客戶至上精誠服務(wù)

1、贛州市煙革公司主辦營銷中心承辦 2008年12月刊總第3期F 客戶至上瑪誠服務(wù)【電話訂貨員的語言技巧】山血分析/ 提升經(jīng)晉力無月緊俏貨源供應(yīng)策B8"春節(jié)在即卷煙經(jīng)營指導(dǎo)2 0 0 9年上半年引進(jìn)規(guī)格商品信息吞0 政策指南針銷售：根據(jù)國家局2009年“保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價格，抓改革”的總 體方針，以及省局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于積極調(diào)整、主動調(diào)整的指示精神，認(rèn)真抓好以下 幾項工作：一、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位一把手要充分認(rèn)識明年的嚴(yán)峻形勢， 密切關(guān)注市場動態(tài)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)組織、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，切實貫徹落實好國家 局、省局對當(dāng)前和明年年初卷煙銷售工作的總體部署和具體要求。二、全面摸底，掌握實情。各單位要認(rèn)

2、真推行客戶經(jīng)理基本工作法，進(jìn) 一步對社會庫存全面摸底調(diào)查，摸清目前市場上各品牌（規(guī)格）的銷售動態(tài) 和庫存情況，切實掌握市場真實情況，為下一步工作開展做好準(zhǔn)備。三、抓住關(guān)鍵，組織貨源。各單位要認(rèn)真做好明年年初貨源組織工作， 要根據(jù)市場需求和明年上半年協(xié)議簽訂情況， 抓緊抓好“零點”行動的落實， 保證貨源及時到位。四、周密安排，滿足供應(yīng)。元旦、春節(jié)是拉動內(nèi)需，滿足群眾消費(fèi)，提 高銷量的最佳時機(jī)。各單位要提前做好節(jié)日工作安排，做到“貨源充足、服 務(wù)周到、銷售順暢”，確保充分滿足市場供應(yīng)。五、加強(qiáng)監(jiān)管，優(yōu)化環(huán)境。各單位要高度重視，進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管， 加大打擊假、私、非煙力度，為明年年初卷煙銷售創(chuàng)造一

3、個良好的市場環(huán)境?！皟晒?jié)” ：12月29日，省局召開全省系統(tǒng)“兩節(jié)”期間卷煙銷售調(diào)度 視頻會，省局鄭京副總強(qiáng)調(diào)六點要求。一要高度重視，充分認(rèn)識“兩節(jié)”期間卷煙銷售工作的重要性、特殊性、 嚴(yán)峻性，把思想統(tǒng)一到國家局、省局的有關(guān)決策部署上來，積極做好思想解 釋工作，為實現(xiàn)“開門紅” ，為實現(xiàn)全年卷煙銷售目標(biāo)打下良好基礎(chǔ)。二要精心組織，制定卷煙銷售工作應(yīng)急預(yù)案， 分析細(xì)化已經(jīng)采取的措施， 加強(qiáng)后勤保障。各單位分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人要在“兩節(jié)”期間跟班作 業(yè)，并進(jìn)行實時調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。三要嚴(yán)格規(guī)范，按照專賣法律法規(guī)、網(wǎng)建規(guī)范的要求開展銷售工作，嚴(yán) 禁出現(xiàn)賣“大戶”、低價競銷等不規(guī)范經(jīng)營行為。

4、四要關(guān)心群眾，充分調(diào)動職工的積極性，為職工全心工作創(chuàng)造條件。 五要確保安全，嚴(yán)格按照工作規(guī)章、流程做好工作，確保人員、貨款和 車輛安全。六要加強(qiáng)匯報，建立卷煙銷售工作情況周報制。各單位要在“元旦”過 后立即上報銷售工作情況。網(wǎng)建： 12 月 8 日，省局召開全省系統(tǒng)四季度網(wǎng)建銷售工作會議。會議 傳達(dá)了全國工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會暨 2008 年全國卷煙銷售工作會議精神，安 排部署了 2009 年上半年卷煙訂貨工作及下步銷售網(wǎng)建工作。會議強(qiáng)調(diào)，要堅決貫徹落實國家局最近關(guān)于經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的部署和要求，一 要把握好年底卷煙銷售調(diào)控尺度，做好對零售客戶的溝通解釋工作；二要按 照各市公司與中煙公司協(xié)商為主，省公司調(diào)

5、控為輔的原則，圍繞市場占有率 提高、兩個優(yōu)先、嚴(yán)格規(guī)范、工商協(xié)同、合理穩(wěn)定貨源結(jié)構(gòu)建立、優(yōu)化庫存 等方面通盤考慮，做好明年上半年的卷煙訂貨工作；三要針對訂單供貨、網(wǎng) 建信息化、物流建設(shè)、品牌培育、工商協(xié)同營銷、隊伍建設(shè)等方面工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真思考如何開展明年的銷售網(wǎng)建工作氓詐嚴(yán)動態(tài)播放器銷售動態(tài)：12月份全市系統(tǒng)外銷售卷煙5907箱，全年累計實現(xiàn)17.24 萬箱，同比多銷0.53萬箱，增長3.2%,人均消費(fèi)5.27條（同比增長0.16 條），單條批發(fā)價49.86元/條（同比增長5.08元/條），其中省產(chǎn)煙累計 銷售11.19萬箱，同比基本持平、省外煙累計銷售6.05萬箱，同比增長

6、10% 金圣系列累計銷售2.04萬箱，同比增長39.1%低檔煙累計銷售6.06萬箱， 同比下降12.1% 全國性重點骨干品牌累計銷售 5.81萬箱，同比增長26.8%（其中一、二類卷煙全國銷售量排名前20名的品牌累計銷售1.6萬箱，同比增長29.7 %）, 至四類煙累計銷售11.18萬箱，同比增長13.9%。貨源動態(tài)：根據(jù)品牌發(fā)展需要和建立合理穩(wěn)定的貨源結(jié)構(gòu)需要， 2009 年上半年共與17個工業(yè)企業(yè)簽訂40個品牌88個規(guī)格，在2008年經(jīng)營品牌 的基礎(chǔ)上退市9個規(guī)格【大紅鷹（紅）、雄獅（硬）、紅金龍（硬特醇）、芙 蓉（黃）、七匹狼（金典）、黃金葉（世紀(jì)之光）、真龍（軟嬌子）、金圣（硬 黑帶）

7、、金圣（藍(lán)）】新引入9個規(guī)格。一、2009年上半年引進(jìn)規(guī)格商品信息工業(yè)企業(yè)卷煙條形碼品牌（規(guī)格）類別調(diào)撥價批發(fā)價零售價江西中煙69010281346廬山（鴻運(yùn)）三類43.2053.0060.0075紅塔集團(tuán)6901028315432紅塔山（經(jīng)典100）二類61.9988.00100.00紅云集團(tuán)6901028317177玉溪（軟）一類138.06190.00210.00紅云集團(tuán)6901028047128紅梅（軟黃）四類29.1336.0040.00浙江中煙6901028120111利群（神州）一類189.00270.00300.00福建中煙6901028141444七匹狼（豪運(yùn)）二類60.75

8、81.0090.00紅河集團(tuán)6901028055345紅河（硬甲）三類36.0045.0050.00廣西中煙6901028015424真龍（嬌子）四類33.0045.0050.00河南中煙6901028166690紅旗渠（天行?。┤?3.2054.0060.00、新品牌導(dǎo)入期（投放時間）及投放區(qū)域預(yù)安排商品名稱投放區(qū)域?qū)肫冢ㄍ斗艜r間）廬山（鴻運(yùn)）全市3月份紅塔山（經(jīng)典100）章貢區(qū)元月份玉溪（軟）章貢區(qū)、寧都、瑞金、會昌、石城元月份紅梅（軟黃）寧都、石城元月份利群（神州）全市元月份七匹狼（豪運(yùn)）全市元月份紅河（硬甲）全市2月份真龍（嬌子）全市元月份紅旗渠（天行?。┤性路菔袌鰟討B(tài)：一、春

9、節(jié)將至，外出人員也陸陸續(xù)續(xù)返鄉(xiāng)，市場銷 售將逐日上升，此階段要認(rèn)真把好市場關(guān)， 客戶經(jīng)理要及時提供銷 售信息，指導(dǎo)零售客戶做好節(jié)前的備煙工作。二、為滿足節(jié)日卷煙需求，元月份系統(tǒng)調(diào)整單品周、月限量和 月供應(yīng)總量限制，順銷品牌完全滿足客戶需求、 緊俏卷煙和新上市 卷煙執(zhí)行策略統(tǒng)一供貨標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)。三、春節(jié)銷售旺季，客戶經(jīng)理要認(rèn)真做好明碼標(biāo)價、明碼實價、 卷煙陳列上柜、卷煙需求預(yù)測等網(wǎng)建相關(guān)基礎(chǔ)工作的加強(qiáng)和維護(hù)。竽緊俏貨源供應(yīng)策略元月緊俏品牌供應(yīng)公示計量單位：條/月品牌常規(guī)類特殊類城市（含市區(qū)、縣城）鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村常規(guī)常規(guī)常規(guī)常規(guī)四常規(guī)五常規(guī)常規(guī)常規(guī)常規(guī)四常規(guī)五超大型客戶專需 客 戶弱勢群體中華（軟）32

10、1144中華（硬）43212155滬產(chǎn)紅雙喜（硬）43212155芙蓉王（硬）6432431774芙蓉王（藍(lán)）321133芙蓉王（軟藍(lán)）2133蘇煙（軟金砂）2144金圣（硬典藏）321144黃鶴樓（軟藍(lán)）2112122黃鶴樓（雅香）4321166云煙（軟如意）432121441白沙（蓋）4333243322555白沙（軟）5554455544555備注：1、以上品牌請在客戶經(jīng)理指導(dǎo)下訂購。2、誠信示范戶、誠信自率小組組長及加盟連鎖店享受當(dāng)?shù)爻Ｒ?guī)一客戶供貨標(biāo)準(zhǔn)3、如有疑惑，請與您的客戶經(jīng)理聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理（電話訂貨員）必知應(yīng)知1、“元月份電話訂貨時間將有所調(diào)整，敬請關(guān)注!一、元月份供貨策略根據(jù)貨

11、源和時間分為兩個階段第一階段：12月27日-12月31日，主要貨源為2008年年末庫存。第二階段：元月1日-29日，元月1日零點起執(zhí)行2009年上半年協(xié)議計 劃，貨源較為充裕。二、元月份電話訂貨時間安排本月共30個訂貨工作日，具體分為七周，第一周：12月27-31日、第二周：2009年1月1-5日、第三周：1月6-10日、第四周：1月11日-15 日、第五周：1月16日-20日、第六周：1月21-24日、第七周：1月29日三、本月對應(yīng)訂貨時間請看下表，以此類推：訂貨時間12月27日12月28日12月29日12月30日12月31日對應(yīng)零售戶周期周一客戶周二客戶周三客戶周四客戶周五客戶2、“春節(jié)銷

12、售旺季在即，請您抓緊銷售、積極備貨?！薄霸?、“春節(jié)”銷售旺季在即，我們將從 2009年元月份起，經(jīng)報省局備案，放寬月（周）供貨限量及單品日限量，所有經(jīng)營品牌在執(zhí)行供貨策 略前提下，盡量按客戶的需求供應(yīng)，請您及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解本月的 經(jīng)營指導(dǎo)和貨源情況，準(zhǔn)備好資金，積極備貨。3、“年關(guān)將近，卷煙安全管理不能忘?！蹦觋P(guān)將近，廣大零售客戶都開始備好卷煙迎接銷售旺季，客戶經(jīng)理在走 訪中要提醒客戶注意防范卷煙被盜防騙，提高防盜意識，人離開店面一定要 上鎖，保管好鑰匙。如果遇到多人到店里而且行跡可疑，有各種借口分散店 員的注意力的情形，客戶應(yīng)時時注意他們的舉動，防止他們趁機(jī)順手牽羊。店內(nèi)安裝防盜

13、設(shè)備或者晚上安排守夜人員，如果無人守夜，客戶不要怕麻煩 或心存僥幸，要把現(xiàn)金與高檔香煙等貴重物品帶回住處，以防萬一。營銷工具箱客戶經(jīng)理如何把握卷煙需求預(yù)測準(zhǔn)確率卷煙需求預(yù)測工作的重點是通過分析、 研究轄區(qū)零售客戶對各品牌規(guī)格 卷煙的需求，預(yù)測準(zhǔn)確率的高低直接關(guān)系到“按客戶訂單組織貨源”的進(jìn)程。一、全面認(rèn)識本轄區(qū)卷煙消費(fèi)市場動態(tài)非常重要市場就是消費(fèi)者的需要，提高預(yù)測的準(zhǔn)確率就必須準(zhǔn)確地掌握所管轄的 市場卷煙需求容量，掌握消費(fèi)者的需求變化，掌握大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，對消 費(fèi)者的購買行為、消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)真分析，掌握市場動態(tài)，客戶 經(jīng)理有必要進(jìn)行大量細(xì)致復(fù)雜的基礎(chǔ)工作，全面掌握市場容量，建立消費(fèi)

14、者 數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)對消費(fèi)者及其消費(fèi)動態(tài)的研究。二、全面分析零售客戶的經(jīng)營情況?？蛻艚?jīng)理必須了解客戶的地理位置、店面形象、卷煙品牌陳列、經(jīng)營能 力與周圍消費(fèi)環(huán)境等情況，且進(jìn)行細(xì)致的分析，確保需求預(yù)測不會因這些因 素的變化而出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況。重點加強(qiáng)與經(jīng)營規(guī)范大店面形象好的客戶進(jìn) 行溝通，把握他們的顧客資源分布及所能夠輻射的范圍。側(cè)重了解他們的顧 客卷煙消費(fèi)水平與卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)的高低，獲得客戶經(jīng)營與輻射周邊能力的大 小，確定出客戶對中、高檔卷煙的銷售需求量與卷煙銷售品種。三、充分利用信息平臺進(jìn)行需求預(yù)測分析。客戶經(jīng)理在市場預(yù)測中要充分利用信息平臺所提供的歷史銷售數(shù)據(jù)，及時分析客戶與市場需求，分析哪類卷

15、煙品牌的銷售波動比較大，了解我們對 哪些客戶的需求預(yù)測得還不夠準(zhǔn)確，并總結(jié)原因，以確保下一個周期預(yù)測的準(zhǔn)確性。四、加強(qiáng)對城鄉(xiāng)居民卷煙消費(fèi)市場變化的調(diào)研，把握市場需求趨勢。做市場預(yù)測，要對本地人口及外來人口的卷煙消費(fèi)需求進(jìn)行分析，特別 是外來流動人口卷煙消費(fèi)情況的了解與把握， 通過對片區(qū)市場消費(fèi)群體的分 析來確保客戶需求預(yù)測的準(zhǔn)確性。此外，還要考慮到片區(qū)消費(fèi)者在重要節(jié)假 日的需求變化。掌握高、中、低檔卷煙供應(yīng)的供貨實際情況，把握季節(jié)及節(jié) 彳假日因素。電話訂貨員的語言技巧電話訂貨員與客戶聯(lián)系的惟一橋梁就是通過電話傳輸。在這種不能“面 對面”的交流中，語言就成為電話訂貨成功與否的決定性因素。因而，語

16、言 技巧是每一位電話訂貨員的必修課。一、心態(tài)的調(diào)整。每次與客戶交流時，既有前期情緒的存留，又可能因 客戶不理解、不配合而引發(fā)新的情緒，此時如果不能及時加以調(diào)整，不僅不 能圓滿地完成電話訂貨任務(wù)，還會損害公司的形象。因此，時刻保持一種釋 然、寬宏、開朗、謙虛的心態(tài)就顯得特別重要。二、禮貌用語的使用?！拔?，您好”、“謝謝”、“再見”這些話看似簡單, 但要始終堅持，實屬不易，這就需要強(qiáng)化個人的自我修養(yǎng)，讓它成為一種習(xí) 慣，一種內(nèi)在的素養(yǎng)。同時，由于交流對象的差異性，作為電話訂貨員更不 能簡單地把禮貌用語當(dāng)成一種程序和概念。那樣容易讓客戶反感。所以，在 禮貌用語的使用上，要注入自身的情感，讓客戶確確實

17、實感受到我們對他的 尊重；要因人而異，因景而異，切忌千篇一律。三、普通話的修煉。一口標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話，是一名電話訂貨員必備的基本素質(zhì)。為此，電話訂貨員平時要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤翻字典，修正自己每個 字、詞的發(fā)音；要刻苦鉆研，多收看央視新聞聯(lián)播等節(jié)目，修正語調(diào)、語音, 通過日積月累，提高普通話水平，進(jìn)而提高電話訪銷的工作質(zhì)量。砂我“行”.我秀我的營銷之道SWO分析法提升經(jīng)營力姓 名：劉海軍 工作單位：南康營銷部 工作崗位：客戶經(jīng)理 愛 好：音樂、旅游 工作理念：用心服務(wù)、追求完美 推薦理由：有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé) 任感，愛崗營業(yè)，忠于職守。有 端正的客戶服務(wù)理念，日常服務(wù) 工作認(rèn)真細(xì)致。我是南康煙草分公司

18、蓉江客戶服務(wù)部的一名客戶經(jīng)理，負(fù)者城區(qū)西片173戶零售客戶的服務(wù)工作。轄區(qū)主要消費(fèi)群體是赤土鄉(xiāng)，西華鄉(xiāng)的流動人 口，消費(fèi)能力較低，零售客戶經(jīng)營品種主要以中、低檔品牌為主，經(jīng)營毛利 不高。以下是我在實際工作中，結(jié)合市場營銷理論知識指導(dǎo)客戶經(jīng)營、提高 客戶盈利水平的案例。一、潛力客戶：朱日梁 經(jīng)營情況分析：1、經(jīng)營戶基本情況：經(jīng)營地址：南康蓉江鎮(zhèn)東門北路客運(yùn)站對面；經(jīng)商 區(qū)域：商貿(mào)區(qū)；客戶類別：食雜店；經(jīng)營規(guī)模：中；客戶等級：常規(guī)一；誠 信等級為：A級；2、銷售對象：流動人口（約占80%、附近居民（約占20%。對客戶進(jìn)行SWO分析：即優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅分析，它基于客戶自身的實力，對比競爭對手，

19、分析客戶外部環(huán)境變化影響可能對客戶帶來的機(jī) 會或威脅來制定最佳的指導(dǎo)方案。S （優(yōu)勢）：（1）經(jīng)營資金充裕，卷煙銷售積極性較高，比較配合煙草公司和客戶經(jīng)理的營銷措施； （2）周邊經(jīng)營環(huán)境沒有低價傾銷跡象，能保證 明碼實價銷售 , 利潤較高。（ 3）客戶能誠信經(jīng)營，為人熱情，待人周到。店 主誠信經(jīng)營，為人和藹，熱心助人。W（劣勢）：（1）店面較小，店門也不大所以給顧客造成直觀感覺是經(jīng)營規(guī)模小，誠信度不高。 （ 2）卷煙陳列面較小。 （3） 主銷省產(chǎn)二、三類卷煙， 卷煙品牌結(jié)構(gòu)需進(jìn)一步改善，品牌置換力度不高；0（機(jī)會）該店地段較好位于南康至贛州的客運(yùn)站旁流動人口多 ，人氣旺。 對流動顧客的購買潛力

20、可以進(jìn)一步挖掘。T （威脅）：由于該地段好，車站左門旁邊 20米有一戶便利類客戶，和 對面有一戶郵政報刊亭其它類客戶，其中有一戶是常規(guī)一客戶，是其主要競 爭對手。二、消費(fèi)者與周邊零售客戶分析 卷煙消費(fèi)者從流動性上可以分為兩大類，本地固定消費(fèi)者和流動消費(fèi) 者；以客戶朱日梁經(jīng)營場所的地理位置分析，應(yīng)該選擇流動的消費(fèi)為主要目 標(biāo)客戶，流動群體消費(fèi)特點是選擇品牌多，便于選購，價位以 5-10 元的中檔 煙為主。營銷步驟實施：一、建議重新制作煙柜，店面形象代表零售商的形象，煙柜的外觀也是 卷煙銷售的名片，店面裝修美觀、整潔更能吸引消費(fèi)者，煙柜醒目大方、寬 敞漂亮能給消費(fèi)者一個很強(qiáng)烈的印象和暗示：該店的卷

21、煙十分正規(guī)及齊全， 可以放心購買。二、增加品牌上柜，注重卷煙擺放技巧。由于該店地段位于車站旁，消費(fèi)群體是流動客戶，吸食習(xí)慣差異較大， 我指導(dǎo)并幫助他選擇了適銷對路、貨源穩(wěn)定、批零空間較大的卷煙牌號，增 加了嬌子，七匹狼，云煙，白沙系列等品牌，拓展產(chǎn)品組合寬度。新上市的 品牌集中陳列，形成強(qiáng)勢的視覺沖擊，促進(jìn)了消費(fèi)者的購買欲望。同時為了 滿足消費(fèi)者的不同需求，指導(dǎo)他既要保證卷煙品種齊全，又要適當(dāng)增加暢銷 品牌的庫存防止斷檔。三、做好卷煙明碼標(biāo)價維護(hù)工作，明碼實價銷售，以誠信吸引新客戶群體，固化現(xiàn)有客戶群體。四、充分利用品牌豐富的優(yōu)勢，穩(wěn)定和發(fā)展顧客群，做好貨源相對充足 的卷煙品牌上柜及宣傳工作，

22、不依賴緊俏煙來吸引顧客；通過孜孜不倦的工作，朱日梁客戶逐步接受了我的意見、建議，并采取措施落實整改，店面煥然一新，卷煙陳列擺放在店面顯眼處，卷煙出樣由原 來的20種增加到40種左右，銷售業(yè)績驟然上升。條均值從原來的 34元/條 提升到86元/條，卷煙盈利也攀升到了每月2000元左右。嘗到了甜頭的零售 戶朱日梁對我非常感激，也更信任我了。提高客戶銷量和盈利是客戶經(jīng)理義不容辭的責(zé)任，所以客戶經(jīng)理應(yīng)思考 如何發(fā)掘客戶潛力，提供有針對性、專業(yè)性的經(jīng)營指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。客我連心橋大余營銷部：部分客戶不會說普通話，建議電訪員能熟悉本地方言。答：訂單部負(fù)責(zé)18個縣（市）的訂單采集工作，各地有著不同的方言，語 言溝通成了電話訂貨過程中最大的障礙。 為此，