客戶滿意度體系建設(shè)——全程接待流程體系

1、客戶滿意度建設(shè)一一全程接待流程體系、全程接待流程體系:12 / 12宮戶、客戶來訪前的主要動作規(guī)范:1、接待臺：-內(nèi)容：售樓部內(nèi)部輪序值守；- 基本動作：保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷售部的日常工作- 注意事項：注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進行答客問記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進行。工作規(guī)范: 銷售代表應(yīng)站姿挺立， 坐姿端正， 走姿輕盈， 舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己， 隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。 銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑

2、聊，尤其是客戶正在場時。 銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直 呼小名或綽號。 售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎? ”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。 銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。 嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報刊志。 工作場合的交談聲音 （ 包括接聽電話 ） 不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。 請銷售代表接聽

3、電話時，應(yīng)通過話筒告之“請 xx 先生 / 小姐接聽電話”或走到跟前 對客戶說“對不起，這邊有 xx 先生/ 小姐的電話” ，不可大聲呼叫。 正在與客戶交談需短暫離開， 應(yīng)先向客戶致歉，“對不起， 請您稍候， 我馬上就來” ， 征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了” ，如果離開的時間較長，應(yīng)告 訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx 先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹， 他她同樣會為您服好務(wù)” ，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表， 之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。 不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮 貌態(tài)度， 既坦率又機

4、敏， 也不得對同行公司進行誹謗、 詆毀，應(yīng)采取客觀、 大度的態(tài)度。 接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。 工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。 遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之 后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系， 不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、 手機號碼告訴來客， 遇到上級部門來訪要立刻 請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。 公司尊重和保護客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷 著個人目的將客戶檔案告訴他人。 銷售代表要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。辦公場所是每一位銷售代表工作

5、的場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允 許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況， 能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水 桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙 杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公 司規(guī)定的介紹或暗示。經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章，由財務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，

6、銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原位。2、接聽電話：- 基本動作：接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售 人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力。直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與 客戶聯(lián)系的方式最為重要。- 注意事項：銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。要控制接

7、聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。、客戶來訪的主要動作規(guī)范:1、位置：售樓部道大門入口處。- 內(nèi)容：迎客入門、門崗侯客弋基本動作：執(zhí)行輪值制度，每 20分鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責(zé)接待和轉(zhuǎn)交門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)- 注意事項：門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物- 基本動作：客戶進門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理

8、地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。- 注意事項：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。2、位置： 樓盤整體區(qū)位沙盤- 內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認；- 基本動作：引導(dǎo)返回沙盤位置過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位引導(dǎo)進行區(qū)域位置的落定- 注意事項：引導(dǎo)進行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合

9、客戶感受進行引導(dǎo)控臺注意現(xiàn)場氣氛的營造和銷售配合3、位置：樓盤整體區(qū)位沙盤 內(nèi)容：沙盤講解半基本動作： 了解客戶的個人資訊。根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）- 注意事項：側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。4、位置：單體戶型模型區(qū)-內(nèi)容：單體戶型講解- 基本動作：根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向；根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點）- 注意

10、事項：側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實景感受；初步與客戶建立朋友的關(guān)系；系統(tǒng)的了解客戶的個人資料；5、位置：樣板房- 內(nèi)容：樣板房講解；- 基本動作：深入了解客戶的家庭信息根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、 各功能空間面積大小、 戶型可變性、家居動線體驗）- 注意事項：側(cè)重強調(diào)戶型中的家居體驗建立進一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問）探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略當(dāng)客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明。設(shè)計好從售樓步到樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較 快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，

11、在回到售樓部的過程中作補充介紹。介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系 統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計亮點應(yīng)穿插介紹。盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點介紹。注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。講解過程中應(yīng)對項目的特點、優(yōu)勢、做重點介紹，避重就輕突出優(yōu)勢。如遇客戶所提問題無法當(dāng)場回答時應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。6、位置：洽談區(qū)：- 內(nèi)容：置業(yè)商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；- 基本動作：倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主

12、動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。- 注意事項：入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。四、客戶二次到訪及定購階

13、段的主要動作規(guī)范:1、位置：工地現(xiàn)場- 內(nèi)容：帶看現(xiàn)場； 基本動作：結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。- 注意事項：帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。詳細了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習(xí)慣。2、位置：VIP洽談區(qū)- 內(nèi)容：客戶置業(yè)信息登記電基本動作：回顧之前客戶所認同的系列優(yōu)點，并給予總結(jié)要求客戶進行置業(yè)信息登記，告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優(yōu)惠主動拿出置業(yè)信息登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容- 注意事項：淡化置業(yè)信息和實際購買之

14、間的聯(lián)系，提高客戶接受度銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來- 暫未成交的基本動作：銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留,可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來,并保持聯(lián)系”。將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。- 注意事項：銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達囑咐客戶帶好隨身所

15、帶物品，并送客出門3、位置：接待臺后臺丄內(nèi)容：資料錄入- 基本動作：無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的 真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€等級認 真填寫，以便以后跟蹤客戶。- 注意事項：客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。客戶等級應(yīng)視具體情況進行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并 采取相應(yīng)的措施。成交原因記錄（答客問及說辭更新）- 基本動作：及時分析未成交或暫未成交的原因，記

16、錄在案。整理客戶問題并提出相關(guān)建議- 注意事項：針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。要求及時準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息后期維護與客戶推薦（再次邀約）* 基本動作：根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋邀約客戶到現(xiàn)場參與銷售活動，并要求推薦客戶- 注意事項：注意周期的控制，以免引起客戶反感對反映問題應(yīng)及時予以解釋與反饋結(jié)束時應(yīng)有邀約動作及對客戶表示感謝五、客戶購買簽約階段的主要動作規(guī)范：1、位置：簽約區(qū)/VIP接待區(qū)- 內(nèi)容：客戶簽約；* 基本動作：恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。繳交應(yīng)付首付款。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條

17、款。簽訂商品房買賣合同并收取相關(guān)材料。簽訂物業(yè)管理契約。若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。- 注意事項示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交部門主管及公司審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案

18、。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。以時間換取雙方的折讓。及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。2、位置：財務(wù)辦公室丄內(nèi)容：成交收定- 基本動作：客戶決定購買并下定金時，及時告訴銷售經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。詳盡解釋預(yù)定單填寫的各項條款和內(nèi)容。收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認。填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財務(wù)清點備案。將訂單

19、的訂戶聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單與收據(jù)帶來。再次跟客戶確定定金補足日或簽約日。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。再次恭喜客戶。送客至售樓部大門外。- 注意事項與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財務(wù)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有 的對象。當(dāng)客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金 是一行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小額定金收取時應(yīng)在預(yù)定單上注明補齊定金余款的時間。小定金保留日期一般以 3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預(yù)定單履約條款賠償。定金