工作職責(zé)與職業(yè)禮儀

1、 Job Description & Professionalism 一二目 錄一二目 錄導(dǎo)購員的工作職責(zé)金可兒把導(dǎo)購員叫做：“Sleeping Advisor”字面的解釋， 即“睡眠顧問” 。其工作職責(zé)主要有：作為顧客專屬的睡眠、健康顧問，給顧客全方位的顧問式服務(wù)：提供睡眠知識與健康相關(guān)小知識；推薦適合顧客的睡眠產(chǎn)品；為顧客引進最新健康睡眠理念。為顧客講解品牌文化、品牌歷史以及品牌理念等，傳 達品牌的優(yōu)勢，提升顧客的品牌認知度。理解商品的屬性、特征，把它的優(yōu)點具體地告訴顧客，提升商品的價值；作為品牌形象代言人，用一言一行讓顧客感知我們品 牌的價值。收集顧客的心聲（買的理由，不買的理由

2、，對品牌的 期待等），并反饋給公司以便及時應(yīng)對市場需求。收集市場情報（競爭品牌的信息，市場情報）等傳達 給公司，以幫助公司及時、準確地應(yīng)對市場變化。站在銷售的最前線，把商品兌換成金錢。這是公司利潤來源，也是全體員工提高收入的來源，也和后續(xù)新產(chǎn)品開發(fā)，市場拓展緊密相連。作為公司代表，SA是唯一接觸顧客的專門技術(shù)人員。公司有眾多的職位，如產(chǎn)品工程師、生產(chǎn)工人、人事、行政、財務(wù)、市場、銷售管理人員以及其他管理人員等，他們都肩負著各自的職責(zé)，但他們都無法像SA一樣，作為公司的代表，直接接觸顧客，服務(wù)于顧客。一二目 錄l 視覺信息儀容姿勢表情l 聽覺信息聲調(diào)說法音質(zhì)梅拉比法則梅拉比法則38%7%視覺信息

3、聽覺信息言語信息55%是什么決定了第一印象？如果連續(xù)兩次以上帶給對方不快感的話,此后就很難和對方建立良好的人際關(guān)系。梅拉比法則梅拉比法則認為，視覺和聽覺信息決定了認為，視覺和聽覺信息決定了9 9成的第一印成的第一印象象。 金可兒的品牌形象不僅來源于我們的產(chǎn)品品質(zhì)、店 面形象等，也來源于SA的整體形象和服務(wù)品質(zhì)。良 好的職業(yè)禮儀無疑是可以提升品牌的整體形象。 金可兒品牌作為聞名世界的中高端床墊品牌，應(yīng)引 領(lǐng)床墊行業(yè)品牌將產(chǎn)品附加值服務(wù)發(fā)揮出其更 高的價值。那作為金可兒的SA，我們應(yīng)該具備怎么樣的職業(yè)禮儀，從哪些方面著手呢？ 遵守每個品牌的“儀容標準” 按照品牌形象來打扮、著裝。如果你是顧客，你希

4、望想從什么樣的銷售員那里買東西？ 發(fā)型應(yīng)是品牌指定的發(fā)型（長發(fā)束扎，長短發(fā)均應(yīng)露出五官）， 頭發(fā)無異味，清爽干凈。 妝容必須是公司規(guī)定的當季妝容（不化妝是不可以的），工作期 間要保證妝容的完整性。用顧客視線“10個項目”確認自己的儀容n 干凈底妝干凈底妝n 大地色系眼影大地色系眼影n 眼線和睫毛膏眼線和睫毛膏n 粉色或橘色腮紅粉色或橘色腮紅n 唇妝唇妝 按照規(guī)定著裝（黑色或藏青色套裝，店內(nèi)統(tǒng)一），衣服沒有污跡和褶皺。 胸章放在規(guī)定位置，沒有破損和污跡。不佩戴夸張飾品 以及會磨損衣服的首飾。 指甲要處理干凈，指甲油的顏色應(yīng)以淡色或透明色為主。 應(yīng)穿上黑色、高3公分的鞋子。鞋子要擦亮。鞋子的后跟沒

5、有磨損。 要用品牌或者店里規(guī)定的香水，香水要清淡、統(tǒng)一。 體毛要處理干凈。（腋下手臂腳臉） 口氣要清新、無異味。（上班前盡量不要吃容易產(chǎn)生口氣的，辛辣的食物） 整體形象應(yīng)為“優(yōu)雅、綻放”、富有親和力的職業(yè)SA 形象。l 在待客服務(wù)中，笑容是最好的引薦人；l 笑容是最重要的情感表達，表達著歡迎客人的心情；l SA必須要用讓人安心的笑容招待顧客。怎樣練習(xí)微笑呢？ 用柔和的目光柔和的目光看著對方；讓嘴嘴角上角上揚揚；保持現(xiàn)狀，綻放自然的笑容，再提高嘴角露出8 8顆顆以上以上的牙齒；重復(fù)以上的流程3 3次以次以上；上；最后是滿面的笑容滿面的笑容。讓我們都擁有這樣的笑容的微笑的微笑的微笑的微笑的微笑的微

6、笑20%80%100%演練內(nèi)容：20%、80%和100%的微笑。演練時間：5分鐘。演練規(guī)則：分兩組，對坐，相互面對練習(xí)。最后由 老師一一檢驗每一位的笑容！我的微笑最美， 我是金可兒！ 請?zhí)ь^挺胸抬頭挺胸； 身體后傾過度會引起疲勞； 與地面成95度角的站姿是比較舒服的； 視線要平視前方平視前方； 下巴不要抬的太高，注意眼睛不要朝上看； 兩腳后跟并攏腳后跟并攏，雙腳腳尖成腳尖成6060度度； 腳趾稍微分開，把體重押在腳背的中間處； 雙手交叉交叉放在前面，左手在上，右手在下左手在上，右手在下，手指并攏，腋下稍微留一點空間； 雙手重疊后放在小腹附近小腹附近。正確的站姿正確的引導(dǎo)姿勢 請保持正確的站姿正

7、確的站姿； 站在令顧客較舒適的一方的偏前方（即左前方或右前方），半側(cè)身面向顧客半側(cè)身面向顧客； 相應(yīng)方向的手臂由下而上抬起由下而上抬起，抬至腰部； 表示較近距離時較近距離時，手臂成自然的手臂成自然的9090度度，手指并攏，手掌伸直，指向引導(dǎo)方向； 表示較遠距離時較遠距離時，手臂伸直手臂伸直（保持自然地弧度即可），手指并攏，手掌伸直，指向引導(dǎo)方向。 客人從眾多的店里，選擇來到我們店了！您好，金可兒歡迎您！ n 理解語言的意思，用心來招呼；n 聲音的大小要符合和客人之間的距離；n 言詞要清晰，語調(diào)要柔和；n 聲音的語調(diào)，是以音樂的so的音階為準。賣場的迎賓語無論顧客是否購買產(chǎn)品，進店即是給了我們品

8、牌推廣的機會，即是對我們品牌的惠顧，因此，顧客離店時我們應(yīng)表示感謝，并表示歡迎其再次光臨的心情！謝謝！期待您的再次光臨！ 賣場的送賓語n 注意看著對方的眼睛，露出滿面的笑容；n 請迎上步子，送顧客到店門口。n 顧客走后不忙轉(zhuǎn)身，目送顧客的眼光如果能 遇上顧客回頭，一定會讓他對你印象深刻。謝謝謝謝 衷心地感謝可以嗎可以嗎 詢問的心情對不起對不起 請稍等請稍等 道歉的心情不客氣沒關(guān)系不客氣沒關(guān)系 添上笑容的語言讓您久等了讓您久等了添麻煩了添麻煩了 擔(dān)心對方的心情請誠心誠意的表達這些語言！常用禮貌用語讓顧客容易讀看，容易拿的位置，雙手遞上。金可兒，今后請多關(guān)照！名片交付方法電話無法看到對方的表情，所

9、以聲音的印象和使用的語言就更重要了。問候語言 您好品牌名 金可兒店名 店姓名 我是接聽電話的基本禮儀接聽電話過程中還應(yīng)該注意哪些禮儀？問候語言問候語言聽一下是什么事情聽一下是什么事情客人：感謝您的來電，請講！ 名字沒有聽清楚的情況下 鈴聲3次以內(nèi)接電話，左手拿話機。右手做筆記。 不知道情況的時候換知道情況的人來聽電話或者確認以后再回答。 要求轉(zhuǎn)接的時候，要迅速將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。 不在的時候、說明外出中/接客中/不在位/公休假等情況，問一下客人怎 么樣處理 . 比較好。 確認確認對方的名字對方的名字復(fù)述一遍筆記內(nèi)容復(fù)述一遍筆記內(nèi)容問候語言早上好問候語言早上好?。茫┙鹂蓛海。茫┙鹂蓛旱晡沂堑晡沂?