斯巴魯汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教材頁(yè)P(yáng)PT課件

1、培訓(xùn)的主要內(nèi)容培訓(xùn)的主要內(nèi)容 第一講：從汽車(chē)服務(wù)企業(yè)談開(kāi)來(lái) 第二講：斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 第三講：斯巴魯售后服務(wù)的運(yùn)行方法第1頁(yè)/共105頁(yè)第一講 從汽車(chē)服務(wù)企業(yè)談開(kāi)來(lái)一、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的管理特性二、售后服務(wù)經(jīng)理的幾種類(lèi)型三、也談服務(wù)經(jīng)理的能力提升第2頁(yè)/共105頁(yè) 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注人心關(guān)注過(guò)程關(guān)注溝通關(guān)注品牌 企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍 企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)傳遞的 如何處理個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)微處 如何實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通 如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通什么是品牌如何打造服務(wù)品牌第3頁(yè)/共105頁(yè)售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能目標(biāo)設(shè)定力、溝通能力、執(zhí)行力、過(guò)程控制力、合作能力二、服務(wù)經(jīng)

2、理的能力提升初級(jí)管理：業(yè)務(wù)管理、溝通能力、經(jīng)營(yíng)成本控制中級(jí)管理：目標(biāo)設(shè)定、流程控制、運(yùn)營(yíng)成本控制、客戶(hù)關(guān)系管理高級(jí)管理：企業(yè)文化建設(shè)、流程優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)資本管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理第4頁(yè)/共105頁(yè)當(dāng)前斯巴魯存在的主要問(wèn)題有哪些我們來(lái)討論：人的問(wèn)題：環(huán)境的問(wèn)題：服務(wù)傳遞過(guò)程的問(wèn)題：第5頁(yè)/共105頁(yè) 共性的問(wèn)題1. 服務(wù)群體定位模糊2.缺乏主體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)3.每日來(lái)店臺(tái)數(shù)是否過(guò)于集中4.維修技師在主體作業(yè)以外花費(fèi)了過(guò)多的時(shí)間5 每個(gè)維修技師作業(yè)時(shí)間存在不均一現(xiàn)象6.特約店間、特約經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)間的作業(yè)時(shí)間的比率存在差別7 企業(yè)盈利點(diǎn)過(guò)于單一第6頁(yè)/共105頁(yè)問(wèn)題太多啦，做不到I 從這里開(kāi)始！第7頁(yè)/共10

3、5頁(yè) 什么是改善第8頁(yè)/共105頁(yè)“改善”可以給您帶來(lái)什么？ $利益第9頁(yè)/共105頁(yè) 通過(guò)發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，持續(xù)地改善流程 抱著“永遠(yuǎn)有更多的事情需要改善”的理念 讓員工加入到管理中來(lái)并改善他們自己的工作第10頁(yè)/共105頁(yè) 我們本次的培訓(xùn)目標(biāo) 來(lái)店的平均化 作業(yè)的效率化 服務(wù)的均質(zhì)化 工作環(huán)境改善 第11頁(yè)/共105頁(yè)第二講 企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)？ 什么是服務(wù)流程，如何進(jìn)行流程設(shè)置？第12頁(yè)/共105頁(yè)我們共同來(lái)給服務(wù)下個(gè)定義請(qǐng)大家共同為服務(wù)下個(gè)定義：第13頁(yè)/共105頁(yè)服務(wù)是企業(yè)或組織針對(duì)顧客的內(nèi)在需求，通過(guò)一系服務(wù)是企業(yè)或組織針對(duì)顧客的內(nèi)在需求，通過(guò)一系列無(wú)形特征的活動(dòng)使顧

4、客得到某種利益或滿(mǎn)足感的列無(wú)形特征的活動(dòng)使顧客得到某種利益或滿(mǎn)足感的體驗(yàn)過(guò)程體驗(yàn)過(guò)程關(guān)注點(diǎn)：需求、即時(shí)性、內(nèi)在的、活動(dòng)、體驗(yàn)第14頁(yè)/共105頁(yè) 服務(wù)在汽車(chē)售后服務(wù)中的價(jià)值創(chuàng)造100%如自選商場(chǎng)等汽車(chē)服務(wù)等金融服務(wù)、律師服務(wù)等實(shí)物創(chuàng)造價(jià)值為主導(dǎo)100%0服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值為主導(dǎo)第15頁(yè)/共105頁(yè) 服務(wù)是需要營(yíng)銷(xiāo)的 在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)時(shí)無(wú)處不在的，有市場(chǎng)的存在就需要有營(yíng)銷(xiāo)，作為服務(wù)而言其營(yíng)銷(xiāo)的方式也與實(shí)體產(chǎn)品有很大的不同，我們可以通過(guò)下面的七個(gè)要素來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 產(chǎn)品 、渠道和時(shí)間 、促銷(xiāo)和教育 、價(jià)格和其他服務(wù)成本 、實(shí)體環(huán)境 、過(guò)程 、人員第16頁(yè)/共105頁(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心

5、（后臺(tái)不可見(jiàn)）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員（前臺(tái)可見(jiàn)）其他顧客顧客廣告客服電話(huà)結(jié)算/聲明各種信息往來(lái)設(shè)施/車(chē)輛的隨機(jī)使用與服務(wù)人員的隨機(jī)接觸口碑服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)第17頁(yè)/共105頁(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程設(shè)計(jì)要考慮的幾個(gè)主要問(wèn)題 核心產(chǎn)品 附加服務(wù) 傳遞過(guò)程 時(shí)間次序第18頁(yè)/共105頁(yè) 顧客是如何體驗(yàn)服務(wù)的到服務(wù)站預(yù) 約服務(wù)接待了解問(wèn)題，判斷大致故障疑難問(wèn)題有技術(shù)員來(lái)確診到休息室等待離開(kāi)到約定時(shí)間來(lái)取車(chē)交款提車(chē)之后車(chē)輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)第19頁(yè)/共105頁(yè) 要進(jìn)行傳遞過(guò)程設(shè)計(jì)，必須先了解車(chē)主的期望 我們可以客戶(hù)對(duì)把汽車(chē)售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及在渴望服務(wù)于可接受服務(wù)之間

6、的容忍區(qū)。 第20頁(yè)/共105頁(yè)顧客的期望期望期望程度的描述實(shí)際現(xiàn)象備注說(shuō)明可接受服務(wù)是客戶(hù)起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指客戶(hù)能夠接受而且不會(huì)造成不滿(mǎn)意的最低服務(wù)水平。準(zhǔn)確的修理按時(shí)完成友好的接待專(zhuān)業(yè)性的解釋維修項(xiàng)目可信賴(lài)的服務(wù)影響這一期望形成包括服務(wù)表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務(wù)提供者的服務(wù)水平，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，客戶(hù)要求的期望越多預(yù)期的服務(wù)預(yù)期服務(wù)是指客戶(hù)實(shí)際期望得到的服務(wù)水平，如果顧客預(yù)期是良好的服務(wù)，可接受水平就高，如果客戶(hù)預(yù)期比較差，可接受的服務(wù)水平就低，是根據(jù)具體情況來(lái)定的良好的環(huán)境合理的價(jià)格熱情的服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)性的推薦服務(wù)項(xiàng)目如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平較低，那么客戶(hù)的預(yù)期服務(wù)也低，如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)

7、水平很高，那么客戶(hù)的預(yù)期也就會(huì)高第21頁(yè)/共105頁(yè)渴望服務(wù)渴望服務(wù)是客戶(hù)希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶(hù)的愿望，客戶(hù)相信自己能夠得到專(zhuān)門(mén)的滿(mǎn)足自己個(gè)人需要的服務(wù)。事實(shí)上，客戶(hù)也知道企業(yè)很難滿(mǎn)足他們的全部需要。友好的氛圍綠色通道個(gè)性化服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的車(chē)輛維護(hù)建議渴望服務(wù)的提供與當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、服務(wù)水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶(hù)愿意承受的服務(wù)水平的浮動(dòng)范圍，服務(wù)如果高于可承受的范圍客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意，而如果低于可承受的服務(wù)范圍客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意，如果服務(wù)的變動(dòng)超出了容忍區(qū)，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面的反應(yīng)車(chē)輛不要兩次以上都修不好時(shí)間不要多次拖延價(jià)格要和當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況相當(dāng)不要太離譜起碼熱情一點(diǎn)，不要板著臉看我

8、等車(chē)的時(shí)候有口水喝服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個(gè)企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務(wù)，甚至相同的員工粽子不同的時(shí)間也很難提供相同的服務(wù)。容忍區(qū)也可能隨著客戶(hù)的不同而增大或減少第22頁(yè)/共105頁(yè) 顧客的購(gòu)買(mǎi)天平問(wèn)題重要性維修成本第23頁(yè)/共105頁(yè)頂尖特性頂尖特性符合資格特性符合資格特性基本競(jìng)爭(zhēng)特性基本競(jìng)爭(zhēng)特性核心價(jià)值責(zé)任責(zé)任真誠(chéng)真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè) 卓越卓越效率效率 規(guī)范規(guī)范 熱情熱情 親切親切 嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)尊貴尊貴 品味品味 經(jīng)典經(jīng)典 平等平等 個(gè)性個(gè)性售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與名稱(chēng)售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與名稱(chēng) 核心價(jià)值定位分析核心價(jià)值定位分析第24頁(yè)/共105頁(yè)第25頁(yè)/共105頁(yè) 服務(wù)的劃分 核心服務(wù)

9、便利性服務(wù) 增強(qiáng)性服務(wù)請(qǐng)大家列舉第26頁(yè)/共105頁(yè) 我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維 修 / 設(shè)施及設(shè)備車(chē)輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過(guò)程中的服務(wù)交車(chē)和取車(chē)的服務(wù)代用車(chē)等便利性服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)食品、飲料等 代表有形要素； 代表無(wú)形要素；第27頁(yè)/共105頁(yè)責(zé)任責(zé)任車(chē)車(chē)人人社會(huì)社會(huì) 盡力盡力 盡心盡心 盡責(zé)盡責(zé) 對(duì)車(chē)盡力：對(duì)車(chē)盡力：是我們所有工作是我們所有工作的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴(lài)的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴(lài)的前提，而且不僅要有承諾的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。，更要行必果。 對(duì)人盡心：對(duì)人盡心：是追求客戶(hù)滿(mǎn)意是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的手段，更是客戶(hù)深層感知的手

10、段，更是客戶(hù)深層感知的重點(diǎn)所在，即盡我們力所的重點(diǎn)所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛(ài)客戶(hù)的生活和能及用心關(guān)愛(ài)客戶(hù)的生活和事業(yè)。事業(yè)。 對(duì)社會(huì)盡責(zé)：對(duì)社會(huì)盡責(zé)：既是指狹義服既是指狹義服務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最大可能的成就客戶(hù)價(jià)值，也大可能的成就客戶(hù)價(jià)值，也包含相應(yīng)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)和包含相應(yīng)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)和關(guān)注。關(guān)注。售后服務(wù)品牌價(jià)值觀售后服務(wù)品牌價(jià)值觀第28頁(yè)/共105頁(yè)品牌核品牌核心價(jià)值心價(jià)值價(jià)值觀價(jià)值觀外延外延責(zé)任責(zé)任對(duì)車(chē)對(duì)車(chē)盡心盡心修車(chē)的責(zé)任修車(chē)的責(zé)任修修養(yǎng)車(chē)的責(zé)任養(yǎng)車(chē)的責(zé)任養(yǎng)養(yǎng)護(hù)車(chē)的責(zé)任護(hù)車(chē)的責(zé)任護(hù)護(hù)對(duì)人對(duì)人盡力盡力時(shí)間效率的責(zé)任時(shí)間效率的責(zé)任捷捷人員安全的責(zé)任人員安全

11、的責(zé)任安安事業(yè)發(fā)展的責(zé)任事業(yè)發(fā)展的責(zé)任達(dá)達(dá)對(duì)社會(huì)對(duì)社會(huì)盡責(zé)盡責(zé)保護(hù)環(huán)境的責(zé)任保護(hù)環(huán)境的責(zé)任凈凈回饋社會(huì)的責(zé)任回饋社會(huì)的責(zé)任濟(jì)濟(jì)共建和諧的責(zé)任共建和諧的責(zé)任和和售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與外延售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與外延 第29頁(yè)/共105頁(yè)討論：討論： 如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí)如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí) 快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)： 維護(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)： VIP服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：第30頁(yè)/共105頁(yè) 服務(wù)就是戲劇的表演 服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺(tái)。布景有時(shí)會(huì)在每一幕之間進(jìn)行變換（例如車(chē)主來(lái)到接車(chē)區(qū)，然后把車(chē)交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。舞臺(tái)上可能有一些“道具”，如服務(wù)設(shè)施等。 維修服務(wù)可以和劇本一樣提前進(jìn)行嚴(yán)格的設(shè)定，例如舞臺(tái)場(chǎng)面

12、涉及可以定義為演員（服務(wù)接待、維修技師、休息室服務(wù)生），如何在舞臺(tái)（售后維修服務(wù)站）、道具（待修車(chē)輛）、場(chǎng)景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進(jìn)行活動(dòng)。 并不是所有的維修服務(wù)都要求顧客到自己的“劇場(chǎng)”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車(chē)輛都可能變換場(chǎng)景。第31頁(yè)/共105頁(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)的細(xì)微差異導(dǎo)致不同的產(chǎn)品第32頁(yè)/共105頁(yè)服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)第33頁(yè)/共105頁(yè)請(qǐng)大家設(shè)計(jì)下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程接待服務(wù)流程維修服務(wù)流程投訴事件處理服務(wù)流程增項(xiàng)處理服務(wù)流程咨詢(xún)服務(wù)流程緊急救

13、援服務(wù)流程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)第34頁(yè)/共105頁(yè)舊件保管互檢派工，車(chē)輛交接按指導(dǎo)書(shū)維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車(chē)輛清潔準(zhǔn)備交車(chē)重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間通知服務(wù)接待追加派工單會(huì)診發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技 術(shù)問(wèn)題是 否 有新問(wèn)題是否是否是否 一般維修作業(yè)流程示意圖第35頁(yè)/共105頁(yè)否返 工復(fù) 位否接 車(chē)填寫(xiě)工作指導(dǎo)書(shū)分解確定維修項(xiàng)目保險(xiǎn)公司共同驗(yàn)車(chē)配件、輔料準(zhǔn)備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車(chē)至竣工區(qū)是 否投?？?檢是 否合格預(yù)計(jì)費(fèi)用，交車(chē)時(shí)間是 否合格總 檢是 否合格舊 件是 否能用請(qǐng)顧客驗(yàn)看、處理通知相關(guān)責(zé)任人（車(chē)主、保險(xiǎn)公司、交警部門(mén)），確認(rèn)簽字是是是是否否是否事故車(chē)維修作業(yè)

14、示意第36頁(yè)/共105頁(yè)售后服務(wù)站點(diǎn)車(chē)輛檢查，分析原因故障車(chē)輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠(chǎng)家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫(xiě)索賠單是 否 三包是 否 在索賠期否是是否 保修期內(nèi)故障車(chē)維修作業(yè)示意圖第37頁(yè)/共105頁(yè)接聽(tīng)救援電話(huà)詢(xún)問(wèn)故障安排拖車(chē)通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車(chē)主大概費(fèi)用準(zhǔn)備備品、工具能 否 現(xiàn)場(chǎng)維修趕赴現(xiàn)場(chǎng)顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費(fèi)安排拖車(chē)能 否 現(xiàn)場(chǎng)維修是否為符合保修條件否是是是否否 緊急救援車(chē)輛維修示意圖第38頁(yè)/共105頁(yè)折價(jià)賠償簽字同意報(bào)損，銷(xiāo)賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具保管維護(hù)離職工具交回共用工具報(bào)損銷(xiāo)賬工具交回保管維護(hù)是 否 完好是 否 完好是

15、否 正常是是是否否否工具領(lǐng)用流程示意圖第39頁(yè)/共105頁(yè) 備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫(kù)管理報(bào)廢件管理事故件管理配件采購(gòu) 維修配件入庫(kù)管理配件倉(cāng)儲(chǔ)管理出庫(kù)流程庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)不合格件管理備件計(jì)劃財(cái)務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程第40頁(yè)/共105頁(yè)呃原來(lái)如此惟有通過(guò)實(shí)踐！標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐第41頁(yè)/共105頁(yè)斯巴魯汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化第42頁(yè)/共105頁(yè) 斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) 關(guān)注工作的計(jì)劃性 關(guān)注技術(shù)力的提升 關(guān)注服務(wù)效率的提高 關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 第43頁(yè)/共105頁(yè)來(lái)店預(yù)約 制定來(lái)店計(jì)劃來(lái)店預(yù)約管理作業(yè)的步驟舉行會(huì)議車(chē)輛領(lǐng)取實(shí)施作業(yè)作業(yè)結(jié)

16、束交車(chē)作業(yè)時(shí)間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不可應(yīng)對(duì)次日不可應(yīng)對(duì)次日可應(yīng)對(duì)當(dāng)日可應(yīng)對(duì)作業(yè)管理斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第44頁(yè)/共105頁(yè)從顧客的消費(fèi)過(guò)程看工序管理與時(shí)間優(yōu)化汽車(chē)服務(wù)消費(fèi)時(shí)間軸預(yù)約 備件/工位安排交車(chē)預(yù)檢開(kāi)票制單服務(wù)溝通服務(wù)跟蹤車(chē)主來(lái)店備件工具領(lǐng)用付款進(jìn)行維修休息室休息取車(chē)代用車(chē)提供服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)咨詢(xún)第45頁(yè)/共105頁(yè)請(qǐng)大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)第46頁(yè)/共105頁(yè)工序管理的要點(diǎn)把握車(chē)間的能力,制定來(lái)店計(jì)劃 制定誰(shuí)在什么時(shí)候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務(wù)（行動(dòng)基準(zhǔn)）檢查實(shí)際作業(yè)進(jìn)度是否順利第47頁(yè)/共105頁(yè)

17、 如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)人的人的問(wèn)題問(wèn)題 什么是作業(yè)管理 為什么要制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 如何推進(jìn)？第48頁(yè)/共105頁(yè)什么是作業(yè)管理對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行有效控制和分配注意點(diǎn) : 建立一個(gè)任何人都能夠應(yīng)對(duì)車(chē)主的咨詢(xún)體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對(duì)維修技師的規(guī)定作業(yè)時(shí)間應(yīng)該具有可接受性公平性要點(diǎn)要把握業(yè)務(wù)的全體情況,進(jìn)行作業(yè)分配對(duì)作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行管理對(duì)維修技師的指示包括時(shí)間指示要住意會(huì)議的作用第49頁(yè)/共105頁(yè)作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 第50頁(yè)/共105頁(yè)什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂(lè)事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè),使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行作業(yè)時(shí)，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)并

18、制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運(yùn)用第51頁(yè)/共105頁(yè)第52頁(yè)/共105頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是工序管理的尺度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的構(gòu)成:主體作業(yè)時(shí)間 準(zhǔn)備根據(jù)時(shí)間觀察法計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)定的時(shí)間必須適度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第53頁(yè)/共105頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來(lái)店計(jì)劃的資料作為作業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為制定來(lái)店計(jì)劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標(biāo)第54頁(yè)/共105頁(yè)案例點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例第55頁(yè)/共105頁(yè) 第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法 討論

19、：現(xiàn)階段工廠(chǎng)運(yùn)營(yíng)中主要的問(wèn)題是什么 如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)方法 業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第56頁(yè)/共105頁(yè) 問(wèn)題一： 如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法 運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一部分 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 控制好服務(wù)傳遞過(guò)程第57頁(yè)/共105頁(yè) 車(chē)主需求是可以被管理的車(chē)主需求是可以被管理的 車(chē)主的需求模式 車(chē)主的需求水平可以被管理 排隊(duì)等候與儲(chǔ)備服務(wù)需求第58頁(yè)/共105頁(yè)其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn) 來(lái)店計(jì)劃的起草 預(yù)約 作業(yè)安排 舉行會(huì)議 車(chē)輛受理 維修 突發(fā)作業(yè) 交車(chē)第59頁(yè)/共105頁(yè)來(lái)店計(jì)劃的起草 為了制定來(lái)店計(jì)劃,首先要考慮售后車(chē)間的作業(yè)環(huán)境人員體制技術(shù)

20、力量年計(jì)劃季計(jì)劃月計(jì)劃起草計(jì)劃的要領(lǐng):把握上個(gè)月為完成車(chē)的數(shù)量,納入計(jì)劃把握人員體制,指定適當(dāng)計(jì)劃要注意留有余力注意每天平均通過(guò)預(yù)約管理表使每個(gè)人都清楚來(lái)店計(jì)劃數(shù)修訂計(jì)劃要及時(shí)通報(bào)第60頁(yè)/共105頁(yè)制訂計(jì)劃的要點(diǎn)有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？請(qǐng)各組制定計(jì)劃第61頁(yè)/共105頁(yè)主要控制指標(biāo)預(yù)約率、來(lái)店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶(hù)投訴一次處理 率、客戶(hù)滿(mǎn)意度第62頁(yè)/共105頁(yè)前提條件每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率為65.00元；技師每小時(shí)工資為17.20元輔助成本一般為20%30%。如：17.2025%=4.30元直接人工成本17.204.30=21.5

21、0元毛利計(jì)算65.0021.50=43.50元毛利率43.5065.0066.95%憑經(jīng)驗(yàn)估算含稅和福利在60%左右，不含稅和福利在70%左右 人工毛利率。每小時(shí)的工時(shí)費(fèi)減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時(shí)工時(shí)費(fèi)之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險(xiǎn)、假期、服裝及其它相關(guān)費(fèi)用）在內(nèi)的（如表7-1所示）。公式為：每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率每小時(shí)直接的人工成本=每小時(shí)的人工毛利例如： 第63頁(yè)/共105頁(yè)前提條件配件或附件銷(xiāo)售價(jià)格為60 元；采購(gòu)成本為36元毛利計(jì)算60 元（配件或附件銷(xiāo)售價(jià)格）36元（采購(gòu)成本）=24元毛利率246040%憑經(jīng)驗(yàn)估算通常在45%55%之間配件成本配件成本

22、毛利期望值毛利期望值0170%1565%52560%257555%7550042.5%50075032.0%750以上28%配件毛利率 是指用配件或附件的售出價(jià)格減去采購(gòu)成本即為配件毛利，配件毛利與銷(xiāo)售價(jià)格之比為配件毛利率。下很難保證能夠達(dá)到45%55%之間在配件銷(xiāo)售時(shí)通常采用矩陣價(jià)格的概念，也就是說(shuō)在較低價(jià)格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價(jià)格的配件上使用較低的毛利率。例如： 第64頁(yè)/共105頁(yè)3.維修臺(tái)次維修臺(tái)次是指企業(yè)在特定時(shí)間段到達(dá)車(chē)間維修車(chē)輛的所有車(chē)輛數(shù)。他既包括收費(fèi)車(chē)輛，也包括免費(fèi)的車(chē)輛。計(jì)算公式為：車(chē)輛數(shù)=車(chē)輛總數(shù)特定的時(shí)間段 車(chē)輛數(shù)以時(shí)間安排、設(shè)備生產(chǎn)率、技師水平、有關(guān)。在

23、一定限度內(nèi)，維修臺(tái)次越多，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)狀況越好。但超過(guò)和未達(dá)到一定限度，都能夠反映出經(jīng)營(yíng)狀況。如臺(tái)次太少，說(shuō)明維修能力不能充分應(yīng)用；而臺(tái)次太多則可能導(dǎo)致維修質(zhì)量得不到保證。第65頁(yè)/共105頁(yè) 平均發(fā)票金額（平均工單金額） 是指在任何一個(gè)時(shí)間段內(nèi)銷(xiāo)售毛收入除以維修臺(tái)次的結(jié)果。公式為:平均發(fā)票金額（平均工單金額）=銷(xiāo)售毛收入維修臺(tái)次如某維修企業(yè)每月平均毛收入為44萬(wàn)元，月維修臺(tái)次為800輛，則平均發(fā)票金額（平均工單金額）為550元。在多數(shù)情況下，高平均發(fā)票金額（平均工單金額）意味著高生產(chǎn)率和高利潤(rùn)，通常對(duì)車(chē)輛的檢修也較全面；而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率，同時(shí)對(duì)很多車(chē)輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)

24、率。第66頁(yè)/共105頁(yè)人工搭配。是指工時(shí)費(fèi)在總銷(xiāo)售額中所占的百分比與配件銷(xiāo)售載重銷(xiāo)售額中所占的百分比相比較時(shí)所產(chǎn)生的比率。人工費(fèi)在總銷(xiāo)售額中占的比例越高，也就意味著利潤(rùn)水平越高。第67頁(yè)/共105頁(yè) 加強(qiáng)預(yù)約管理 創(chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng)創(chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng) 使顧客等待時(shí)間的感知降到最小 預(yù)約系統(tǒng)的創(chuàng)造什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).docx第68頁(yè)/共105頁(yè)來(lái)店預(yù)約利用預(yù)約表，一邊確認(rèn)，一邊受理前臺(tái)人員以外接受預(yù)約，要將預(yù)約受理表交給前臺(tái)按照來(lái)電預(yù)定日、作業(yè)內(nèi)容，或預(yù)約受理表進(jìn)行分區(qū)管理。并反映到預(yù)約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件 則要求訂貨檢查來(lái)店計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度情況第69頁(yè)/共105頁(yè)請(qǐng)大家安排一次預(yù)約各

25、組模擬，結(jié)果點(diǎn)評(píng)第70頁(yè)/共105頁(yè)備件經(jīng)理電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來(lái)店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒并感謝登錄至預(yù)約登記表登錄至維修服務(wù)看板通知各相關(guān)部門(mén)預(yù)約日前確認(rèn)是否預(yù)約重新確定日期準(zhǔn)備備件提醒并感謝是否改變否是是否第71頁(yè)/共105頁(yè) 有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié)有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié) 搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可以預(yù)約 搞清楚預(yù)約不成功是誰(shuí)的責(zé)任 做好跟蹤服務(wù),奠定預(yù)約基礎(chǔ) 協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過(guò)表格來(lái)完成） 制定服務(wù)計(jì)劃，創(chuàng)造可以預(yù)約的工作環(huán)境 提高服務(wù)接待預(yù)約業(yè)務(wù)的提成比率 做好預(yù)約準(zhǔn)備 檢查實(shí)際情況,及時(shí)修訂預(yù)約第72頁(yè)/共105頁(yè)作業(yè) 安排 把握第二天 的來(lái)店預(yù)約情況 ,制作

26、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)次日預(yù)定的所有作業(yè),決定責(zé)任人作業(yè)時(shí)間確定每個(gè)工位的作業(yè)安排,在作業(yè)管理表上明示對(duì)交車(chē)/接車(chē)做出安排與取車(chē)用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，再次就預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)第73頁(yè)/共105頁(yè)作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請(qǐng)各組進(jìn)行作業(yè)安排進(jìn)行點(diǎn)評(píng)：第74頁(yè)/共105頁(yè)作業(yè)安排控制點(diǎn)管理表格的使用 流程優(yōu)化部門(mén)間合作意識(shí)的培養(yǎng)第75頁(yè)/共105頁(yè)舉行 會(huì)議會(huì)議的參加人會(huì)議的時(shí)間和內(nèi)容早會(huì): 工作安排 向各個(gè)維修技師分配作業(yè)，并進(jìn)行指示；就接車(chē)項(xiàng)業(yè)務(wù)前臺(tái)安排指示；午會(huì):任務(wù)控制和進(jìn)度調(diào)整 維修技師舊作業(yè)進(jìn)展情況和預(yù)定時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)；前臺(tái)如果作業(yè)延遲或有追加時(shí)，進(jìn)行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會(huì):總結(jié)/報(bào)告 進(jìn)行加班確認(rèn)；前臺(tái)報(bào)告次日情

27、況，下達(dá)次日任務(wù)，交車(chē)指示各會(huì)議的變更內(nèi)容要切實(shí)反映到管理表上第76頁(yè)/共105頁(yè)請(qǐng)大家討論哪些問(wèn)題適合會(huì)議解決？請(qǐng)大家列舉上述問(wèn)題：點(diǎn)評(píng)：第77頁(yè)/共105頁(yè)會(huì)議環(huán)節(jié)控制點(diǎn)貴在堅(jiān)持不折不扣的執(zhí)行做好會(huì)議記錄不要為會(huì)議而會(huì)議第78頁(yè)/共105頁(yè) 車(chē)輛受理車(chē)輛受理/突發(fā)作業(yè)突發(fā)作業(yè) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 一邊看實(shí)車(chē)，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)、問(wèn)診、診斷 服務(wù)接待與車(chē)主的服務(wù)接觸行為 問(wèn)診/環(huán)車(chē)預(yù)檢（內(nèi)容記錄/實(shí)車(chē)確認(rèn)/原因推測(cè) 參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議 平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力 按車(chē)主需求提供相應(yīng)服務(wù) 注意服務(wù)檔次 制作估價(jià)單，進(jìn)行費(fèi)用說(shuō)明以及支付方法的確認(rèn) 制作正式作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 向作業(yè)負(fù)責(zé)人就

28、作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間作指示 作業(yè)變更時(shí)要反映到管理表上第79頁(yè)/共105頁(yè)加防護(hù)套接待、洽談?lì)櫩瓦M(jìn)廠(chǎng)一般維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約顧客服務(wù)流程判斷顧客需求需要試車(chē)需要會(huì)診組織試車(chē)事宜組織有關(guān)人員會(huì)診初步確定維修項(xiàng)目及故障向顧客報(bào)告你采取的維修方案估算費(fèi)用預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間顧客簽字確認(rèn)顧客投訴處理流程車(chē)輛交接顧客服務(wù)維修作業(yè)流程登錄維修服務(wù)看板第80頁(yè)/共105頁(yè) 規(guī)則由于追加維修，無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦今天的工作作業(yè)時(shí)間變更的處置示意圖未到交車(chē)時(shí)間的可推遲到次日加班明天的工作第81頁(yè)/共105頁(yè)突發(fā)作業(yè)車(chē)旁接待 問(wèn)診/實(shí)車(chē)確認(rèn)/作業(yè)溝通制作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確認(rèn)車(chē)間狀況后，決定作業(yè)負(fù)責(zé)人和作業(yè)時(shí)間（計(jì)劃

29、留有余力/適度調(diào)整/注意分配）對(duì)維修技師就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間進(jìn)行指示將工序的變更內(nèi)容（作業(yè)的追加、作業(yè)程序的變更）反映到作業(yè)管理表上車(chē)主休息第82頁(yè)/共105頁(yè)請(qǐng)各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說(shuō)明控制點(diǎn)專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：第83頁(yè)/共105頁(yè)這一環(huán)節(jié)控制點(diǎn)接待的專(zhuān)業(yè)水平環(huán)車(chē)檢查推薦項(xiàng)目，制作工單流程安排第84頁(yè)/共105頁(yè)請(qǐng)大家進(jìn)行維修環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)第85頁(yè)/共105頁(yè) 維修環(huán)節(jié)控制點(diǎn)維修環(huán)節(jié)控制點(diǎn) 維修過(guò)程的控制 注意發(fā)揮休息室的作用 注意備件流程的控制 注意設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)和確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間第86頁(yè)/共105頁(yè)舊件保管互檢派工，車(chē)輛交接按工單維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總

30、檢車(chē)輛清潔準(zhǔn)備交車(chē)重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間通知服務(wù)接待追加派工單會(huì)診發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技 術(shù) 問(wèn)題是否有新問(wèn)題是否是否是否第87頁(yè)/共105頁(yè)什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) =作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟+標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為什么需要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提高作業(yè)效率提高作業(yè)時(shí)間服務(wù)均一化 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第88頁(yè)/共105頁(yè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的制定方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的制定方法 由下而上的進(jìn)行 注意加強(qiáng)培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹 考核點(diǎn)第89頁(yè)/共105頁(yè)制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的注意點(diǎn) 全體人員的參與分場(chǎng)合對(duì)作業(yè)進(jìn)行區(qū)分，清楚地決定各環(huán)節(jié)的作業(yè)步驟參考經(jīng)驗(yàn)豐富者制作 分階段進(jìn)行進(jìn)行現(xiàn)階段的優(yōu)化第90頁(yè)/共105頁(yè)工 作 時(shí) 間 （約束時(shí)間）實(shí)際作業(yè)時(shí)間休息時(shí)間直

31、接作業(yè)時(shí)間（進(jìn)行車(chē)輛維修相關(guān)作業(yè)的時(shí)間）間接作業(yè)時(shí)間工廠(chǎng)整理事先商量OJT等作業(yè)等待時(shí)間（空閑時(shí)間）等待指示時(shí)間等待零件時(shí)間實(shí)際作業(yè)時(shí)間（將所指示維修內(nèi)容實(shí)際實(shí)施所花費(fèi)時(shí)間）富余時(shí)間工具準(zhǔn)備零件出庫(kù)手冊(cè)查閱實(shí)際作業(yè)時(shí)間進(jìn)行工作的時(shí)間（直接作業(yè)時(shí)間）沒(méi)有進(jìn)行工作的時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)榻疱X(qián)的時(shí)間*標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（真正工作的時(shí)間）沒(méi)有轉(zhuǎn)變?yōu)榻疱X(qián)的時(shí)間特殊工具不足、不齊因指示不明確引起的損失因技術(shù)不足導(dǎo)致的額外時(shí)間故障查找知識(shí)不足維修人員想做，但是無(wú)法做監(jiān)督者責(zé)任 不想做作業(yè)者責(zé)任工作時(shí)間的構(gòu)成第91頁(yè)/共105頁(yè)作業(yè)車(chē)輛假定為小型車(chē)輛。作業(yè)人員的熟練程度假定為斯巴魯3級(jí)，進(jìn)入公司3年后的水平。車(chē)間的設(shè)備假定在一般的有檢查線(xiàn)的車(chē)間，檢查線(xiàn)為手動(dòng)。各作業(yè)時(shí)間為“實(shí)際作業(yè)時(shí)間”，不包括多余的時(shí)間。下列作業(yè)不在范圍內(nèi)。（由于特約店環(huán)境不同，造成時(shí)間差