招商接待流程

1、一、接待1、準(zhǔn)備工作進(jìn)而由招商人員這一窗1）、以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶對(duì)招商人員良好的第一印象， 口開始樹立對(duì)樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸。2）、掌握樓盤自身的素質(zhì)、 （項(xiàng)目及樓層分布情況設(shè)備實(shí)施的完善情況）周邊樓盤的情況以 及所處的環(huán)境。熟悉及理解租賃資料，確立租賃信心。3）、熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理和公司的規(guī)章制度。4）、租賃資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、簽字筆、鉛筆、工裝、工牌等； 必備的租賃工具放在適當(dāng)位置， 方便取用。 如筆不可隨意放在衣襟處， 可卡在資料夾封面或 放于衣袋內(nèi)，計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的租賃資料（招商手冊(cè)，建筑物樓層平面圖）放于 資料夾內(nèi)。2、接待

2、規(guī)范 招商人員在接待桌前， 當(dāng)客戶進(jìn)入大廈時(shí)， 應(yīng)要求門衛(wèi)進(jìn)行好登記手續(xù)， 方便知道是什么公 司，和了解該公司的情況和電話號(hào)碼。 為以后電話聯(lián)系和拜訪做準(zhǔn)備。 招商人員側(cè)手夾資料 夾，近門側(cè)手拉門，臉帶微笑，主動(dòng)迎上前去對(duì)客戶說： “歡迎光臨” ，請(qǐng)教客戶姓名，伸右 手指引客戶進(jìn)入，客戶內(nèi)側(cè)走，招商人員在外圍帶動(dòng)，同時(shí)其他招商人員及時(shí)補(bǔ)位。3、樓盤情況），1）、模型介紹 指引客戶到模型旁，介紹外圍情況，現(xiàn)在所處的地理位置在哪里，方向方位，樓盤位置、路 名、周邊建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)等等；介紹完，指引客戶到樓盤實(shí)地介紹（本階 段為了體現(xiàn)大廈的人氣，建議在上樓看房時(shí)征求一下客戶對(duì)數(shù)字樓層有

3、沒有特別的需求。 已出租及自用部分不方便帶客戶看的樓層，盡可能的要回避。重點(diǎn)的眼見為實(shí)，推薦優(yōu)點(diǎn)， 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化大廈優(yōu)勢(shì)和周邊配套，要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全。2）、基本要素介紹 大廈占地規(guī)模、層高、大廈配套設(shè)施、開發(fā)商、建筑單位、物業(yè)顧問單位、面積、起價(jià)、均 價(jià)、建筑風(fēng)格風(fēng)水、同時(shí)詢問客戶需求，了解客戶想法。示范”3）、參觀樣板房、示范單位 （可以帶客戶參觀高科辦公室以顯示我司實(shí)力重點(diǎn)突出 性，指引客戶如何二次裝修，辦公家私如何布局，間隔開間如何改動(dòng)等等。4、洽談 帶客戶到洽談桌，讓客戶背對(duì)門，最好面對(duì)模型效果圖， 同時(shí)其他招商人員應(yīng)及時(shí)倒水，詢 問客戶有無這方面的意向，

4、 傾聽客戶對(duì)大廈的整體印象， 了解客戶需求及公司規(guī)模情況， 給 以合理化的建議等。5）、送客 客戶起身時(shí)，恭迎客戶下次到現(xiàn)場(chǎng)做指導(dǎo)，并送客戶到門外，目送遠(yuǎn)去。6）、及時(shí)填寫來人條，并做好登記。 二、現(xiàn)場(chǎng)的基本動(dòng)作 寫字樓招商，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)。如何將產(chǎn)品盡可能快地、盡可能全面地被客戶接受， 招商 人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。 下面， 我們按照招商流程， 將幾個(gè)最基本的招商動(dòng)作及其注意事項(xiàng) 作詳細(xì)介紹。（一）接聽電話1、基本動(dòng)作（1）接聽電話態(tài)度和藹、語言親切。一般先主動(dòng)問候“您好！松日高科，請(qǐng)問有什么可以 幫到您”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格（租金、空調(diào)費(fèi)、管理費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)等

5、）地點(diǎn)、周遍配套、能否注冊(cè)、 免租期多長時(shí)間等方面的問題。招商人員應(yīng)揚(yáng)長避短， 在回答時(shí)應(yīng)將產(chǎn) 品的亮點(diǎn)巧妙地溶入。 在介紹中談及價(jià)格時(shí)不得提周邊樓盤名稱及價(jià)格， 可以介紹科技園中 區(qū)整體的租金水平， 如果客戶對(duì)本大廈滿意可以建議見面談或者經(jīng)授權(quán)上門拜訪客戶商談相 關(guān)事宜。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。 第一要件：客戶的姓名、目前辦公地址、聯(lián)系電話個(gè)人背景等。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看樓或者協(xié)商相關(guān)事宜。（5）馬上將資訊記錄來電登記表上。2、注意事項(xiàng)（1）當(dāng)正式接到求租者第一個(gè)電話開始，應(yīng)統(tǒng)一說詞。（2

6、）電話接聽時(shí)，盡量由被回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。（3）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（4）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。（二）迎接客戶1、基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的招商人員都應(yīng)主動(dòng)招呼問候，提醒其他人員注意。（2）招商人員立即上前，熱情接待。（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等細(xì)節(jié)動(dòng)作。招商人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。若不是真正客戶，應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 未有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔各個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。2、注意事項(xiàng)（1）（2）（3）

7、（4）（三）介紹產(chǎn)品1、基本動(dòng)作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。（2）按照招商現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的招商動(dòng)線，配合燈箱，模型，看樣板等招商道具，自然而 又突出重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能，產(chǎn)品機(jī)能等重點(diǎn)，著重于突出大廈所 處位置和科技園的特色和優(yōu)勢(shì)。此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本大廈和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。2、注意事項(xiàng)（1）（2）（3）（4）（四）意向洽談1、基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在招商桌前入座

8、。（2）在客戶未主動(dòng)表態(tài)時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，加以相關(guān)解釋，幫助其逐一克服租賃障礙。（5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其租賃欲望。（6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70% 的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他簽訂租賃意向書并交納定金。 2、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 個(gè)人的招商資料和招商工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一層或者哪個(gè)單位。 注意判斷客戶的誠意，租賃能力和意向概

9、率。 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（五）帶看現(xiàn)場(chǎng)1、基本動(dòng)作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照建筑物平面圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所遷入的感覺。（3）盡量多說，讓客戶紿終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)（1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（六）暫未成交將招商手冊(cè)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)租賃咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看樓時(shí)間

10、。送客至大門或電梯間。1、基本動(dòng)作（1）（2）（3）（4）2、注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶， 招商人員都應(yīng)態(tài)度親切， 采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3）對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（七）填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶追蹤表。（2）填寫的重點(diǎn)：A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件。C、 成交或未成交的真正原因。（價(jià)格或是結(jié)構(gòu)不適合客戶）（2 ）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望，B、有希望，C、一般這三個(gè)等級(jí)，以便

11、日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢?？蛻糍Y料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是招商人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段調(diào)整。 每天或每周，應(yīng)由部門經(jīng)理定時(shí)招開工作會(huì)議，依客戶資料表檢討招商情況，并采取2、注意事項(xiàng)（ 1 ）（ 2）（ 3 ）（ 4 ） 相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（八）客戶追蹤1、基本動(dòng)作（ 1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向?qū)０缚陬^報(bào)告。（2）對(duì)于 A 、 B 等級(jí)的客戶，招商人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能， 努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)（1）追蹤客

12、戶要注意切入話題的選擇，勿造成銷售不暢，死硬推銷的形象。（2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔， 一般以二、 三天為宜 （視具體的情況， 由招商人員自定。 ）。（3）注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、發(fā)信息。以德高望重拜訪，邀請(qǐng)參加各類活 動(dòng)等等。（4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)。（九）成交收定客戶決定租賃時(shí)。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定金到財(cái)務(wù)，并告訴客戶對(duì)租賃雙方的行為約束。 從柜臺(tái)領(lǐng)取租賃協(xié)議書，詳細(xì)解釋租賃協(xié)議書填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。1、基本動(dòng)作（1）（2）（3）（4）A、租賃保證金欄內(nèi)填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；B、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所

13、收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；C、若是小定金，與客戶約定大定金補(bǔ)足日期及時(shí)應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于租賃協(xié)議上；D 、與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于租賃協(xié)議上；請(qǐng)客戶、經(jīng)辦招商人員、部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)四方簽名確認(rèn)。將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)備案）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將其帶來。 確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需要帶齊各類證件。 再次恭喜客戶。送客戶至大門外或電梯間。E、其他內(nèi)容依租賃協(xié)議的格式如實(shí)填寫。（5）（6）（7）（8）（9）與部門經(jīng)理和其他招商人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 正式定單的格式一般一式三聯(lián) :客戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。 注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被

14、持有的對(duì)象。當(dāng)客戶對(duì)某樓層單位稍有興趣或決定租賃但末帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)支付小定金是2、注意事項(xiàng)（1）（2）（3）（4） 一個(gè)行之有效的辦法。（5）小定金金額不在于多，三五佰至幾千元均可，其主要目地是使客戶牽掛我們的大廈。（6）小定金保留日期一般以一天為限，時(shí)間長短和是否退還?？梢曌赓U狀況自行掌握。（7）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按合同約定承擔(dān)違約 責(zé)任。（8） 定金收取金額的下限為1000 元，上限為房屋一個(gè)月租金款的 10%。原則上定金金額 多多益善，以確保客戶最終簽約成交。（9）定金保留日期一般以 15 天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收。（

15、10） 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（11）租金價(jià)格或其他附加條件，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理同意備案。（12）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查樓層單元、面積、定金等是否正確。（13）收取的定金確實(shí)點(diǎn)收。 （十）定金補(bǔ)足定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 若重新開定單，大定單依據(jù)小定單的內(nèi)容來填寫。 詳細(xì)告訴客戶簽約的的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各證件。 恭喜客戶，送至大門或電梯間。1、基本動(dòng)作（1）（2）（3）（4）（5）2、注意事項(xiàng)（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、

16、總價(jià)（月租金和2 個(gè)月的租賃保證金） 、定金等是否正確。（3）將詳細(xì)情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 （十一）簽訂合約1、基本動(dòng)作 （1）恭喜客戶選擇我們的大廈。（2）驗(yàn)證身份證原證，審核其租賃資格。 （身分證、營業(yè)執(zhí)照、法人證明書、法人證明委托 書等）（ 3）領(lǐng)取檔案袋 ,填寫簽約小貼士 （客戶姓名、身份證號(hào)、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、房 號(hào)、付款方式及金額 ）（4）出示租賃合同示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。A、雙方法人的姓名或名稱；B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C、土地所有權(quán)性質(zhì)；D、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；E、違約責(zé)任；合同錄入、提交。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取首月租金和租賃保證金，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交回財(cái)務(wù)。打印合同，客戶先簽字。后續(xù)我司相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字或法人簽字。 登記備案，辦理工商注冊(cè)手續(xù)等。K 、爭議的解決方式。（5）（6）（7）