火鍋企業(yè)信息化管理(實(shí)操篇)

1、火鍋企業(yè)信息化管理(實(shí)操篇)    在對(duì)我國(guó)不同行業(yè)信息化水平的評(píng)測(cè)中，0分代表無(wú)知，200分則是最佳，餐飲業(yè)所屬的服務(wù)行業(yè)僅得分112，處于嘗試階段。由此可見(jiàn)，餐飲信息化之路還需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的摸索。上篇中分析了幾例火鍋業(yè)內(nèi)企業(yè)信息化的成功案例，本篇?jiǎng)t著重分析火鍋業(yè)信息化管理的實(shí)際操作?；疱伣?jīng)營(yíng)的原材料和菜品管理的程序相對(duì)較多，不同于其他形式的中餐在菜品制作上可以做的監(jiān)控管理以及菜品創(chuàng)新相對(duì)較多，所以火鍋行業(yè)要想有所突破，必須注重企業(yè)的信息化管理和經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新。其實(shí)不只是火鍋行業(yè)，放大到整個(gè)餐飲業(yè)的各種餐飲業(yè)態(tài)，都可以根據(jù)實(shí)際情況和需求，開(kāi)展不同程度的信息

2、化管理，解決禁錮企業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。以下給出幾點(diǎn)關(guān)于火鍋餐飲企業(yè)信息化管理的建議：一、增設(shè)信息設(shè)備租賃服務(wù)問(wèn)題：餐飲企業(yè)不可能像銀行等金融系統(tǒng)那樣對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行持續(xù)大量的投資，并且餐飲業(yè)具有門(mén)店經(jīng)營(yíng)，地點(diǎn)分散，單店規(guī)模小等特點(diǎn)，信息化建設(shè)長(zhǎng)期進(jìn)展緩慢。對(duì)于大多數(shù)餐飲企業(yè)老板來(lái)說(shuō)，承擔(dān)著較大的企業(yè)生命周期短的風(fēng)險(xiǎn)。他們更愿意將資金投入在能立竿見(jiàn)影的工程上，而對(duì)于信息化管理等這類(lèi)軟性投資項(xiàng)目上，往往不會(huì)立馬作出決定。同時(shí)對(duì)于嘗試階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)信息技術(shù)的投資，在管理理念和資金要求上都是不小的壓力，也是目前不少餐飲企業(yè)信息化發(fā)展被禁錮的原因之一。對(duì)策：目前采用信息化管理的火鍋餐飲企業(yè)還主要集中在大

3、城市和大型火鍋連鎖企業(yè)中，其他地區(qū)的信息化滲透度都還較低。為了幫助更多的火鍋餐飲企業(yè)，尤其是受發(fā)展規(guī)模及投資計(jì)劃限制的中小火鍋餐飲企業(yè)有機(jī)會(huì)嘗試信息化經(jīng)營(yíng)模式，可以從信息管理設(shè)備提供商的角度出發(fā)考慮，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)銷(xiāo)售理念，也是對(duì)火鍋餐飲企業(yè)管理的一種革新。IT設(shè)備提供商可以先對(duì)當(dāng)前餐飲市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，繼而有針對(duì)性地開(kāi)展硬件系統(tǒng)租賃服務(wù)，提供適合不同餐飲類(lèi)型、不同企業(yè)規(guī)模的信息管理軟硬件。同時(shí)配有不同計(jì)劃的財(cái)務(wù)支付方案，并且能提供方案有效期內(nèi)的系統(tǒng)軟硬件升級(jí)以及維護(hù)服務(wù)。餐飲企業(yè)可以實(shí)時(shí)地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行反饋，有利于設(shè)備商改進(jìn)產(chǎn)品。這樣的話，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，能在減輕資金壓力的同時(shí)，利用機(jī)會(huì)改善企業(yè)管理模

4、式，鼓勵(lì)創(chuàng)新，最終逐步嘗試走上合適的信息化管理之路。二、細(xì)化企業(yè)內(nèi)部員工管理火鍋企業(yè)的信息化管理，不僅僅體現(xiàn)在對(duì)外部顧客上，也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部員工管理上。而企業(yè)內(nèi)部員工管理則可以著重在以下兩個(gè)方面1通過(guò)客流量預(yù)測(cè)勞動(dòng)力需求火鍋餐飲企業(yè)如果擁有信息化管理的一套系統(tǒng)，對(duì)每天的客流量，各菜品和原材料的消費(fèi)量進(jìn)行了記錄，在一定的數(shù)據(jù)積累程度上可以對(duì)近期或者同期的客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)，進(jìn)而對(duì)所有服務(wù)人員的排班、換班進(jìn)行合理的安排。對(duì)勞動(dòng)力的需求可以通過(guò)以下方式進(jìn)行預(yù)測(cè)，基于對(duì)企業(yè)盈利，顧客量和財(cái)務(wù)預(yù)算等數(shù)據(jù)，大致預(yù)測(cè)出需要多少前廳服務(wù)員，多少后臺(tái)工作人員，以及原材料的大致需求量。2員工培訓(xùn)餐飲企業(yè)也如同其他企業(yè)

5、，有著繁雜的文檔工作，尤其是大型連鎖餐飲企業(yè)?？梢栽谝欢ǔ潭壬侠秒娮余]件和文檔進(jìn)行相關(guān)信息的存儲(chǔ)和溝通，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)視頻會(huì)議，下載新菜單，更新培訓(xùn)項(xiàng)目。尤其是對(duì)員工的培訓(xùn)，這在傳統(tǒng)的火鍋餐飲企業(yè)中，往往沒(méi)有給予足夠的重視，也沒(méi)有系統(tǒng)的方法。但是隨著市場(chǎng)需求和餐飲業(yè)大環(huán)境的變化，以及人口流動(dòng)的加快，餐飲服務(wù)行業(yè)的員工更換已成為一個(gè)重要的問(wèn)題。及時(shí)，系統(tǒng)，有效的培訓(xùn)項(xiàng)目可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分發(fā)到各級(jí)別的連鎖單店，使各分店按各自的需求和安排對(duì)新員工進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)一的培訓(xùn)，縮短技能上手的過(guò)渡時(shí)間，同時(shí)，也有利于火鍋餐飲自身企業(yè)文化的推廣和傳播。新菜單或者新的企業(yè)措施可以很快地傳達(dá)到各級(jí)員工，提高火鍋企業(yè)的應(yīng)變

6、和創(chuàng)新能力。三、增值業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷(xiāo)手段餐飲企業(yè)，尤其火鍋餐飲發(fā)展到今天，要想在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中占據(jù)領(lǐng)先地位，除了在菜品特色上創(chuàng)新外，更大，更持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力將依賴(lài)于從客戶(hù)角度出發(fā)產(chǎn)生的增值價(jià)值及其相關(guān)服務(wù)，即客戶(hù)關(guān)系管理。解決這個(gè)問(wèn)題有助于將火鍋從中低端餐飲提升到高檔次的餐飲消費(fèi)，而在實(shí)際操作中，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1建立完備的客戶(hù)檔案信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)對(duì)客戶(hù)的篩選，建立客戶(hù)群。對(duì)客戶(hù)檔案的建立，要盡可能的詳細(xì)、具體化，才能為增值業(yè)務(wù)提供更多的突破點(diǎn)。作為火鍋的經(jīng)營(yíng)者，可以篩選部分消費(fèi)能力強(qiáng)，回頭率高的客戶(hù)群作為增值服務(wù)的提供對(duì)象。以調(diào)查問(wèn)卷、餐后

7、回訪等諸多方式我們可以建立這部分目標(biāo)群體的詳細(xì)信息資料。其內(nèi)容將盡可能詳細(xì)，包括客戶(hù)生日，愛(ài)好，口味偏好，飲食禁忌，就餐習(xí)慣等。這些信息將存放于企業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中以備日后調(diào)用。另一方面，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的工作人員，特別是大堂服務(wù)人員，可以在信息數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中記錄下員工除基本身份以外的其他信息，如掌握的方言、外語(yǔ)程度、曾經(jīng)生活工作過(guò)的地方等。這些細(xì)節(jié)信息對(duì)餐飲企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)都有著潛在的作用。2個(gè)性化服務(wù)首先，目前對(duì)于火鍋行業(yè)來(lái)說(shuō)，其形象還未上升到與中餐一樣的高度，在很多商務(wù)、政務(wù)的就餐市場(chǎng)中還不能和中餐一爭(zhēng)高下。要改變這個(gè)現(xiàn)狀，就可以通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)展開(kāi)。通過(guò)信息化管理系統(tǒng)會(huì)獲得目標(biāo)

8、客戶(hù)的詳盡資料，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就餐以后，這一請(qǐng)求立即被發(fā)送到企業(yè)的服務(wù)器進(jìn)行處理，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)資料中的各種信息以及客戶(hù)消費(fèi)的歷史信息給客戶(hù)分配一個(gè)客戶(hù)最習(xí)慣與喜歡的包間；然后，廚房也可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息為客戶(hù)預(yù)備好符合其口味的鍋底與菜品以及酒水飲料，當(dāng)就餐時(shí)間客戶(hù)與其客人到達(dá)時(shí)，只需表明身份，便馬上可以被引導(dǎo)至座位，而且所有菜品以及鍋底都已經(jīng)準(zhǔn)備好，落座即可就餐。這時(shí)，如果客人是外地人或者外籍人士，也可借由信息系統(tǒng)的幫助，在現(xiàn)有的大堂服務(wù)人員當(dāng)中篩選出懂得當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言與餐飲習(xí)俗的服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，從而避免了客戶(hù)與服務(wù)人員之間可能存在的語(yǔ)言溝通交流問(wèn)題以及飲食習(xí)慣與飲食禁忌

9、問(wèn)題。這種服務(wù)可以帶給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象可以起到十分重要的作用。從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息反饋，能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員還存在哪些方面的業(yè)務(wù)水平不足，從而提供有針對(duì)性的員工培訓(xùn)，比如提高基本外語(yǔ)水平等。這在一定程度上也是順應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展需求，注重對(duì)餐飲從業(yè)人員的培訓(xùn)和素質(zhì)提高，有利于直接改善火鍋餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水平和整體印象。3引導(dǎo)消費(fèi)火鍋行業(yè)以及餐飲行業(yè)現(xiàn)在還存在一個(gè)現(xiàn)象即企業(yè)除了廣告手段以外，沒(méi)有其他的引導(dǎo)消費(fèi)者的手段。有問(wèn)卷調(diào)查顯示，餐飲企業(yè)對(duì)客戶(hù)的回訪還未達(dá)到較大的普及面，有近半數(shù)的被調(diào)查者表示沒(méi)收到過(guò)任何回訪信息。從而使得大多數(shù)消費(fèi)者每次都是自主選

10、擇是否到一家餐廳進(jìn)行消費(fèi)，而并沒(méi)有跟曾經(jīng)消費(fèi)過(guò)的餐飲企業(yè)有足夠的紐帶聯(lián)系。由此可以看出，目前，餐飲企業(yè)還沒(méi)有重視和利用好對(duì)消費(fèi)者客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。如果利用信息化的管理手段，火鍋企業(yè)可以通過(guò)平時(shí)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，管理好它手中的重要客戶(hù)。例如，在任意的一天，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫(kù)中的每個(gè)客戶(hù)的信息進(jìn)行一次篩選，篩選出這一天對(duì)其很重要的客戶(hù)，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日、其配偶子女的生日。然后系統(tǒng)向這些客戶(hù)發(fā)出祝福信息的同時(shí)并告知客戶(hù)在當(dāng)日到店消費(fèi)可以享受一系列的優(yōu)惠政策，無(wú)形中就會(huì)影響客戶(hù)的消費(fèi)決定，將其引導(dǎo)到店里來(lái)消費(fèi)。對(duì)于企業(yè)或者集團(tuán)客戶(hù)，系統(tǒng)也可以進(jìn)行相應(yīng)的操作。在重大節(jié)日來(lái)臨的時(shí)候，向客戶(hù)發(fā)出節(jié)日的祝福并告知客

11、戶(hù)來(lái)店消費(fèi)的一系列優(yōu)惠措施。這樣對(duì)于商務(wù)與政務(wù)市場(chǎng)也能起到開(kāi)拓的作用。4積分兌換借鑒于航空公司等其他行業(yè)，也借鑒于第三方餐飲評(píng)論類(lèi)網(wǎng)站和電話訂餐等營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)積分或者其他方式換取就餐優(yōu)惠折扣，對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)還是具有相當(dāng)誘惑力的。那么，火鍋餐飲也可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，建立不同等級(jí)的客戶(hù)群體，并分發(fā)積分卡，每一筆消費(fèi)均可享受積分。擁有一定的積分積累之后，除了最基本常見(jiàn)的用積分抵消費(fèi)金額之外，有規(guī)模的火鍋企業(yè)可以廣泛地跟超市開(kāi)展合作，對(duì)自身品牌的火鍋衍生品開(kāi)展積分兌換活動(dòng)。例如，擁有專(zhuān)屬生產(chǎn)基地或者獨(dú)特口味配方的火鍋餐飲企業(yè)，完全可以借由標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的技術(shù)，將火鍋原料進(jìn)行分裝出售，通過(guò)與各大超市

12、的聯(lián)手合作和與專(zhuān)店就餐消費(fèi)掛鉤，為自己的火鍋衍生品也打開(kāi)一定市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)自成品牌的火鍋企業(yè)，關(guān)注餐飲門(mén)店的同時(shí)，也不能忽視火鍋衍生品的市場(chǎng)?；疱佈苌穼?duì)火鍋企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)市場(chǎng)。尤其是在火鍋產(chǎn)業(yè)相對(duì)不太繁榮的地區(qū)(甚至海外)，火鍋店面有限，原材料有限，會(huì)有一定的火鍋衍生品消費(fèi)比例。尤其對(duì)于海外市場(chǎng)，受社會(huì)環(huán)境和條件的影響，可以選擇的地道火鍋餐廳不多，而且吃火鍋一直以來(lái)都是象征著熱鬧氛圍，不管是對(duì)于留學(xué)生來(lái)說(shuō)，還是移民家庭，都有很大的傾向愿意購(gòu)買(mǎi)自己熟悉或認(rèn)同的火鍋品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火鍋。但是就目前來(lái)說(shuō)，海外市面上可以選擇的火鍋衍生品也僅以小肥羊，小天鵝這兩家連鎖火鍋

13、企業(yè)的火鍋底料以及基礎(chǔ)調(diào)料為主，略顯單一。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)更多的火鍋餐飲企業(yè)在火鍋衍生品這方面加入競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行創(chuàng)新。四、增加行業(yè)間合作通過(guò)信息化管理，火鍋企業(yè)可以更好地與其他行業(yè)取得合作，從而增加銷(xiāo)售量。具體落實(shí)到操作層面，可以從以下幾個(gè)方面入手：1手機(jī)點(diǎn)餐在考慮如何選取信息化系統(tǒng)時(shí)，對(duì)于大型火鍋餐飲企業(yè)，會(huì)擁有一部分高檔消費(fèi)群體。針對(duì)這一群體，可以考慮根據(jù)市場(chǎng)需求，采用手機(jī)點(diǎn)餐系統(tǒng)。通過(guò)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的合作，利用移動(dòng)覆蓋面廣泛的網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)投資，消費(fèi)者通過(guò)會(huì)員登錄或者預(yù)訂確認(rèn)等認(rèn)證方式進(jìn)入餐飲企業(yè)點(diǎn)餐網(wǎng)頁(yè)，自主進(jìn)行點(diǎn)餐。這樣的信息同步點(diǎn)餐，消費(fèi)者可以邊點(diǎn)餐邊下單，節(jié)省等待時(shí)間，同時(shí)，消費(fèi)者可以自

14、行了解到菜品庫(kù)存信息。2停車(chē)場(chǎng)車(chē)位預(yù)留當(dāng)下有很多用餐者反映就餐高峰期停車(chē)難。針對(duì)這一問(wèn)題，建議有能力的火鍋企業(yè)可以與就近或相關(guān)停車(chē)場(chǎng)合作，每天預(yù)留一定車(chē)位給預(yù)訂就餐的消費(fèi)者。通過(guò)信息同步，當(dāng)餐廳接受了客戶(hù)預(yù)訂就餐并且申請(qǐng)了預(yù)留車(chē)位的同時(shí)，工作人員即時(shí)向停車(chē)場(chǎng)發(fā)送車(chē)位預(yù)留信息，在得到確認(rèn)信息的返回后，告知消費(fèi)者預(yù)訂成功并有一定時(shí)限的車(chē)位保留期，充分利用信息營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)時(shí)和便利性，以短信或致電形式提醒消費(fèi)者的就餐預(yù)訂及車(chē)位保留。對(duì)于超過(guò)預(yù)留時(shí)限的車(chē)位，由餐廳確認(rèn)收回并通知訂餐消費(fèi)者，提高車(chē)位的有效利用率?？傊?，對(duì)于整個(gè)火鍋餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著時(shí)間的推移，信息化管理系統(tǒng)本身將不再會(huì)是一種創(chuàng)新。相反，這種系統(tǒng)應(yīng)該會(huì)成為一種餐飲企業(yè)的必備條件。當(dāng)火鍋餐飲的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，個(gè)性化服務(wù)是凸顯差異化，提供持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。從客戶(hù)角度出發(fā)，以客戶(hù)需求為指導(dǎo)來(lái)開(kāi)發(fā)火鍋餐飲企業(yè)增值服務(wù)將會(huì)是火鍋行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。信息化管理是餐飲業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)以及個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐，也給信息化環(huán)境下的餐飲營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了良好的平臺(tái)?；疱伈惋嬈髽I(yè)的發(fā)展