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文檔簡介
1、雪fih蘭CHEVROLET煙臺君通美達雪佛蘭4S旗艦店客服部績效工資方案客服回訪專員績效方案：一、新車客戶首保邀約1、考核要求：銷售新車的首保邀約（電話提醒）率100%,首?；貜S率95%回廠率統(tǒng)計、未回廠原因總結與分析統(tǒng)計2、績效方案：1邀約率=100%提醒數(shù)量*1元2邀約率w 90%負績效200元、進站客戶三日 DC回訪1、考核要求：三日DC客戶回訪率100%未成功回訪統(tǒng)計總結分析、SA滿意度統(tǒng)計分析、維修班組滿意度統(tǒng)計分析2、績效方案：195%回訪率w 100%回訪量*1元2回訪量w 90%負績效200元三、定期保養(yǎng)提醒1、考核要求：每日邀約一周后需保養(yǎng)的客戶，并在DMS系統(tǒng)內(nèi)記錄回訪信
2、息。月度分析未邀約成功的客戶數(shù)量與原因。分析各SA設置的保養(yǎng)時間提醒的準確率。保養(yǎng)提醒率100%邀約成功率25%2、績效方案：195%提醒率w 100%提醒量*1元2提醒率w 90%負績效200元3成功邀約率25%成功單數(shù)*10元415%成功邀約率w 25%成功單數(shù)*5元5成功邀約率w 15%負績效200元四、月度流失率統(tǒng)計與分析1、考核要求：每月回訪流失客戶并對月度流失率統(tǒng)計分析與總結。流失客戶回訪率100%2、績效方案：1月度提醒率=100%提醒量*2元2月度提醒率v 100%負績效200元3流失客戶成功邀約回廠臺次*10元CHEVROLET煙臺君通美達雪佛蘭4S旗艦店客服（行政）經(jīng)理績效
3、方案：客服（行政）經(jīng)理主要負責整個售后流程與客服日常工作的督導與檢核。主要工作內(nèi)容如下：一：客服部日常工作檢核1、 首?；貜S率統(tǒng)計、分析；整改提升計劃；如不改善每項負績效50員；2、月度流失率統(tǒng)計、分析；二、 回訪過程中，客戶反饋問題月度TOP5總結；改善提升計劃；如不改善每項負績效50員；三、CSI月度弱項TOP5季度TOP5總結；改善提升計劃；每月CSI最后一名負激勵200 員；1、 三日回訪中，有錯號、空號、假號，SA負績效10元；2、客戶投訴20元-200元不等；四、SA “下次保養(yǎng)提醒”準確率統(tǒng)計，預算不準SA負績效20元；五、 工單的保存：工單第一聯(lián)（紅色）、第四聯(lián)（白色）、結算單、預檢單（白色
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