客房部崗位職責樣本

1、客房部崗位職責客房部 , 又稱房務(wù)部 , 其工作的重點是管理好酒店所有的客房 , 經(jīng)過組織 接待服務(wù) , 加快客房周轉(zhuǎn)。 客房部擔負著客人住店期間的大部分服務(wù)工作 , 其業(yè) 務(wù)范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、 物資用品消耗的控制、 設(shè)備的維修保養(yǎng)等。 客房服務(wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售 , 進 而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟效益。一、 客房部經(jīng)理的工作范圍和職責1、客房部經(jīng)理的工作范圍客房部負責人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理。 對客房部經(jīng)理的基本要求是把握 住影響屬下工作人員的諸因素 , 做到人際關(guān)系和諧融洽。具體要求是 : 應(yīng)對所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力 , 并具有

2、培訓(xùn)、 考核及人事 管理能力?？头坎拷?jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù) , 掌握清潔劑、 清掃方法和清掃工具的使用方 法等 ; 還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理 , 具備把簡單的設(shè)計原則應(yīng)用于客房管理業(yè) 務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識?？头坎拷?jīng)理應(yīng)當具備會計、 財務(wù)、 采購等理財?shù)南嚓P(guān)知識 ; 還要熟悉酒店內(nèi)其 它部門之間的相互關(guān)系 ; 善于和其它部門的負責人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進行有效的 協(xié)商 ; 具備商品營銷知識 , 能為酒店商品的促銷起積極的作用。 客房部經(jīng)理應(yīng)履行制定工作計劃、 公平地分配工作任務(wù)、 保證順利地開展工作 , 積極完成各項工作的責任。客房部經(jīng)理負責培訓(xùn)所屬人員 , 提高她們的工作能力 ; 還要負責布

3、巾備品供應(yīng)、 設(shè)備維護、 管理、 客房用品的采購、 人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載 ; 同時 還要每天起草客房營業(yè)情況報告 , 協(xié)助客房管理員按計劃完成客房準備工作。 在小型酒店 , 客房部經(jīng)理負責全部管理工作。 在大中型酒店中 , 客房部經(jīng)理把部 分工作分擔給助手和主管 , 而主管負責全盤管理工作。 客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下 :（1）保持合理的員工人數(shù) ;2)負責招聘和培訓(xùn)新員工 ;3)負責制定工作計劃 , 分配工作任務(wù)4)負責管理和監(jiān)督遺失物品 ;5)負責檢查衛(wèi)生 ;6)負責訂購或維修裝備 ;7)負責積壓物的調(diào)查和確認 ;8)負責與其它部門的協(xié)作 ;9)負責保存各種記錄 ;10)負責制定經(jīng)費預(yù)

4、算 ;11)負責管理房間鑰匙 ;12)負責安全和消防。2、客房部經(jīng)理的主要職責 一名合格的客房部經(jīng)理 , 須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、 管理能力和人格魅力 , 熟練 掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù) , 精通技術(shù), 對員工要關(guān)心和愛護。 客房部必須擁 有最優(yōu)秀的職工。 要經(jīng)常招聘并對她們進行培訓(xùn) , 樹立正確的工作態(tài)度。 客房管 理者的大部分時間用于屬下員工身上 , 給她們做思想工作 , 使她們理解做工作 的重要性 , 為她們解決在工作中遇到的問題 , 處理每天在工作中發(fā)生的各種情 況, 在此過程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。 使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用 , 因為 , 當領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時 , 她的員工就

5、自覺地去做她所想要她們做的事情。 客房部經(jīng)理應(yīng)遵守的原則 :(1) 勞動力有效使用。讓所有員工在短時間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么, 并毫不耽擱地立即投入工作 , 還有快速傳遞信息 , 比如 , 一有退宿 客房的信息 , 需迅速傳遞給前臺人員 , 以便使下一位客人迅速入住。(2) 籌劃出簡便的業(yè)務(wù)報告方法。 信息傳遞出以后能夠排除不必要的重復(fù)性調(diào) 查。(3) 開發(fā)日常業(yè)務(wù)的標準程序。 在保持本酒店服務(wù)特色的同時 , 要求服務(wù)員開 發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。 一旦日常業(yè)務(wù)工作達到標準化 , 可在工作人員 之間交替進行。（4）控制存貨量。在經(jīng)手高價位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。（5）樹立

6、高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件,為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué) , 具有較好的耐心和幽默感 , 對屬 下職工進行職業(yè)道德教育。在工作中應(yīng)穿著潔凈 , 言行要沉著冷靜。（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。 啟發(fā)員工的想象力 , 以使其更好地完成各項工作 為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問 : ”你工作的方法是否最好 ? ”一 類的問題。（7）提高員工教育水平。 為了提高員工的素質(zhì) , 要經(jīng)常進行調(diào)查研究 , 對員工 進行各種教育 , 還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。（8）為經(jīng)營管理實習(xí)生提供機會 , 制定招收計劃。這有利于酒店的發(fā)展 , 也將 為實習(xí)生提供晉升的機會 , 是

7、培養(yǎng)中層管理人員所必須的。（9）善于其它部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。 酒店內(nèi)部所有部門之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一。 客房 管理部門不過是酒店整體組織中的一個組成部分 , 因此客房部經(jīng)理應(yīng)自 覺地領(lǐng)會自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計劃 , 而且想方設(shè)法讓所有員 工認識到自己的工作與全酒店經(jīng)營之間的關(guān)系 , 認識到自己在整個經(jīng)營 組中是不可缺少的重要一員。 優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級工作人員方便地交 流意見 , 并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個工作人員。3、客房管理工作的監(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營功能中的一環(huán) , 是對各項工作進行深入考核與慎重評價中不可 缺少的重要工作。 這一點對于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。 由于工

8、作性 質(zhì)所決定 , 監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。 因為客房部的工作人員分散在賓館 各個角落 , 而且往往一個人獨自作業(yè) , 而檢查每一個角落是非常困難的。 還有她 們的工作特點決定了對于她們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì) , 很難進行量化檢測 , 稍不留心就可能惹出很大的麻煩 , 直接影響全面工作。上述特點決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實際上變?yōu)楸O(jiān)督每個工作人員的工作 , 因此要想取得良好的工作成果 , 關(guān)鍵是引導(dǎo)每個工作人員以高度的責任心全心 投入到自己所承擔的工作中。 另一方面 , 要想取得好的成果 , 每個負責人的首要 課題是要認識到自身的努力對于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。 在酒店

9、管理中有特別重要的監(jiān)督手段 , 主要適用于價格管理、 生產(chǎn)管理和質(zhì)量 管理上。（1） 價格管理知識。 預(yù)算。預(yù)算是非常重要的價格管理手段 , 因為大部分酒店在使用年度預(yù)算制 , 因此對于有經(jīng)驗的客房管理者來說 , 預(yù)算并非新鮮事。預(yù)算的目的有兩個 : 首先預(yù)測下一會計年度的經(jīng)營費用 ; 其次 , 預(yù)算可作為測定工作業(yè)績的標 準。這兩點對于經(jīng)營很重要 , 在編制預(yù)算時必須要很慎重。 預(yù)算的編制。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。雖然從前會計年度的 實際費用能夠成為下一會計年度最好的參考 , 可是作為客房部經(jīng)理需要的是 經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會影響經(jīng)費支出 , 哪些變換能使 經(jīng)費

10、支出減少 , 比如可做到經(jīng)過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費支出的增加。工資支出的預(yù)算。 計算工資的一般做法是先計算種類工種所需人數(shù) , 然后乘以各 工種應(yīng)付工資。 另外對滿勤得年終加薪、 勞動合同規(guī)定的工資增長、 特別獎金、 與工資有關(guān)的費用 （ 退休金等 ） 等已確定的工資增長量的影響 , 能夠計入預(yù)算 內(nèi) , 也能夠不計入預(yù)算中?？墒且⒁獾氖?, 該項目的計算原則必須有連貫性 , 要么每年的預(yù)算必須包含 , 要么每年的預(yù)算不包含此項 , 否則導(dǎo)致財務(wù)管理上 的混亂。預(yù)算中備品費用。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型 家具、 器材和清掃工具等物品費用 , 還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲

11、等服務(wù)費用。 在預(yù)算中物品項目的處理上 , 也需要連貫性原則。 比如, 高價位項目是否預(yù)算等 這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟性指標時顯得非常重要。主要備品一般歸入預(yù)算中的特別項目 , 可稱為固定資產(chǎn) , 一般指使用壽命 1 年 以上的設(shè)備 , 在編制預(yù)算時應(yīng)附具體的說明 , 即可替代的主要設(shè)備狀況及使用 期限等。如果要購置的設(shè)備不是用來替代已破舊設(shè)備 , 則應(yīng)當強調(diào)新購設(shè)備的經(jīng) 濟性論證結(jié)果 , 如果是高效率設(shè)備 , 應(yīng)論證所節(jié)省的勞動力價值與設(shè)備投入的 利害 ; 如果新購設(shè)備價值要超過所節(jié)省的勞動力價值 , 這時必須提出應(yīng)購置的 理由 , 是用來改進作業(yè)質(zhì)量 , 還是免除作業(yè)的復(fù)雜性 , 減

12、輕勞動強度等。 針對管理體制的不同 , 經(jīng)費支出項目歸屬也就不同。 客房開張費用能夠歸屬管理 費中的特別項目。 地毯和類似的高價家具費等項目 , 是否應(yīng)歸客房管理費用之中 則要看所需經(jīng)費總額和酒店經(jīng)營體制而定。 客房部經(jīng)理在把家具設(shè)備費用歸入客 房部預(yù)算之前 , 應(yīng)就該費用如何處理拿定主意 , 為此 , 要充分掌握有關(guān)家具設(shè) 備的資料。 預(yù)算的執(zhí)行。從管理客房管理費用開始 , 所編制的預(yù)算就開始進入執(zhí)行階段。 這時主管應(yīng)將預(yù)算總額與上一會計年度實際經(jīng)費進行一下比較 , 預(yù)算中的新 增費用一般與下列項目有密切關(guān)系 :銷售量;通貨膨脹或緊縮 ;是否與一般的企業(yè)水準有關(guān)。如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致

13、, 應(yīng)逐一檢查各主要項目的經(jīng)費 , 分期進行比較 , 找出主要差別及其原因所在。 能夠比較單位面積上的經(jīng)費或者客人人均費用。 把 總預(yù)算額按期限、 業(yè)務(wù)類別、 客賓人均數(shù)、 單位面積數(shù)細分并加以比較 , 這 種簡單比較沒有實際意義。因為在不同時期、 不同賓館 , 影響前述比率的因素 很多。因此, 實際經(jīng)營費用是根據(jù)預(yù)算而測定。 一般以 1 個月為基準進行比較是 切合實際的。 經(jīng)過比較對于預(yù)算根據(jù)的基本過程應(yīng)當進行修正。 比如, 預(yù)測的入 住率與實際值是否一致 ? 預(yù)算外的工資增長對工資支出影響多大 ? 物品或設(shè)備 費用有無預(yù)算外的大筆支出等 , 對于實際支出比預(yù)算額小的項目 , 應(yīng)檢查預(yù)算 項

14、目是否全部落實 ? 如果勞動組織嚴密 , 所訂計劃準確 , 那么所編制的預(yù)算與 實際支出之間將出現(xiàn)令人滿意的一致性。 記錄。記錄是管理經(jīng)費、 生產(chǎn)、 質(zhì)量這三個必要領(lǐng)域的重要手段。關(guān)于超 時工作、 工作時間、 購入品、 供應(yīng)品的記錄是很有價值的管理資料。每個 員工工作日程表的記錄不但在選定客房業(yè)務(wù)的時間分配方法時很有用處 , 還 有助于提高管理者的管理效率。（2）生產(chǎn)管理知識。 每日的客房報告是生產(chǎn)管理的一種 , 它反映客房部員工所 完成的”生產(chǎn)”量。為了定期檢查各種作業(yè) , 應(yīng)充分利用各種記錄 , 如清 洗地毯、 修理地面、 涂裝油漆、 洗滌窗簾、 清掃電燈和百葉窗等。屬 于開銷大的作業(yè) ,

15、 應(yīng)慎重管理。每間客房都有報告單 , 當客房所有準備作業(yè)結(jié)束之后 , 填寫在相應(yīng)頁碼上裝訂 備用 , 放在架上以便隨時取用。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。 在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天 , 為客人提供特殊服務(wù)和迅速傳遞并處理客房管理 業(yè)務(wù)的各種新式設(shè)備問世 , 這些設(shè)備能自動叫醒房客 , 或者傳達留言 , 火災(zāi)自 動報警或失盜自動報警 , 還提供自動音響系統(tǒng)。 當前賓館的生產(chǎn)管理手段也普遍 采用了電子技術(shù) , 極大地提高了質(zhì)量和效率。（3）質(zhì)量管理知識。從各種意義上講 , 監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量的正是每個服 務(wù)人員自己。但這并不是說各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責任從管理層被免除 了, 相反

16、, 要求經(jīng)營者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性 , 謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì) 量監(jiān)督方面更加有效的辦法。 不言而喻 , 經(jīng)營者將不遺余力地對所屬員工進行各 種業(yè)務(wù)培訓(xùn) , 引導(dǎo)她們自覺主動而高質(zhì)量地去完成各項服務(wù)工作。好方法、 好 工具、 好設(shè)備 , 再加上遵紀守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。為了提高服務(wù)質(zhì) 量 , 客房管理檢查人員的責任非常重大 , 應(yīng)隨時掌握每項作業(yè)質(zhì)量的好壞 , 而 且讓每個員工實實在在地感受到根據(jù)每一個人所完成的工作質(zhì)量好壞 , 將會得 到相應(yīng)的獎懲。酒店經(jīng)營者應(yīng)該擁有合理評價客房管理作業(yè)質(zhì)量的手段和方法 , 根據(jù)實踐 經(jīng)驗 , 定期檢查是最有效的手段 , 但這種檢查不應(yīng)該是隨機性

17、檢查 , 要持之以 恒。需要強調(diào)的是檢查必須具有權(quán)威性和說服力 , 為此參與檢查的人應(yīng)是有威 望的人。酒店經(jīng)理和專職主管 , 有威望但缺少相應(yīng)的充裕時間。 因此一般是在員 工中選擇有一定工作能力 , 能夠堅持公道 , 受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。 先對 其進行培訓(xùn) , 為其提供適當?shù)臈l件和手段 , 使其能夠承擔檢查工作。二、 樓層管理人員職責樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理的骨干 , 樓層工作的組織者。1、 樓層主管職責 樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) , 負責客房區(qū)域的管理和日常工作。（ 1） 崗位職責。 編制領(lǐng)班上班輪值表 , 負責區(qū)域的例會 , 制訂月 （ 周 ） 工作計劃 , 員工 每月工作評估。 檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作 , 確保下屬員工工作的規(guī)范化 , 并使其處于 良好狀態(tài)。 抽查已收拾完畢的客房 , 確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。 定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見 , 做好提供記錄服 務(wù)。 掌握客人抵離情況。貴賓入住前 , 巡視檢查所有貴賓房間是