出租車培訓教材1章客運出租汽車行業(yè)基礎知識

1、第一章客運出租汽車行業(yè)基礎知識出租汽車行業(yè)是城市公共交通的重要組成部分，是城市的窗口行業(yè)。隨著城市經(jīng)濟的迅速發(fā)展，出租汽車在城市公共交通中所起的作用越來越重要。出租汽車行業(yè)素有城市流動風景線和城市給外賓第一張“歐片”之稱，作為出租車駕駛員更應該充分了解我市出租汽車行業(yè)的情況，認清出租汽車行業(yè)在城市發(fā)展中的重要性，明確自己的工作職責和任務，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務。第一節(jié)客運出租汽車行業(yè)概況一、出租汽車的定義出租汽車是指配有駕駛員，由駕駛員駕駛汽車，無固定路線運送乘客或貨物，實行計程計價的營業(yè)性汽車。1997年12月在建設部第63號令中，對出租汽車的左義為“經(jīng)主管部門批準的按照乘客和用戶意愿提

2、供客運服務，并且按照行駛里程和時間收費的客車”。廣東省交通廳對我省出租車車型作了限制，明確出租車應為六座以下的營運小客車。二、客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)順德現(xiàn)有出租汽車經(jīng)營企業(yè)3家，他們分別是：順德區(qū)新協(xié)力的七有限公司，順德區(qū)鴻運出租車有限公司，順德區(qū)廣交出租汽車有限公司，共有出租小汽車1083倆。3、 客運出租汽車運價（1） 起步價2公里7元，2公里后每公里運價元，分4次跳表，每公里元。（2） 超出10公里后收費標準在原每公里元基礎上加收30$回空費，由計？價器自動汁收。（即每公里元）（3） 候車費（含延滯費）每小時20元，每三分鐘跳1次1元。（4） 夜間由22：00時至次日6:00時每公里加收1

3、0ft（5） 車輛過橋（渡）費用由乘客支付，單程車次回程過橋（渡）費用由經(jīng)營者負責。此運價標準是由順德區(qū)物價局定的。4、 客運出租汽車行業(yè)管理部門順德區(qū)交通局是全市客運出租汽車行業(yè)的主管部門，負責對全市客運出租汽車行業(yè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和管理。各區(qū)交通局負責客運出租汽車行業(yè)的日常管理工作。公安、工商、稅務、物價、質(zhì)疑技術監(jiān)督、規(guī)劃等有關行政管理部門按照各自職責，協(xié)同實施客運出租汽車的管理。第二節(jié)客運出租汽車行業(yè)的性質(zhì)、特點和任務一、客運出租汽車行業(yè)的性質(zhì)與特征客運出租汽車行業(yè)屬于交通運輸行業(yè)，又是服務性行業(yè)，具有服務性行業(yè)的基本特征，又具有公眾服務性和社會公益性的特點。（-）公眾服務性出租汽車行業(yè)是

4、一個服務性很強的"窗口”行業(yè)。出租車駕駛員單人單車作業(yè)，24小時的全天候服務，而對的是社會各階層的人員，服務而廣，流動性強，社會影響大。服務質(zhì)雖:的優(yōu)劣，直接影響乘客的情緒和身心健康。出租汽車、公共汽車同屬城市地面的交通工具。在現(xiàn)代化城市中，由于物質(zhì)文明的進步,大眾化的公共汽車已滿足不了人們的需求，已逐步轉(zhuǎn)向要求較高層次的出租汽車，以適應“快節(jié)奏”的生活方式。客運出租汽車以它“方便、迅速、安全、準點”的自身特點，來迎合乘客要求在公共交通中高檔次的優(yōu)質(zhì)服務。這個行業(yè)還具有較強的敏感性，國家政策調(diào)整、城幣經(jīng)濟發(fā)展規(guī)模和速度的變化、文化娛樂活動和旅游業(yè)務的繁榮，包括季節(jié)的變化都會對此行業(yè)產(chǎn)

5、生影響。（2） 生產(chǎn)經(jīng)營性"服務”也是一種商品。出租汽車行業(yè)作為服務性行業(yè)，苴生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品是實現(xiàn)服務對象的“位移",它不同于實物產(chǎn)品，實物產(chǎn)品以實物與貨幣來交易，而客運出租汽車行業(yè)則無實物交易，其具有邊生產(chǎn)、邊消費的特點。邊生產(chǎn)、邊消費是無法形成產(chǎn)品儲存的。為了保證正常流通，就得有足夠的客運出租汽車駕駛員。駕駛員必須駕駛出租汽車讓乘客隨著車輛一起運行。位置的變動就是出租汽車進行生產(chǎn)的過程，乘客在空間的位置變動，是通過出租汽車輸出勞務來實現(xiàn)的。當乘客到達目的地，賣與買的關系就此結(jié)束。這種無形的產(chǎn)品，既不儲存，也不能調(diào)撥，只能在生產(chǎn)過程與消耗過程的統(tǒng)一。（3） 社會公益性出租

6、汽車行業(yè)是城市的一扇窗口.對外地人來說，到某一城市，首先接觸到的往往是客運出租車及其駕駛員，客運出租車就像是一個城市打給外地客人的一張城市名片，英服務質(zhì)量的優(yōu)劣，折射出這個城市的文明狀況。所以說，客運出租汽車還承擔了一立的社會公益職能，直接影響著城市的聲譽。二、客運出租汽車服務的特點出租汽車是一種高層次的客運交通方式。它能提供比其他公共交通更為方便、迅速、安全、舒適的乘車條件。K營運特點是“單人單車、流動分散、門到門”的服務。出租汽車與公共汽車等城市公共交通比較，有其明顯的優(yōu)勢?！胺奖恪⒀杆?、安全、舒適”這八個字雖然簡單，但英含義非常豐富，其中有物質(zhì)方而的，也有精神方而的：有對硬件的要求，也有

7、對軟件的要求。出租汽車服務的特點有以下幾個方而：（-）方便性出租汽車無固立的營運線路，它不受地域和線路的限制，在不違反交通規(guī)則和保證安全的前提下，乘客可以揚手即停，“門到門”，晝夜24小時服務。如通過衛(wèi)星調(diào)度幾十秒就會有一倆出租汽車行駛到等車位宜，顯得更為機動和靈活，是區(qū)別于其他城市公共交通工具的最大優(yōu)勢。出租汽車的租車形式可以多種多樣，乘客按自己的需求，可以連續(xù)用車、一次性租車、預約用車、電話租車、到企業(yè)上門租車，也可以在街頭路邊隨叫隨用，體現(xiàn)了客運出租汽車服務的機動、靈活、方便。（4） 快捷性出租汽車無固左路線，乘客可以選擇路線，中途不?？?，也不用中間換乘車輛和等候，可直接到達目的地，使乘

8、客乘車所占用的時間達到最少限度，可以為乘客節(jié)省時間、贏得時間，充分體現(xiàn)出快捷的特點?？瓦\出租汽車由于比公共汽車等公共交通工具的車輛平均速度快，使人們出行能迅速到達目的地，也為救死扶傷、排憂救急等提供了時間上“及時、快捷”的保證，符合當前現(xiàn)代城市生活節(jié)奏加快的要求，為城市各界人士提供高效率的服務。（5） 安全性安全是人生最基本的需求，是乘客對出租汽車最起碼的要求。在安全前提下，提供及時、快捷的服務,才是乘客最終的目的。安全包括人和物兩方而的內(nèi)容，即人和物的安全。人的安全：是指乘客在行車時，不應因受車輛故障、駕駛不當、服務過失等因素造成人的危害?？瓦\出租汽車有一套嚴格的安全管理制度，車輛必須保持良

9、好的技術狀態(tài)。駕駛員是具有一左駕駛操作技術和行車安全經(jīng)驗，并經(jīng)過專門服務資格培訓的專職技術工人。出租汽車駕駛員不準將自己的出租車交予他人駕駛，更不能交給無證人員營運，以保證出租汽車安全行車的可靠性。出租汽車的收費中含有乘客意外人身傷害保險，收費發(fā)票即為經(jīng)濟合同。如果發(fā)生行車事故涉及乘客人身傷害，出租車經(jīng)營單位、保險公司和事故主要責任人就應按章給予賠償。物的安全：主要是指乘客財物的安全?？瓦\出租車是專程的、“門到門”的服務，減少了與無關人員的接觸。對于有攜帶重要資料和貴重物品的乘客則更具有安全的優(yōu)越性。如果因行車不當和服務不周造成財物損壞和遺失的，駕駛員有責任尋找歸還和賠償。保證人和物的安全，贏

10、得社會聲譽，這是客運出租汽車行業(yè)興旺發(fā)達的一條基本條件。（四）舒適性乘客在滿足方便、迅速、安全的要求后，還希望得到舒適的感受。乘客在行車過程中，能使體力和精力得到恢復，使人輕松愉快和安逸。1、車體寬敞?？瓦\出租汽車一般是單人單車，不準超載，空氣新鮮，污染源少，座位一般是沙發(fā)軟墊，且寬闊，可隨意仰靠，以免除乘坐公交車輛擁擠之苦，有賓至如歸的感受。2、設施齊全。夏天火熱冬天寒冷時，可使用車內(nèi)冷暖空調(diào)，溫度適宜，四季如春，加上音響設備，可以安靜地享受音樂，使人感到輕松。3、整齊清潔?？瓦\出租汽車行業(yè)要求出租汽車做到車身光亮，無碰撞痕跡，車內(nèi)墊靠、座套潔白整齊，無灰塵異味，玻璃干凈明亮，車輛內(nèi)外清潔，

11、給人以一種整潔衛(wèi)生、美的感受，使人賞心悅目。由于客運出租汽車駕駛員經(jīng)過職業(yè)培訓，操作熟練，行車平穩(wěn)，笑臉相迎，有問必答，道德素質(zhì)好，使乘客有一種舒適的感受。三、客運出租汽車行業(yè)的任務客運出租汽車行業(yè)是服務行業(yè)，駕駛員駕駛汽車將乘客從甲地送至乙地即完成一項服務。這種生產(chǎn)方式,明顯地帶有生產(chǎn)與服務兩重性質(zhì)。由此決泄了出租汽車行業(yè)的兩個任務，一個是出租汽車的任務，另一個是出租汽車駕駛員的任務。（-）客運出租汽車的任務客運出租汽車行業(yè)是一個服務性很強的“窗口"行業(yè)，直接影響一個城市，一個國家的形象：更影響一個企業(yè)的聲譽、生存和發(fā)展。所以，它的基本任務是為城市的改革開放、社會發(fā)展、經(jīng)濟繁榮、城

12、市居民的勞動和生活提供交通方而的服務。1、客運出租汽車是城市道路公共客運交通工具之一?？瓦\出租汽車是現(xiàn)代化短程道路公共客運交通，是人民群眾使用較高層次快速代步的交通工具，與其他公共交通共同具有“社會公益性"。因此，出租汽車最主要最基本的任務就是為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時的位移服務。因為客運出租汽車具有社會公益性，在滿足上述任務的前提下，還必須完成如下的一些特殊任務：救災搶險；市內(nèi)、區(qū)內(nèi)的重大活動；給病人、產(chǎn)婦、殘疾人等優(yōu)先供車、供好車。2、客運出租汽車是生產(chǎn)經(jīng)營性的，應提倡合理、合法的經(jīng)濟效益。出租汽車與一般公共交通最根本的區(qū)別在于：出租汽車的消費和勞務質(zhì)量均高于公共汽車

13、一個層次。如果能最大限度地滿足乘客意愿，那么，應該獲得相應的經(jīng)濟效益。當然也要擺正社會效益和經(jīng)濟效益的關系。這里所指的經(jīng)濟效益是嚴格執(zhí)行法規(guī)所規(guī)泄的收費標準和計價辦法。除此之外，經(jīng)濟效益還應該再努力降低成本，壓縮開支，減少事故等方而去努力。3、客運出租汽車為乘客提供服務的同時，必須注意正面塑造國家、城市、企業(yè)的優(yōu)秀形象，傳播社會主義精神文明?？瓦\出租汽車服務面廣，服務對象是社會大眾，每位乘客都在注視著出租汽車的一舉一動，時時事事都被乘客錄入眼中，記在心里。出租汽車的車容車貌、乘坐的舒適程度，都會為乘客所親身感受，可以說是國家、城市、行業(yè)的宣傳標志、移動廣告。因此，出租汽車駕駛員就應該責無旁貸地

14、成為社會主義精神文明的傳播者。（二）客運出租汽車駕駛員的任務客運出租汽車駕駛員的任務就是：通過操縱出租汽車為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時的位移,給企業(yè)或本身獲得相應的經(jīng)濟效益。在為乘客服務的同時，塑造企業(yè)、城市、國家的形象，傳播社會主義精神文明。駕駛員的技術水平、業(yè)務知識、身體素質(zhì)、道德修養(yǎng)、服務質(zhì)量是完成任務的關鍵所在。無論從整體還是從局部來考慮，它的任務都是靠個體或局部來完成的。沒有出租汽車駕駛員，出租汽車行業(yè)就不能生存和發(fā)展，所以駕駛員是出租汽車行業(yè)成敗的關鍵。人們謀生的想法和手段各有不同，但有一條基本原則，那就是要熱愛本職，忠于職守。出租汽車駕駛員在完成基本任務的同時，還有一個

15、社會公德問題。當人們有急難、有病痛求助于出租汽車駕駛員時，駕駛員采取何種態(tài)度，是急人所急、排憂解難、救死扶傷，還是一眼而過遠離他去?這就是傳播精神文明的具體體現(xiàn)。第三節(jié)客運出出汽車行業(yè)的重要性客運出出汽車行業(yè)是反映城市生活、經(jīng)營、投資環(huán)境以及城市現(xiàn)代化的標志之一，是公共客運交通體系中的一個重要交通工具。其重要性體現(xiàn)在以下幾個方而。1、 客運出出汽車行業(yè)是城市經(jīng)濟的重要組成部分客運出出汽車行業(yè)屬于國民經(jīng)濟的第三產(chǎn)業(yè)，是城市建設的重要組成部分，是城市生產(chǎn)、生活必不可少的基礎設施，是搞活城市經(jīng)濟和實行對外開放的基本條件之一。在國民經(jīng)濟建設中，農(nóng)業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎：工業(yè)是國民經(jīng)濟的主導。只有農(nóng)業(yè)、工業(yè)

16、發(fā)展才能帶動第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達又促進經(jīng)濟繁榮和市場活躍。所以，一個國家的國民經(jīng)濟發(fā)展水平,在很大程度上體現(xiàn)在以提供勞務為主要特征的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平上。隨著汽車行業(yè)的服務產(chǎn)品在社會總產(chǎn)品中的比重必然會不斷增大，同時擴大了城市居民的就業(yè)機會。2、 客運出出汽車是城市形象的載體之一客運出出汽車起著“紐帶作用”穿梭車站、賓館、旅游景點等主要場所和繁華地段，是一道引人注目的“風景線”。在迎來送往中，人們尤其是乘客的感受是深刻和難以忘懷的，因此，客運出出汽車以及駕駛員的形象直接影響到企業(yè)、城市和國家的形象。出租汽車駕駛員對城市形象塑造負有重要責任。要做到這一點，出租汽車駕駛員首先應保證出

17、出汽車良好的技術狀況和保持干凈整潔的車容車貌，掌握嫻熟的汽車駕駛技術和文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范。其次要練好“服務”功底，只有做到文明的舉止和規(guī)范的語言，微笑的接待和周到的服務才能贏得乘客的歡心。再次在對乘客的服務上要堅持“四個一樣”：外賓、游客一個樣,衣著華麗、樸素一個樣，熟客、生客一個樣，乘車路遠、路近一個樣。出租汽車直接影響到一個城市、一個國家的形象，責任在客運出租汽車行業(yè)，而體現(xiàn)則在出出汽車駕駛員身上。3、 客運出出汽車行業(yè)是發(fā)展城市旅游業(yè)的三大支柱之一旅游業(yè)三大支柱是指設施、資源、交通。旅游設施是指賓館、旅館、飯店與商店。旅游資源是指人文景觀風景名勝。而客運出租汽車則是旅游交通的重要內(nèi)容。順德區(qū)作為優(yōu)秀旅游城市，正大力發(fā)展旅游業(yè)，所以旅游交通的現(xiàn)狀必須加以改善，出租汽車數(shù)量和設施、從業(yè)人員的素質(zhì)和