客戶名詞解釋集錦

1、客戶服務(wù)名詞解釋集錦客戶服務(wù)：是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行 為。全面質(zhì)量管理： 是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟環(huán)境下， 中外企業(yè)普遍采用 的質(zhì)量管理方法，它是一種達到和超越客戶對質(zhì)量要求的理念。CS 戰(zhàn)略： 是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客 觀地測定客戶的滿意程度， 并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果， 整個企業(yè)一起來改 善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。核心客戶滿意度： 是指核心客戶對本企業(yè)具有何種程度的滿足及對企 業(yè)的評價，尤其是現(xiàn)有的核心客戶對本企業(yè)的服務(wù)是否滿意。 服務(wù)價值：是指企業(yè)伴隨實體產(chǎn)品的出售或單獨地向客戶提供的各種 服務(wù)所體現(xiàn)的價值。發(fā)現(xiàn)客戶線索： 是指針

2、對目標(biāo)客戶群進行有計劃的搜尋與分級， 對可 能的客戶進行識別和接觸， 以找出成熟客戶或值得長期經(jīng)營的潛在客 戶的系列行動。3R 原則： 即放松、縮減、重整，是將減少遭遇壓力源的機會、放松 自己、重新調(diào)整要求或期望值三者結(jié)合起來，在已有的正面壓力、自 發(fā)壓力與過度壓力之間尋求一個平衡點。展覽會：是一種常見的公共專題活動形式， 是社會組織通過參加或舉 辦展覽會推展組織的產(chǎn)品和服務(wù)的一種專題活動。損害：是指因企業(yè)過錯、 提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在問題，造成客戶的權(quán) 益呈“不利益狀態(tài)“。產(chǎn)品文化投訴：是指產(chǎn)品體現(xiàn)的文化含義、審美價值與客戶需求的標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生沖突而引發(fā)的投訴。企業(yè)：是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動中

3、，為滿足社會需要并獲取盈 利進行自主經(jīng)營、實行獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位?？蛻簦簭膹V義上講，在工作領(lǐng)域中任何依賴你的人都可能是你的客戶； 從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。社會滿意層：是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中， 所體驗到的 社會利益的維護程度。一對一營銷：就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求來相應(yīng)調(diào)整字自己的經(jīng)營 行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。通過戰(zhàn)略伙 伴關(guān)系的建立，客戶不斷地提出需求，企業(yè)就不斷的按此需求改善產(chǎn) 品、解決方案，從而使企業(yè)不斷提高，令該客戶滿意的能力。客戶服務(wù)中心：是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立 的客戶服務(wù)

4、機構(gòu)?？蛻舴?wù)行為：就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品或服務(wù)， 以滿足客戶需 要的行為。企業(yè)行為滿意：是顧客對企業(yè)“行動的滿意”是理念滿意，訴諸計劃 的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體計劃執(zhí)行工作， 就是建立一套完 整的行為運行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握的， 且在系統(tǒng)中 每個員工都是公平和公正的。大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶，又被稱為重點客戶、 關(guān)鍵客戶、核心客戶；是對企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶 呼吸松弛法：是指簡單的深呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會如何處理壓力所造成 的肌肉緊張和焦慮心情。新聞發(fā)布會：是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請 新聞記者參加的一種公共關(guān)系專題

5、活動?？蛻舴?wù)代理：是指客戶服務(wù)代理人從被代理人的名義， 在代理權(quán)限 內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。質(zhì)量：是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度， 是客戶 期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值。企業(yè)理念滿意：就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營 方針和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足。客戶分析：是在客戶統(tǒng)一管理的層面上，實現(xiàn)客戶屬性、 采購行為與 企業(yè)的關(guān)系。客戶價值客戶服務(wù)、信譽度、滿意度、忠誠度、客戶利 潤、客戶流失、惡意行為、客戶產(chǎn)品、客戶促銷、客戶未來等的全面 分析。意念松弛法：是指想象一些令人心情輕松的意境， 也可在喧囂的生活 中獲得片刻的寧靜。法定代理：是根據(jù)法

6、律規(guī)定而產(chǎn)生代理權(quán)的代理。產(chǎn)品價值：由產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)含金量、品質(zhì)、品牌與式樣等 組成，是客戶價值的第一構(gòu)成要素。核心客戶：是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶， 這些客戶能夠為企業(yè)帶 來巨額收入或利潤，一般包括大客戶和一般老客戶。SWOT 分析： 它就是從優(yōu)勢、劣勢、機遇、威脅四方面進行，用以 確定客戶所處行業(yè)與市場地位， 它是概括客戶企業(yè)所處行業(yè)和市場地 位的有效方法。公關(guān)危機： 是指由于某些認(rèn)為或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出 現(xiàn)，打破了社會組織正常有序的運轉(zhuǎn)狀態(tài)， 是組織聲譽和利益受到損 害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨和處理的一種緊張狀態(tài)。 客戶服務(wù)載體： 是承載和傳遞客戶服務(wù)使命

7、和信息的物與行為， 指用 于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“產(chǎn)品服務(wù) +服務(wù)產(chǎn)品”。 客戶滿意度： 是客戶滿意的程度，是測量客戶滿意水平的量化指標(biāo)， 它是可感知效果與期望之間的差異函數(shù)， 從而產(chǎn)生客戶不滿意、 滿意 與高度滿意三個維度。分析型 CRM ：是指從操作型 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù) 中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法，或挖掘工具，對 將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷成虡I(yè)規(guī)律， 是一種企業(yè)決策支持 工具。客戶投訴： 是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中， 發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為 其中存在問題，自己的利益受到損害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包 括要求解決有關(guān)問題，補救服務(wù)失誤，

8、賠償一定損失等做法。慶典活動： 是社會組織自身及所處社會環(huán)境中有重大事件，紀(jì)念日、 節(jié)日等所舉辦的技巧性要求很高的公共關(guān)系、專題活動。服務(wù)產(chǎn)品： 是指企業(yè)提供的， 用以滿足客戶需要，能為客戶所接受的 產(chǎn)品。客戶滿意：是指客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期 望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。操作型 CRM ：是為了讓部門人員在日常的工作中能夠共享資源，減 少信息流動滯留點，從而力爭把企業(yè)變成單一的“虛擬個人” ，讓客 戶感覺公司是一個絕對的整體， 并不會因為和公司的人打交道而感覺 到交流上的不同感受， 從而大大減少業(yè)務(wù)人員在與客戶接觸中可能產(chǎn) 生的種種麻煩和挫折。VIR

9、系統(tǒng)：是利用計算機語音合成技術(shù)， 通過計算機播放語音完成與 用戶的信息交互， 它主要用于固定的提示信息和簡單的查詢結(jié)果； 協(xié) 調(diào)用戶操作過程， 是大部分呼叫實現(xiàn)自動化， 降低業(yè)務(wù)代表的工作量， 是用戶一天 24 小時都能得到信息服務(wù)。聯(lián)誼活動： 是指社會組織為了達到員工之間、 社會組織與公眾之間聯(lián) 絡(luò)感情，增進友誼的目的而組織的活動。產(chǎn)品服務(wù) ：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的， 為客戶需要的服務(wù) 產(chǎn)品的附加服務(wù)。PDCA 循環(huán)：即休哈特 戴明環(huán)，它包含了“一個循環(huán)，四個階段，八個步驟”，PDCA循環(huán)分別代表了（plan）計劃、（do）執(zhí)行、（check） 檢查、（action）處理這四個階段

10、，一次銜接，緊密結(jié)合，形成一個循 環(huán)。危機公關(guān)： 也稱公共關(guān)系危機處理，從管理學(xué)的角度又稱危機管理。 它是社會組織調(diào)用各種可利用的資源，采取各種方法，預(yù)防、限制和 消除危機， 以及因危機而產(chǎn)生的消極影響， 從而使?jié)撛诘幕蛘攥F(xiàn)存的 危機得以解決，使危機造成的損失最小化的方法和行為。 客戶維護計劃： 是指在對客戶銷售、 實施和服務(wù)的過程中，為保持平 衡增長和定義公司的價值，確認(rèn)機會并規(guī)劃資源，達成有效競爭，而 制定的配合客戶關(guān)系， 推進進程，規(guī)范在時間、 計劃階段任務(wù)和目標(biāo)， 人員組織，工作任務(wù)分配、資源配置，業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、行動計劃等方面的 關(guān)系維護計劃。客戶交互中心： 是一個全面而又易于實施的客戶接

11、觸自己喜歡， 解決 方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作， 而其借 助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一語音模式， 而是現(xiàn) 在 Email 、傳真、聊天工具、視頻以及語音在內(nèi)的由多種通信媒介 組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。頭頂客戶：又稱關(guān)鍵客戶他們除了希望從企業(yè)那里獲得直接的客戶價 值外，還希望從那里得到社會效益，從而體現(xiàn)一定的精神滿足。 客戶忠誠度： 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信 賴，維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。質(zhì)量過失彌補： 是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段， 為企 業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題。 日產(chǎn)品質(zhì)量 問題、小時過程中出現(xiàn)的服務(wù)問題，系統(tǒng)問題等。提供彌補服務(wù)，以 滿足客戶要求和基本要求。客戶關(guān)系管理： 是