專賣店導購員行為規(guī)范課件

1、專賣店導購員行為規(guī)范1專賣店導購員行為規(guī)范專賣店導購員行為規(guī)范 專賣店導購員行為規(guī)范2售前服務：售前服務： 指從等待顧客開始到正式進入產(chǎn)品介紹的時候，即導購人員在做產(chǎn)品介紹之前為顧客提供的各項服務。專賣店導購員行為規(guī)范3店內(nèi)形象（顧客能看到的）店內(nèi)形象（顧客能看到的）1、店內(nèi)衛(wèi)生必須隨時保持清潔，標準如下 收銀臺：無塵土、無雜物、辦公用品擺放整齊 展架及樣品：無積塵、無污跡、樣品擺放整齊 洽談桌：無塵土，產(chǎn)品資料擺放有序 地 面：無灰塵、無雜物、無污物、無破損 資料架：無積塵、資料擺放整齊 玻 璃：透明、無污物、無灰塵 衛(wèi)生死角：如拉柜后面、儀器設備上、墻角等，無塵土、無雜物。2、強化店面基礎

2、，做到展板無空缺，樣品、標簽無破損，標簽規(guī)范粘貼。3、店員的私人物品不得放入店中可視位置(私人物品包括：個人衣物、提包、化妝品、餐具等)4、上班時間店內(nèi)不得無故空崗5、將公司下發(fā)的促銷海報及店面布置文件要落實到位6、開辟建立“退貨區(qū)域”，位置要求相對隱蔽，退貨妥善放整齊。不能擺在入口處或展廳的明處。專賣店導購員行為規(guī)范4店員形象（顧客能看到的）店員形象（顧客能看到的）1、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩帶工作牌；2、展廳嚴禁穿短褲、超短裙、吊帶背心及穿拖鞋上班；3、女導購上班不散發(fā)、不赤腳、不留長指甲、不凃指甲油、要化淡妝。男導購上班要衣著整潔，不準留長頭發(fā)、長胡須，不剪怪異的發(fā)型、不染發(fā)。4、

3、上班后，不準在店內(nèi)吃東西，不準吃零食。5、中午不準在店內(nèi)用餐。6、不準在店內(nèi)扎堆聊天，嬉笑、打鬧。7、不準在店內(nèi)長時間的打私人電話。8、不準在店內(nèi)抽煙、會客、辦私事。9、同事之間有禮貌、有耐心、能忍讓。交談中要多用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語。專賣店導購員行為規(guī)范5迎接顧客（顧客能感受到的）迎接顧客（顧客能感受到的）1 1、有顧客進店要主動迎上，微笑點頭致意說：“您好，歡迎光臨”2 2、顧客進入店面要緩步輕隨，距離顧客1.21.5米(不得進入顧客08米范圍內(nèi))切忌顧客剛進門就尾隨顧客喋喋不休。3 3、導購員為顧客導購時，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對，應保持在l米以內(nèi)：面對商品

4、講解時，導購代表身體側(cè)面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30厘米以內(nèi)距離為宜。 4 4、導購代表要對距離自己3米以內(nèi)的顧客主動打招呼，說“您好”如果顧客只說隨便看看，導購代表不能掉頭就走，要說“您看一下，有什么需要我服務的，請隨時叫我?！? 5、如有顧客到來，無論自己正做任何工作，都應馬上停止，先接待顧客。如不能立即騰出手來，需向顧客打招呼后說：“請您稍等?！? 6、當?shù)陜?nèi)十分忙碌人手不夠的情況下，要有先來后到的秩序觀念，對先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應先打招呼，后親切有禮地說：“您好，這兒正忙著，請您稍等”。7 7、不要忽略陪在顧客身邊的其他人，應一視同仁，一起打招呼。8 8、來到等候的顧客

5、面前應說：“對不起，讓您久等了”，或說：“抱歉，讓您等候多時了”。9 9、如果顧客在商店里尋找某個商品或某個部門，不管那是不是自己負責的工作范圍，如果可以，應盡量親自帶顧客前往，實在脫不開身時，要詳細指給顧客方向和方位，一定要明確。 專賣店導購員行為規(guī)范6從介紹產(chǎn)品開始從介紹產(chǎn)品開始（顧客交完訂金的時候，售中服務是導購員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作）1、為顧客介紹產(chǎn)品：耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦，任勞任怨，使顧客便于選擇和比較2、向顧客介紹服務：使顧客了解服務的內(nèi)容及內(nèi)涵3、簽單服務A、請顧客到治談桌落座簽單B、適時再上“一杯水”C、請其他同事協(xié)助查詢顧客所需產(chǎn)品的庫存，

6、如果缺貨，應向相關部門查詢貨源，在貨源能得到保證后，方可與客簽單。D、先在草稿紙上草寫計算，與顧客核對后，再在正式的銷售憑證上書寫，要保證書寫工整，字跡清晰。E、同時將銷售憑證中的注意事項向顧客說明。F、簽單后，請顧客過目并簽字確認。G、收取定金，交與收銀員，并由收銀員蓋章。專賣店導購員行為規(guī)范7注意事項注意事項1、工作比較忙時，有電話打來：、工作比較忙時，有電話打來：A、要對顧客說：“對不起，請稍等”，然后拿起電話要說“您好!”B、如有緊急事務，要迅速處理，或叫其他人接聽。C、如果事比較煩瑣應先留下對方號碼，等忙完過后再給對方回電。 2、收銀員休息或有事時收銀員休息或有事時A、店長要派人接替

7、收銀。B、休息前一天交接備用金，并在現(xiàn)金帳上辦理交接簽名。C、收銀員在接待顧客時，店長應指定員工代替收銀，代辦錢款和票據(jù) 要單獨放置，等收銀員導購結(jié)束后，再將票具和相應的的現(xiàn)金一起交于收銀員作帳。D、收款發(fā)生抱怨：發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴時，應立即與店長聯(lián)系，由店長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀專賣店導購員行為規(guī)范8電話服務標準電話服務標準1、電話接通后要自報家門，先“您好，長菱空氣能”2、接聽電話時要時刻保持微笑，姿勢端正、聲音明朗、聲調(diào)平和。3、記錄電話重點：如果是定貨電話，需要請顧客詳細說明顧客姓名、送貨地址、送貨日期、定貨明細、聯(lián)系方式等，并重復幾遍，

8、請顧客確認。4、當顧客電話提出的問題需要查證或請示時，要對顧客說對不起，我?guī)湍橐幌隆被颉皩Σ黄?，請您稍等”，然后用手捂住話筒查找或小聲向旁人咨?注意不要讓對方聽到話筒這邊的聲音)。5、如果是電話找人，要迅速轉(zhuǎn)給被找者，對顧客說“請稍等等”；如果被找者不在，應說“對不起，xx不在，我是xx，如果方便的話，可不可以替您轉(zhuǎn)達?”或者請對方留下電話，等被找者回來，立即通知他回電。6、如果通話中需要對方等待時，導購代表必須說對不起，請您稍等一下”，然后說明等待原因：如果需要等待時間較長，最好請他(她)先掛斷電話，預約時間請他(她)再打過來，或者導購代表再打過去。7、有顧客在場時，接聽電話一定要背對顧

9、客，簡單扼要的文談。8、通話時間盡量簡短，工作時間禁止電話聊天。專賣店導購員行為規(guī)范9售中服務禮儀售中服務禮儀 1、導購員為顧客導購時，要作好“一杯水”服務?？梢詫︻櫩驼f“請您稍等，我給您倒杯水”，或請不忙的導購員幫忙“xx；請幫忙給顧客倒杯水?！?導購員引導顧客在洽談桌落座時，要適時再加“一杯水”。加水時要先問下顧客： 2、為顧客服務的站姿A、頭部可微側(cè)向自己的顧客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交疊放于身前，雙腳一前一后呈“丁”字型，即一只腳的后跟緊靠在另一只的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部可略微重疊。B、導購代表與顧客打招呼時，最好既能面對面又能兼顧到商品。但是千萬不能生硬的轉(zhuǎn)

10、到顧客面前或從背后突然冒出一句話來嚇著顧客，要視情況站在側(cè)面或前面打招呼。C、導購員注視顧客時，要以顧客雙眼底線與前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客誠懇的感覺。切忌掃視和斜視顧客。D、導購員為顧客導購時，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對，應保持在1米以內(nèi)；面對商品講解時，導購代表身體側(cè)面面對顧客，并以肩內(nèi)側(cè)保持30厘米以內(nèi)的距離為宜E、導購員為顧客指示商品時要掌心向上，手指伸直(手指并攏，大拇指自然分開)，手指的朝向指向被指示的物品或方向，說：“這款商品”專賣店導購員行為規(guī)范103、為顧客簽單的坐姿A、上身要正直稍向前傾，頭正平，雙臂貼身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽談桌上，雙腳

11、自然著地，坐椅子的三分之二，不可癱靠在椅背。 B、導購員要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或分得太開，翹二郎腿或顫腿搖腿，將兩手夾在大腿中間或放在大腿底下。4、為顧客服務的行姿：方向明確，雙腳盡量保持走在一條直線上，注意步幅適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協(xié)調(diào)。5、與顧客溝通要口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，導購員在可能的范圍內(nèi)要配合客人的方便，用方言溝通。專賣店導購員行為規(guī)范116、與顧客說話要做到“五個不”，即：低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱人的話不罵；諷刺挖苦人的刺人話不說；矯揉造作的狀態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用。A、打擾顧客或給顧客帶來麻

12、煩時說“對不起”“打擾了”“給您添麻煩了”B、由于失誤表示歉意時說“很抱軟”“實在很抱歉”C、當顧客向你致歉時說“沒有什么”“沒關系”D、當聽不清楚顧客的談話時說“很對不起，我沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?”E、導購員在接待顧客的過程中，如果需要暫時離開時，無論時間長短，都要對顧客說“請您稍等”如果時間較長最好向顧客闡述理由，介紹其他導購員為顧客服務。返回時要向顧客表示歉意“讓您久等了”。F、導購員坐下與顧客談判的過程中，如果顧客有反對意見時，要認真傾聽，不能表示一臉的不屑，更不能與顧客發(fā)生爭吵。G、如果顧客在爭論中提及其他品牌，導購員要正面的闡述自身的優(yōu)勢，但不能將競爭對手的壞話。H、無論在任

13、何情況下，導購代表都不能與顧客在店里爭吵或辱罵、諷刺顧客 專賣店導購員行為規(guī)范127、顧客要求看樣品時，導購代表要立即回答“好的，稍等”然后迅速取下拿給顧客。如果顧客執(zhí)意要自己拿，導購員要提醒顧客要注意安全，取下后要向顧客表示感謝。8、推拉展柜要盡量由導購員拉開展示給顧客看，一旦發(fā)現(xiàn)顧客要看時，導購員要立即上前說：“稍等，我來拉出來”，然后拉開展板，詳細向顧客介紹產(chǎn)品。9、導購員服務禁用語： A、“沒有，沒貨了，不知道” B、“這不是我賣的，誰賣的找誰去” C、“態(tài)度就這樣，愛哪告哪，愛找誰找誰去” D、“神經(jīng)病，；吃飽了撐的” E、“早干嘛去了，現(xiàn)在才說” F、“催什么催，沒看見我們正忙著嗎

14、?” C、“我不懂，這個不該我管?！?H、“我們的規(guī)定就是這樣，我沒辦法?！?I、“別跟我說這些，沒用，我又做不了主。專賣店導購員行為規(guī)范13售后服務售后服務 指顧客交完定金準備離開往后的時段，售后服務是在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務，向顧客解釋說明注意事項1、安裝中的溫馨提示： 2、安裝后的保養(yǎng)知識 3、退貨期限等。 專賣店導購員行為規(guī)范14送客禮儀送客禮儀1、一張名片：接送名片時要注意禮貌： A、遞送名片要雙手遞上，名片的正文要朝向顧客，等顧客接過名片后，要為顧客解釋清楚名片內(nèi)容，并表示歡迎來電咨詢。 B、接受顧客名片要伸出雙手接受，并準確看清對方單位名稱及姓名，對一些重要顧客要

15、做好記錄并留檔。 C、當雙方同時遞送名片時，應右手遞上，左手接受。2、顧客離開時導購員要做的： A、送顧客到店門口：“您慢走，以后有什么需要，請隨時撥打我們的服務電話?！蓖瑫r有禮貌的請顧客幫忙推薦我們的產(chǎn)品。 B、細心觀察顧客是否忘記了隨身攜帶的物品，手套、眼鏡、鑰匙等。 C、為顧客開門或指明出口方向，目送顧客走出去以后再收拾樣品等。 D、如果顧客今天不買，導購代表也不要冷落顧客。顧客離開時要表示歡迎再次光臨?！澳?，如果找不到更滿意的，歡迎您再回來”您慢走，需要時來看看?！?E、送客的過程中，注意記住顧客的相貌特征和他購買的商品，作好顧客登記和回訪工作。專賣店導購員行為規(guī)范15 3、建立顧

16、客意見簿：對顧客提出的意見及建議，要認真記錄，及時反饋，并向顧客致謝。 4、25日回訪制：(回訪電話)： A、送貨當天撥打“當天回訪電話”： a、詢問貨物是否準時安全送到； b、驗收是否無誤； c、對公司的服務是否滿意。 B、送貨完成后25天內(nèi)撥打“25天回訪電話”： C、詢問安裝進程和效果，以及對商品和服務等方面的意見和建議； D、提醒顧客我們的特殊服務期限，主要指退貨時間； E、向顧客推薦我們的新產(chǎn)品，傳遞新信息，擴大口碑宣傳。 F、撥打回訪電話要掌握時機，避免在吃飯時間、休息時間和顧客聯(lián)系。專賣店導購員行為規(guī)范16 G、撥通電話要先問好，再自報姓名，然后確認對方身份。談正事前要先禮貌的詢問顧客 是否有時間接聽，如“您好，是xx嗎？我是xx公司xx，這個時間給您打電話，不會太打擾吧?”如果對方時間上不方便，一定要禮貌的掛上電話。如果沒有問題即切入正題。 H、如果在電話中顧客