大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷客戶服務(wù)的應(yīng)用

1、當(dāng)前，電力企業(yè)改革發(fā)展面臨新的形勢和任務(wù)，隨著電力體制改革的不斷升入，尤其是受市場廣泛關(guān)注的售電公司的出現(xiàn)，電力市場的交易將更加民主、開放，交易方式將逐步升級(jí)，出現(xiàn)電網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)+信用+期貨+零售+批發(fā)等多種靈活、自主的交易方式，導(dǎo)致電力企業(yè)在開拓售電市場、防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等方面面臨的壓力與日俱增，同時(shí)面臨著優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場份額下降及優(yōu)質(zhì)人才流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，尤其對(duì)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。對(duì)電力企業(yè)來說，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，對(duì)營銷客戶用電特點(diǎn)及需求進(jìn)行分析，可以為制定電力營銷方案提供數(shù)據(jù)支持、為電力企業(yè)搶占市場及用戶提供重要的數(shù)據(jù)支撐，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，不斷提

2、升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。基于此，此課題的研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。1、 大數(shù)據(jù)概述大數(shù)據(jù)是與智能制造、無線網(wǎng)絡(luò)革命并行的又一次顛覆性的技術(shù)變革，大數(shù)據(jù)是指量大、復(fù)雜、增長迅速的數(shù)據(jù)集合，也指在一定時(shí)間內(nèi)無法通過傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件工具對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，它涵蓋了從生成、采集、存儲(chǔ)、加工、轉(zhuǎn)換、計(jì)算、分析挖掘、展示到使用整個(gè)數(shù)據(jù)全生命周期管理的過程，以及在這些過程中所用到的各項(xiàng)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要意義不僅僅在于掌握其中海量的數(shù)據(jù)信息，而且在于對(duì)這些含有重要意義的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行專業(yè)化的加工和處理、對(duì)于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和分析。2、 電力大數(shù)據(jù)的價(jià)值及特征每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域都蘊(yùn)含

3、著大量的數(shù)據(jù)信息，而且逐漸成為其重要的生產(chǎn)因素。對(duì)于電力行業(yè)而言，電力大數(shù)據(jù)綜合了電力企業(yè)的產(chǎn)、運(yùn)、銷及運(yùn)營和管理數(shù)據(jù)，是以行業(yè)形勢預(yù)判、數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘?yàn)槟繕?biāo)，利用大數(shù)據(jù)核心關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變、服務(wù)理念的提升，從而完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，適應(yīng)新的改革形勢和外部環(huán)境。電力大數(shù)據(jù)的特征主要為數(shù)據(jù)量大。這是電力大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要特征。隨著電力信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，電力數(shù)據(jù)的增長速度和規(guī)模已遠(yuǎn)超出電力企業(yè)的預(yù)期。類型多，是指電力大數(shù)據(jù)包含各種各樣的數(shù)據(jù)類型，如結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。速度快，是指對(duì)電力大數(shù)據(jù)的采集處理和加工分析的速度。有價(jià)值，是指電力數(shù)據(jù)當(dāng)中包含有很多有價(jià)值的信息。一方面

4、，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)將從生產(chǎn)型企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需要圍繞用電客戶的需求進(jìn)行優(yōu)化和重組，同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部也需要變革管理模式、進(jìn)行戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。另一方面，隨著三集五大體系建設(shè)的深入推進(jìn)，186、-等系統(tǒng)的建設(shè)及推進(jìn)，已實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)資源的初步整合及共享利用，但隨著電力數(shù)據(jù)量的快速增長、數(shù)據(jù)類型的多樣化以及跨專業(yè)、跨平臺(tái)應(yīng)用的日益深化，電力大數(shù)據(jù)必將面臨著數(shù)據(jù)的高性能存儲(chǔ)及高可擴(kuò)展性等多項(xiàng)挑戰(zhàn)。通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)深入挖掘并分析不同電力客戶的需求，把最大限度滿足客戶的需求同提高企業(yè)的經(jīng)營效益統(tǒng)一起來；站在客戶的立場，以客戶為中心，及時(shí)主動(dòng)滿足用電客戶的需求，已成為

5、電力企業(yè)的核心競爭點(diǎn)。電力改革環(huán)境下，企業(yè)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的變革以適應(yīng)時(shí)代的要求。3、 電力營銷面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)給電力營銷帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，但也面臨著很多挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)海量，知識(shí)匱乏是大數(shù)據(jù)時(shí)代多數(shù)企業(yè)的通病。國家電網(wǎng)公司在十二五期間提出了一型五化的大營銷體系客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化，一方面，隨著大營銷體系的全面建立，各類信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)量多而重復(fù)，數(shù)據(jù)種類繁多,數(shù)據(jù)量大而冗余，給營銷管理和決策者均帶來了很大挑戰(zhàn)。另一方面，當(dāng)前營銷各類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息以業(yè)務(wù)工單的模式存儲(chǔ)在不同的信息單元中，從而形成了多個(gè)信息孤島；且同樣的數(shù)據(jù)信息，不同專業(yè)進(jìn)行統(tǒng)

6、計(jì)分析時(shí)所采用的信息來源和統(tǒng)計(jì)方法都不盡相同，又造成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑的不一致，這在很大程度上影響著營銷管理服務(wù)及決策。隨著智能電網(wǎng)建設(shè)的全面開展以及186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)完善，海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被積累，且當(dāng)前電力企業(yè)的運(yùn)營方式正在向以電力市場需求和提高客戶滿意度的方向發(fā)展，這就對(duì)電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，使得電力企業(yè)面臨了多方面的壓力。一是海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分屬不同的應(yīng)用體系，且類型繁雜，不少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也都被分散在各自的系統(tǒng)內(nèi)，造成了數(shù)據(jù)孤島；數(shù)據(jù)龐大且分散，無法被有效利用與提煉升華；對(duì)于同一組數(shù)據(jù)，由于基于的統(tǒng)計(jì)方法、統(tǒng)計(jì)背景和數(shù)據(jù)來源都可能不一致，必定會(huì)造成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑有偏差。二是

7、售電側(cè)業(yè)務(wù)放開對(duì)公司傳統(tǒng)營銷模式將帶來巨大沖擊。新一輪電力體制改革深入推進(jìn)，公司面臨優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場份額下降和優(yōu)秀人才流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要在市場競爭環(huán)境中謀求發(fā)展和生存，只有充分了解市場化規(guī)則，找準(zhǔn)市場定位，變革企業(yè)管理機(jī)制，才能適應(yīng)電力體制改革，不被市場所淘汰，穩(wěn)步向前發(fā)展。三是行業(yè)監(jiān)管和市場競爭給優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。電力改革催生市場主體多元化競爭，不斷推動(dòng)供電服務(wù)從監(jiān)管+自律向監(jiān)管+競爭轉(zhuǎn)變，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情預(yù)控難度加大。四是客戶提出了更多的服務(wù)需求及更高的服務(wù)質(zhì)量。一方面隨著市場化經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)不僅要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還需要提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，經(jīng)濟(jì)時(shí)代逐步向

8、知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)行過渡，用戶對(duì)電力企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都提出了更高的要求，客戶滿意度將成為供電企業(yè)發(fā)展的重要因素，成為供電企業(yè)效益的根本源泉。同時(shí)，數(shù)據(jù)背后隱藏著面對(duì)客戶越來越個(gè)性化、多元化的消費(fèi)需求，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理都提出了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。四、大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)電力行業(yè)營銷系統(tǒng)包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如客戶資料、設(shè)備記錄等，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如合同、身份證和其他掃描圖片等格式的文件。大數(shù)據(jù)技術(shù)需要加強(qiáng)對(duì)電力行業(yè)營銷類數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力，同時(shí)數(shù)據(jù)挖掘和模式識(shí)別技術(shù)在客戶用電行為分析的應(yīng)用可以有效支持需求響應(yīng)。在電力大數(shù)據(jù)時(shí)代下，大數(shù)據(jù)已成為電力企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。只有運(yùn)用現(xiàn)代化的

9、技術(shù)手段，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的加工和處理，發(fā)現(xiàn)并利用其中蘊(yùn)含的重要的信息，為電力企業(yè)決策者提供數(shù)據(jù)支撐，才能真正發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)的重要作用。大數(shù)據(jù)技術(shù)分為四層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、數(shù)據(jù)集成層、數(shù)據(jù)計(jì)算層和數(shù)據(jù)應(yīng)用層，每一層包含不同的關(guān)鍵技術(shù)，其中數(shù)據(jù)應(yīng)用層數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需要進(jìn)行提高及深入應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘是指通過算法發(fā)現(xiàn)隱藏于海量數(shù)據(jù)中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘需要通過統(tǒng)計(jì)、在線分析和處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則、情報(bào)檢索和模式識(shí)別等多種方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘過程的總體目標(biāo)就是從一組數(shù)據(jù)中提取信息并將其轉(zhuǎn)換成一個(gè)可以理解的結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步的使用，除了初步的分析，它還包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)預(yù)處理、建模

10、和推理，結(jié)構(gòu)的后期處理，可視化，和在線更新等方面。數(shù)據(jù)挖掘使用過去的信息數(shù)據(jù)來分析一個(gè)特定的問題或可能出現(xiàn)的情況的結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘工作分析所有存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)可能來自所有的業(yè)務(wù)，從生產(chǎn)到管理，管理者還可以使用數(shù)據(jù)挖掘來決定他們產(chǎn)品營銷策略，和競爭對(duì)手比較。五、構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)電力行業(yè)每一個(gè)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)相互之間不能相互共享及融合，有些數(shù)據(jù)形成了信息孤島，也有些數(shù)據(jù)存在于多個(gè)系統(tǒng)中，且錄入、修改的途徑有多種，采用不同的采集方式采集相同的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果在一定程度上存在著一些偏差，數(shù)據(jù)具有廣泛的異構(gòu)。因此需要整合各專業(yè)、各平臺(tái)之間各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉、分析及挖掘，實(shí)現(xiàn)跨部門、

11、跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)間數(shù)據(jù)的共享。如涉及多專業(yè)的電力資產(chǎn)全壽命周期管理、營銷、生產(chǎn)等都需要融合不同的來源數(shù)據(jù)，從而形成以數(shù)據(jù)為中心的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，促進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。基于開展電力營銷服務(wù)的優(yōu)勢與機(jī)遇以及大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的研究，提出了利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，依托營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、營銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)，整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動(dòng)、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，研究其多維度分析主題、動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)采集、合理存儲(chǔ)、自動(dòng)化處理方法，科學(xué)分析模型，建立覆蓋政策、市場、營業(yè)等的營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)。平臺(tái)核心應(yīng)用應(yīng)該包括數(shù)據(jù)采集服務(wù)、數(shù)據(jù)查

12、詢服務(wù)、數(shù)據(jù)搜索服務(wù)、分布式離線計(jì)算服務(wù)、分布式實(shí)時(shí)計(jì)算服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、分布式協(xié)調(diào)服務(wù)、分布式隊(duì)列監(jiān)控、分布式數(shù)據(jù)庫服務(wù)、分布式文檔存儲(chǔ)服務(wù)、數(shù)據(jù)訂閱服務(wù)、開發(fā)式監(jiān)控服務(wù)及集群管理等核心應(yīng)用子系統(tǒng)。六、創(chuàng)新營銷服務(wù)模式電力營銷要始終把握好以客戶為中心，以市場為向?qū)У脑瓌t，重點(diǎn)做好以下工作加快轉(zhuǎn)變營銷發(fā)展方式和服務(wù)模式。高度重視市場變化，積極主動(dòng)，在參與競爭中掌握先機(jī)；高度關(guān)注客戶需求和變化，快速響應(yīng)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中擴(kuò)大客戶群體，切實(shí)加強(qiáng)新形勢下營銷服務(wù)體系的建設(shè)。一實(shí)現(xiàn)電力需求的預(yù)測依托電力大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合電力營銷各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，獲取海量的用戶數(shù)據(jù)信息，建立客戶的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)機(jī)制，結(jié)合國家政策、

13、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地理環(huán)境等因素，對(duì)其進(jìn)行分類、分區(qū)域、分行業(yè)的數(shù)據(jù)分析，深入了解不同群體的用電規(guī)律和用電行為，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)電力需求的預(yù)測，并實(shí)現(xiàn)對(duì)電力的合理調(diào)度以及電力需求的合理管控。二為客戶提供差異服務(wù)通過數(shù)據(jù)分析獲得用戶的電力消費(fèi)水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用電客戶的細(xì)分，制定出針對(duì)不同客戶的行之有效的電力營銷策略和服務(wù)方案；以客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，為重要用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并根據(jù)各類客戶的特性提供有針對(duì)性的、差異化服務(wù)。針對(duì)重要用戶，要主動(dòng)上門走訪，提供技術(shù)支撐，并在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制及服務(wù)價(jià)格等方面提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足其對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的高需求和高期望。一方面建立業(yè)務(wù)辦理專用綠色通道，成立服務(wù)工作

14、組，配備專職服務(wù)人員為其提供主動(dòng)式上門服務(wù)，另一方面，為這些大客戶提供自主式供電時(shí)間，提前告知內(nèi)部消息等服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)要定期組織開展專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，免費(fèi)對(duì)其各類用電設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查，不斷提升客戶的粘連度、忠誠度和滿意度。三降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)用戶電量電費(fèi)及繳費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，通過對(duì)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，預(yù)選出一些拒繳、拖欠電費(fèi)的客戶，創(chuàng)建用電客戶的信用等級(jí)，提高電款回收效率，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的合理規(guī)避，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降為最低；同時(shí)需要結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深度整合渠道，充分發(fā)揮營業(yè)廳、95598網(wǎng)站、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上電力、電寶、微信等渠道，為用戶提供多渠道繳費(fèi)模

15、式，提高電費(fèi)回收率，確保經(jīng)營成果顆粒歸倉。四用戶服務(wù)需求分析在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，供電企業(yè)的優(yōu)勢更多反映在對(duì)用戶需求的掌控和生態(tài)系統(tǒng)引領(lǐng)上，針對(duì)不同類型的用電客戶進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，通過電力企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，匯總分析客戶需求以及客戶投訴等信息，掌握客戶關(guān)心的中心、投訴集中反映的問題、投訴用戶的構(gòu)成及分布、問題解決效率和追蹤，總結(jié)、提煉、分析用電客戶的聚焦問題。通過建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)用戶的需求進(jìn)行可行性分析，提供一對(duì)一的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)效；對(duì)于用戶投訴的共性問題，開展深入的診斷分析，提出有效整改方法，并定時(shí)開展供電服務(wù)明察暗訪及電話回訪，收集用戶的滿意度信息。五建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)，深入

16、分析用戶的電費(fèi)繳費(fèi)習(xí)慣、違約竊電情況以及社會(huì)上各行各業(yè)的信用評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過分析和篩選形成優(yōu)質(zhì)客戶清單，并對(duì)其推送個(gè)性化信息，提供特殊化服務(wù)；同時(shí)，對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)估，建立用戶信用等級(jí)，根據(jù)其信用等級(jí)確定其電費(fèi)繳納方式，形成電力企業(yè)內(nèi)部黑名單用戶清單，加強(qiáng)此類用戶風(fēng)險(xiǎn)防控，提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。六支撐營銷管理決策以營銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、營銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)，整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動(dòng)、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，深度挖掘各類信息數(shù)據(jù)中的潛在關(guān)系，為各類管理和決策者提供多維度、多方位的分析預(yù)測性數(shù)據(jù)，提升工作效率，為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向。七、

17、總結(jié)語大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著巨大的利用價(jià)值,如何利用這些大數(shù)據(jù)信息對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有很重要的戰(zhàn)略意義。隨著電力體制改革進(jìn)一步深入，將大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分挖掘現(xiàn)有電力數(shù)據(jù)的有效信息及無限的價(jià)值，為電力營銷策略的制定提供重要的數(shù)據(jù)支撐，為電力用戶提供高水平服務(wù)，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這將具有深遠(yuǎn)的意義，同時(shí)也將成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要研究課題。作者秦芳麗單位湖北華中電力科技開發(fā)有限責(zé)任公司本word為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，謝謝您的理解篇一：重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)及治療重癥肺炎【概述】肺炎是嚴(yán)重危害人類健康的一種疾病，占感染性疾病中死亡率之首，在人類總死

18、亡率中排第56位。重癥肺炎除具有肺炎常見呼吸系統(tǒng)癥狀外,尚有呼吸衰竭和其他系統(tǒng)明顯受累的表現(xiàn),既可發(fā)生于社區(qū)獲得性肺炎(community-acquiredpneumonia,CAP),亦可發(fā)生于醫(yī)院獲得性肺炎(hospitalacquiredpneumonia,HAP)。在HAP中以重癥監(jiān)護(hù)病房(intensivecareunit,ICU)內(nèi)獲得的肺炎、呼吸機(jī)相關(guān)肺炎(ventilatorassociatedpneumonia,VAP)和健康護(hù)理(醫(yī)療)相關(guān)性肺炎(healthcare-associatedpneumonia,HCAP)M為常見。免疫抑制宿主發(fā)生的肺炎亦常包括其中。重癥肺炎死

19、亡率高，在過去的幾十年中已成為一個(gè)獨(dú)立的臨床綜合征，在流行病學(xué)、風(fēng)險(xiǎn)因素和結(jié)局方面有其獨(dú)特的特征，需要一個(gè)獨(dú)特的臨床處理路徑和初始的抗生素治療。重癥肺炎患者可從ICU綜合治療中獲益。臨床各科都可能會(huì)遇到重癥肺炎患者。在急診科門診最常遇到的是社區(qū)獲得性重癥肺炎。本章重點(diǎn)介紹重癥社區(qū)獲得性肺炎。對(duì)重癥院內(nèi)獲得性肺炎只做簡要介紹?！驹\斷】首先需明確肺炎的診斷。CAP是指在醫(yī)院外罹患的感染性肺實(shí)質(zhì)(含肺泡壁即廣義上的肺間質(zhì))炎癥,包括具有明確潛伏期的病原體感染而在入院后平均潛伏期內(nèi)發(fā)病的肺炎。簡單地講,是住院48小時(shí)以內(nèi)及住院前出現(xiàn)的肺部炎癥。CAP臨床診斷依據(jù)包括:新近出現(xiàn)的咳嗽、咳痰,或原有呼吸道

20、疾病癥狀加重,并出現(xiàn)膿性痰;伴或不伴胸痛。發(fā)熱。肺實(shí)變體征和(或)濕性啰音。WBC1099X10/減重癥肺炎通常被認(rèn)為是需要收入ICU的肺炎。關(guān)于重癥肺炎尚未有公認(rèn)的定義。在中華醫(yī)學(xué)會(huì)呼吸病學(xué)分會(huì)公布的CAP診斷和治療指南中將下列癥征列為重癥肺炎的表現(xiàn)：意識(shí)障礙；呼吸頻率30次/minPaO25d、機(jī)械通氣4d)和存在高危因素者,即使不完全符合重癥肺炎規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),亦視為重癥。美國胸科學(xué)會(huì)(ATS)2001年對(duì)重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)：主要診斷標(biāo)準(zhǔn)需要機(jī)械通氣;入院48h內(nèi)肺部病變擴(kuò)大50%;O尿(每日177mol/L(2mg/dl)。次要標(biāo)準(zhǔn)：呼吸頻率30次/min;PaO2/FiO22007年ATS

21、和美國感染病學(xué)會(huì)(IDSA)制訂了新的社區(qū)獲得性肺炎治療指南，對(duì)重癥社區(qū)獲得性肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了新的修正。主要標(biāo)準(zhǔn)：需要?jiǎng)?chuàng)傷性機(jī)械通氣需要應(yīng)用升壓藥物的膿毒性血癥休克。次要標(biāo)準(zhǔn)包括：呼吸頻率30次/min;氧合指數(shù)(PaO2/FiO2)20mg/dL)白細(xì)胞減少癥(WBC計(jì)數(shù)v4X109/L)血小板減少癥(血小板計(jì)數(shù)v100x109L)體溫降低(中心體溫v36C)低血壓需要液體復(fù)蘇。符合1條主要標(biāo)準(zhǔn)，或至少3項(xiàng)次要標(biāo)準(zhǔn)可診斷。重癥醫(yī)院獲得性肺炎(SHAP)的定義與SCAPK近。2005年ATS和美國感染病學(xué)會(huì)(IDSA)制訂了成人HAP,VAP,HCAP處理指南。指南中界定了HCAP的病人范

22、圍:在90d內(nèi)因急性感染曾住院R2d;居住在醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)；最近接受過靜脈抗生素治療、化療或者30d內(nèi)有感染傷口治療；住過一家醫(yī)院或進(jìn)行過透析治療。因?yàn)镠CAP患者往往需要應(yīng)用針對(duì)多重耐藥(MDR)病原菌的抗菌藥物治療，故將其列入HAP和VAP的范疇內(nèi)?！九R床表現(xiàn)】重癥肺炎可急性起病，部分病人除了發(fā)熱、咳嗽、咳痰、呼吸困難等呼吸系統(tǒng)癥狀外，可在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)意識(shí)障礙、休克、腎功能不全、肝功能不全等其他系統(tǒng)表現(xiàn)。少部分病人甚至可沒有典型的呼吸系統(tǒng)癥狀，容易引起誤診。也可起病時(shí)較輕，病情逐步惡化，最終達(dá)到重癥肺炎的標(biāo)準(zhǔn)。在急診門診遇到的主要是重癥CAP患者，部分是HCAP患者。重癥CAP的最常見的致病

23、病原體有：肺炎鏈球菌、金黃色葡萄球菌、軍團(tuán)菌、革蘭氏陰性桿菌、流感嗜血桿菌等，其臨床表現(xiàn)簡述如下：肺炎鏈球菌為重癥CAP最常見的病原體，占30%70%。呼吸系統(tǒng)防御功能損傷（酒精中毒、抽搐和昏迷）可是咽喉部大量含有肺炎鏈球菌的分泌物吸入到下呼吸道。病毒感染和吸煙可造成纖毛運(yùn)動(dòng)受損，導(dǎo)致局部防御功能下降。充血性心衰也為細(xì)菌性肺炎的先兆因素。脾切除或脾功能亢進(jìn)的病人可發(fā)生暴發(fā)性的肺炎鏈球菌肺炎。多發(fā)性骨髓瘤、低丙種球蛋白血癥或慢性淋巴細(xì)胞白血病等疾病均為肺炎鏈球菌感染的重要危險(xiǎn)因素。典型的肺炎鏈球菌肺炎表現(xiàn)為肺實(shí)變、寒戰(zhàn)，體溫大于39.4，多汗和胸膜痛疼，多見于原先健康的年輕人。而老年人中肺炎鏈球

24、菌的臨床表現(xiàn)隱匿，常缺乏典型的臨床癥狀和體征。典型的肺炎鏈球菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)為肺葉、肺段的實(shí)變。肺葉、肺段的實(shí)變的病人易合并菌血癥。肺炎鏈球菌合并菌血癥的死亡率為30%70%，比無菌血癥者高9倍。金葡菌肺炎為重癥CAP的一個(gè)重要病原體。在流行性感冒時(shí)期，CAP中金葡菌的發(fā)生率可高達(dá)25%，約50%的病例有某種基礎(chǔ)疾病的存在。呼吸困難和低氧血癥較普遍，死亡率為64%。胸部X線檢查常見密度增高的實(shí)變影。常出現(xiàn)空腔，可見肺氣囊，病變變化較快，常伴發(fā)肺膿腫和膿胸。MRSA（耐甲氧西林金葡菌）為CAP中較少見的病原菌，但一旦明確診斷，則應(yīng)選用萬古霉素治療。革蘭氏陰性菌CAP重癥CAP中革蘭氏陰性菌感

25、染約占20%,病原菌包括肺炎克雷白桿菌、不動(dòng)感菌屬、變形桿菌和沙雷菌屬等。肺炎克雷白桿菌所致的CAP約占1%5%,但其臨床過程較為危重。易發(fā)生于酗酒者、慢性呼吸系統(tǒng)疾病病人和衰弱者，表現(xiàn)為明顯的中毒癥狀。胸部X線的典型表現(xiàn)為右上葉的濃密浸潤陰影、邊緣清楚，早期可有膿腫的形成。死亡率高達(dá)40%50%。非典型病原體在CAP中非典型病原體所致者占3%40%。大多數(shù)研究顯示肺炎支原體在非典型病原體所致CAP中占首位，在成人中占2%30%，肺炎衣原體占6%22%,嗜肺軍團(tuán)菌占2%15%。但是肺炎衣原體感染所致的CAP,其臨床表現(xiàn)相對(duì)較輕，死亡率較低。肺炎衣原體可表現(xiàn)為咽痛、聲嘶、頭痛等重要的非肺部癥狀，

26、其他可有鼻竇炎、氣道反應(yīng)性疾病及膿胸。肺炎衣原體可與其他病原菌發(fā)生共同感染，特別是肺炎鏈球菌。老年人肺炎衣原體肺炎的癥狀較重，有時(shí)可為致死性的。肺炎衣原體培養(yǎng)、DNA檢測、PCR血清學(xué)（微熒光免疫抗體檢測）可提示肺炎衣原體感染的存在。軍團(tuán)菌肺炎占重癥CAP病例的12%23%,僅次于肺炎鏈球菌，多見于男性、年邁、體衰和抽煙者，原患有心肺疾病、糖尿病和腎功能衰竭者患軍團(tuán)菌肺炎的危險(xiǎn)性增加。軍團(tuán)菌肺炎的潛伏期為210天。病人有短暫的不適、發(fā)熱、寒戰(zhàn)和間斷的干咳。肌痛常很明顯，胸痛的發(fā)生率為33%,呼吸困難為60%。胃腸道癥狀表現(xiàn)顯著，惡心和腹痛多見，33%的病人有腹瀉。不少病人還有肺外癥狀，急性的精

27、神神志變化、急性腎功能衰竭和黃疸等。偶有橫紋肌炎、心肌炎、心包炎、腎小球腎炎、血栓性血小板減少性紫癜。50%的病例有低鈉血癥，此項(xiàng)檢查有助于軍團(tuán)菌肺炎的診斷和鑒別診斷。軍團(tuán)菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)特征為肺泡型、斑片狀、肺葉或肺段狀分布或彌漫性肺浸潤。有時(shí)難以與ARDS區(qū)別。胸腔積液相對(duì)較多。此外，20%40%的病人可發(fā)生進(jìn)行性呼吸衰竭，約15%以上的病例需機(jī)械通氣。流感嗜血桿菌肺炎約占CAP病例的8%20%,老年人和COPD病人常為高危人群。流感嗜血桿菌肺炎發(fā)病前多有上呼吸道感染的病史，起病可急可慢，急性發(fā)病者有發(fā)熱、咳嗽、咳痰。COPD病人起病較為緩慢，表現(xiàn)為原有的咳嗽癥狀加重。嬰幼兒肺炎多較急

28、重，臨床上有高熱、驚厥、呼吸急促和紫紺，有時(shí)發(fā)生呼吸衰竭。聽診可聞及散在的或局限的干、濕性羅音，但大片實(shí)變體征者少見。胸部X線表現(xiàn)為支氣管肺炎，約1/4呈肺葉或肺段實(shí)變影，很少有肺膿腫或膿胸形成。6卡氏抱子蟲肺炎（PCBPCP僅發(fā)生于細(xì)胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一種重要的肺炎，特別是HIV感染的病人。PCP常常是診斷AIDS的依據(jù)。PCP的臨床特征性表現(xiàn)有干咳、發(fā)熱和在幾周內(nèi)逐漸進(jìn)展的呼吸困難。病人肺部癥狀出現(xiàn)的平均時(shí)間為4周，PCP相對(duì)進(jìn)展緩慢可區(qū)別于普通細(xì)菌性肺炎。PCP的試驗(yàn)室檢查異常包括：淋巴細(xì)胞減少，CD4淋巴細(xì)胞減少，低氧血癥，胸部X線片顯示雙側(cè)間質(zhì)浸潤，有高度特征的“毛玻璃”

29、樣表現(xiàn)。但30%的胸片可無明顯異常。PCP為唯一有假陰性胸片表現(xiàn)的肺炎?！据o助檢查】1. 病原學(xué)：診斷方法包括血培養(yǎng)、痰革蘭氏染色和培養(yǎng)、血清學(xué)檢查、胸水培養(yǎng)、支氣管吸出物培養(yǎng)、或肺炎鏈球菌和軍團(tuán)菌抗原的快速診斷技術(shù)。此外，可以考慮侵入性檢查，包括經(jīng)皮肺穿刺活檢、經(jīng)過防污染毛刷（PSB經(jīng)過支氣管鏡檢查或支氣管肺泡灌洗（BAL）。 血培養(yǎng)一般在發(fā)熱初期采集，如已用抗菌藥物治療，則在下次用藥前采集。采樣以無菌法靜脈穿刺，防止污染。成人每次1020ml，嬰兒和兒童0.55ml。血液置于無菌培養(yǎng)瓶中送檢。24小時(shí)內(nèi)采血標(biāo)本3次，并在不同部位采集可提高血培養(yǎng)的陽性率。在大規(guī)模的非選擇性的因CAP住院的病人中，抗生素治療前的血細(xì)菌培養(yǎng)陽性率為5%-14%，最常見的結(jié)果為肺炎球菌。假陽性的結(jié)果，常為凝固酶陰性的葡萄球菌?？股刂委熀笱囵B(yǎng)的陽性率減半，所以血標(biāo)本應(yīng)在抗生素應(yīng)用前采集。但如果有菌血癥高危因素存在時(shí)，初始抗生素治療后血培養(yǎng)的陽性率仍高達(dá)15%。因重癥肺炎有菌血癥高危因素存在，病原菌極可能是