客服-退換貨流程

1、客服退換貨流程歐陽歌谷（2021.02.01）一、退換貨規(guī)則1）質(zhì)量冋題.發(fā)錯商品等由于我們原因造成的損失，來回運費 由我們承擔(dān)如質(zhì)量冋題退換顧客需提供質(zhì)量問題的照片，如發(fā)錯商品退換顧客需提供吊牌照片收到照片，審核以后才能同意買家將貨物退回2）由于顧客個人原因的退換貨往返運費由顧客承擔(dān)（退換必須 在商品送達后的7個工作日內(nèi)提出，超過7個工作日可以不 予受理）3）退換貨需保證商品無洗滌過的痕跡，商標吊牌齊全。4）退換貨寄回時需在包裹中放入便條，說明退換的原因，款式 尺寸顏色等，寫上您的淘寶ID,發(fā)一般快遞，并請顧客把快 遞單號記下便于查詢。5）退換貨需發(fā)一般快遞，不接受郵政及到付，如由我們承擔(dān)往

2、 返運費，退貨運費先由顧客墊付，收到退貨經(jīng)物流中心檢驗 后，符合商品退換貨服務(wù)規(guī)定的，我們將按照顧客要求的退 款方式及時辦理退款，對于退款方式無特別要求的，一般采 用您原有付款方式退回貨款。6）如顧客承擔(dān)運費，換貨運費：一、現(xiàn)金放在退回的包裹中；歐陽歌谷創(chuàng)編2021年2月1二、打款到公司的支付寶賬戶。7）退換貨的運費按訂單實際運費為準，如商城包郵活動商品, 買家退貨仍需承擔(dān)來往返運費（包括包郵的運費及活動贈 品）。8）收到退換貨以后，把處理結(jié)果記錄在客服工作問題記錄 表中。二、退換貨流程（圖）2.1. 由于顧客個人原因的退換貨詢由于顧客個人原 因的退換貨客服確認：商品無洗滌 過的痕跡，商標吊牌

3、齊 全質(zhì)量問題、發(fā)錯 商品等由于我們 原因造成的換貨客服確認：要求顧客提 供產(chǎn)品的質(zhì)量問題細紡 圖L詢寸r嗎？!收到退換 貨商品.冋rxj檢驗退換貨商品 并辦理退換貨單將退換貨商品 退還倉庫記錄處理 結(jié)果記錄處理 結(jié)果客服告知：退貨地址信息及要求（需 冬中 放入便條并提醒顧客把快遞單號記下便于查客服告知：退換貨 往返運邃由顧客丞 客服判斷：明顯質(zhì)量 問題客服確認，客服 無法確認，告知客服 主管處理顧客：我叫XXX,訂單號XXX 客服：（查詢）XX先生/小姐，我?guī)湍戳艘幌?，因為您訂購的是我們的折扣特價商品，如果沒有質(zhì)量冋題的杲不做退換的!換貨往返運費 我們幫你石醉蘇顧客：但是我收到你們的衣服太

4、小了不能穿啊!2021年2月1客服：您看這樣好嗎？鑒于您對我們的支持，歐嚅綁懈品退回歐陽歌谷創(chuàng)編式尺寸或者顏色上的調(diào)換您看可以嗎？（符合換貨條件）顧客：那好吧！我怎么換呢？客服：麻煩您先看一下商品的銷售訂單及發(fā)票是否齊全，包裝是否完好，吊牌是否未拆？顧客：是的都在的?？头赫埬涯枰某叽绾皖伾嬖V我，我?guī)湍@里先紀錄下 來！麻煩您退回來的時候?qū)憘€小紙條，說明換貨的原因，款式尺 寸顏色等，寫上您的淘寶ID,然后把換貨用的郵費放在袋里， 寄到姓名：x先生 地址：XX省XX市XX區(qū)XX路XX花園D2 棟2單元202郵編430000電話:02X-8558XX請發(fā)一般快遞，不 要發(fā)平郵和到付！之后請

5、把快遞單號記下。顧客：那快遞費還收嗎？客服：非常抱歉，您的換貨是因為訂購的尺寸不合適，而非質(zhì)量問題，所以這中間產(chǎn)生的送貨運費是需要您自己承擔(dān)的,。顧客：那好吧!客服：不好意思給您添麻煩了，請您盡快把衣服退回來！顧客：知道了客服：請冋XX先生/小姐，您還有其他需要咨詢的嗎？顧客：沒有了客服：感謝您的支持，再見！3.2. 退貨例：歐陽歌谷創(chuàng)編2021年2月1客服：您好！很高興為您服務(wù)！顧客：小姐，我收到你們的衣服了，但是打開包裝我發(fā)現(xiàn)衣服上 有個紐扣沒有了！客服：麻煩您先告訴我一下您的收貨人姓名或者訂單號，我先幫 您查詢一下好嗎？顧客：我叫XXX,訂單號XXX客服：（查詢）請冋是XXX先生/小姐嗎

6、？顧客：是的客服：不好意思，XX先生/小姐！我?guī)湍榭戳艘幌拢徺I的這件衣服現(xiàn)在還是有庫存的，我安排幫您重新?lián)Q一件，可以嗎？顧客：算了，我還是不要了吧！客服：那好吧，麻煩您先提供一下產(chǎn)品的質(zhì)量問題細節(jié)圖，并且保證商品無洗滌過的痕跡，商標吊牌全。顧客：怎么這么麻煩？客服：因為我們是公司不是個人小店，退貨需要有一定的流程，麻煩您拍好照片你有傳給我。顧客：那好吧?？头耗茫盏侥恼掌?jīng)過檢驗確實是商品質(zhì)量冋題，現(xiàn)在 就幫您辦理退貨！麻煩您退回來的時候?qū)憘€小紙條，說明換貨的 原因，款式尺寸顏色等，寫上您的淘寶ID,然后把換貨用的郵費 放在袋里，寄到姓名：X先生 地址：XX省XX市XX區(qū)XX歐陽歌

7、谷創(chuàng)編2021年2月1 路XX花園D2棟2單元202郵編430000電話：02X-8558XX請 發(fā)一般快遞，不要發(fā)平郵和到付！之后請把快遞單號記下。顧客：那運費怎么算？客服：XX先生/小姐，您可以放心，這次的退貨是因為我們公司衣服質(zhì)量問題造成的，您往返的運費都是由我們承擔(dān)的，麻煩您先墊付退貨的運費，不要發(fā)平 郵或到付件，收到退貨后會把購買商品的金額和往返運費一起退 款給您。顧客：這樣?。『冒?，退款是什么方式呢？客服：我們將按照您要求的退款方式及時為您辦理退款，對于退款方式無特別要求的，一般采用您原有付款方式退回貨款。顧客：那你還是通過支付寶退給我吧。客服：好的可以的，收到您退回的商品，經(jīng)物流中心檢驗后，符 合商品退貨服務(wù)規(guī)定的，直接把貨款退回到您支付寶的帳戶，退 款會