工作流程及規(guī)范

1、棕桐灣各崗位職責(zé)及工作流程錄（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)一、在公司董事領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理公司的日常工作，貫徹落實公司各項規(guī)章制度，按照執(zhí)行董事的指令，保證各項工序的順利進(jìn)行。二、制定公司的工作計劃，建立和健全管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容和職責(zé)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。三、分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)，抓好財務(wù)管理，控制各項營業(yè)開支，提高經(jīng)濟效益。四、充分發(fā)揮管理層的工作積極性，不定期檢查各崗位的工作情況，獎勤罰懶，現(xiàn)問題及時糾正，做到職責(zé)分明。五、抓好員工的政治思想教育工作，制定好培訓(xùn)計劃，安排員工進(jìn)行分類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之達(dá)到專業(yè)水平。六、征集和征求顧客意見，處理顧客投

2、訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并及時提出整改措施。七、主持管理人員會議，聽取匯報，研究問題、布置任務(wù)。八、根據(jù)市場需求，適時推出新項目、新營銷策略，掌握發(fā)展方向。九、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）總經(jīng)理工作流程上班前：1，整理好自己的儀容儀表，2，準(zhǔn)備好上班前要準(zhǔn)備工作用的工具（筆，本子）3打考勤上班中;1：先查看每個主管是否到崗2：檢查昨日主管完成任務(wù)情況、分配當(dāng)日工作任務(wù)3：隨時監(jiān)督各部門主管工作情況4：看到一些問題記錄下來交代給主管去處理5：發(fā)現(xiàn)問題及時召開主管碰頭會6:檢查主管開會情況7：查看昨日業(yè)績.財務(wù)支出及分析.8: 找有情緒的主管聊天并給予開導(dǎo).幫助9：做好與大客戶

3、的關(guān)系下班前：1：檢查主管下班工作做好沒有（三）主管崗位職責(zé)一、在總經(jīng)理和副理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，工作上對其負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場正常運轉(zhuǎn)，對營業(yè)所需物資和人員要有充分了解。三、負(fù)責(zé)下屬所有人員的日常工作的考勤、考核。四、負(fù)責(zé)重要客戶的接待。五、負(fù)責(zé)營銷方案的制定及執(zhí)行。六、做好顧客檔案，定期回訪，保持公司與顧客的良好溝通。七、每日召開員工例會，帶領(lǐng)員工做好崗前準(zhǔn)備工作和上日工作總結(jié)。八、要定期對服務(wù)接待人員和技師進(jìn)行技能考核，并把考核意見和建議交總經(jīng)理助理。九、不定期召集員工坐談，了解員工心態(tài)，特別是技師。確保人員流動降到最低十，完成上級交辦其他工作（五）收銀員崗位職責(zé)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、打理好

4、儀容儀表（工衣、工牌、淡妝）2、檢查接待及服務(wù)員做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（熱毛巾、水、電、排氣扇、熱鹽、當(dāng)天營業(yè)需要用到的其他物品等）3、打考勤上班營業(yè)中：1、檢查各崗位人員是否到崗（收銀、接待、服務(wù)員、保安、保潔）2、檢查營業(yè)區(qū)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)3、 11:45早會內(nèi)容：4、巡查接待開單是否標(biāo)準(zhǔn)（如：房號、時間、人數(shù)等）5、隨時檢查衛(wèi)生情況（如：包房、走廊、大廳、衛(wèi)生間）6、解決一些突發(fā)情況，不能處理的及時上報7、接待好大客戶，維護(hù)好與客人之間的關(guān)系，安撫好等待中的客人8、 6：55晚會9、發(fā)現(xiàn)情緒不好或身體不適的員工，及時了解溝通幫助解決營業(yè)后：1、檢查每個房間的窗戶、電視及水房的水、電等是否已經(jīng)關(guān)

5、好2、檢查下班前的衛(wèi)生是否已經(jīng)做好3、檢查是否有客人醉酒在包房逗留4、 做好一天的工作總結(jié)，把需要注意和第二天需要注意解決的事在工作日志上做記錄。1、熱情接待光臨的每一位顧客2、結(jié)賬時準(zhǔn)確核對每一筆流水單的人數(shù)、服務(wù)項目及應(yīng)收款金額，（如有結(jié)賬錯誤或收到假鈔收銀員付全責(zé)）3、配合接待員一起做好技師上鐘、排鐘、下鐘的安排工作4、記錄好顧客的投訴及建議5、對看到員工違反工作制度及服務(wù)流程的現(xiàn)象給予及時制止并記錄上報當(dāng)班主管6、積極配合完成公司的營銷策劃活動。7、努力記住熟客及老顧客的卡號及姓名。8、記錄好顧客及技師的電話或口頭預(yù)約（人數(shù)、房號、時間及預(yù)約人姓名或電話）9、如有技師上鐘未到時間記錄好

6、讓主管去回訪客人，10、如有技師超鐘要接待去提醒或問技師是否加鐘11、記錄好哪個房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師及時安排技師上鐘12、前臺可以根據(jù)特殊情況安排技師去哪個房上鐘13、吃飯時間跟接班收銀交接好才可以去吃14、登記好外賣情況15、核算好昨天技師基本工資并張貼出去16、搞好規(guī)定衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生17、如有客人遺留下的物品登記并保管好18、積極配合樓面主管做好上級交代的各項工作六）收銀工作流程上班前：1 .整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝）2 .準(zhǔn)備好上班前要用的工具（計數(shù)機，電腦，備用金，筆，排鐘本）3 .打考勤到崗位準(zhǔn)備工作上班中：1 .客人買單，先問好、核實人數(shù)、消費項目、

7、消費金額、是否有卡是否需要辦卡，收錢辨別真假，找錢送客語2 .如有技師超鐘要接待去提醒或問技師是否加鐘3 .記錄好哪個房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師及時安排技師上鐘4 .吃飯時間跟接班收銀交接好才可以去吃5 .例會晚會放召集的音樂6 .根據(jù)現(xiàn)場情況安排技師下班前：1 .對好自己買的單及現(xiàn)金跟財務(wù)結(jié)賬2 .保存好顧客消卡記錄備份3 .早班跟接班收銀交接好工作4 .晚班確定所有的單已買、客人已走5.打考勤下班（七）接待員崗位職責(zé)1、 在樓面主管的領(lǐng)導(dǎo)下工作。2、 遵守公司的各項規(guī)章制度。3、 安排技師為顧客服務(wù)，接待、記錄好出入顧客工作。4、 協(xié)助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運作程序及工作紀(jì)律。5、

8、熟悉店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、項目、價格，推廣活動的詳情，以便解答顧客的詢問。6、 使用服務(wù)用語，笑臉迎客，主動詢問顧客位數(shù)，顧客光臨或離開時要行鞠躬禮，并提醒帶齊物品。7、 盡可能記住?？偷男彰?、習(xí)慣、忌諱、喜愛、指定的技師等，使顧客有賓至如歸的感覺。八、保管好顧客存放的物品。如拾到顧客遺留的物品，應(yīng)馬上通知主管處理，并放到收銀處等候顧客認(rèn)領(lǐng)。九、熟悉掌握技師服務(wù)流程細(xì)節(jié)要求，監(jiān)督運作程序。十、控制好營業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用情況，按標(biāo)準(zhǔn)及時補充相關(guān)材料。十二、與班長協(xié)助主管管理好本店的服務(wù)程序。十一、檢查毛巾車的小毛巾使用情況以及衛(wèi)生、安全情況，確保設(shè)備正常使用。十二、經(jīng)常檢查墊

9、被、蓋被的清洗更換情況以及濕地毯、積水的清理情況。上班前：1 .整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝）2 .準(zhǔn)備好上班前要用的工具（對講機，筆，單，）3 .先查看每個房間了解進(jìn)客情況，4 .打考勤到崗位準(zhǔn)備工作5 .把規(guī)定的衛(wèi)生區(qū)域在規(guī)定的時間內(nèi)做好上班中：1 .來客：接待，帶客安排房間，安排技師，安排送茶水2 .隨時注意巡房要時刻清楚哪些房間是空的3 .記錄好哪些房間是預(yù)定的4 .看到顧客放下的小毛巾隨手拿到桶子里去5 .巡房時看到有未做衛(wèi)生的及時叫保潔員過去做衛(wèi)生6 .在過道上遇到客人主動讓道并問好7 .如客人需要找房間主動熱情帶到位下班前;1 .早班下班前巡查好每個房間的客人是否安排到

10、位了，如未安排好跟晚班的接待交接好（九）服務(wù)員崗位職責(zé)一、遵守公司的各項規(guī)章制度。二、協(xié)助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運作程序及工作紀(jì)律三、熟悉店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、項目、價格，每個房間號，推廣活動的詳情，以便答顧客的詢問。四、使用服務(wù)用語笑臉迎客，主動詢問顧客位數(shù)，顧客光臨或離開時要行鞠躬禮，并提醒帶齊物品。五、盡可能記住?？偷男彰?、習(xí)慣、忌諱、喜愛、專用杯，使顧客有賓至如歸感覺。六、控制好營業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用情況，按標(biāo)準(zhǔn)時補充相關(guān)材料七、顧客呼叫及時進(jìn)房根據(jù)客人需求滿足客人需求八、用心記住哪些客人是在哪個房間，客人的特點，九、顧客消費完及時進(jìn)房間關(guān)電視，并叫保潔做衛(wèi)生。.負(fù)責(zé)跟好每一筆單客人消費完及時把單送到前臺十、與班長協(xié)助主管管理好本店的服務(wù)程序十一、領(lǐng)取每天所需的物品（糖果.茶葉.等）十二、經(jīng)常檢查墊被、蓋被的清洗更換情況以及濕地毯、積水的清理情況。十三、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任服務(wù)員工作流程上班前：1 .整理好自己的儀容儀表，（工衣，淡妝）2 .準(zhǔn)備好上班前要用的工具（感應(yīng)表，筆，）3 .早班服務(wù)員把需要的茶葉，糖果分類好，黃豆水煮好，杯洗好消好毒4 .打考勤到崗位準(zhǔn)備工作上班中：1 .站在崗位遇見客人問好，2 .隨感應(yīng)表指示到包廂服務(wù)，進(jìn)門先敲門，問需求根據(jù)客人需要服務(wù)3 .客人消費完拿好單把客人帶到總臺買單，及時回