客戶服務(wù)中心部門考核制度

1、客戶效勞中心部門考核制度客戶效勞中心是為公司用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞， 強(qiáng)化公司產(chǎn)品售后效勞管 理的部門， 是一個(gè)展示公司形象的一個(gè)窗口的部門， 部門主要負(fù)責(zé)的 工作有客戶 效勞、圖書資料、文檔管理及公司各經(jīng)營(yíng)部門投標(biāo)活動(dòng)中商務(wù)應(yīng)標(biāo)書的文字編輯 工作三大局部。為使部門工作有方案、見成效， 部門建立了內(nèi)部考核制度，制定 考核標(biāo)準(zhǔn)， 由部門經(jīng)理按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門員工進(jìn)展考核， 進(jìn)展部門內(nèi)部催促， 以鼓 勵(lì)部門員工的工作積極性。部門工作分工情況：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)： 1、負(fù)責(zé)公司客戶資源的管理。1監(jiān)視檢查業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶資料登入的完整性。2監(jiān)視檢查業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶跟蹤過程記錄的完整性。 如從開場(chǎng)接觸到完成簽單或開場(chǎng)

2、接觸到宣布單子 徹底喪失的整個(gè)過程， 在這個(gè)過程中客戶的成熟度 變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析等等， 應(yīng)如實(shí)、及時(shí)在 CRM 中反響出來。3每月統(tǒng)計(jì)客戶的新增數(shù)量、成交率、喪失率、滿意 度。4負(fù)責(zé)客戶回訪管理。 統(tǒng)計(jì)客戶回訪數(shù)和實(shí)際回訪數(shù)。 回訪中的問題統(tǒng)計(jì)。 根據(jù)客戶的重要程度要對(duì)客戶 定期回訪， 和客戶有效勞請(qǐng)求時(shí)在技術(shù)人員做完效 勞后的回訪。 檢查客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況和技術(shù)效 勞的質(zhì)量情況。5客戶資源管理改良意見的收集整理，并及時(shí)提交給 公司。2、負(fù)責(zé)公司圖書資料的入庫(kù)、保管、借閱的管理，和技術(shù) 部門的成果文件各類工程文檔管理。3、負(fù)責(zé)公司投標(biāo)書的商務(wù)局部編寫和整個(gè)標(biāo)書文件的匯編、完成制作。4、負(fù)

3、責(zé)CRM、速達(dá)、OA、配置庫(kù)的數(shù)據(jù)備份工作。5、負(fù)責(zé)17打印機(jī)日常管理及17層會(huì)議室管理。6部門日常事務(wù)的管理。7、上級(jí)臨時(shí)交辦的工作。部門員工負(fù)責(zé)：1、接聽用戶來電；2、按規(guī)疋對(duì)客戶進(jìn)展疋期、不疋期回訪并建立用戶回訪檔 案；受理客戶的申訴，了解客戶的動(dòng)態(tài)、意見和要求3、負(fù)責(zé)處理有關(guān)用戶效勞事宜如報(bào)修，提出處理意見， 提高用戶滿意度。4、負(fù)責(zé)用戶檔案、用戶回訪、維護(hù)效勞等資料的填寫、收 集、和保存工作5、加強(qiáng)對(duì)公司產(chǎn)品及工作技能的學(xué)習(xí)，提高工作效率；6負(fù)責(zé) 總機(jī)轉(zhuǎn)接效勞。7、管理公司書籍、社保文件、光盤等資料；8、配合各經(jīng)營(yíng)部門投標(biāo)活動(dòng)中的商務(wù)應(yīng)標(biāo)書的文字編輯、 排版等工作；9、協(xié)助完成17打

4、印機(jī)日常管理及17層會(huì)議室管理。10、對(duì)公司其他部門業(yè)務(wù)工作予以配合。11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。二、客戶效勞中心以“提升工作技能，展示公司形象為宗旨，為提高 專業(yè)化水平，須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自我培訓(xùn)，努力提高崗位技能，特別是對(duì)公司產(chǎn) 品的操作使用、業(yè)務(wù)技巧要加強(qiáng)學(xué)習(xí)頻率，為考評(píng)工作績(jī)效，鼓勵(lì)員工工作積極 性，特制定以下考核內(nèi)容按月對(duì)部門員工工作進(jìn)展考核：序考核內(nèi)容工作要求加扣分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)1工作任務(wù)工作態(tài)度10分積極、主動(dòng)開展工作，不 把個(gè)人情緒帶到工作中。把個(gè)人情緒帶到工作中第 1次扣2分，第2次扣4分， 以此類推。本職工作 質(zhì)量40分按時(shí)、保質(zhì)、圓滿完本錢 職工作任務(wù)。1、 本職工作重大過失

5、扣10-40分；工作工程無故拖延1項(xiàng)1天扣5分；2、小過失或遺漏 5項(xiàng)內(nèi)1項(xiàng)扣1分，6項(xiàng)以上1項(xiàng)扣2 分。遵章守紀(jì)20分遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 岀率勤100%工作需要 積極、主動(dòng)加班加點(diǎn)。1、 違反公司規(guī)章制度除按制度處分外，酎情扣1-20分。2、加班1天加2分，如遇特殊情況加通宵班，可以休 息半天時(shí)間不扣分；3、病事含補(bǔ)休假 5天內(nèi)1天扣2分，6天以上1 天扣3分；4、曠工1天扣5分。2學(xué)習(xí)創(chuàng)新10分問題意識(shí)強(qiáng)否，為有效工 作，在改良工作方面的主動(dòng) 性及效果。積極向技術(shù)部門和其他部門學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。3客戶滿意 度10分保持和諧的工作氣氛， 部 門內(nèi)外員工之間應(yīng)配合 默契，相互包容。與其他

6、員工發(fā)生吵鬧或投訴因?qū)Ψ截?zé)任1次扣1-3分，因自身責(zé)任1次扣3-10分；客戶投訴1次扣 5 10分4本錢考核10分日常工作中無謂本錢的消 耗報(bào)修設(shè)備重復(fù)發(fā)貨多消耗運(yùn)費(fèi)每10塊錢扣1分，以此類推；標(biāo)書錯(cuò)打印造成紙張浪費(fèi)每100張紙扣1分，以此類推。本職工作重大過失與小過失視該事件對(duì)公司及用戶造成的不良影響范圍而界定，初步確定有如 下內(nèi)容：1、本職工作重大過失包含以下內(nèi)容：1） 標(biāo)書：未完全滿足應(yīng)標(biāo)文件響應(yīng)度一個(gè)點(diǎn)扣10分；標(biāo)書所需資質(zhì)用錯(cuò)一份扣10分；標(biāo)書打印用錯(cuò)版本并已交到用戶處扣10-30分；因標(biāo)書響應(yīng)度不夠、資質(zhì)用錯(cuò)及打印版本錯(cuò)誤而導(dǎo)致廢標(biāo)或流標(biāo)扣100分；2） 客戶效勞：信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致

7、技術(shù)部門安排失誤1次扣10-30分；用戶投訴1次扣10-40分；用戶需求處理在文件規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間根底上拖延1天扣5分，3天以上扣 30分；2、本職工作小過失或遺漏包含以下內(nèi)容：1）標(biāo)書制作中，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字；排版章節(jié)序列號(hào)錯(cuò)誤；標(biāo)書打錯(cuò)版本尚未提交用戶處；泄露投標(biāo)工程相關(guān)信息未造成重大損失的扣5分，假設(shè)造成重大損失按重大過失標(biāo)準(zhǔn)扣20 - 50分；2）客戶效勞：來電接聽不及時(shí)；用戶信息未在當(dāng)天受理；用戶需求信息轉(zhuǎn)錯(cuò)相關(guān)部門；用戶資料 未登記；用戶資料未更新；回訪用戶資料登記不全面；當(dāng)月個(gè)人實(shí)得分=100分+加分-扣分；當(dāng)月個(gè)人考核工資 =當(dāng)月個(gè)人應(yīng)發(fā)考核工資 *當(dāng)月個(gè)人實(shí)得分/100分三、部門實(shí)行

8、考核工資制，以 100 分為根本考核分?jǐn)?shù)、每分值按考核工 資分?jǐn)傔M(jìn)展計(jì)算， 每一局部考核扣減的得分超出考核基數(shù)的 20%以內(nèi)，超出局部 不計(jì)算入考核工資內(nèi)， 如考核扣減分?jǐn)?shù)超出考核基數(shù)的 20%以上，那么超出局部 用其他考核工程分?jǐn)?shù)沖抵。員工考核工資根據(jù)其考核成績(jī)報(bào)公司發(fā)放。四、部門獎(jiǎng)金分配制度：部門獎(jiǎng)金發(fā)放以公司獎(jiǎng)金發(fā)放為準(zhǔn)，根據(jù)公司 核算的獎(jiǎng)金數(shù)提留一定金額作為部門活動(dòng)基金， 剩余部份按員工獎(jiǎng)金系數(shù)與每月 考核成績(jī)綜合核算各員工當(dāng)月獎(jiǎng)金數(shù)予以發(fā)放，并報(bào)公司存檔備查。獎(jiǎng)金分配系數(shù)以部門員工對(duì)工作的熟練程度、 經(jīng)歷值、能力大小、工作質(zhì)量、 工作責(zé)任心及每月考核分值等因素確定，獎(jiǎng)金分配額計(jì)算公式為：?jiǎn)T工實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金=部門獎(jiǎng)金總數(shù)/部門員工累計(jì)考核比例總數(shù)*每人考核比例數(shù)此考核制度經(jīng)公司審批后執(zhí)行，并根據(jù)部門開展變化作相應(yīng)調(diào)整。OO 八年八月二十九日6 / 5附件1: ?客服中心員工績(jī)效考核表？客服中心員工績(jī)效考核表員工的根本情況員工本人填寫姓名員工