銷(xiāo)售中的客戶性格分析與溝通技巧

1、銷(xiāo)售中的客片性格分析與溝通技巧編者按：卓越的銷(xiāo)售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的，作，溝通 則貫 穿銷(xiāo)售始終。一流的銷(xiāo)售高手一定是一個(gè)一流的溝通高手。而有效的溝通 必須基于 對(duì)不同的客尸體現(xiàn)的不同性格特點(diǎn)進(jìn)行有效分析從而有針對(duì)性的進(jìn)行 溝通，才能真 正實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有 核心 意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包 含有許多 社會(huì)道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。人的性格分類(lèi)方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為 72種, 但這些方法都比較復(fù)雜，在銷(xiāo)售中運(yùn)用起來(lái)比較

2、麻煩。在此介紹一種比較 簡(jiǎn)單實(shí)用 的客尸性格分類(lèi)方法：按客尸是理性、感性、率宜和優(yōu)柔，把客尸性 格分成四種類(lèi) 型，如下圖：感性7客尸性格的準(zhǔn)確分析與溝通技巧1、人的性格成因復(fù)雜, 而產(chǎn)生的；我覺(jué)得準(zhǔn)備把握客尸性格有這兒點(diǎn)前提:既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)年齡 不同2、人的性格是因時(shí)空、環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)、對(duì)象等因素而變化的；3、人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)越豐 富、 閱歷越深更是如此。所以客尸的性格可能以上四種類(lèi)型會(huì)均有或有二、三種，只不過(guò)在某種時(shí)空某一種或兩種性格會(huì)表現(xiàn)得比較突出 , 我們就可做出判 斷。那不同類(lèi)型的客戶性格特征是什么，如何應(yīng)對(duì)呢 ?權(quán)

3、威型客戶性格特征： 男性偏多， 年齡成熟， 權(quán)錢(qián)有之 , 霸道， 牛氣十足 , 自信 理性率直，莊重著裝，死人表情，語(yǔ)氣高重。權(quán)威型客戶應(yīng)對(duì)技巧： 問(wèn)，重視效果。分析型客戶性格特征： 頭、極細(xì)過(guò)程、尤愛(ài)抬扛。分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧： 結(jié)、是的同時(shí)、提供選擇。合群型客戶性格特征：衣著隨意、 和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時(shí)常反問(wèn)、模糊答案。合群型客戶應(yīng)對(duì)技巧 誘導(dǎo)、提供選擇。表現(xiàn)型客戶性格特征 思維, 提 自我謙虛，請(qǐng)教客戶衣著端莊、觸 眼神懷疑、禮貌尊重、總 切莫忽悠、邊幅少修、模糊答案。禮貌尊重、性格一致、表情豐富、衣著新潮、表現(xiàn)型客戶應(yīng)對(duì)技巧 : 請(qǐng)其多講、 及時(shí)贊美、選擇。以上的筆者在銷(xiāo)售中對(duì)客

4、戶性格研究的心得 ,有效贊美 , 漏斗發(fā)型精致、常有飾物、手易重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于心寬體胖、語(yǔ)速低緩、脾氣真誠(chéng)贊美、有效發(fā)問(wèn)、啟發(fā)肢體愛(ài)動(dòng)、言語(yǔ)豐富、感性快速發(fā)問(wèn)、強(qiáng)調(diào)流行、提供供大家參考。金牌銷(xiāo)售人為不同性格特點(diǎn)客戶準(zhǔn)備的語(yǔ)言技巧編者按：美國(guó)著名的銷(xiāo)售大師削比特說(shuō)：“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它 能把不可能變成可能，把不利變成有利。不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式， 所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的 U 的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接 受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力 擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，

5、難以做出決定。面對(duì)這種人銷(xiāo)售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷(xiāo)話術(shù)，不 斷向 他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他 的立場(chǎng)來(lái) 考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他做出決定。作為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員， 你可以這樣說(shuō)： “猶豫帶來(lái)的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象之中的。如果你不想買(mǎi)什么好處也得不到，對(duì)嗎?但如果你想買(mǎi)，這些好處你都能得到。 （繼續(xù)扼要說(shuō)明產(chǎn)品的好處） 你想要什么？是想要這些好處，還是什 么也不想得到？”客戶如果說(shuō)：“你說(shuō)的有道理，我當(dāng)然還是想要這些好處，可是 ”你就可以這樣做：“那么就請(qǐng)你挑選一下吧！”忠厚老實(shí)的顧客：這種人你說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭說(shuō)好，甚至

6、會(huì)加以附和。在你沒(méi)開(kāi)口之前，他 會(huì)在 心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無(wú)法松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買(mǎi)。和這樣的顧客打交道， 最要緊的是讓他點(diǎn)頭說(shuō)“好”， 在不知不覺(jué)中完成交易。沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷(xiāo)售員除介紹商品 之外 還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話，并且提一些容易回答的 問(wèn)題 來(lái)問(wèn)他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)的、所做的一切都是為了他。這類(lèi)顧客老成持重， 穩(wěn)健不迫， 對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng) , 但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來(lái)說(shuō)，

7、銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多 , 盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)， 要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)很穩(wěn)重， 特別注意講話得態(tài)度、 方式和表情，爭(zhēng)取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧 客。令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯 一樂(lè)趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。 這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。 這種人往往是山于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自 己高貴弊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適的

8、肯定。先入為主的顧客:他在剛和你見(jiàn)面的時(shí)候就可能說(shuō)：“我只看看，不想買(mǎi)?！边@種人作風(fēng)比 較干脆，在他與他你接促之前，他已經(jīng)想好了問(wèn)些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實(shí)上，這種類(lèi)型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開(kāi)始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說(shuō)明很容易奏效。和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕?只 要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。此外， 你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格， 他一定會(huì)接受。 開(kāi)始時(shí)的否定態(tài)度正 表明， 只要條件允許，他一定有購(gòu)買(mǎi)的意思。知識(shí)淵博的顧客：知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最

9、容易讓銷(xiāo)售受益的顧客。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽(tīng)對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí) 及資料。 銷(xiāo)售員客氣而小心聆聽(tīng)的同時(shí)， 還應(yīng)給以自然真誠(chéng)的贊許。 這種人往 往寬宏、 明智， 要說(shuō)服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多 的心思，僅此就很容 易達(dá)成交易。頑固的顧客：對(duì)于那些隨和、好說(shuō)話、不太頑固的顧客，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣和他們談話，只要話說(shuō)在他們心坎上，覺(jué)得適合他們的需要，他們一般是沒(méi)有多大 問(wèn)題的。對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷(xiāo)售說(shuō)明， 談?wù)撋馍系膭e的趣事。 顧客會(huì)被你這種 方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再

10、說(shuō)買(mǎi)你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說(shuō) 明顧客不符合條 件 ;往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買(mǎi)你的商品。強(qiáng)烈好奇的顧客這種類(lèi)型的顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)根本不存在抗拒，不過(guò)他想了解商品的特性以及其 他 一切有關(guān)的情報(bào)。只要時(shí)間許可，他愿意聽(tīng)你的商品說(shuō)明，態(tài)度認(rèn)真有禮， 只要你 能引發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就很容易成交。你必須主動(dòng)熱情地為他解說(shuō)商品，使他樂(lè)于接受。同時(shí)，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會(huì)很高興掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了。溫和有禮的顧客能遇到這種類(lèi)型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏 見(jiàn)， 而且還對(duì)銷(xiāo)售員充滿敬意:，他會(huì)對(duì)你說(shuō)：“銷(xiāo)售是一種了不起的工作?！边@種人

11、不會(huì)撒謊，對(duì)你說(shuō)的話他會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)。但你的態(tài)度如果過(guò)于強(qiáng)硬， 他也不買(mǎi)帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上 策。對(duì)待這種人，你一定要有“你一定購(gòu)買(mǎi)我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專(zhuān)業(yè)能力。愛(ài)討價(jià)還價(jià)的顧客有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。這種人往往對(duì)次樂(lè)此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有 必要滿足 一下他的自尊心， 在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)， 比如可以這 樣對(duì)他說(shuō)： “我 可是從來(lái)沒(méi)有這么低的價(jià)錢(qián)賣(mài)過(guò)的啊?！被蛘撸骸皼](méi)有辦法啊, 碰上你，只好最便宜賣(mài)了。”這樣使他覺(jué)得比較

12、便宜，乂證明他砍價(jià)的本事， 他是樂(lè)于接受的。自以為是的顧客 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說(shuō)“我和你們老板是好朋友”、“你 們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你“這我 早就知道這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員 不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階：“是啊，你說(shuō)得不錯(cuò)啊?！泵鎸?duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來(lái)的。 你 可以在交談中，模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺(jué)得受到重視。之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說(shuō)明。不過(guò)不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留 , 讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解

13、, 你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不 是隨便向什么人都推銷(xiāo)的，您知道嗎？”此時(shí)，不論你向顧客說(shuō)什么，顧客都會(huì)開(kāi)始對(duì)你發(fā)生興趣的性子慢的顧客有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。對(duì)于這種人，必須來(lái)個(gè)“因材施教”對(duì)他千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說(shuō)明，態(tài)度要沉著，言辭要誠(chéng)懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。如：“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還是得多多交換意見(jiàn)。擅長(zhǎng)交際的顧客 擅長(zhǎng)交際的長(zhǎng)處在于熱情及幽

14、默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局 面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來(lái)。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過(guò)其，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何 單調(diào)事情或 必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、 意見(jiàn)， 不要催促討論;不要爭(zhēng)論， 協(xié)商細(xì)節(jié) ; 書(shū)面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷(xiāo)的時(shí)候：訃劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們 ; 讓他們有 時(shí)間講話，坦率地提出新話題;研究他們的LI 標(biāo)與需求。用與他們 LI 標(biāo) 有關(guān)的經(jīng)歷或例證來(lái)提出你的解決辦法 ;書(shū)面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。頤指氣使的顧客 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)

15、別人冷淡和 不關(guān)心。銷(xiāo)售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其U 標(biāo)和 U 的 ;保持關(guān)心，井然有序; 如果你不同意，要辯論他們事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得 成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性;做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。在向他們推銷(xiāo)的時(shí)候有計(jì)劃、 有準(zhǔn)備、 要中肯;會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中 要點(diǎn)，保持條理性 ;研究他們的 L1 標(biāo)和口的，想達(dá)到什么， L1 前情況如何變化； 提出解決辦法， 要明確說(shuō)明與其U 標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處;成交要提供兩三種 方案供其選擇銷(xiāo)售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤(rùn)。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)一一向他們提供選擇自由，清楚說(shuō)明達(dá)到他們 LI 標(biāo)的可能性， 他們喜歡贏得羨慕。 贊揚(yáng)一一贊揚(yáng)他們的成就;咨詢一一堅(jiān)持事實(shí) , 通過(guò)談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來(lái)，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。因此與感情相比，他們更加注意事情。侃侃而談的顧客侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敬感，以致不能 從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。 在推銷(xiāo)過(guò)程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣; 準(zhǔn)確地闡明 L1的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見(jiàn)與好