連鎖商業(yè)的管理課件

1、連鎖商業(yè)的管理第第1010章章連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理【學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)；理解連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)；掌握連鎖總部的組織和職能，掌握企業(yè)文化的概念和內(nèi)容；弄清電子商務(wù)的基本過程。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.1 10.1 連鎖總部的組織和功能連鎖總部的組織和功能10.1.110.1.1總部的職能總部的職能1制定、貫徹和考核連鎖體系整體經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃2商品技術(shù)開發(fā)3商品采購、配送職能因連鎖類型的不同而有所差異4統(tǒng)一廣告宣傳、促銷 5教育、訓(xùn)練、指導(dǎo)6情報信息處理 連鎖

2、商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.1.210.1.2總部與門店的組織模式總部與門店的組織模式1總部一區(qū)域分部一門店的模式 即總部按區(qū)域?qū)㈤T店劃分為若干個分部，由總部提供商品配送，由總部的派出機構(gòu)(或人員) 、區(qū)域分部協(xié)調(diào)和督導(dǎo)門店。 2總部部門化模式 v總部的業(yè)務(wù)活動主要包括：（1）設(shè)計; （2）經(jīng)營; （3）支援;（4）管理。v總部一般應(yīng)設(shè)立以下部門：（1）信息中心; （2）門店開發(fā)部; （3）設(shè)備工程部;（4）營銷部; （5）門店管理部;（6）采購部;（7）配送中心；（8）人事培訓(xùn)部；（9）會計財務(wù)部；（10）總務(wù)部。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.210.

3、2連鎖分店人員的職責(zé)和規(guī)范連鎖分店人員的職責(zé)和規(guī)范10.2.110.2.1店長的職責(zé)店長的職責(zé)（1 1）負責(zé)連鎖店的經(jīng)營管理；）負責(zé)連鎖店的經(jīng)營管理；（2 2）對總部下達的各項經(jīng)營指標的完成情況負責(zé)；）對總部下達的各項經(jīng)營指標的完成情況負責(zé)；（3 3）監(jiān)督連鎖店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理）監(jiān)督連鎖店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；等有關(guān)作業(yè)；（4 4）執(zhí)行總部下達的商品價格變動；）執(zhí)行總部下達的商品價格變動；（5 5）執(zhí)行總部下達的促銷計劃與促銷活動；）執(zhí)行總部下達的促銷計劃與促銷活動；（6 6）掌握門店銷售動態(tài)，及時向總部提供建議；）掌握門店

4、銷售動態(tài)，及時向總部提供建議；（7 7）監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理；）監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理；（8 8）監(jiān)督和審核超市門店的會計、收款等作業(yè)；）監(jiān)督和審核超市門店的會計、收款等作業(yè)；（9 9）門店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；）門店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；（1010）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.2.2 10.2.2 門店的崗位劃分門店的崗位劃分（1）店長。全面負責(zé)門店管理。（2）店助。協(xié)助店長管理門店或分管某一一方

5、面的業(yè)務(wù)。（3）值班長。負責(zé)門店現(xiàn)場管理。（4）收銀員。負責(zé)收銀作業(yè)。（5）理貨員。負責(zé)理貨作業(yè)。（6）財務(wù)人員。負責(zé)內(nèi)部核算及現(xiàn)金、單據(jù)等管理。（7）服務(wù)人員。負責(zé)向顧客提供柜面或特殊服務(wù)。（8）倉務(wù)人員。負責(zé)進貨、倉務(wù)及商品管理。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.2.310.2.3規(guī)范化管理的內(nèi)容規(guī)范化管理的內(nèi)容（1）組織結(jié)構(gòu)圖及職務(wù)說明書。（2）員工手冊。 （3）企業(yè)形象手冊。 （4）營業(yè)手冊。 （5）工作業(yè)績考核手冊。 （6）資源配置手冊。 （7）連鎖超市公司主要票據(jù)分類及流程圖。 （8）質(zhì)量技術(shù)標準手冊。 （9）總部服務(wù)項目與實施辦法一覽表。 （10）非營業(yè)性操作手冊

6、。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.310.3連鎖經(jīng)營的信息管理連鎖經(jīng)營的信息管理10.3.110.3.1連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng) 我國商業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展至今經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。 1第一階段（1990年1995年） 2第二階段（1995年1998年） 3第三階段（1998年開始至今）連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.3.2 10.3.2 連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能分析分析1總部功能1）合同管理（1）合同類型。包括：正式合同；臨時合同 ；促銷合同 。（2）合同管理功能。正式合同管理有合同編輯、合同修改、合同審核、合同

7、變更、合同終止、合同查詢等功能。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理2 2）商品主檔管理）商品主檔管理 一般在商品主檔管理中會涉及到如下問題：v（1）一品一類，一個商品只設(shè)定一類別。v（2）一品一稅，一個商品只有一個稅率。這個問題比較難控制，特別是連鎖企業(yè)在異地開設(shè)分店，在每個地區(qū)采購商品時較難保證同一種商品的進項稅率的一致，同樣由于各地稅收政策的不同，銷項稅率也有可能造成不一致。所以連鎖企業(yè)在開設(shè)分店時應(yīng)力爭使用統(tǒng)一的銷項稅率，盡量與一般納稅企業(yè)來往，保證進項稅的一致性。v（3）一品一牌，一個商品根據(jù)需要，定位到某一品牌上。v（4）一品多價，一個商品在不同門店允許不同批次配送價和售

8、價，甚至在同一一分店內(nèi)的不同柜組有不同的售價。v（5）一品多柜，一個商品可以在多個柜組進行銷售，超市可以認為就是一個柜組。v（6）一品多供應(yīng)商，一個商品有多個供應(yīng)商提供，但是必須指定主供應(yīng)商。v（7）一品多經(jīng)營方式，一個商品可以是經(jīng)銷/代銷/專柜。v（8）一品多條碼，一個商品可以設(shè)定多個條碼。v（9）一品多包裝單位，一個商品可以使用采購包裝單位、配送包裝單位、銷售包裝單位，包裝單位之間必須設(shè)定轉(zhuǎn)換公式，以利于采購、配送、銷售對不同包裝單位的要求。v（10）一品多倉庫多庫位，一個商品可在多個倉庫存放，同一倉庫內(nèi)多庫位存放。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理3）供應(yīng)鏈管理v供應(yīng)商管理指管

9、理供應(yīng)商資料，供應(yīng)商的基本資料包括:供應(yīng)商編號、名稱、注冊地址、聯(lián)系地址、法人代表、聯(lián)系人、結(jié)算貨幣、付款方式、結(jié)算單位、隸屬集團公司、稅號、衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、開戶銀行、營業(yè)執(zhí)照號、e-mail地址、郵政編碼、注冊資本信息、聯(lián)系電話、企業(yè)性質(zhì)、傳真號碼。v供應(yīng)商必須具備三證:營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證。如果供應(yīng)商經(jīng)營進口商品時，還必須提供進口商品的商檢證。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理4 4）門店管理）門店管理 門店管理是指對分店的建筑面積、經(jīng)營面積、租金、價格區(qū)域、配送商品的加價率等資料的管理，對自由加盟店、特許加盟店的管理費、許可證費用等應(yīng)收款進行管理，對分店之間

10、、總部與分店之間、配送中心與分店之間的資金進行結(jié)算管理。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理v5）采購管理v采購分首次采購和補貨采購。v6）物價管理v物價管理指對商品進價、售價和商品的定價規(guī)則進行管理，對同行價格進行對比分析，對變價進行管理以及進行效果分析。v7）促銷管理v促銷分單品促銷和捆綁促銷。 v8）客戶關(guān)系管理v即發(fā)行會員卡，對會員卡、會員資料進行管理。v9）采購員績效管理v即對采購員使用的資金，采購商品的銷售情況，商品銷售的毛利、利潤進行考核。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理v10）批發(fā)管理v設(shè)定批發(fā)顧客的類型，每種類型的批發(fā)價格、賬款、賬期。v11）電子消費卡

11、管理v包括：制卡；分卡 ；售卡 ；用卡消費 ；退卡 ；換卡 ；校驗。 v12）廣告管理v廣告管理即對廣告的投人和效果進行管理。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理v13）財務(wù)系統(tǒng)管理v財務(wù)系統(tǒng)最好使用經(jīng)過財政部驗收通過的商品化財務(wù)軟件。v14）廠家結(jié)算v包括：（1）經(jīng)銷結(jié)算；（2）代銷結(jié)算 ；（3）專柜結(jié)算 ；（4）打印應(yīng)扣項明細 ；（5）打印結(jié)算單。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理2 2配送中心管理配送中心管理1）收貨管理 根據(jù)采購訂貨單進行收貨處理 。2）揀貨管理 揀貨以量、店兩種方式進行。3）庫位移動管理 庫位移動管理是對于商品存放庫位進行移動處理。 4）拆零管理

12、拆零管理是將采購單位的包裝進行拆零處理，滿足配送的包裝單位需求。 5）加工管理 加工管理是在商品進行加工后，對售價、成本的變化進行管理。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理6）返廠管理 返廠即退貨給供應(yīng)商。7）保質(zhì)保鮮管理 根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進行報警提示。 8）批次管理 使用先進先出（FIFO）、后進先出（LIFO）出庫，或者指定批次出庫。 9）盤點管理 指定日期對指定的商品（全部、某類別、某供應(yīng)商）進行盤點，當(dāng)盤點時，需對庫存商品進行封存，產(chǎn)生預(yù)盤表。 10）調(diào)撥管理 調(diào)撥管理指配送中心與門店之間、配送中心與配送中心之間、門店與門店之間的商品調(diào)撥。連鎖商業(yè)營銷與管理

13、 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理3 3門店管理門店管理連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作v1）收貨管理v收貨管理分采購訂單的驗收和向配送中心要貨的驗收。v2）加工管理v加工管理指商品進行加工后，對售價、成本的變化進行管理。v 3）商品組合包裝管理v商品組合包裝管理將幾種商品包裝在一起，使用新的編碼、新的，價格出售。 v4）返廠管理v返廠指退貨給供應(yīng)商。 v5）保質(zhì)保鮮管理v根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進行報警提示。 連鎖商業(yè)的管理 6）盤點管理 指定日期對指定的商品(全部、某類別、某供應(yīng)商)進行盤點，當(dāng)盤點時，需對庫存商品進行封存，產(chǎn)生預(yù)盤表。 7）要貨管理 當(dāng)門店庫存不足時，可以通過自動補貨方法

14、進行自動補貨，也可以手工進行要貨申請。 8）營業(yè)員績效管理 對營業(yè)員銷售額進行考核評比，挑選賣手高手。 9）銷售管理 包括：（1）收款員管理；（2）POS機管理 ；（3）營業(yè)員答理 ；（4）銷售答理。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理10.3.310.3.3連鎖企業(yè)的電子商務(wù)連鎖企業(yè)的電子商務(wù)1面向供應(yīng)商的電子商務(wù)v（1）建立供應(yīng)商目錄。供應(yīng)商可以在網(wǎng)上建立供應(yīng)商的信息，在網(wǎng)上發(fā)布簡介。v（2）建立商品目錄。供應(yīng)商可以在網(wǎng)上建立自己提供商品的信息，特別是提供新商品時，可以通過Internet通知零售商。v（3）查詢商品銷售情況。零售商將供應(yīng)商商品的銷售明細清單放在網(wǎng)上，方便供應(yīng)商隨

15、時上網(wǎng)查詢。v（4）查詢庫存情況。零售商將供應(yīng)商商品的庫存情況放在網(wǎng)上，方便供應(yīng)商隨時上網(wǎng)查詢，以便供應(yīng)商安排生產(chǎn)和備貨。v（5）網(wǎng)上訂貨。零售商將采購訂單放在網(wǎng)上，供應(yīng)商上網(wǎng)取訂單，根據(jù)訂單送貨給零售商。v（6）網(wǎng)上結(jié)算。查詢結(jié)算期的供貨清單和銷售明細清單，查詢零售商應(yīng)收費用明細，得到實際結(jié)算金額。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理2 2面向批發(fā)顧客的電子商務(wù)面向批發(fā)顧客的電子商務(wù)v（1）批發(fā)顧客在線或離線申請成為會員(會員資格需經(jīng)過離線審核確認后，通過安全方式獲得網(wǎng)上采購口令)。v（2）會員登錄。根據(jù)登錄號顯示該批發(fā)商本財務(wù)年度的已采購總金額，以批發(fā)報價顯示產(chǎn)品價格，列出該顧客可

16、享受的各項折扣優(yōu)惠，各項折扣均以確定的百分比率體現(xiàn)。v（3）會員下訂單。根據(jù)該會員折扣，累加計算出實際支付價格，供會員顧客確認。顧客提交訂單后進人后臺訂單查核及審批流程。v（4）批發(fā)顧客可采用網(wǎng)上支付方式。v（5）批發(fā)顧客的支付采用非網(wǎng)上方式，即以非在線PO方式實現(xiàn)。v（6）產(chǎn)品種類，價格，單位與零售購物者所見不同。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理3 3面向零售顧客的電子商務(wù)面向零售顧客的電子商務(wù)v（1）新用戶登記；（2）登錄；（3）商品測覽；（4）商品搜索功能；（5）購物車功能；（6）送貨信息；（7）多送貨地址；（8）購物（取貨）確認；（9）更改口令；（10）更改登記信息；（11

17、）支付；（12）常購產(chǎn)品列表；（13）地址本功能；（14）訂單查詢功能；（15）訂單取消；（16）會員組功能；（17）會員瀏覽禮品。 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理4在網(wǎng)上銷售時使用的促銷方法v（1）主頁上顯示促銷產(chǎn)品或鏈接；（2）基于買A送A的市場推廣；（3）基于買A送B的市場推廣 ；（4）常顧客積分獎勵類似航空公司的常旅客計劃，對網(wǎng)上購物顧客的購買金額進行累積，根據(jù)不同的累計分數(shù)可獲得商家的特定優(yōu)惠；（5）對顧客常見問題進行解答；（6）消費行情資訊 ；（7）注冊獎勵 ；（8）交叉銷售 ；（9）顧客問卷調(diào)查 ；（10）個人化柜臺頁面 ；（11）電子郵件推廣 ；（12）意見反饋。

18、 連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理5電子商務(wù)的支付方式v根據(jù)國內(nèi)現(xiàn)狀，顧客可利用下面幾種方式實現(xiàn)支付功能。中行長城信用卡、借記卡；工行牡丹信用卡、靈通取款卡；建行龍卡信用卡、取款卡；招商銀行一網(wǎng)通；送貨上門收款；郵局匯款/電匯。v如果銀行解決了電話銀行中的支付問題，購物者將不再為申請認證證書而煩惱，可以直接通過電話支付貨款，網(wǎng)上購物的支付將變得非常方便。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理6 6網(wǎng)上訂單的配送網(wǎng)上訂單的配送 v（1）檢查是否已支付貨款。如果是批發(fā)顧客的網(wǎng)上訂單將轉(zhuǎn)人批發(fā)處理，如果是零售顧客的網(wǎng)上訂單，將直接進行下一環(huán)節(jié)。v（2）檢查配送中心庫存情況，如果有足

19、夠庫存時，根據(jù)網(wǎng)上訂單自動產(chǎn)生揀貨單，揀貨確認后自動產(chǎn)生送貨單。如果庫存不足，根據(jù)不足數(shù)量產(chǎn)生供應(yīng)商的采購訂單，向供應(yīng)商訂貨。v（3）配送中心對顧客的直接送貨，以及對訂單貨款的確認（付款方式:現(xiàn)金、禮券、贈券、支票）。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理7零售企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的安全措施v（1）將后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)進行物理上隔離，使用不同的主機裝載不同的應(yīng)用系統(tǒng)。v（2）使用防火墻，一方面防范公用網(wǎng)上非法用戶的訪問，另一方面也應(yīng)當(dāng)防止中心的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。v（3）后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)必須隔離，兩者之間的數(shù)據(jù)交換通過批處理方式（Batch）進行處理。連鎖商業(yè)營銷與管理 唐樹伶制作連鎖商業(yè)的管理 10.410.4連鎖企業(yè)的文化建設(shè)連鎖企業(yè)的文化建設(shè)10.4.1 10.4.1 企業(yè)文化概念企業(yè)文化概念 企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營活動中逐步形成的價值觀念、行為規(guī)范、群體意識、傳統(tǒng)習(xí)慣和作風(fēng)等精神財富，以及所創(chuàng)造物質(zhì)財富中文化精華的總和。 包括精神文化、物質(zhì)文化