客戶投訴處理情況匯報材料與客服人員個人工作總結匯編

1、客戶投訴處理情況匯報材料客戶投訴處理情況匯報材料范文客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的效勞不滿意，意味著我們的效勞存在缺乏， 意味著我們可能失去這些客戶，意味著這一連鎖反響令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們 的夢魘，相反它是一種無形的資源。任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和效勞永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可防 止。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象 。處理得不好不但會喪失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們 認真對待的一個重要問題。是迅速處理接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要

2、快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分 析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無 法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答 復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。二是認真傾聽投訴處理完畢后，我們還要對客戶進展跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客 戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上 難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須抑制自己，要站在客戶的立場上將心比心， 應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的沖動情緒，也為自己爭取思考的 時間。處理客戶投訴需要認真聽取

3、客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任 ，不怪罪客戶；對我們工作中的缺乏之處向客戶抱歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時 要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌 補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、 交流好、處理好、落實好，最終到達叫客戶滿意。最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)歷教訓 及缺乏，在從今后的工作中怎樣才能防止類似情況問題的發(fā)生。例如本月我組處理根底通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的， 將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)

4、場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的 ，及時的在周方案中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的， 在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進展維修處理。對投訴上的及時處理，一方 面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞 ，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和開展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶 滿意度和忠誠度的有力法寶。5 / 5客服人員個人工作總結歲末年初，新的一年已經(jīng)開場了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作 中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能

5、做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上 一年度遇到的問題及需要改良的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：1、語言交流技巧方面：(1) 與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用 對不起，不用 抱歉，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來向我們問候說 您好時，盡量不要再說回應您好，可以用 請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用 您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整標準，不要出現(xiàn) 漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜 ，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量

6、并放慢語速。(2) 在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡 輸電盡量時間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而 能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來詢問時，要先向用戶致歉，并說明保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通其名稱各不一樣，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡(3)接聽時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題

7、，找出關鍵，分清造成事 件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話 不能過于羅嗦，防止使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)歷，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務及問題處理方面：(1) 新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題: 可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所 以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供 電。工程竣

8、工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上 下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋 齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。(2) 關于卡表退費問題： 可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它 情況原那么上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3) 關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班 ，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其 它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如

9、用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直 接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。(4) 當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零 度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購 電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用 電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路 斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插 插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。(5) 關于詢問方案檢修停電范圍的問題： 可以這樣解釋：因為電力公司的

10、線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即 幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房 產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您 的煤、電、水、氣等公用設施的使用。(6) 如接到用戶來反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們效勞范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要 負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任

11、單位和個人進展考核。(7) 如接到單位電工來 反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本 ，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電 工能力之外的工作，再酬情安排。(8) 關于投訴問題： 如接到用戶投訴 ，應先誠懇地向用戶表示謝意 “歡送您對我們的工作提出珍貴意見和建 議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決 的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我 公司效勞或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能 受理。例：用戶補卡需

12、帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證 明也是為了防止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠 費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清防止停電，如 用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來 反映，從而減少投訴單的生成。(9) 現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權 般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。(10) 用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上 ；另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電

13、，按 一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個 月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。3、工作單處理及其它方面：(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開場考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像 一些 “望查看、 “電工已查、 “請先聯(lián)系、 “強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事 情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便 于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷 。(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間 互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信

14、息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務 水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無 關的事情。端正效勞態(tài)度，將我們的效勞由被動轉為主動，提高效勞意識，站在用戶的立 場去看問題。(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解 具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。(4)接到遠郊反映停電 ，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以 了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處 的值班人員方便判斷。以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和缺乏之處，通過王師傅的及時指正 與嚴格監(jiān)視，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫穿了 ，才能更清楚明白的為用戶解釋效勞。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口 頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越標準。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但 距離完美的接好每一個還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是效勞上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的 效勞標兵學習，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進展實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關 知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表 、線路的驅(qū)鳥器、用戶側的計量裝置及接線、