客服接待員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告

1、客服接待員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好！我叫xxx，于2009年11月25日進(jìn)入 xx 物業(yè)公司，在 xx 山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職， 后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘， 成為一名客服接待員。 2010年 7月 27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次 成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已 滿(mǎn)，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正?；仡櫾诠救温毜拿總€(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn) 的每一步， 都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助， 得到了大多數(shù)業(yè)主 的諒解與支持。 如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話(huà)， 那絕 不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍， 有一群有熱情、 肯奉獻(xiàn)的同事。 現(xiàn)對(duì)我任

2、客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總 結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。在剛?cè)肼殨r(shí)， 作為一名基層管理人員， 我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的 重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)， 并在思想上始終與公司保持一致， 做到“思想認(rèn)識(shí)到位， 工作到位” ， 在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的 3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服人 員的整體服務(wù)意識(shí)， 幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴， 一定程度上提高了 工作的實(shí)效性，具體包括： 改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè) 主時(shí)必須全程站立式服務(wù) ;協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案， 并予以落實(shí) ; 各種資

3、料的收集、整理歸檔 ; 對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建 議; 接待業(yè)主投訴， 獨(dú)立處理投訴近百起 ; 協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作等。 在 各項(xiàng)工作中， 收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多， 也是較為擅長(zhǎng)的方 面。一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中 收費(fèi)期之前通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式總結(jié)各類(lèi)問(wèn)題， （ 如：您好：這里是 xx 山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn) ） 并做好合理解 釋及處理。 對(duì)于施工遺留問(wèn)題， 及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做 好溝通工作并催其及時(shí)處理， 為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。 下 一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費(fèi)， xx 山水華庭已于 11 月份提前完成

4、 了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成 12 萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成 績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分 不開(kāi)的。二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物 管部的服務(wù)窗口， 所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。 為了提升前臺(tái)形象， 我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)， 給業(yè)主以煥 然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中， 我嚴(yán)格按照公司要求， 工裝上崗， 接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎， 態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)， 耐心聽(tīng)取業(yè)主 反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間 安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復(fù) ; 業(yè) 主的報(bào)修問(wèn)題，

5、 通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系， 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行 派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況 及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。 使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè) 服務(wù)的重要， 通過(guò)我和全體員工的共同努力， 現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有 了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了 年度工作目標(biāo)。下一步工作計(jì)劃： 一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的 事業(yè)激情， xx 給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠?業(yè)所帶來(lái)的效益。 短暫的激情是不值錢(qián)的， 而且激情是不允許受傷害 的，對(duì)待員工也是如此， 設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè) 小時(shí)或者

6、開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)， 你就會(huì)把這種激情消耗掉， 學(xué)習(xí)是無(wú)處 不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)， 而是去聽(tīng)、 去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。二、交房工作的順利進(jìn)行： 交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征 進(jìn)行必要的談心。 確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿(mǎn)的去迎接 入戶(hù)業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人， 由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚， 以免影響到其他交房人員的情 緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困 難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們 的問(wèn)題進(jìn)行匯總， 總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新

7、人進(jìn) 行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理： 根據(jù)小區(qū)工程體 系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議， 我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù) 時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。 除裝修巡查人員每天到所有裝修 戶(hù)中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。 再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地 制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。 確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作， 避免給其他 業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期， 我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累， 在思想上和工 作能力的都有了一些進(jìn)步。 同時(shí)我也深知自己的不足： 文字寫(xiě)作能力 較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上 領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助， 這些不足都將成為過(guò)去。 我會(huì)用積極上進(jìn)的工作 心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本