 好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍(lán) 天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序，在開業(yè)的前一天,我

10、提前列好了 笫二天所有的活動準(zhǔn)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù)，宣傳展架如何放置, 現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容，參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品，禮品如何發(fā) 放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決并且在活動的當(dāng)天提前到單位進行一系列的 安排,直到活動結(jié)束。山于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定笫一季度勞動競賽任 務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進行詳細(xì)的分析 并進行分解，同時圉繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法， LI的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴 業(yè)務(wù)來說吧

11、，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓 人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、 收入比重0.73%的指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時乂 不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部乂專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制 定了相關(guān)發(fā)展計劃。具體為：1、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳，讓用戶先免 費體驗，后使用的策略;2、針對老用戶釆取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動，同 時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關(guān)部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā) 展情況?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15% 上升到20%

12、以上，收入比重也山原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標(biāo)現(xiàn)在 仍然呈上升趨勢。此項指標(biāo)的完成不但給營業(yè)部笫一季度勞動競賽任務(wù)的完成 奠定了基礎(chǔ)，同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。六、大膽的創(chuàng)新意識“老號一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊（一般為 139379. 139388. 138388等），便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于 老號在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來許多不 便，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時限要求，造成老號發(fā)展較為緩慢。面對新號碼 號源緊張，老號操作復(fù)雜的局面，我親自測試?yán)咸柌僮鞯娜苛鞒?，并咨詢相關(guān) 部門，然后協(xié)調(diào)業(yè)

13、務(wù)支援中心將所有號碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對老號的 需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序，即所有營業(yè)廳的號碼實現(xiàn) 號源共享，營業(yè)廳在為用戶選號時，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應(yīng)的提示（是 否可以辦理），而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做 極大地方便了營業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理，為營業(yè)部有效地使用老號號碼資源提供 了有效的后臺支撐，此項創(chuàng)新同時還獲得了公司“創(chuàng)新評比”紀(jì)念獎。我現(xiàn)在仍在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務(wù)部工作，對于目前的工作，我雖然取得了一點 點成績，但我還存在一些不足之處，比如在一些計算工具的使用上我還不是太熟 練，但往往一些數(shù)據(jù)的分析、參考都需要熟練使用相關(guān)的軟件

14、，所在以后的工作 中，我會在繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)的基礎(chǔ)上繼續(xù)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 提高自身素質(zhì)。同時認(rèn)真聽取前臺營業(yè)的各種意見及建議，不斷做好工作總結(jié), 和大家一起做好服務(wù)工作。雖然肩上的擔(dān)子很重，但我會嚴(yán)格按照集團公司要求不斷加強各方面的學(xué) 習(xí)，務(wù)實、求實地繼續(xù)工作，為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。商場營業(yè)員年度個人評優(yōu)總結(jié)二時間一晃而過，彈指之間，xX年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們 的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也 存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：工作中取得的收獲主要有：1, 在商場開業(yè)前夕，跟進商場開

15、荒工作，并初步熟悉商場物業(yè)管理基本知 識.努力為商場開業(yè)做前期工作.2, 配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查 工作，并實行每日跟進商場，辦公室等衛(wèi)生情況.進行考核與監(jiān)督.3, 在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進商場開業(yè)后每個活動工作令活動順利 完成.4, 與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置5, 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)的計劃內(nèi)容二. 工作中存在的不足當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團隊協(xié)作能力也需 要進一步增強，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項能力。綜合看來我覺得自己還 冇以F的缺點和不足：1, 缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具

16、體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至 有時還覺得不知所措2, 對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關(guān)工作的進 行3, 對管理商場物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果4, 工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏5, 辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等三. 堅持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則：營運部不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場管理成效斐然。為了能及 時、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。在走動中去發(fā)現(xiàn)問題，在走動 中去尋找問題。通過及時的現(xiàn)場觀察，去掌握工作中存在的問題和不足，從而去 制定相應(yīng)的改進提高方案并能做到及時向上級部門進行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā) 生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn) 生。堅持深入一線的現(xiàn)場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。四，加強企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。1, 針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量：2, 對員工強化進行服務(wù)規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站