第二章-酒店培訓(xùn)政策與程序

1、第二章 酒店培訓(xùn)政策與程序知道了酒店培訓(xùn)需求，僅僅是培訓(xùn)工作的開始，你還在酒店內(nèi)推廣種類培訓(xùn)活動(dòng)，但 非 常不幸，你會(huì)發(fā)現(xiàn)似乎大局部的培訓(xùn)工作遇到了困難，有些部門總會(huì)以這種或那樣貌似 客觀 的借口，如酒店工作很忙等來(lái)推卸培訓(xùn)義務(wù)，而你又不想將部門之間的關(guān)系鬧僵，怎 么辦？ 制定相應(yīng)的由酒店總經(jīng)理都認(rèn)可的培訓(xùn)管理政策就是首選。第一節(jié) 酒店培訓(xùn)部工作程序教材編制程序1目的1 1 標(biāo)準(zhǔn)和完善酒店培訓(xùn)教材，確保對(duì)員工提供充分的培訓(xùn)。 2培訓(xùn)教材內(nèi)容2 1 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)編制以下教材：A 、?入職培訓(xùn)教材?B、?外語(yǔ)培訓(xùn)教材?C 、 ?督導(dǎo)培訓(xùn)教材?D、?培訓(xùn)培訓(xùn)者教材?E、?優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)教材?等2 2 各

2、部門負(fù)責(zé)編制以下教材：A、?崗位技能培訓(xùn)教材?B、?崗位知識(shí)培訓(xùn)教材?C、?禮貌禮儀及推銷技能培訓(xùn)教材?D 、?部門案例分析培訓(xùn)教材?等。3教材編制程序31 每個(gè)部門須負(fù)責(zé)編寫與本部門的所有培訓(xùn)教材。32 每個(gè)培訓(xùn)教材的編寫都必須遵守 SMART 原那么。33 每類教材的編寫都必須遵守培訓(xùn)部假定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。34 每類培訓(xùn)教材在實(shí)施前必須取得本部門經(jīng)理的簽字確認(rèn)同意方可進(jìn)行。35 每種培訓(xùn)教材都必須給培訓(xùn)部門一份備案。36 每種培訓(xùn)教材都必須每年一重審，經(jīng)便對(duì)相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行修改和更新。培訓(xùn)方案制定程序1目的11 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)方案的制定程序，確保各類培訓(xùn)工作有序進(jìn)行2程序21 確定培訓(xùn)需求。22 確定

3、培訓(xùn)課程。2 3 確定培訓(xùn)方案方案。如培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、受訓(xùn)人員及人數(shù)等2 4 擬定出課程表。2 5 公布培訓(xùn)通知。2 6 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料及物品。如培訓(xùn)所需各項(xiàng)用品、器材、場(chǎng)地等、相關(guān)表格和學(xué)習(xí)使用資料等。外語(yǔ)培訓(xùn)程序1目的1 1 普及外語(yǔ)口語(yǔ)，有效提升酒店員工的整體外語(yǔ)效勞水平。2準(zhǔn)備工作2 1 培訓(xùn)前。對(duì)各部門員工的外語(yǔ)水平進(jìn)行調(diào)查，以便確認(rèn)外語(yǔ)培訓(xùn)的層次。2 2 確定培訓(xùn)對(duì)象。通過(guò)以上的調(diào)查，確認(rèn)培訓(xùn)對(duì)象及其相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。2 3 公布培訓(xùn)通知。在和相關(guān)部門的協(xié)商的根底上公布培訓(xùn)通知。2 4 準(zhǔn)備培訓(xùn)用具。如培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)用品、培訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)用具、評(píng)估表及學(xué)員簽到表等等。

4、2 5 為受訓(xùn)人填寫培訓(xùn)評(píng)估表。2 6 培訓(xùn)總結(jié)。3培訓(xùn)內(nèi)容3 1 崗位外語(yǔ)英語(yǔ)、日語(yǔ)3 2 酒店外語(yǔ)英語(yǔ)、日語(yǔ)4培訓(xùn)考核筆試、口試。5存檔新員工入職培訓(xùn)程序1目的1 1 讓員工對(duì)酒店具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。2培訓(xùn)內(nèi)容21 酒店背景知識(shí)及常識(shí)、 ?員工手冊(cè)?、職業(yè)道德、效勞態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與平安、 酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店根底英語(yǔ)等。3 培訓(xùn)程序3 1 了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3 2 確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。3 3 準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。3 4 開展培訓(xùn)課程。3 5 填寫評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。3 6 參觀酒店。3 7 培

5、訓(xùn)考核。3 8 培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3 9 分配部門。3 10 存檔部門培訓(xùn)檢查程序1目的1 1 標(biāo)準(zhǔn)各部培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和部門的培訓(xùn)工作。2程序2 1 及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)方案表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每天每月 3 日前交到培訓(xùn)部。2 2 及時(shí)進(jìn)行反應(yīng)。如果培訓(xùn)方案等有所變化，各部門須及時(shí)通知培訓(xùn)部。2 3 培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2 4 培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過(guò)程中，如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2 5 培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作有記錄，以便對(duì)員工的受

6、訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2 6 培訓(xùn)部門須堅(jiān)持對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說(shuō)明。外派培訓(xùn)程序1目的1 1 標(biāo)準(zhǔn)外出培訓(xùn)程序，合理利用外部資源，以確保培訓(xùn)效果。2程序2 1 確定培訓(xùn)方案。酒店培訓(xùn)部與國(guó)內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬定出方案。21 1 確定培訓(xùn)課程內(nèi)容21 2 確定受訓(xùn)人員范圍。21 3 確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。22 擬定培訓(xùn)方案，并上報(bào)審批23 確定受訓(xùn)人選。24 簽訂外出培訓(xùn)合同。25 培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)25 1 培訓(xùn)效果跟蹤。25 2 培訓(xùn)過(guò)程跟蹤。25 3 其余培訓(xùn)事宜的跟蹤。26 考核與反應(yīng)。27 學(xué)員返回本部門工作。培訓(xùn)協(xié)議甲方：乙方：為了通過(guò)培訓(xùn)提高

7、乙方的引以文化素質(zhì)和效勞質(zhì)量，為甲方爭(zhēng)取更好的效益，本著互 利 互惠的原那么，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本頭昏腦脹培訓(xùn)數(shù)額事宜達(dá)成帶下協(xié)議。1 甲方同意乙方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓(xùn)。2 培訓(xùn)費(fèi)用。本次培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)人民幣 元。乙方經(jīng)培訓(xùn)，通過(guò)錢國(guó)面人高 考專業(yè)的全 部課程，取得大專畢業(yè)證書的即可憑畢業(yè)證書及相關(guān)的票據(jù)在甲方報(bào)銷 50% 的 培訓(xùn)費(fèi)用，自 培訓(xùn)結(jié)束之日起， 乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年， 方可報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用之余額。 如未滿工作年限， 那么全部費(fèi)用由乙方承當(dāng)。3在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。

8、A ? 在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同不未到培訓(xùn)期二分之一，不給予報(bào)銷。B?在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過(guò)培訓(xùn)期二分之一的，或報(bào)銷已交培訓(xùn)費(fèi)的 25% 。憑相關(guān)單據(jù)C ?在培訓(xùn)期間或限定工作年限兩年內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動(dòng)合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報(bào)銷的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。4本協(xié)議身乙方全部報(bào)銷費(fèi)用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。 5此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方：乙方：時(shí)間：時(shí)間：店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1目的 1 1 開展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)酒店團(tuán)隊(duì)精神2程序21 擬定交叉培訓(xùn)方案。由培

9、訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與年度培訓(xùn)工作方案，對(duì)有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有方案、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。22 確定培訓(xùn)對(duì)象。221 由各部門向培訓(xùn)部提交?交叉培訓(xùn)提名表? ，經(jīng)培訓(xùn)部門和相關(guān)部門商討持確 定，同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。23 組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)2 4 交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對(duì)考勤、考試、培訓(xùn)過(guò)程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2 5 及時(shí)反應(yīng)。2 6 所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2 7 總結(jié)與歸檔。轉(zhuǎn)正考核程序1目的1 1 檢測(cè)需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的

10、綜合素質(zhì)。 2考核內(nèi)容2 1 酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。3程序3 1 確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3 2 發(fā)出考核通知。3 4 對(duì)崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。3 5 對(duì)店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。3 6 考核結(jié)束?？己思案衲敲唇o轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相親手續(xù)，不及格者被通 延遲轉(zhuǎn)正。培訓(xùn)檔案管理規(guī)定1目的1 1 確保培訓(xùn)檔案完全全按 5S 規(guī)定執(zhí)行。2培訓(xùn)部檔案分類2 1 員工培訓(xùn)檔案2 1 1 員工檔案保存酒店全體員工的培訓(xùn)檔案。包括每位員工每項(xiàng)課程及其考核情 等。2 1 2 員工檔案依部門歸檔，并且有編檔目錄。2 2 培訓(xùn)資料檔案2 2 1 培訓(xùn)部本身編寫的培訓(xùn)教材。2 2 2

11、 各部門編寫的培訓(xùn)教材。223 培訓(xùn)部所購(gòu)置的培訓(xùn)教材，如書籍、 VCD 、膠片、錄相帶等等。2 3 培訓(xùn)通知檔案2 3 1 培訓(xùn)部發(fā)出的培訓(xùn)通知及請(qǐng)示報(bào)告等。2 3 2 各部門發(fā)出的培訓(xùn)通知及請(qǐng)示等。2 3 3 酒店外部單位發(fā)出的各項(xiàng)培訓(xùn)通知等。2 4 培訓(xùn)活動(dòng)檔案。2 4 1 培訓(xùn)部本身開展的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)2. 4.2各部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。2. 5培訓(xùn)表格檔案3 培訓(xùn)檔案管理要素3. 1各類培訓(xùn)檔案目錄編寫。3. 2種類培訓(xùn)檔案位置分配確認(rèn)。3. 3培訓(xùn)部所有檔案資料索引。4. 培訓(xùn)檔案管理規(guī)定4 .1使用權(quán)限。培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)部進(jìn)行直接管理，任何人員不得翻閱培訓(xùn)檔案。4 .2培訓(xùn)部人員及

12、時(shí)檢查種類檔案，及時(shí)進(jìn)行更新。新員工參觀酒店程序1. 目的1. 1確保新員工可以井然有序地參觀并了解酒店各部、效勞設(shè)施、效勞工程。2. 參觀路線2 . 1參觀路線詳見"酒店參觀流程示意表"。3. 參觀程序3 . 1酒店參觀前。通知可能參觀到的相關(guān)部門。包括和前廳部確認(rèn)參觀客房號(hào)碼等，知會(huì)人數(shù)、時(shí)間等，以便在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下參觀相應(yīng)部門。3 .2每到相關(guān)的部門，由本部門員工給新員工對(duì)本部門的情況進(jìn)行介紹。3 .3參觀過(guò)程。由培訓(xùn)人中就培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)新員工提問(wèn)，加深印象。4. 相關(guān)紀(jì)律4 .1培訓(xùn)部須事先向參觀人員說(shuō)明相關(guān)紀(jì)律。4 .1.1參觀途中不得喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工有問(wèn)題可禮貌提問(wèn)。4