電話服務(wù)規(guī)范

1、電話服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、電話客服工作職責(zé)1、堅(jiān)持24小時(shí)在崗，提供電話服務(wù)；2、提供電話服務(wù)時(shí)，要熱情周到、用語(yǔ)文明，使用普通話；3、值班人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握實(shí)時(shí)路況，耐心、準(zhǔn)確地提供路況信息服務(wù)；4、解答的咨詢電話，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”；5、接聽(tīng)投訴電話，要問(wèn)明情況，做好記錄。二、電話服務(wù)基本規(guī)范1、來(lái)電振鈴在第二聲第五聲接聽(tīng)，（不得超過(guò)六聲，不在一聲后接聽(tīng)，給人的感覺(jué)比較突兀），拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，太原高速”。2、提供電話服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)、用語(yǔ)文明，給人以親切感；應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)沉著穩(wěn)重、莊重自信，給人以鎮(zhèn)定感。3、接電話時(shí)

2、，聲音柔和清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，答話簡(jiǎn)短、明確；聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方不太清楚。4、電話交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。5、接聽(tīng)電話時(shí)要做好記錄，記錄要言簡(jiǎn)意賅，能客觀、明確地反映事實(shí)，要完整記錄來(lái)電及去電時(shí)間、來(lái)電及去電單位、來(lái)電人及去電人，來(lái)電及去電內(nèi)容需要詳實(shí)記錄；記錄用鋼筆或圓珠筆填寫，嚴(yán)禁用鉛筆。6、對(duì)于工作公務(wù)電話，要與對(duì)方核實(shí)電話歸屬，并訊問(wèn)清楚姓名；重要的公務(wù)電話要將內(nèi)容復(fù)述一遍，確保無(wú)誤。遇對(duì)方詢問(wèn)接聽(tīng)者姓名時(shí)，“我是太原高速運(yùn)營(yíng)指揮中心的XXX”，

3、回答完畢后要接著詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是哪里？您貴姓或您哪一位？”7、對(duì)于司乘的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。8、撥打電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，使用敬語(yǔ)，并作自我介紹；將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。需要對(duì)方協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，應(yīng)對(duì)幫助或協(xié)助表示感謝；撥出電話通話完畢后，應(yīng)說(shuō)“謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)”。9、值班人員應(yīng)提前到崗，進(jìn)行交接班，不允許電話無(wú)人值守，交班人員不得在接班人員未到位的情況下擅自離崗。10、工作時(shí)間嚴(yán)禁使用電話閑聊，接打私人電話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。三、咨詢電話首問(wèn)負(fù)責(zé)制1、對(duì)司乘人員的咨詢來(lái)電，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)

4、責(zé)制”，做到“周到熱情、耐心細(xì)致，問(wèn)明情況、考慮周詳，本職范圍、當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理、責(zé)任不推，有問(wèn)而來(lái)、滿意而歸”。2、對(duì)來(lái)電提出的咨詢和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問(wèn)的人員要負(fù)責(zé)介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。 3、答復(fù)來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)司乘的問(wèn)詢應(yīng)盡量立即圓滿答復(fù)，回答問(wèn)題要盡量清楚完整。4、對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，不許以“不清楚、不知道”作回答。5、無(wú)法立即答復(fù)的應(yīng)向司乘人員說(shuō)明情況，并約定的時(shí)

5、間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。6、對(duì)不屬于本系統(tǒng)管轄職責(zé)范圍、確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，做到：向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋； 指引到相關(guān)部門辦理，轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)； 可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。7、責(zé)任追究 全體信息值班人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。在處理來(lái)電的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評(píng)和處理。四、投訴電話處理1、對(duì)司乘人員的投訴來(lái)電，做到“文明熱情、耐心細(xì)致，問(wèn)明情況、記錄詳細(xì)，本職范圍、當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理、責(zé)任不推，接受監(jiān)督、真誠(chéng)致謝”。2、受理投拆電話，

6、必須詳細(xì)記錄投訴原因和事實(shí)情況，在當(dāng)班期間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。遇到值班員不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋值班領(lǐng)導(dǎo)處理。3、認(rèn)真解釋司乘人員的無(wú)理投訴。值班人員要掌握工作政策，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，積極向投訴人做出認(rèn)真解釋。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)無(wú)法解決或不屬于本系統(tǒng)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況。4、做到件件投訴有回訪。當(dāng)班人員要將投訴查實(shí)情況、處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)顧客；如發(fā)現(xiàn)投訴未及時(shí)處理，應(yīng)立即通知督促相關(guān)工部門或值班領(lǐng)導(dǎo)處理；如本班處理不完可交接到下一班。5、在處理來(lái)電投訴辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的

7、教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予批評(píng)和處理。五、電話規(guī)范語(yǔ)言基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1、稱呼語(yǔ)：女士、先生；2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好等；3、祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)等；4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、祝您一路平安等；5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彽龋?、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等；7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。9、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，按照我們收費(fèi)（公司、路政、服務(wù)規(guī)定）政策是這樣規(guī)定的。10、商量語(yǔ)：你看這樣好不好？六、

8、特殊情況規(guī)范用語(yǔ)（一）通話特殊情況1、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在筆記內(nèi)，并盡量詳細(xì)問(wèn)答。2、在與司乘通話時(shí)，如遇另一司乘來(lái)電時(shí)，先接聽(tīng)后應(yīng)告知請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。3、中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街乱狻?、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”。5、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”;

9、或“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您了解一下情況。我會(huì)在XX(時(shí)間)答復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話?！?、電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！保ǘ┓?wù)爭(zhēng)執(zhí)1、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 2、當(dāng)司乘人員提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為司乘提供力所能及的幫助，并做好解釋，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。3、對(duì)于個(gè)別司乘人員的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與司乘人員爭(zhēng)辯頂撞。如果司乘人員因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?” 4、司乘人員抱怨：“

10、對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?、司乘人員破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?、對(duì)司乘人員的建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門,謝謝您對(duì)我們工作的支持!我們將努力改進(jìn)我們的服務(wù)?！?.沒(méi)聽(tīng)清司乘人員講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與司乘人員進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎?”或者“您是說(shuō)，對(duì)嗎?”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向司乘人員詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎?謝謝!”8、遇司乘人員善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見(jiàn)?！?、被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)

11、不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的司乘人員，好嗎?”10、無(wú)聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/女士，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?1、咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí)，“對(duì)不起，您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝您的電話，再見(jiàn)!”(提交查實(shí)后把正確答案第一時(shí)間告之用戶，如果不當(dāng)值，應(yīng)交代當(dāng)職人員回復(fù))。12、司乘人員的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，你要耐心聽(tīng)完司乘人員的敘述，不可中途打斷司乘人員的話語(yǔ)。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給司

12、乘人員一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/女士，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給領(lǐng)導(dǎo)，您看這樣好嗎?”忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”（三）救援求助服務(wù)遇司乘車輛需要拖車或有交通事故發(fā)生時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您的姓名、電話，現(xiàn)在所在位置，路段、樁號(hào)、行車方向、車號(hào)、大致車型，以方便我們及時(shí)為您排憂解難（安排清障拖車），謝謝！”。必要時(shí)和對(duì)方確認(rèn)一次。（四）投訴為明確司乘人員咨詢投訴問(wèn)題：“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎?”尤其是投訴，應(yīng)把需要明確的記錄元素問(wèn)清楚。七、溝通技巧用語(yǔ)1、用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)，迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)司乘人員所說(shuō)的內(nèi)容該以何

13、種說(shuō)話方式與司乘人員進(jìn)行溝通。2、聲音清澈，熱情，使司乘人員感到您聲音中透露出的微笑。3、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。4、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答司乘人員的問(wèn)題，順利完成與司乘人員的溝通。5、遇司乘人員抱怨，表達(dá)你對(duì)司乘人員的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為司乘人員思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。6、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。7、及時(shí)向司乘人員表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力。8、采用復(fù)述方法，確保理解司乘人員意思，保證掌握足夠資料。9、盡可能使司乘人員知道你幫助他的每一個(gè)步驟，告知司乘人員你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓司

14、乘人員了解你的服務(wù)過(guò)程。讓司乘人員感受你的熱情服務(wù)。10、體現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化，適時(shí)的表?yè)P(yáng)司乘人員的建議和批評(píng)，“非常感謝您的建議，我們會(huì)以最快的方式向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，我們將努力改進(jìn)我們的工作和服務(wù)，祝您行車平安！”11、在交談中適時(shí)稱謂司乘人員，使司乘人員感到你對(duì)他的重視。如，明確清楚司乘人員的稱謂，可適時(shí)稱呼XX先生/女士等。12、快速結(jié)束通話，當(dāng)某一業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?” 或“還有什么需要我?guī)椭鷨?”13、采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)司乘人員作出更明確的回答，引導(dǎo)司乘人員系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄。避免問(wèn)“為什么?”換而

15、耐心地詢問(wèn)其原因。14、若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)!”人與人之間的距離雖然摸不著，看不見(jiàn)，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常常看人不清。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無(wú)完人，金無(wú)赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過(guò)貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自

16、己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒(méi)有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降?，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過(guò)高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰(shuí)。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問(wèn)候，那是友誼；如果是一次付出，那是

17、責(zé)任。這樣的距離，即便是遠(yuǎn)，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個(gè)不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無(wú)法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠(yuǎn)。人與人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開(kāi)，近而不相丟。太遠(yuǎn)的距離，只需要一份寬容，就不會(huì)走得太遠(yuǎn)而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會(huì)走得太近而丟了自己。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩(shī)。人生路上，每個(gè)人的相遇、相識(shí)，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見(jiàn)，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看

18、出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺濉Ｒ粋€(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無(wú)完人，金無(wú)赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過(guò)貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒(méi)有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降?，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過(guò)高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰(shuí)。人與人之間的距離，如果是一