2014年上半年度集團(tuán)營運(yùn)飛行稽核-商戶導(dǎo)購員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、2014 年上半年度集團(tuán)營運(yùn)飛行稽核 -商戶應(yīng)知應(yīng)會(huì)尊敬的商戶：您好！20142014 年 7 7 月 3 3 日起，我集團(tuán)將在紅星美凱龍全國連鎖店范圍內(nèi)開展?fàn)I運(yùn)管理規(guī)范飛行 稽核檢查。為了更好地提升商場營運(yùn)規(guī)范管理和顧客服務(wù)工作水平，展現(xiàn)商場營運(yùn)規(guī)范管理風(fēng)采，需要貴商戶給予配合營運(yùn)相關(guān)工作，具體內(nèi)容如下：一、三大承諾六大服務(wù)的知曉1 1、商戶營業(yè)員須知曉三大承諾六大服務(wù)的基本含義、內(nèi)容。2 2、商戶營業(yè)員須知曉 家居顧問導(dǎo)購 的流程及位置（ 共享大廳內(nèi)距入口處 5 5 米左右 ）； 家居顧問導(dǎo)購流程：顧客進(jìn)入商場后，主動(dòng)上前招呼顧客，了解顧客購物需求并提供咨詢服務(wù)，問是否需要設(shè)計(jì)師咨詢服務(wù)，

2、若需要，引導(dǎo)顧客至設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢處，進(jìn)入設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢流程；若不需要，問是否需要離開崗位，若是，通知兼職家居顧問補(bǔ)位，補(bǔ)位完成后，引領(lǐng)顧客至意向 樓層，問是否需要陪同購物，陪同顧客至意向展廳，協(xié)助顧客選購理想的家居產(chǎn)品，邀請顧 客填寫信息，跟蹤售后情況，定期回訪，顧客信息匯總。3 3、商戶營業(yè)員須知曉設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢的流程及位置（尚品宅配內(nèi) ）;設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢流程：顧客咨詢，登記顧客信息，了解顧客家裝、家居風(fēng)格意向等需求，設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客提供免 費(fèi)設(shè)計(jì)平面參考圖， 顧客是否需要量房， 若不需要，顧客是否需要陪同購物，可幫助顧客聯(lián) 系家居顧問全程導(dǎo)購，若需要，開具量房單，收取量房設(shè)計(jì)費(fèi)，安排專人上門量房

3、，出具房屋設(shè)計(jì)套圖，簽收房屋設(shè)計(jì)套圖，量房單簽字，費(fèi)用核銷，費(fèi)用發(fā)放，顧客信息匯總，活動(dòng)通知。二、商戶信用分類管理的知曉1 1、 商戶負(fù)責(zé)人或營業(yè)員是否知曉本展位第一、二季度商戶信用分類等級:（綠標(biāo)、藍(lán)標(biāo)、黃標(biāo)、紅標(biāo)）2 2、 商戶負(fù)責(zé)人或營業(yè)員是否知曉本展位第一、二季度商戶信用評定中的扣分點(diǎn):_。三、現(xiàn)場情況請營業(yè)員積極主動(dòng)接待，必須有歡迎語“歡迎光臨”及送別語“歡迎下次光臨”四、商品環(huán)保、質(zhì)量檢測的執(zhí)行情況1 1、商場在執(zhí)行商品環(huán)保、 質(zhì)量檢測過程中，確實(shí)與被抽檢商戶簽署了 商品抽檢確認(rèn)函2 2、 商戶營業(yè)員須知曉商場采取的是“抽檢”的方式。請認(rèn)真學(xué)習(xí)，能熟練掌握所要求的要點(diǎn)，謝謝配合!華

4、東大區(qū)閩北小區(qū)三明商場2014 年上半年度集團(tuán)營運(yùn)飛行稽核 -導(dǎo)購員應(yīng)知應(yīng)會(huì)2014 年 7 月 3 日起，集團(tuán)將在全國連鎖店范圍內(nèi)開展?fàn)I運(yùn)管理規(guī)范飛行稽核檢查。為了更好的提升商場營運(yùn)規(guī)范管理和顧客服務(wù)水平，要求商場各管理人員必須知曉營運(yùn)相關(guān)知識，具體內(nèi)容如下：一、三大承諾六大的知曉1 1、商場員工須知曉三大承諾六大的基本含義、內(nèi)容；2 2、商戶營業(yè)員須知曉 家居顧問導(dǎo)購 的流程及位置（ 共享大廳內(nèi)距入口處 5 5 米左右）； 家居顧問導(dǎo)購流程：顧客進(jìn)入商場后，主動(dòng)上前招呼顧客，了解顧客購物需求并提供咨詢服務(wù)，問是否需要設(shè)計(jì)師咨詢服務(wù)，若需要，引導(dǎo)顧客至設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢處，進(jìn)入設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢流程

5、；若不需要，問是否需要離開崗位，若是，通知兼職家居顧問補(bǔ)位，補(bǔ)位完成后，引領(lǐng)顧客至意向 樓層，問是否需要陪同購物，陪同顧客至意向展廳，協(xié)助顧客選購理想的家居產(chǎn)品，邀請顧 客填寫信息，跟蹤售后情況，定期回訪，顧客信息匯總。3 3、商戶營業(yè)員須知曉設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢的流程及位置（尚品宅配內(nèi) ）;設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢流程：顧客咨詢，登記顧客信息，了解顧客家裝、家居風(fēng)格意向等需求，設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客提供免 費(fèi)設(shè)計(jì)平面參考圖， 顧客是否需要量房， 若不需要，顧客是否需要陪同購物，可幫助顧客聯(lián) 系家居顧問全程導(dǎo)購，若需要，開具量房單，收取量房設(shè)計(jì)費(fèi)，安排專人上門量房，出具房屋設(shè)計(jì)套圖，簽收房屋設(shè)計(jì)套圖，量房單簽字，費(fèi)用核銷

6、，費(fèi)用發(fā)放，顧客信息匯總，活動(dòng)通知。二、商戶信用分類管理的知曉1 1、商場客服人員、商檢物價(jià)員、樓層管理員是否知曉商戶信用分類管理的六項(xiàng)評定指標(biāo)：環(huán)保超標(biāo)、商品假冒、質(zhì)量不合格、價(jià)格欺詐、客訴事故、送貨安裝服務(wù)差。三、銀行分期付款相關(guān)業(yè)務(wù)知識知曉1 1、商場員工須知曉與哪幾家銀行合作推出分期付款服務(wù)：中國建設(shè)銀行中國銀行 中國工商銀行2 2、商場員工須知曉顧客參與銀行分期付款的流程參與流程:4 4、商場員工須知曉何為“三零分期”:零首付、零利息、零手續(xù)費(fèi)。四、顧客信息檔案管理1 1、商場相關(guān)涉及顧客信息檔案管理的工作人員需知曉簽訂了保密承諾書。2 2、精準(zhǔn)營銷部人要需知曉顧客信息檔案調(diào)用備案表，商場對顧客信息檔案調(diào)用備8*分期虛功6rmp：i r皂承事皂承事i案表是進(jìn)行規(guī)范管理的。五、通匯卡（營業(yè)員/ /客服/ /前臺(tái)）1 1 通匯卡是什么？通匯卡是家居流通行業(yè)第一張且唯一一張合規(guī)發(fā)行的儲(chǔ)值卡（預(yù)付卡），僅限在紅星美凱龍使用。（此答案為針對顧客的回答，非專業(yè)的名詞定義。）2 2、顧客購買通匯卡有什么好處？1 1）購買通匯卡或持通匯卡消費(fèi)可享受優(yōu)惠；2