畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告

1、畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告這篇關(guān)于畢業(yè)生酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告，是特地，希望對大 家有所幫助！根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其 5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別 為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué) 的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流 程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了 理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué) 生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我的思考。一、上海吉臣酒店簡介二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容酒店前臺(tái)接待1、早班工作流程化妝，簽到一了解住宿情況及重要事 項(xiàng)一一交接班一一接待賓客一一配合收銀向詢問客人是

2、否 續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助 客人辦理續(xù)房手續(xù)一一接待賓客一一工作午餐一一檢查、更 新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客一一做交接班準(zhǔn)備。2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情 況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn) 事宜一一接待賓客一一工作晚餐一一協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)， 并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確， 整理預(yù)訂一一接待賓客，18: 00以前完成押金催收工作一一 做交接班準(zhǔn)備。3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情 況，掌握押金余額不足的房間一一接待賓客跟進(jìn)上班未進(jìn)事 宜一一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余

3、額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收 入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表對前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品， 做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要 在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客 人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去 稱呼客人。2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓 座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是 被

4、邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒 椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客 人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。請用香巾”。女口 知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶 壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底， 站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一一 下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用 茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客 人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜， 并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或

5、者是當(dāng)天的廚 師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可 以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會(huì)早已通過電 話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn) 備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目 分別開在點(diǎn)菜單上。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)， 一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意 思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、 主賓、后主人的順序順時(shí)

6、針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完&上菜服務(wù)：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜， 或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要 向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品 上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。 給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的 菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”9、餐間服務(wù)：煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù) 倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨 碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒 瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有 兩個(gè)服務(wù)員在

7、服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要 馬上問主人是否要再加。10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單， 但要注意提醒; 正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面 大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士 或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人， 并感謝客人的光臨。 然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái): 先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收 瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌 上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。

8、酒店客房服務(wù)1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表T備車T推車至房門口T敲門T開門T拉開窗簾T清理煙缸，倒垃圾T做床T擦塵，檢查設(shè)備T更換茶具T補(bǔ)充用品T地毯吸塵T調(diào)整窗簾T到衛(wèi)生間開燈，沖水T撤棉織品T清洗面盆 ，浴缸,恭桶 T擦鏡子,墻面，毛巾架等T補(bǔ)充棉織品及客用品T查漏項(xiàng) T關(guān)燈，關(guān)門T鎖房間門T填寫清潔報(bào)告表。2、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄t寫房態(tài)表t 前臺(tái)報(bào)入住t改房態(tài)t通知服務(wù)員打水t通知總機(jī)開市話 T結(jié)帳處報(bào)退房T改房態(tài)T通知服務(wù)員查房T通知總機(jī)查話費(fèi)T做記錄，報(bào)結(jié)帳處T補(bǔ)酒水T寫房態(tài)表t夜 12:00總 結(jié)當(dāng)日退房記錄，計(jì)算房數(shù)和天數(shù)T填寫客用品T分房 ，做 房表T未完成工作

9、記錄在交接本上。3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品t領(lǐng)取次日所需客用品T收、發(fā)客衣并記錄T員工換洗工服并記錄T與洗 衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)T月底客用品消帳，報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。4、 總機(jī)：查看交接班記錄本t一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人 負(fù)責(zé)核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)T按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)T前臺(tái)報(bào)入?。ㄉ⒖停㏕開市話，長途并告知 客人撥打方法T在房態(tài)表上登記入住T結(jié)帳處報(bào)退房T關(guān) 線T在房態(tài)表上登記退房時(shí)間T檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳 處-夜12:00將當(dāng)日全部長話單報(bào)送結(jié)帳處 .5、大堂pa：到客房部領(lǐng)取所需客用品-拖大堂地面- 倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭 桶擦鏡子及臺(tái)面沖衛(wèi)生間鏡面擦電梯吸電梯地毯 擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面擦大堂玻璃 擦廣告牌及大堂柱子擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾擦