顧客滿意度調(diào)查和評價控制程序

1、顧客滿意度調(diào)查和評價控制程序1.目的顧客滿意是對其要求獲得滿足程度的感受，它是對QEOHS管理體系業(yè)績的一種測量，是本公司質(zhì)量目標之一，用以證實和評價QEOHS管理體系的有效性，通過顧客滿意的分析，為持續(xù)改進目標尋找機會。2.范圍本程序適用于公司工程項目施工期間、工程保修期的顧客滿意度的調(diào)查和評價活動。3.職責3.1公司計劃經(jīng)營部負責本程序的制定和修改，負責在竣工后的顧客滿意度測量。3.2工程質(zhì)檢部負責施工期間了解顧客滿意程度。4.程序活動描述4.1 工程施工期間的顧客滿意程度監(jiān)控1)工程質(zhì)檢部負責施工期間收集、征詢顧客意見；2)當顧客投訴時，應(yīng)及時分析處理，必要時向上級報告。4.2確定監(jiān)測的

2、對象應(yīng)對顧客和可能對顧客施加影響單位進行監(jiān)測：建設(shè)單位、接收單位、監(jiān)理單位、質(zhì)量監(jiān)督部門、其他相關(guān)單位等。4.3確定監(jiān)測指標對顧客滿意程度進行監(jiān)測的指標通常有：4.3.1在工程施工期間，顧客滿意的監(jiān)測指標有：工程質(zhì)量、施工進度、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、文明施工等。4.3.2在工程施工完成后，顧客關(guān)注的指標有：工程質(zhì)量情況、使用中出現(xiàn)的問題、對顧客意見反饋的及時性、保修工作的有效性，工程產(chǎn)品的環(huán)保和安全性能等。4.4確定監(jiān)測的方式、時間和頻率4.4.1確定監(jiān)測的方式監(jiān)測的方式通常有：1)以調(diào)查表的形式向業(yè)主書面征詢；2)以電話方式向業(yè)主了解情況；3)以面對面交談的形式了解業(yè)主的滿意程度；4)

3、其他可以準確地了解顧客滿意程度的方式。4.4.2調(diào)查時間和頻率在以下時間，應(yīng)確定顧客滿意度：1)在施工期間，定期開展?jié)M意度調(diào)查；2)在單位工程完工后，調(diào)查對單位工程施工的滿意程度；3)在工程完工后調(diào)查；4)當發(fā)生業(yè)主重大投訴時，應(yīng)了解業(yè)主的滿意度；5)當工程有重大變更時，應(yīng)了解業(yè)主的滿意度。在施工過程中，應(yīng)保持對顧客滿意度的定期監(jiān)測，監(jiān)測頻率如下：每個月進行一次抽樣調(diào)查，每個季度向所有相關(guān)方進行一次調(diào)查。4.5實施顧客滿意度監(jiān)測根據(jù)事先確定的監(jiān)測方式、時間和頻率，從顧客關(guān)注的指標入手，向相關(guān)方了解取得公司所需要的信息。4.6獲得公司需要的其他信息在進行顧客滿意度監(jiān)測的同時，可以關(guān)注的問題有：顧

4、客對本公司的管理水平的評價、建議，對本公司成員的評價，對公司的施工技術(shù)、施工組織等方面的建議等。通過收集這些信息，進一步加強組織管理。4.7評定顧客的滿意度根據(jù)收集到的資料，對顧客的滿意程度進行分析，科學(xué)地鑒定顧客的滿意程度。通常的輸出有：1)顧客的滿意情況，可以用餅分圖來表示各種滿意程度的比例，如表示滿意、基本滿意、不滿意、極不滿意的比例；2)顧客不滿意所集中的問題，可以用排列圖來表示和分析其中的關(guān)鍵問題；3)顧客的期望情況，可以用排列圖表示，分析出顧客的主要期望項目；4)公司、計劃經(jīng)營部應(yīng)對從顧客收集到的信息進行研究，如采用因果圖、關(guān)聯(lián)圖對顧客不滿意進行原因分析，采用系統(tǒng)圖分解和實施相應(yīng)的

5、對策。建立數(shù)據(jù)庫，對以上收集到的信息建立檔案，為企業(yè)的決策和改進留下寶貴的數(shù)據(jù)。4.8及時處理與信息溝通計劃經(jīng)營部、公司應(yīng)對顧客提出的意見和建議進行處理，及時將處理的意見通知相關(guān)方，獲得相關(guān)方的同意后，實施處理并將處理結(jié)果向相關(guān)方進行通報。同時，應(yīng)對顧客滿意度、顧客意見、處理情況、結(jié)果等主要信息向公司上下各方傳遞。4.9顧客滿意度調(diào)查表的編制1) 顧客滿意度調(diào)查表中調(diào)查的項目應(yīng)是顧客在購買和使用本公司產(chǎn)品最關(guān)注的事項，本公司確定為： a) 實物質(zhì)量（工程施工、外觀、保質(zhì)期等）；b) 服務(wù)（服務(wù)的及時性、有效性、服務(wù)人員態(tài)度）；c) 價格；d) 交付期（交付及時性、可靠性）。2) 對調(diào)查事項的評

6、價準則進行量化，便于統(tǒng)計：4.10調(diào)查的實施、分析、形成報告1) 調(diào)查的實施由計劃經(jīng)營部負責，調(diào)查時間在每年第四季度，由計劃經(jīng)營部向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，收集相關(guān)意見和建議，調(diào)查表的回收率應(yīng)達到50或占當年施工產(chǎn)值的50以上，以便于統(tǒng)計分析。2) 計劃經(jīng)營部收集調(diào)查表以后，統(tǒng)計分析形成調(diào)查報告，其要點：a) 趨勢描述，并與質(zhì)量目標比較；b) 列出典型滿意、不滿意事項，并對其進行原因分析；c) 提出糾正措施；d) 對典型事項附詳細文字材料。4.11調(diào)查報告的傳遞和應(yīng)用調(diào)查報告形成后由計劃經(jīng)營部經(jīng)理簽批送副總經(jīng)理審核確認再送總經(jīng)理，在經(jīng)營例會上宣布，對提出的糾正措施布置相關(guān)部門實施，填寫糾正和預(yù)防措施反饋表，由安全環(huán)境部和工程質(zhì)檢部派人進行效果驗證。5.記錄5.