淺談酒店服務(wù)管理的實(shí)際運(yùn)用與換位思考下提高服務(wù)質(zhì)量

1、淺談酒店服務(wù)管理的實(shí)際運(yùn)用與換位思考下提高服務(wù)質(zhì)量摘 要酒店服務(wù)管理是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，酒店的服務(wù)管理不但需要全新的與時(shí)俱進(jìn)的管理觀念和管理方法，更需要有一個(gè)優(yōu)良的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。酒店的服務(wù)管理以及服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店能否生存和發(fā)展下去。酒店服務(wù)管理質(zhì)量的高低在很大程度上決定了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店管理的最主要的目標(biāo)就是給顧客一個(gè)溫馨的家的感覺。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。酒店業(yè)的發(fā)展也是日新月異，面對(duì)激烈的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，酒店必須提高它的服務(wù)質(zhì)量和管理水準(zhǔn)，同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)員工的管理和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，本文從酒店服務(wù)中換位思考的角度進(jìn)行了

2、探討和研究，并通過具體的實(shí)例分析探討酒店服務(wù)管理質(zhì)量問題，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，對(duì)于全面提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)；質(zhì)量管理 翰林苑論文工作室 論文降重 中國知網(wǎng)論文檢測(cè)淘寶店 第1章 概述所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果"滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量"設(shè)施質(zhì)量"產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣，內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反

3、之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引顧客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響$如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問題，1.1 研究背景隨著我國酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)則更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。酒店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求。可見，所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，是質(zhì)以酒店所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神 需要的程度。主要內(nèi)容包括了酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量(包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率)在內(nèi)的無形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店業(yè)

4、之間的競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可以吸引大量客源，還可以帶來經(jīng)濟(jì)效益，是酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容，是取得 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。反之，劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不但會(huì)令人反感，給酒店造成大量的客源流失，甚至?xí)绊懢频晷量嘟⑵鸬牧己眯蜗?，危害甚大?.2 現(xiàn)代酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過

5、增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)酒店的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于酒店進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀酒店行列。此外，一個(gè)酒店的80%的利潤(rùn)來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于酒店把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給

6、酒店帶來大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，顧客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。1.3 研究思路本課題的研究首先對(duì)我國酒店行業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和綜合，并且進(jìn)一步分析了酒店管理中提高服務(wù)質(zhì)量的重要行。在進(jìn)行課題的研究和分析中，遇到了很多的問題，比如資料搜集比較困難，由于英語水平所限，很多外文資料看的不太懂等。最終，在老師和同學(xué)的幫助下解決了這些問題1.4 本文

7、章節(jié)架構(gòu)本文主要分為四個(gè)部分，第一部分也就是本文的第一章，主要是對(duì)我國酒店服務(wù)管理發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展背景進(jìn)行一個(gè)初步的介紹并且對(duì)酒店服務(wù)管理以及提高服務(wù)質(zhì)量的重要性進(jìn)行了分析。在本文的第二章，主要是從四個(gè)方面介紹了我國酒店服務(wù)管理存在的問題；第三章著重從換位思考的角度對(duì)我國酒店服務(wù)管理進(jìn)行了分析。第四章主要是針對(duì)現(xiàn)在酒店管理中服務(wù)質(zhì)量為題提出的個(gè)人見解和看法，有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。第2章 我國酒店服務(wù)管理存在的問題及原因和國外發(fā)達(dá)國家相比，我國酒店行業(yè)發(fā)展起步比較晚，對(duì)酒店服務(wù)管理以及酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作仍然存在很多不足和缺陷，本文從服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)、部門間協(xié)調(diào)等幾個(gè)方面進(jìn)行了展開

8、和分析。2.1 酒店服務(wù)意識(shí)不足服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務(wù)意識(shí)淡薄是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的主要問題之一。酒店的最高管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量管理漠不關(guān)心，缺乏來自管理層的積極的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是難以保證的；酒店的整體服務(wù)意識(shí)無法在服務(wù)程序中得到徹底貫徹，會(huì)因?yàn)橐恍┤粘Ｒ蛩鼗?偶然因素而改變，使得“顧客至上”或“客人永遠(yuǎn)是正確的”等服務(wù)意識(shí)無法貫徹始終，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的水平；對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式，酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏對(duì)未來科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量全過程、全方位的管理，時(shí)間一長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄，問題也隨之出現(xiàn)。2.2 沒

9、有建立規(guī)范的質(zhì)量管理系統(tǒng)目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，管理效率低下，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，以致酒店在工作中常出現(xiàn)因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客抱怨。如夏天冷氣不夠，油煙味濃厚，不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時(shí)間，客房物品不齊全，一次性用品質(zhì)量太差等問題都會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。另外，還有一些酒店雖制定了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但由于實(shí)際中作中執(zhí)行力度不夠，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督和管理機(jī)制，一線員工的可操作性差，或無法審時(shí)度勢(shì)調(diào)整各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題也時(shí)常發(fā)生，使得酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作不到位。2.3 酒店管理人員素質(zhì)差別大酒店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞

10、在很大程度上還要取決于酒店服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)，酒店服務(wù)管理人員良好的基本素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，而較低的人員素質(zhì)必然會(huì)帶來低劣的服務(wù)。目前，我國酒店業(yè)正處于發(fā)展階段，員工整體素質(zhì)參差不齊，一些中小規(guī)模的酒店由于缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，入行門檻較低，專業(yè)人才體系無法建立，降低 了員工的綜合素質(zhì)水平。另外，我國一些中小型酒店薪資較低，也難 以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也比較嚴(yán)重，員工整體素質(zhì)實(shí)難提高。此外，大部分酒店缺乏對(duì)員工的持久培訓(xùn)，雖對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)，但合格上崗后就一勞永逸，沒有隨著外部環(huán)境的變化和客戶需求的變化再進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)

11、，導(dǎo)致服務(wù)人員的素質(zhì)得不到提高，制約九點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。2.4 酒店各部門缺乏有效的協(xié)調(diào)酒店是一個(gè)綜合性的部門，是集各個(gè)部門的服務(wù)于一體的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞還將取決于各部門之間配合的協(xié)調(diào)程度。目前，我國許多酒店各部門之間還無法形成有效合作，管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任感，各部門之間在服務(wù)過程中出現(xiàn)責(zé)任事故相互推托的現(xiàn)象比較明顯，嚴(yán)重降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在酒店管理中，部門管理者更注重的是本部門的業(yè)績(jī)，常忽視與其他部門的合作，也容易形成服務(wù)質(zhì)量管理障礙，導(dǎo)致顧客抱怨，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 第3章 酒店服務(wù)管理中換位思考的應(yīng)用3.1 換位思考概述所謂“換位思考”，是指在管理過程中主客

12、體雙方在發(fā)生矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題。對(duì)內(nèi)，管理者應(yīng)當(dāng)站在員工的角度去思考問題，解決向題；對(duì)外，酒店應(yīng)當(dāng)站在用戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急。換位思考以誠信為基礎(chǔ)，以溝通為橋梁，是一種先進(jìn)的管理理念和有效的管理手段，而且一直被人們廣泛應(yīng)用。然而在使用中，若換位不當(dāng)，卻會(huì)出現(xiàn)相反的結(jié)果?，F(xiàn)代管理理論，從20世紀(jì)20年代末期產(chǎn)生的行為科學(xué)學(xué)派、管理科學(xué)學(xué)派，到20世紀(jì)末期的知識(shí)管理、文化管理時(shí)代，一個(gè)共同的出發(fā)點(diǎn)是重視人的因素，重視社會(huì)、心理因素對(duì)人們的影響。員工是“社會(huì)人”，并非單純的“經(jīng)濟(jì)人”，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任在于提高員工的士氣，增加員工的滿足度，要使員工有機(jī)會(huì)參與管理，建立和諧的人

13、際關(guān)系，從而達(dá)到提高管理效率的目的。這是現(xiàn)代管理理論中，行為科學(xué)學(xué)派的代表人物梅奧的主要觀點(diǎn)，這里就蘊(yùn)涵著換位思考。他還強(qiáng)調(diào)，酒店除了“正式組織”之外，還存在著“非正式組織”，它是影響管理效率的一個(gè)重要因素。利用得當(dāng)，會(huì)起到積極的促進(jìn)作用，反之，其負(fù)面的消極作用也非同小可。在這里，換位思考得當(dāng)，就可以使其發(fā)揮積極作用；換位思考不當(dāng)，就會(huì)起到消極作用。特別是21世紀(jì)，管理更應(yīng)注重文化特色。文化的差異，導(dǎo)致傳統(tǒng)的管理理論并非放之四海而皆準(zhǔn)。未來知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起，使得酒店外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，酒店內(nèi)部員工個(gè)人素質(zhì)在不斷提高，對(duì)管理提出了更高的要求，換位思考亦顯得更加重要。3.2 換位思考在酒店管理中的

14、實(shí)際運(yùn)用3.2.1 換位思考有利于酒店的可持續(xù)發(fā)展酒店的可持續(xù)發(fā)展，有賴于正確的發(fā)展戰(zhàn)略。酒店只有在兼顧社會(huì)利益的前提下，對(duì)內(nèi)為員工著想、為股東著想，才能制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略；戰(zhàn)略就像方向，方向正確就不會(huì)有許多的酒店因?yàn)槊つ繑U(kuò)張、隨意多元化發(fā)展戰(zhàn)略而衰落。對(duì)外為顧客著想，為用戶著想，不要急功近利，那么，假冒偽劣、坑蒙拐騙也許就不會(huì)如此猖撅。同時(shí)兼顧社會(huì)利益也是站在社會(huì)角度換位思考的表現(xiàn)。3.2.2 換位思考有利于建立良好的酒店文化 酒店的發(fā)展，從上看需要正確的發(fā)展戰(zhàn)略，從下看需要良好的酒店文化。有專家預(yù)言，酒店文化在下一個(gè)10年內(nèi)，將成為決定酒店興衰的關(guān)鍵因素。酒店文化就像酒店的靈魂，要有特色

15、，要深人人心，應(yīng)能夠引起員工以及社會(huì)各方的共鳴。換位思考以誠信為基礎(chǔ)，誠信又是合作的前提。酒店內(nèi)部需要員工從上到下的合作，外部需要合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客與用戶以及社會(huì)各界方方面面的合作，合作是建立酒店文化的基礎(chǔ)。合作的成功，乍一看依賴于資金和技術(shù)的合力，實(shí)質(zhì)上更有賴于人的合力與心的合力的最佳結(jié)合。換位思考可以營造一種寬松和諧的氣氛，實(shí)施愉快式管理，對(duì)建立以合作為前提、雙贏式的酒店文化至關(guān)重要。3.2.3 換位思考有利于進(jìn)行有效的管理溝通管理溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動(dòng)，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位思考為前提。在管理過程中，管理者每天所做的大部分決策事務(wù)，都是圍繞

16、溝通進(jìn)行的，需要與上級(jí)、下屬、公眾進(jìn)行交流。正像一位管理大師所說：“沒有人與人之間的溝通，就不可能實(shí)行有效的領(lǐng)導(dǎo)?！痹跍贤ㄖ型ㄟ^換位思考，可以相互了解、相互尊重，增強(qiáng)信心，建立信任關(guān)系，因此，換位思考是管理溝通的潤(rùn)滑劑。3.3 換位考考應(yīng)該注意的幾個(gè)問題換位思考通俗易懂，使用中卻有不少技巧，運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)事半功倍；反之則會(huì)事倍功半。正確地進(jìn)行換位思考，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：3.3.1 換位思考只適用于自己 作為管理者，只能要求自己換位思考，為下屬著想、為顧客著想，而不能要求下屬為領(lǐng)導(dǎo)著想，顧客為商家著想；如果下屬善于換位思考，或顧客善于換位思考，則是管理者或商家的榮幸，酒店的管理會(huì)比較順利，商家的銷售

17、也不會(huì)出亂子。3.3.2 換位思考只適用于具體行動(dòng) 換位思考在管理中強(qiáng)調(diào)重視人情，在默默中做到的效果，要強(qiáng)于先講出來再付諸行動(dòng)。酒店的經(jīng)營理念分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分，對(duì)外是指酒店的外部形象、對(duì)顧客的滿意程度等，對(duì)外宣傳的這一部分應(yīng)當(dāng)以誠懇、謙遜的態(tài)度表達(dá)出來，是酒店的追求目標(biāo)。對(duì)內(nèi)是指酒店的內(nèi)部素質(zhì)、對(duì)員工的要求，換位思考主要指對(duì)內(nèi)這一部分，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格、求實(shí)，與對(duì)外宣傳的酒店形象本質(zhì)上一致，形式上卻有不同。例如，某家電商場(chǎng)將售后服務(wù)中服務(wù)人員的行為規(guī)范，以廣告的形式打出去，使之家喻戶曉，什么“到顧客家里不抽煙、不喝水，進(jìn)門要在鞋子上套塑料袋”等等細(xì)節(jié)，如果在實(shí)際中做到，顧客會(huì)非常感動(dòng)，認(rèn)為服務(wù)人員

18、素質(zhì)高，近人情，管理規(guī)范；而事先通過廣告大肆宣傳之后，給顧客的感覺未免小題大做，甚至有的顧客會(huì)認(rèn)為，這些本來就是應(yīng)當(dāng)做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一點(diǎn)未做到，則有失信的嫌疑。3.3.3 換位思考具有方向性 換位思考在使用中具有方向性，只適宜上級(jí)對(duì)下屬或商家對(duì)顧客換位思考，而不能要求下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)換位思考。上對(duì)下?lián)Q位思考有利于采納群眾意見，實(shí)行民主管理，特別是下級(jí)提出的一些較尖銳的問題，在換位思考的狀態(tài)下，可能就聽得進(jìn)去，有利于提高管理者的管理水平。因此，換位思考只適宜上對(duì)下，不宜下對(duì)上。3.3.4 換位思考思想應(yīng)該灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的思想中 換位思考實(shí)質(zhì)上是人本管理的表現(xiàn)，更強(qiáng)調(diào)滿足人的心理需求

19、，通過潛移默化而非規(guī)章制度，來樹立人人為我，我為人人的觀念。因此，應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，深人人心，只有把換位思考作為酒店文化的一個(gè)組成部分，融入到每個(gè)員工的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。3.4 案例分析案例一 誰對(duì)我的各種不滿意負(fù)責(zé)？楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元。客人聽后覺得酒店的收費(fèi)過高，且

20、能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請(qǐng)來了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。 事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了

21、酒店的這一要求。 最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯(cuò)，全都是因?yàn)榫频甑脑O(shè)施不能正常為客服務(wù)惹的禍。 從整件事情來看員工似乎都沒有錯(cuò)：他們?nèi)鐚?shí)地向客人介紹了酒店設(shè)施的實(shí)際情況，并讓客人自帶設(shè)備解決了酒店的缺陷。其實(shí)不然，如果員工的意識(shí)強(qiáng)的話，他應(yīng)該把工作職責(zé)范圍內(nèi)所涉及的設(shè)備實(shí)施的完好情況事前就能夠了如指掌，不至于造成在客人

22、面前處處被動(dòng)。另外，這也是缺乏工作責(zé)任心的表現(xiàn)。也許他們認(rèn)為，只要事先向客人說明了情況，客人再有什么意見就不是自己的問題了，而是酒店的設(shè)備原因。這種“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)也在一定程度上造成了客人不滿意的原因之一。 作為酒店?duì)I銷部員工，將酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客人的面前)的做法是不足取的。其給人留下的印象是：營銷人員的工作如此消極，這家酒店好像不想做生意了。到底是該員工的思想有問題？還是酒店的工作欠妥當(dāng)？我們不得而知?？傊瑢?duì)酒店來說應(yīng)將自身最完美的一面，積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法的去彌補(bǔ)，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，才是一種正確的做法。 案例二 婚車誤被重復(fù)預(yù)訂

23、 ？某城市一家飯店，周日：兩位客人都因婚禮活動(dòng)，先后于日前到該飯店運(yùn)輸部去訂租那輛這個(gè)城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復(fù)預(yù)訂。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來對(duì)該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來。 賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時(shí)的交費(fèi)發(fā)票，明白了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責(zé)任造成。于是，賀經(jīng)理毫不猶豫地、誠懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們工作中的失誤，給你們帶來了麻煩。我向二位賠禮道歉。”賀經(jīng)理又說：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動(dòng)，是大喜的日子，呆

24、會(huì)都要用車去接新娘，千萬耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”?？腿艘宦牐枷Ｍ麑?duì)方退出。一人說，昨夜我先布置好車；另一人說，是我先訂車交費(fèi)。雙方各執(zhí)一端，爭(zhēng)論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無策，不禁著急起來。 他將年青的客人請(qǐng)到一邊，同他商量起來。賀經(jīng)理說：“小伙子，接新娘的時(shí)間快到了，再不想辦法就來不及了。雖然，責(zé)任不在于您，但您為朋友辦事沒辦好，也會(huì)遭到埋怨，宴會(huì)那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來得及。”年青客人心里似有松動(dòng)，但嘴里仍說：“我讓了他

25、，好像我怕他似的，這樣我好沒面子?！辟R經(jīng)理說：“不存在你沒面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來了，你素質(zhì)比較高，有文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識(shí)禮講理的人。所以，我就來做你的工作，請(qǐng)您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您一方面將情況向他倆說明，另一方面也可將責(zé)任推到我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個(gè)人的朋友，今后，有什么事找我也會(huì)盡力?！闭f著，賀經(jīng)理還將自己家里的電話號(hào)碼提供給客人?？腿吮毁R經(jīng)理的誠摯所感動(dòng)，終于答應(yīng)另換車輛裝飾婚車。 一場(chǎng)沖突終于得到了圓滿解決。 酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情

26、，甚至失誤、差錯(cuò)，如本案就屬此例。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯(cuò)誤，能愉快地向客人認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任，表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。同時(shí)，賀經(jīng)理在客人各執(zhí)己見，互不相讓時(shí)，能冷靜觀察，認(rèn)真分析，找到了問題的突破口，集中力量單個(gè)擊破。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問題，避免了可能會(huì)給酒店帶來的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。 第4章 提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策4.1 加強(qiáng)酒店員工全局服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響酒店經(jīng)營活動(dòng)。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量

27、觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想 認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，酒店員工在行動(dòng)也要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來；另外，酒店的管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)就是要多站在顧客的立場(chǎng)來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強(qiáng)化酒店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。4.2 加快服務(wù)質(zhì)量管理制度的建立我國酒店業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全酒店服務(wù)質(zhì) 量管理體系是提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效途徑。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系

28、應(yīng)該建立在服務(wù)組兩管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ) 上，在服務(wù)過程中還應(yīng)重點(diǎn)考慮人的因素。一般來講可以從兩個(gè)方 面來操作，首先，酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設(shè)立的專職管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立全面、科學(xué)、合理 的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，再通靈活化、效率化、規(guī)范化的管理方法，將 酒店的各個(gè)管理活動(dòng)統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來。 其次，還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和監(jiān)查程序，對(duì)酒店的各個(gè)崗位進(jìn)行認(rèn)真分析，并對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的日常管理制定標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化的質(zhì)量準(zhǔn)則，同時(shí)，還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查程序，對(duì)信息進(jìn)行 及時(shí)反饋和分析，探求提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效方法。4.3 加快員工服務(wù)質(zhì)量和

29、理念的培訓(xùn)加強(qiáng)酒店員工管理，進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)也是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。酒店在人才招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)經(jīng) 營發(fā)展的需要和酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行高素質(zhì)人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，制定較為完善的、科學(xué)的、合理的用人機(jī)制，在對(duì)高 素質(zhì)人才選拔時(shí)，不僅要注重學(xué)歷，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識(shí)和價(jià)值取向，嚴(yán)把員工入門的質(zhì)量關(guān)，才 能保證酒店服務(wù)質(zhì)量；而對(duì)于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工，全面 提高綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，還應(yīng)加強(qiáng)酒店員工共的業(yè)務(wù)技巧、外語溝通 能力，以及信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)，而對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動(dòng)，才能更有效、更持久地確保酒店的 服務(wù)

30、質(zhì)量管理水平。4.4 加強(qiáng)酒店各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)酒店各部門的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重 要因素，各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級(jí)之間、部門之 間、部門內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時(shí)，酒店業(yè)屬于 勞動(dòng)密集型行業(yè)，一些部門的勞動(dòng)重復(fù)量較大，容易導(dǎo)致員工過度 疲勞或是遲鈍傾向，可以實(shí)行部門間的崗位輪換制進(jìn)行有效調(diào)節(jié)， 以加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作。另外，還可以通過就多年文化的培育共同的價(jià)值取向，使員工之間，部門之間形成一個(gè)合 作團(tuán)結(jié)的整體，共同提升服務(wù)意愿，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量的效 率和質(zhì)量水平。4.5 從顧客的需求出發(fā)為其服務(wù)關(guān)注顧客需求和感知價(jià)值是酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)

31、鍵，面對(duì)顧客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化才能在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合顧客需求的高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高顧客對(duì)信息需求的便捷性。同時(shí)，酒店在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重顧客感知價(jià)值，即顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接受服務(wù)后，顧客會(huì)把服務(wù)的實(shí)際情況和 預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí)，也才能意味著酒店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。 結(jié)論服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基石，是酒店間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，提供高質(zhì)量的服務(wù)水平，贏得顧客滿意是確保酒店的長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵所在，對(duì)提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平等問題進(jìn)行探討，打造全新的服務(wù)質(zhì)量管理之路，是酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行不斷改造和創(chuàng)新的有效途徑?？傊冗M(jìn)的管理思想，優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)，是今天的