通信助理業(yè)務活躍度提升方案

1、20112011年通信助理業(yè)務年通信助理業(yè)務活躍度提升方案匯報活躍度提升方案匯報廣州號百信息服務中心二0一0年十二月中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司2目錄12 業(yè)務背景2 業(yè)務提升發(fā)展思路3 效益分析4 成本預算56 合作分工 合作方背景中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司3 個人通信助理是利用號百平臺資源，通過人工座席、輔以IVR（自動語音流程）、短信和互聯(lián)網(wǎng)，向中國電信客戶提供的一項綜合信息服務。本業(yè)務以漏話提醒、智能號簿、語音撥號、短信服務、日程提醒、呼轉(zhuǎn)設(shè)置、人工秘書等通信信息服務為核心

2、功能，滿足客戶在通信和信息方面的多種需求。業(yè)務背景產(chǎn)品描述中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司42010年移動通信助理活躍度穩(wěn)步提升，受到省號百高度贊揚l2010年移動通信助理產(chǎn)品經(jīng)營以優(yōu)化功能為主，主題活動為輔優(yōu)化功能為主，主題活動為輔，立足于公眾客戶信息應用需求，融合號百特色服務，開辟活躍度經(jīng)營新思維，活躍度躍由活躍度躍由4%4%增至增至18%18%，成功樹立廣州號百業(yè)務活躍度經(jīng)營標桿形象。成功樹立廣州號百業(yè)務活躍度經(jīng)營標桿形象。優(yōu)化產(chǎn)品功能l活用漏話提醒短信資源：在短信后綴增加產(chǎn)品使用指引、折扣信息、生活常識指引、折扣信息、生活常識等信息，

3、累計發(fā)送量超200萬條，吸引用戶使用，活躍度提升約10%。l融合號百特色服務：融合院線通、健康顧問、視窗院線通、健康顧問、視窗折扣信息折扣信息等，開辟3G時代通信助理全新應用點，有效拉動語音及網(wǎng)站渠道活躍度約10%，經(jīng)營思維成全省亮點。開展主題活動春節(jié)送短信重點渠道用戶使用情況l2月（春節(jié)送短信）：春節(jié)期間登陸網(wǎng)站即可獲贈100條短信，拉動活躍度提升217%。l2-5月（積分抽獎）：使用通信助理贏積分參加抽獎活動，拉動活躍度提升超300%。l9-10、12月（迎國慶電影票秒殺）：每天登陸網(wǎng)站即有機會成功秒殺電影票，拉動活躍度提升13%。開展中活動：l11-12月（金點子，贏亞運）：成功提交產(chǎn)品

4、使用感受或發(fā)展建議，即可參加抽獎活動。l12月（用通信助理，享美食優(yōu)惠）：通過任何渠道創(chuàng)建號簿（添加聯(lián)系人）即可獲贈美食電子優(yōu)惠券一份?；钴S度提升情況優(yōu)化漏話短信050001000015000200002500030000350001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月網(wǎng)站渠道語音渠道上行短信中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司5 被動活躍度高：C網(wǎng)被動活躍度超過80主動使用度低：用戶主動使用除漏話外其它功能的比例低，C網(wǎng)用戶主動活躍度約17 業(yè)務發(fā)展渠道主要是套餐捆綁，用戶對產(chǎn)品的認知不足 后續(xù)宣傳力度不足，難以有效引導客戶行為

5、 產(chǎn)品功能和服務感知有待優(yōu)化提升產(chǎn)品使用方式單一 產(chǎn)品功能和流程優(yōu)化； 目前活躍度的工作重心放在如何對潛在需求用戶進行引導，提高用戶認知，激發(fā)使用興趣，培養(yǎng)用戶習慣，提高主動活躍用戶率；提升綜合服務能力，成為多渠道的信息發(fā)布平臺。業(yè)務背景業(yè)務現(xiàn)狀分析與發(fā)展思路業(yè)務發(fā)展數(shù)據(jù)（廣州）廣州通信助理用戶累計到達數(shù)為110萬戶，其中C網(wǎng)用戶到達78.8萬，占總用戶數(shù)的71.66用戶被動活躍度：截至到2010年11月，用戶活躍度為60.97%，其中C網(wǎng)活躍度85.08%中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司6目錄 業(yè)務提升發(fā)展思路22 業(yè)務背景13 效益分析4

6、 成本預算56 合作分工 合作方背景中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司72011年個人通信助理活躍度提升總體方案活躍度度提提升升主動營銷主題活動 針對2010年個人通信助理的總體運營情況，2011年將進一步深入用戶營地，多渠道多方向發(fā)展新客戶及培養(yǎng)已開通客戶對產(chǎn)品的使用度，認知度，從而樹立個人通信助理良好品牌。 中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司8業(yè)務提升發(fā)展思路一、主動營銷 2010年個人通信助理產(chǎn)品新增用戶主要以套餐捆綁銷售開通為主，該類情況導致部分用戶未能清楚理解通信助理產(chǎn)品，同時使用活躍

7、度亦未有預期理想，根據(jù)此情況，2011年將在套餐捆綁銷售發(fā)展渠道上，側(cè)重于主動營銷渠道，尋找有實力的呼叫中心進行合作，從多渠道開通，提高用戶活躍度。 開展模式：租用合作方座席或按分成營銷思路：開通有獎，優(yōu)惠贈送 、捆綁銷售 主動營銷新二、主題活動 通過主題活動重點規(guī)劃用戶積分，以獎品吸引用戶，提高用戶使用頻率，通過電信營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、郵箱等各種渠道定時提醒用戶積分情況，兌換產(chǎn)品積分抽獎積分抽獎積分商城積分商城積分翻倍積分翻倍積分有禮積分有禮中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司9 電話營銷作為2011年活躍度提升的側(cè)重發(fā)展渠道之一，以租用合作方

8、坐席（預2500元/坐席/人）開展或以成功營銷數(shù)的3倍給予合作方提成，營銷思路計劃3種同步進行，將根據(jù)最終外呼效果評估，擇優(yōu)選取。業(yè)務提升發(fā)展思路主動營銷活動簡介：用戶開通并使用可參與抽獎，獲得話費獎勵獎勵每季度發(fā)放一次。獎項設(shè)置：每季度發(fā)放一次特等獎：1名，獎勵100元幸運獎：4名，獎勵50元/名中獎通知：短信通知用戶，并沖值至用戶開通號碼上開通有獎活動簡介：用戶開通通信助理，并使用各項功能，可免月租或收月租后再返回等價話費。營銷重點： 強調(diào)開通及使用，告知返回話費條件及收費標準活動簡介：開通個人通信助理并使用，可贈送免費寬帶上網(wǎng)時長或免天氣彩鈴，來電顯示月租三個月等，同時達到交叉營銷的效果

9、。營銷重點： 強調(diào)開通及使用，告知贈送業(yè)務到期繼續(xù)使用費用情況優(yōu)惠贈送捆綁銷售中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司10業(yè)務提升發(fā)展思路主題活動1、活動目的：通過積分抽獎吸引客戶登錄通信助理網(wǎng)站、撥打118114-0或者發(fā)送上行短信到通信助理端口，鼓勵用戶多次使用業(yè)務，培養(yǎng)用戶使用習慣。2、活動簡介：在活動期間使用通信助理各項功能或者向親朋好友推薦通信助理 業(yè)務成功，即可獲取相應積分，憑積分即可參加 “幸運大轉(zhuǎn)盤”或“幸運獎上獎”活動，100%中獎，更天翼3G手機等驚喜大禮。3、具體內(nèi)容活動日期：2011年1月1日2011年3月21日該活動以月為單

10、位，每月為一期，每月1號公布中獎名單。 積分計算方法 ， 第一季：積分抽獎中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司11業(yè)務提升發(fā)展思路主題活動注：該計算將延用全年，積分長期有效，不清零 幸運大轉(zhuǎn)盤：活動期間，積分參與轉(zhuǎn)盤抽獎，抽中可獲對應獎品。 幸運獎上獎：每月從參與用戶中隨機抽一名超級幸運用戶，贈送3G手機一臺或300元話費。 活動簡介：活動期間使用通信助理或向親朋好友推薦通信助理業(yè)務成功，可獲相應積分參加活動，100%中獎。4、業(yè)務優(yōu)化內(nèi)容通信助理網(wǎng)站開辟活動專區(qū) 5、宣傳推廣營業(yè)廳投放宣傳單張、申請自有宣傳渠道宣傳6、領(lǐng)獎方式自動沖值至客戶帳號

11、中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司12 1、活動目的 在商城展示各種電信增值服務/產(chǎn)品，吸引用戶使用，預活躍度提升10%。2、活動簡介 活動期間用通信助理各功能或向親朋好友推薦使用該業(yè)務成功，可獲相應積分，憑積分可換購相應獎品。3、具體內(nèi)容 活動時間 2011年4月1日2011年6月31日。 積分換服務 提供健康顧問、天氣彩鈴、機票保險、電影票等服務供客戶進行積分兌換； 積分享優(yōu)惠 提供號百商城產(chǎn)品的優(yōu)惠券供客戶兌換，憑兌換的優(yōu)惠券訂購號百小商品享受相應優(yōu)惠； 4、業(yè)務優(yōu)化內(nèi)容 在通信助理網(wǎng)站上開通商城專區(qū)，制定積分兌換流程，為活動設(shè)計宣傳專版

12、； 實現(xiàn)積分快速兌換，保證兌換工作的安全及便捷。 積分顯示方式，顯示總積分，已用積分、未用積分。5、宣傳推廣 制作宣傳單張，由營業(yè)廳向新裝e6、e9的用戶進行重點派發(fā)； 通過自有宣傳渠道宣傳“積分商城”活動，包括IPUSH推送約10萬次、短信群發(fā)約10萬條、視窗首頁投放宣傳畫面、賬單宣傳等 業(yè)務提升發(fā)展思路主題活動第二季：積分抽獎中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司13u主題活動：第三季度：積分倍增 1、活動目的 第二季度用戶已體會積分的價值，第三季度“積分倍增”，吸引用戶持續(xù)使用，預測活躍度可提升至12%。 2、活動簡介 在活動期持續(xù)使用通信助

13、理各功能達到一定天數(shù)，該段期間內(nèi)所獲積分翻倍，憑積分可在商城中換購各種電信增值服務/產(chǎn)品。 3、具體內(nèi)容 活動時間 2011年7月1日2011年9月30日。 積分倍增 活動期間持續(xù)使用通信助理達7天，這7天中所獲積分總數(shù)x2；達14天， 14天中所獲積分總數(shù)x3;達21天，21天中所獲積分總數(shù)x4，持續(xù)使用通信助理業(yè)務達或超過28天，則前28天積分總數(shù)x5；剩下的天數(shù)另起重新計算。4、業(yè)務優(yōu)化內(nèi)容 開通號百商城專區(qū)，制定積分兌換流程，為該活動設(shè)計宣傳專版； 實現(xiàn)積分快速兌換，設(shè)計獎品電子券，保證兌換工作的安全及便捷。 優(yōu)化積分顯示方式，除顯示總積分外，增加已用積分、未用積分等顯示，方便用戶更好

14、地了解自己的積分狀態(tài)。 5、宣傳推廣 制作宣傳單張，由營業(yè)廳向新裝e6、e9的用戶進行重點派發(fā) 通過自有宣傳渠道宣傳“ 積分商城”活動，包括IPUSH推送約10萬次、短信群發(fā)約10萬條視窗首頁投放宣傳畫面、賬單宣傳等 .2倍3倍4倍5倍業(yè)務提升發(fā)展思路主題活動第三季：積分倍增中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司14u主題活動：第四季度：積分有禮 1、活動目的 通過前期積分累積，客戶積分已較多，進一步吸引用戶持續(xù)使用通信助理產(chǎn)品，預測用戶活躍度可提升至15%。 2、活動簡介 個人通信助理用戶均可參加，活動結(jié)束時對總積分較高的用戶進行獎勵，獎品分特等

15、獎：1000元，500元（一等獎）、300元（二等獎）、100元（三等獎） 3、具體內(nèi)容 活動時間：2011年10月1日2011年12月31日。 獎勵方式：以月為單位，每月為一期，共三期、每期一等獎1名、二等獎10名、三等獎50名，三期結(jié)束后總積分最高者獲特等獎。 4、業(yè)務優(yōu)化內(nèi)容 為該活動設(shè)計宣傳專版，網(wǎng)站顯示積分排名 ，并 列出 有資格獲獎的用戶的情況，保證活動透明度。5、宣傳推廣 短信推廣：通過短信群發(fā)向C網(wǎng)用戶宣傳該活動；并在每月月頭、月尾向排名在得獎之列的用戶發(fā)送提醒短信，告知其排名及可能獲獎情況，鼓勵其保持優(yōu)勢；亦在每月月頭、月尾向排名不在得獎之列，但是排名在前1000名的用戶發(fā)送

16、提醒短信，告知其接近排名之列，鼓勵其更多使用通信助理業(yè)務迎頭趕超。通過各種自有宣傳渠道宣傳“積分有禮”活動，包括IPUSH推送、視窗網(wǎng)廳等自有網(wǎng)站投放宣傳畫面、賬單宣傳等。業(yè)務提升發(fā)展思路主題活動第四季：積分有禮中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司15目錄 效益分析32 業(yè)務背景12 業(yè)務提升發(fā)展思路4 成本預算56 合作分工 合作方背景中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司16效益分析日期活動主題效益分析第一季度積分抽獎通過該主題活動，預計一季度可提升移動號百用戶活躍度至8%第二季度積分商城通過該主

17、題活動，預計二季度可提升移動號百用戶活躍度至10%。 第三季度積分倍增通過該主題活動，預計三季度可提升移動號百用戶活躍度至12%。第四季度積分有禮通過該主題活動，預計三季度可提升移動號百用戶活躍度至15%。營銷效益分析主動營銷銷售側(cè)重發(fā)展電話主動營銷渠道，加深用戶對個人通信助理產(chǎn)品的認知度，預計主動營銷開通用戶活躍度比套餐捆綁銷售高30%。 中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司17 成本預算42 業(yè)務背景12 業(yè)務提升發(fā)展思路3 效益分析56 合作分工 合作方背景目錄中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分

18、公司18成本預算主動營銷 主動營銷成本預算根據(jù)合作思路預算方式亦分2種：租用座席或按分成。租用座席按分成 1、坐席預算 含人員底薪、話務提成、福利待遇、住宿、管理費用等，預2500元/人，每座席提供7*24小時人工座席服務；按2.7人計算，華工信元可提供30-60個座席。2、獎品預算 每季度一次，共4季度，每季度一等獎100元，二等獎4名,獎勵50元/人同，共需1200元1、提成預算 根據(jù)營銷成功數(shù)給予提成，每成功營銷1客戶提成為產(chǎn)品月租的3倍，分6個月進行支付。2、獎品預算每季度一次，共4季度，每季度一等獎100元，二等獎4名,獎勵50元/人同，共需1200元中國電信廣東公司中國電信廣東公司

19、綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司19成本預算主題活動 主題活動營銷成本主要包含：宣傳物料印制、獎品成本、商城電子折扣券、排名積分獎品等四部分一季度成本 -6500元宣傳物料印制：20000（份）*0.2（元/份）=4000（元） ；獎品：話費1000元+1500元3G手機1臺二季度成本 -6800元宣傳物料印制：20000（份）*0.2（元/份）=4000（元）；獎品：預估需要院線通電影券20張（即800元），電子折扣券：天氣預報及機票保險等各種面額電子折扣券累計2000元三季度成本 -8000元宣傳物料印制成本：20000（份）*0.2（元/份）=4000（元）；獎品成本

20、：為繼續(xù)支撐“積分商城”，預估需要院線通電影券50張（即2000元）電子折扣券：天氣預報及機票保險等各種面額電子折扣券累計2000元。四季度成本 -37500元宣傳物料印制成本：20000（份）*0.2（元/份）=4000（元）；獎品：為繼續(xù)支撐“積分商城”預估需院線通電影券50張（即2000元）電子折扣券：天氣彩鈴、機票保險等電子折扣券累計5000元。積分排名禮品：包括特等獎1名（1000元）、一等獎3名（500*3=1500元）、二等獎30名（300*30=9000元）、三等獎150名（100*150=15000元），共計需要2.65萬元。中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中

21、國電信廣州分公司中國電信廣州分公司20 合作分工52 業(yè)務背景12 業(yè)務提升發(fā)展思路3 效益分析46 成本預算 合作方背景目錄中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司21合作分工 1、提供座席、人員等設(shè)施 2、提供營銷腳本、電話營銷員培訓、管控 3、定期提供營銷數(shù)據(jù)分析、效果分析 4、提供客服支持，負責產(chǎn)品售后服務華工信元電信 1、負責業(yè)務營銷成本支出 2、在電信系統(tǒng)加載成功營銷用戶 3、對營銷進度進行管控 中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中國電信廣州分公司222 業(yè)務背景12 業(yè)務提升發(fā)展思路3 效益分析 合作分工45 成本預算 目錄 合作方背景6中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部中國電信廣州分公司中