電子銀行面培訓(xùn)ppt課件

1、個(gè)人電子銀行電視銀行項(xiàng)目組2019年12月 電子銀行柜面培訓(xùn)電子銀行柜面培訓(xùn)第一部分:柜面交易回顧第二部分:案例講解第三部分:常見(jiàn)問(wèn)題答疑第一部分:柜面交易回顧 個(gè)人網(wǎng)銀 手機(jī)銀行 電視銀行 電話銀行電視銀行：電視銀行： 是指依托數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商的雙向數(shù)字網(wǎng)，以有線電視是指依托數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商的雙向數(shù)字網(wǎng)，以有線電視機(jī)與機(jī)頂盒作為客戶終端，遙控器作為操作工具，機(jī)與機(jī)頂盒作為客戶終端，遙控器作為操作工具，為客戶提供各種銀行服務(wù)，也稱為家居銀行。為客戶提供各種銀行服務(wù)，也稱為家居銀行。 電視銀行客戶進(jìn)行動(dòng)賬交易須與一個(gè)機(jī)頂盒電視銀行客戶進(jìn)行動(dòng)賬交易須與一個(gè)機(jī)頂盒ICIC卡建立卡建立唯一綁定關(guān)系，自助注

2、冊(cè)客戶注冊(cè)時(shí)強(qiáng)制綁定機(jī)頂唯一綁定關(guān)系，自助注冊(cè)客戶注冊(cè)時(shí)強(qiáng)制綁定機(jī)頂盒盒ICIC卡；柜面注冊(cè)客戶在進(jìn)行動(dòng)賬交易時(shí)，首先校驗(yàn)卡；柜面注冊(cè)客戶在進(jìn)行動(dòng)賬交易時(shí)，首先校驗(yàn)客戶與機(jī)頂盒的綁定關(guān)系，只有綁定了機(jī)頂盒且在客戶與機(jī)頂盒的綁定關(guān)系，只有綁定了機(jī)頂盒且在綁定的機(jī)頂盒登錄電視銀行才允許進(jìn)行動(dòng)賬交易。綁定的機(jī)頂盒登錄電視銀行才允許進(jìn)行動(dòng)賬交易。特別注意：特別注意：電子銀行客戶的注冊(cè)不受賬戶所在區(qū)域的限制。電子銀行客戶的注冊(cè)不受賬戶所在區(qū)域的限制。電子銀行客戶歸屬機(jī)構(gòu)：電子銀行客戶歸屬機(jī)構(gòu)：自助注冊(cè)客戶歸屬賬戶開(kāi)戶局；自助注冊(cè)客戶歸屬賬戶開(kāi)戶局；柜面渠道注冊(cè)的客戶歸屬電子銀行注冊(cè)局。柜面渠道注冊(cè)的客戶

3、歸屬電子銀行注冊(cè)局。通過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行申請(qǐng)開(kāi)通電視銀行的客戶歸屬個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)通過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行申請(qǐng)開(kāi)通電視銀行的客戶歸屬個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)局。局。主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)特別注意：特別注意：客戶撤銷最后一個(gè)電子銀行賬戶時(shí)，聯(lián)動(dòng)注銷該客戶；客戶撤銷最后一個(gè)電子銀行賬戶時(shí)，聯(lián)動(dòng)注銷該客戶；客戶在柜面撤銷最后一個(gè)簽約賬戶除電話銀行外），且仍留客戶在柜面撤銷最后一個(gè)簽約賬戶除電話銀行外），且仍留存有該渠道非簽約賬戶時(shí)，相應(yīng)渠道的客戶類型變更為自助存有該渠道非簽約賬戶時(shí)，相應(yīng)渠道的客戶類型變更為

4、自助注冊(cè)客戶。注冊(cè)客戶。主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)各渠道支持的簽約的賬戶類型：各渠道支持的簽約的賬戶類型：主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)賬（卡）種類賬（卡）種類可開(kāi)渠道可開(kāi)渠道網(wǎng)銀網(wǎng)銀電話電話電視電視本幣折本幣折本幣普卡本幣普卡本幣國(guó)際卡本幣國(guó)際卡本幣聯(lián)名卡（包括區(qū)域聯(lián)名卡）本幣聯(lián)名卡（包括區(qū)域聯(lián)名卡）綠卡通綠卡通綠卡通副卡綠卡通副卡軍?？ㄜ姳？ㄐ庞每ㄐ庞每ㄐ庞每ǜ綄倏ㄐ庞每ǜ綄倏ㄍ鈳呕钇谝槐就ㄍ鈳呕钇谝槐就ㄍ鈳哦ㄆ谝槐就ㄍ鈳哦ㄆ谝槐就ㄖ饕獦I(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)主要業(yè)務(wù)機(jī)制及術(shù)語(yǔ)柜面交易主要變動(dòng)柜面交易主要變動(dòng)柜面

5、交易主要變動(dòng)柜面交易主要變動(dòng)交易列表交易列表電子銀行柜面處理97）整合個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電視銀行、電話銀行客戶管理客戶管理-01賬戶管理賬戶管理-02憑證管理憑證管理-03特殊管理特殊管理-04l標(biāo)紅的交易為綜合柜員授權(quán)；標(biāo)紅的交易為綜合柜員授權(quán)；l方框內(nèi)的交易是不需要刷已簽約賬戶，其余交易是必須刷方框內(nèi)的交易是不需要刷已簽約賬戶，其余交易是必須刷磁驗(yàn)密。磁驗(yàn)密。第二部分:柜面操作案例講解賬戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備賬戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備序序號(hào)號(hào)賬戶類型賬戶類型戶名戶名證證件件種種類類證件號(hào)證件號(hào)碼碼賬號(hào)（卡號(hào)）賬號(hào)（卡號(hào)）A A卡卡/ /折合一折合一戶戶2 2身份證身份證1 1身身份份證證4301034301031

6、99101199101010052010052605510001201864729/6221885500605510001201864729/6221885500000011358000011358B B綠卡通綠卡通62109855000000116576210985500000011657C C外省綠卡通外省綠卡通62109865300096906226210986530009690622970101電子銀行客戶注冊(cè)電子銀行客戶注冊(cè)客戶持身份證及客戶持身份證及A賬戶注冊(cè)電視銀行，認(rèn)證工具使用電子令牌。賬戶注冊(cè)電視銀行，認(rèn)證工具使用電子令牌。970101電子銀行客戶注冊(cè)電子銀行客戶注冊(cè)聯(lián)動(dòng)收費(fèi)

7、交易聯(lián)動(dòng)收費(fèi)交易:970102電子銀行客戶渠道開(kāi)通電子銀行客戶渠道開(kāi)通客戶持身份證及客戶持身份證及A.B兩個(gè)賬戶，要將兩個(gè)賬戶，要將B賬戶開(kāi)通賬戶開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀渠道，認(rèn)證工具選擇電子令牌。（第個(gè)人網(wǎng)銀渠道，認(rèn)證工具選擇電子令牌。（第一界面）一界面）970102電子銀行客戶渠道開(kāi)通電子銀行客戶渠道開(kāi)通客戶持身份證及客戶持身份證及A.B兩個(gè)賬戶，要將兩個(gè)賬戶，要將B賬戶開(kāi)通賬戶開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀渠道，認(rèn)證工具選擇電子令牌。（第個(gè)人網(wǎng)銀渠道，認(rèn)證工具選擇電子令牌。（第二界面）二界面）970102電子銀行客戶渠道開(kāi)通電子銀行客戶渠道開(kāi)通客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶開(kāi)通電話銀行渠道。（賬戶開(kāi)通電話銀行渠道

8、。（第一界面）第一界面）970102電子銀行客戶渠道開(kāi)通電子銀行客戶渠道開(kāi)通客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶開(kāi)通電話銀行渠道。（賬戶開(kāi)通電話銀行渠道。（第二界面）第二界面）970104電子銀行客戶手機(jī)號(hào)碼修改電子銀行客戶手機(jī)號(hào)碼修改客戶持身份證及客戶持身份證及A賬戶，要求修改手機(jī)號(hào)碼賬戶，要求修改手機(jī)號(hào)碼。970105電子銀行客戶查詢電子銀行客戶查詢客戶持身份證及客戶持身份證及A賬戶查詢第一界面）：賬戶查詢第一界面）：1-基本信息及所有賬戶信息2-賬戶加辦信息 970105電子銀行客戶查詢電子銀行客戶查詢1.查詢選項(xiàng)：查詢選項(xiàng)：1-基本信息及所有賬戶信息第基本信息及所有賬戶信息第二界面）：二

9、界面）：970105電子銀行客戶查詢電子銀行客戶查詢2.查詢選項(xiàng)：查詢選項(xiàng)：2-賬戶加辦信息第三界面）：賬戶加辦信息第三界面）：970106電子銀行客戶指定信息維護(hù)電子銀行客戶指定信息維護(hù)客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶指定轉(zhuǎn)賬到賬戶指定轉(zhuǎn)賬到C賬戶，指賬戶，指定限額定限額4萬(wàn)。萬(wàn)。970201電子銀行賬戶追加電子銀行賬戶追加1.客戶持身份證及客戶持身份證及AB兩個(gè)賬戶，追加兩個(gè)賬戶，追加B賬戶的賬戶的個(gè)人網(wǎng)銀渠道。個(gè)人網(wǎng)銀渠道?？崭窈筮x空格后選擇追加擇追加970201電子銀行賬戶追加電子銀行賬戶追加2.客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶，追加賬戶，追加B賬戶的個(gè)人網(wǎng)銀賬戶的個(gè)人網(wǎng)銀及電話銀

10、行渠道。及電話銀行渠道。970201電子銀行賬戶追加電子銀行賬戶追加3.客戶持身份證及客戶持身份證及AC兩個(gè)賬戶，追加兩個(gè)賬戶，追加C賬戶的賬戶的所有電子渠道。所有電子渠道。970202電子銀行賬戶功能變更電子銀行賬戶功能變更客戶持身份證及客戶持身份證及A賬戶，關(guān)閉電視銀行轉(zhuǎn)賬賬戶，關(guān)閉電視銀行轉(zhuǎn)賬功能。功能。970203電子銀行賬戶查詢電子銀行賬戶查詢客戶持身份證及客戶持身份證及A賬戶，查詢電子銀行渠道開(kāi)賬戶，查詢電子銀行渠道開(kāi)通狀態(tài)及功能開(kāi)通狀態(tài)。（第一界面）通狀態(tài)及功能開(kāi)通狀態(tài)。（第一界面）970203電子銀行賬戶查詢電子銀行賬戶查詢客戶持身份證及客戶持身份證及A賬戶，查詢電子銀行渠道開(kāi)

11、賬戶，查詢電子銀行渠道開(kāi)通狀態(tài)及功能開(kāi)通狀態(tài)。（第二界面）通狀態(tài)及功能開(kāi)通狀態(tài)。（第二界面）970301電子銀行憑證類型變更電子銀行憑證類型變更1.客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶，要求將個(gè)人網(wǎng)銀賬戶，要求將個(gè)人網(wǎng)銀渠道認(rèn)證工具變更為手機(jī)短信。渠道認(rèn)證工具變更為手機(jī)短信。970301電子銀行憑證類型變更電子銀行憑證類型變更2.客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶，要求將個(gè)人網(wǎng)銀賬戶，要求將個(gè)人網(wǎng)銀渠道認(rèn)證工具變更為普通渠道認(rèn)證工具變更為普通UK。970301電子銀行憑證類型變更電子銀行憑證類型變更聯(lián)動(dòng)收費(fèi)交易：聯(lián)動(dòng)收費(fèi)交易：970302電子銀行憑證補(bǔ)發(fā)電子銀行憑證補(bǔ)發(fā)客戶持身份證及客戶持身份證

12、及B賬戶，補(bǔ)發(fā)電子令牌。賬戶，補(bǔ)發(fā)電子令牌。970302電子銀行憑證補(bǔ)發(fā)電子銀行憑證補(bǔ)發(fā)聯(lián)動(dòng)收費(fèi)交易：聯(lián)動(dòng)收費(fèi)交易：970303電子銀行憑證解掛失電子銀行憑證解掛失客戶在網(wǎng)銀客戶端上掛失電子令牌，持身份證客戶在網(wǎng)銀客戶端上掛失電子令牌，持身份證及及B賬戶通過(guò)柜面要求做解掛失。賬戶通過(guò)柜面要求做解掛失。970304電子銀行電子銀行UK證書(shū)補(bǔ)發(fā)證書(shū)補(bǔ)發(fā)客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶，要求做賬戶，要求做UK證書(shū)補(bǔ)發(fā)證書(shū)補(bǔ)發(fā)。2-證書(shū)延期證書(shū)延期 3-UK密碼遺密碼遺忘忘970401電子銀行密碼重置電子銀行密碼重置客戶遺忘個(gè)人網(wǎng)銀登錄密碼，持身份證及客戶遺忘個(gè)人網(wǎng)銀登錄密碼，持身份證及B賬戶要求做

13、密碼重置。賬戶要求做密碼重置。970402電子銀行服務(wù)暫停電子銀行服務(wù)暫?？蛻舫稚矸葑C，要求暫停個(gè)人網(wǎng)銀渠道?？蛻舫稚矸葑C，要求暫停個(gè)人網(wǎng)銀渠道。970403電子銀行服務(wù)恢復(fù)電子銀行服務(wù)恢復(fù)客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶，要求恢復(fù)已暫停的賬戶，要求恢復(fù)已暫停的個(gè)人網(wǎng)銀渠道。個(gè)人網(wǎng)銀渠道。970404電視銀行客戶解綁定電視銀行客戶解綁定客戶在電視銀行做機(jī)頂盒客戶在電視銀行做機(jī)頂盒IC卡綁定后，持身卡綁定后，持身份證及份證及A賬戶要求解除綁定關(guān)系。賬戶要求解除綁定關(guān)系。NoImage970405電子銀行柜面日志查詢電子銀行柜面日志查詢客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶對(duì)自己的電子銀行渠道賬戶對(duì)

14、自己的電子銀行渠道進(jìn)行柜臺(tái)交易日志查詢。（第一界面）進(jìn)行柜臺(tái)交易日志查詢。（第一界面）NoImage0-按賬號(hào)查詢1-按客戶查詢970405電子銀行柜面日志查詢電子銀行柜面日志查詢1.柜臺(tái)交易日志查詢：柜臺(tái)交易日志查詢：1-按客戶查詢第二按客戶查詢第二界面）。界面）。NoImage970405電子銀行柜面日志查詢電子銀行柜面日志查詢2.柜臺(tái)交易日志查詢：柜臺(tái)交易日志查詢：0-按賬號(hào)查詢第三按賬號(hào)查詢第三界面）。界面）。NoImage970406電子銀行柜面報(bào)表電子銀行柜面報(bào)表查詢查詢(第一界面第一界面):NoImage1-電子銀行客戶注冊(cè)/注銷統(tǒng)計(jì)表2-電子銀行客戶注冊(cè)/注銷明細(xì)表3-電子銀行

15、賬戶追加/吊銷/變更統(tǒng)計(jì)970406電子銀行柜面報(bào)表電子銀行柜面報(bào)表1.查詢查詢1-電子銀行客戶注冊(cè)電子銀行客戶注冊(cè)/注銷統(tǒng)計(jì)表注銷統(tǒng)計(jì)表(第二第二界面界面):NoImage970406電子銀行柜面報(bào)表電子銀行柜面報(bào)表2.查詢查詢2-電子銀行客戶注冊(cè)電子銀行客戶注冊(cè)/注銷明細(xì)表注銷明細(xì)表(第三第三界面界面):NoImage970406電子銀行柜面報(bào)表電子銀行柜面報(bào)表3.查詢查詢3-電子銀行賬戶追加電子銀行賬戶追加/撤銷撤銷/變更統(tǒng)計(jì)變更統(tǒng)計(jì) (第四界面第四界面):NoImage970204電子銀行賬戶撤銷電子銀行賬戶撤銷1.客戶持身份證及客戶持身份證及A賬戶撤銷電視銀行渠道賬戶撤銷電視銀行渠道

16、。NoImage970204電子銀行賬戶撤銷電子銀行賬戶撤銷2.客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶撤銷所有電子銀行賬戶撤銷所有電子銀行渠道。渠道。NoImage970107電子銀行客戶渠道注銷電子銀行客戶渠道注銷1.客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶注銷一個(gè)電子銀行渠道賬戶注銷一個(gè)電子銀行渠道：個(gè)人網(wǎng)銀。：個(gè)人網(wǎng)銀。NoImage970107電子銀行客戶渠道注銷電子銀行客戶渠道注銷2.客戶持身份證及客戶持身份證及B賬戶注銷所有電子銀行賬戶注銷所有電子銀行渠道。渠道。NoImage970108電子銀行自助注冊(cè)客戶渠道注銷電子銀行自助注冊(cè)客戶渠道注銷客戶在網(wǎng)銀客戶端自助注冊(cè)后要求注銷該渠客戶在網(wǎng)銀

17、客戶端自助注冊(cè)后要求注銷該渠道。道。NoImage第三部分:常見(jiàn)問(wèn)題答疑常見(jiàn)問(wèn)題處理：常見(jiàn)問(wèn)題處理：空客戶空客戶定義：賬戶狀態(tài)正常，是由于系統(tǒng)原因定義：賬戶狀態(tài)正常，是由于系統(tǒng)原因?qū)е绿幚沓瑫r(shí)所產(chǎn)生的空賬戶。導(dǎo)致處理超時(shí)所產(chǎn)生的空賬戶。如何判斷：首先做如何判斷：首先做970105客戶查詢顯客戶查詢顯示客戶不存在，其次做示客戶不存在，其次做970101客戶客戶注冊(cè)顯示客戶已存在，最后做注冊(cè)顯示客戶已存在，最后做970107客戶注銷顯示客戶不存在客戶注銷顯示客戶不存在如何處理：做如何處理：做970108自助注冊(cè)客戶注自助注冊(cè)客戶注銷銷注意點(diǎn)：開(kāi)通渠道的賬戶，沒(méi)有做渠道注意點(diǎn)：開(kāi)通渠道的賬戶，沒(méi)有做

18、渠道注銷，而把賬戶銷戶，不是空客戶，注銷，而把賬戶銷戶，不是空客戶，遇此問(wèn)題需要走省行運(yùn)維故障管理系遇此問(wèn)題需要走省行運(yùn)維故障管理系統(tǒng)，上報(bào)問(wèn)題單。統(tǒng)，上報(bào)問(wèn)題單。l 1、客戶從未在柜面注冊(cè)過(guò)電子銀行。有、客戶從未在柜面注冊(cè)過(guò)電子銀行。有A賬戶自賬戶自助注冊(cè)開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀，想持此賬戶在柜面注冊(cè)開(kāi)通助注冊(cè)開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀，想持此賬戶在柜面注冊(cè)開(kāi)通電視銀行，是否需要在柜面先注冊(cè)，再進(jìn)行渠道開(kāi)電視銀行，是否需要在柜面先注冊(cè)，再進(jìn)行渠道開(kāi)通？通？l 答：不需要，直接做電子銀行客戶注冊(cè)答：不需要，直接做電子銀行客戶注冊(cè)970101即可。即可。l 2、自助注冊(cè)客戶如何變更為柜面注冊(cè)客戶？、自助注冊(cè)客戶如何變更為

19、柜面注冊(cè)客戶？l 答：答：l 如該客戶此前從未在柜面注冊(cè)過(guò)電子銀行的任何渠道如該客戶此前從未在柜面注冊(cè)過(guò)電子銀行的任何渠道，則直接做電子銀行客戶注冊(cè)交易，則直接做電子銀行客戶注冊(cè)交易 （ 970101 ）。）。l 如果該客戶此前在柜面注冊(cè)過(guò)其他電子渠道，則在柜如果該客戶此前在柜面注冊(cè)過(guò)其他電子渠道，則在柜面直接做電子銀行客戶渠道開(kāi)通交易面直接做電子銀行客戶渠道開(kāi)通交易970102）。）。l 變更后，原有自助注冊(cè)客戶信息含原追加的其他賬變更后，原有自助注冊(cè)客戶信息含原追加的其他賬戶信息自動(dòng)注銷，客戶需在相應(yīng)電子渠道重新設(shè)置戶信息自動(dòng)注銷，客戶需在相應(yīng)電子渠道重新設(shè)置用戶名、賬戶等信息。用戶名、賬

20、戶等信息。l 3、如果客戶在注冊(cè)時(shí)僅開(kāi)通了電話銀行，要開(kāi)通網(wǎng)、如果客戶在注冊(cè)時(shí)僅開(kāi)通了電話銀行，要開(kāi)通網(wǎng)銀，應(yīng)該通過(guò)哪支交易？另有一個(gè)賬戶需要開(kāi)通電話銀，應(yīng)該通過(guò)哪支交易？另有一個(gè)賬戶需要開(kāi)通電話銀行，應(yīng)用什么交易？銀行，應(yīng)用什么交易？l 答：如果客戶已注冊(cè)電話銀行，要開(kāi)通網(wǎng)銀，應(yīng)通答：如果客戶已注冊(cè)電話銀行，要開(kāi)通網(wǎng)銀，應(yīng)通過(guò)電子銀行客戶渠道開(kāi)通過(guò)電子銀行客戶渠道開(kāi)通970102交易。交易。l 另有一個(gè)賬戶需要開(kāi)通電話銀行用電子銀行賬另有一個(gè)賬戶需要開(kāi)通電話銀行用電子銀行賬戶追加戶追加970201交易。交易。l 4、客戶在電子渠道辦理交易產(chǎn)生的交易量及手、客戶在電子渠道辦理交易產(chǎn)生的交易量及

21、手續(xù)費(fèi)收入是劃分到開(kāi)戶局還是劃分到注冊(cè)局？續(xù)費(fèi)收入是劃分到開(kāi)戶局還是劃分到注冊(cè)局？l 答：交易量統(tǒng)計(jì)在電子銀行注冊(cè)局；手續(xù)費(fèi)收入答：交易量統(tǒng)計(jì)在電子銀行注冊(cè)局；手續(xù)費(fèi)收入，按管理辦法手續(xù)費(fèi)分配方案進(jìn)行分配。，按管理辦法手續(xù)費(fèi)分配方案進(jìn)行分配。l 5、查詢客戶基本信息及所有賬戶信息，提示、查詢客戶基本信息及所有賬戶信息，提示“該該賬戶未簽約賬戶未簽約”？l 答：答：970105電子銀行客戶查詢交易，查詢電子銀行客戶查詢交易，查詢1-基基本信息及所有賬戶信息時(shí)，必須使用已簽約賬戶本信息及所有賬戶信息時(shí)，必須使用已簽約賬戶進(jìn)行查詢。進(jìn)行查詢。l 6、如客戶不清楚哪個(gè)賬戶是已簽約賬戶，怎么、如客戶不清

22、楚哪個(gè)賬戶是已簽約賬戶，怎么辦？辦？l 答：答：970105電子銀行客戶查詢交易，查詢電子銀行客戶查詢交易，查詢2-賬賬戶加辦信息，可使用柜面注冊(cè)客戶名下任一賬戶戶加辦信息，可使用柜面注冊(cè)客戶名下任一賬戶電子銀行支持簽約的賬戶類型進(jìn)行查詢。電子銀行支持簽約的賬戶類型進(jìn)行查詢。l 7、電子銀行指定信息維護(hù)、電子銀行指定信息維護(hù)970106交易不交易不再支持指定匯款信息維護(hù)，已開(kāi)通指定匯款功能再支持指定匯款信息維護(hù)，已開(kāi)通指定匯款功能的客戶是否還能繼續(xù)使用此功能？的客戶是否還能繼續(xù)使用此功能？l 答：已開(kāi)通指定匯款功能的客戶還可以繼續(xù)使用答：已開(kāi)通指定匯款功能的客戶還可以繼續(xù)使用此功能，但不能對(duì)指

23、定匯款信息進(jìn)行修改。此功能，但不能對(duì)指定匯款信息進(jìn)行修改。l 8、若客戶在柜臺(tái)修改了實(shí)名證件類型或證件號(hào)、若客戶在柜臺(tái)修改了實(shí)名證件類型或證件號(hào)碼，無(wú)法在柜面查詢?cè)摽蛻舻南嚓P(guān)信息，怎么辦碼，無(wú)法在柜面查詢?cè)摽蛻舻南嚓P(guān)信息，怎么辦？l 答：需調(diào)用答：需調(diào)用970107電子銀行客戶渠道注銷電子銀行客戶渠道注銷強(qiáng)制注銷交易后，重新進(jìn)行注冊(cè)。強(qiáng)制注銷交易后，重新進(jìn)行注冊(cè)。l 9、自助注冊(cè)客戶調(diào)用電子銀行客戶渠道注銷（、自助注冊(cè)客戶調(diào)用電子銀行客戶渠道注銷（ 970107 ）交易時(shí)，提示：）交易時(shí)，提示：“客戶不存在客戶不存在”？l 答：客戶為自助注冊(cè)客戶，需調(diào)用電子銀行自助答：客戶為自助注冊(cè)客戶，需調(diào)

24、用電子銀行自助注冊(cè)客戶渠道注銷注冊(cè)客戶渠道注銷970108交易。交易。l 10.柜面注冊(cè)客戶的非簽約賬戶如何變更為簽約柜面注冊(cè)客戶的非簽約賬戶如何變更為簽約的賬戶？的賬戶？l 答：客戶持已簽約的賬戶和需要簽約的賬戶到柜答：客戶持已簽約的賬戶和需要簽約的賬戶到柜面做面做970201的交易。的交易。l 11、客戶有兩個(gè)賬戶，、客戶有兩個(gè)賬戶，A賬戶已開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀，賬戶已開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀，B賬戶已開(kāi)通電視銀行，如何將賬戶已開(kāi)通電視銀行，如何將A賬戶簽約到電視賬戶簽約到電視銀行？銀行？l 答：兩種方式實(shí)現(xiàn)：答：兩種方式實(shí)現(xiàn)：l （1用用A賬戶刷磁驗(yàn)密，在是否辦理同一賬戶選賬戶刷磁驗(yàn)密，在是否辦理同一賬戶選

25、“是是”，回顯信息后選追加電視銀行，發(fā)送成功。，回顯信息后選追加電視銀行，發(fā)送成功。l （2用用B賬戶刷磁驗(yàn)密，在是否辦理同一賬戶選賬戶刷磁驗(yàn)密，在是否辦理同一賬戶選“否否”，再用，再用A賬戶刷磁驗(yàn)密通過(guò)后選追加電視銀賬戶刷磁驗(yàn)密通過(guò)后選追加電視銀行。行。l 建議采用第一種方式。建議采用第一種方式。l 12、賬戶追加等需要驗(yàn)證已簽約賬戶的交易，已、賬戶追加等需要驗(yàn)證已簽約賬戶的交易，已簽約賬戶是否必須為要追加渠道的已簽約賬戶？簽約賬戶是否必須為要追加渠道的已簽約賬戶？l 答：不一定，電子銀行任一渠道的已簽約賬戶都答：不一定，電子銀行任一渠道的已簽約賬戶都可可l 13.客戶將個(gè)人網(wǎng)銀渠道的所有簽

26、約賬戶撤銷，為客戶將個(gè)人網(wǎng)銀渠道的所有簽約賬戶撤銷，為何還能登錄個(gè)人網(wǎng)銀？何還能登錄個(gè)人網(wǎng)銀？l 答：客戶在網(wǎng)銀渠道還存在非簽約賬戶，在柜面答：客戶在網(wǎng)銀渠道還存在非簽約賬戶，在柜面將網(wǎng)銀渠道所有簽約賬戶撤銷后，客戶自動(dòng)變更為將網(wǎng)銀渠道所有簽約賬戶撤銷后，客戶自動(dòng)變更為該渠道自助注冊(cè)客戶，只能在客戶端查詢?cè)摲呛灱s該渠道自助注冊(cè)客戶，只能在客戶端查詢?cè)摲呛灱s賬戶的信息。賬戶的信息。l 14、卡折合一戶客戶持卡到柜面進(jìn)行賬戶功能變、卡折合一戶客戶持卡到柜面進(jìn)行賬戶功能變更，變更后的功能是否對(duì)折也適用？更，變更后的功能是否對(duì)折也適用？l 答：是，卡折合一戶持卡折辦理時(shí)，默認(rèn)關(guān)答：是，卡折合一戶持卡折

27、辦理時(shí)，默認(rèn)關(guān)聯(lián)。聯(lián)。l 15.客戶已開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀使用客戶已開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀使用UK，電視銀行使用，電視銀行使用電子令牌，現(xiàn)在客戶想將個(gè)人網(wǎng)銀憑證類型變更電子令牌，現(xiàn)在客戶想將個(gè)人網(wǎng)銀憑證類型變更為電子令牌時(shí)，是否需要再發(fā)一個(gè)電子令牌？為電子令牌時(shí)，是否需要再發(fā)一個(gè)電子令牌？l 答：不需要，通過(guò)電子銀行憑證類型變更答：不需要，通過(guò)電子銀行憑證類型變更970301交易，把個(gè)人網(wǎng)銀認(rèn)證工具改為電子交易，把個(gè)人網(wǎng)銀認(rèn)證工具改為電子令牌，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)共享，電視銀行和個(gè)人網(wǎng)銀令牌，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)共享，電視銀行和個(gè)人網(wǎng)銀共用同一個(gè)電子令牌。共用同一個(gè)電子令牌。l 16.客戶原使用認(rèn)證工具掛失后，想要使用另一客戶

28、原使用認(rèn)證工具掛失后，想要使用另一種認(rèn)證工具，需要先補(bǔ)發(fā)原認(rèn)證工具嗎？種認(rèn)證工具，需要先補(bǔ)發(fā)原認(rèn)證工具嗎？l 答：不需要，只要做電子銀行憑證類型變更答：不需要，只要做電子銀行憑證類型變更970301），變更后新憑證可以正常使用。），變更后新憑證可以正常使用。l 17、970101，970102“收費(fèi)交易在什么情收費(fèi)交易在什么情況下聯(lián)動(dòng)？客戶的等級(jí)在什么位置體現(xiàn)？如果進(jìn)況下聯(lián)動(dòng)？客戶的等級(jí)在什么位置體現(xiàn)？如果進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，希望憑證不收費(fèi)，能否實(shí)現(xiàn)？行營(yíng)銷活動(dòng)，希望憑證不收費(fèi)，能否實(shí)現(xiàn)？l 答：客戶注冊(cè)和渠道開(kāi)通交易發(fā)送成功后提示客答：客戶注冊(cè)和渠道開(kāi)通交易發(fā)送成功后提示客戶的等級(jí)戶的等級(jí),然后自

29、動(dòng)聯(lián)動(dòng)收費(fèi)交易。如果進(jìn)行營(yíng)銷然后自動(dòng)聯(lián)動(dòng)收費(fèi)交易。如果進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，希望憑證不收費(fèi)，可直接退出收費(fèi)頁(yè)面?；顒?dòng)，希望憑證不收費(fèi)，可直接退出收費(fèi)頁(yè)面。l 18. 通過(guò)哪些渠道可以進(jìn)行認(rèn)證工具的掛失？通過(guò)哪些渠道可以進(jìn)行認(rèn)證工具的掛失？l 答：個(gè)人網(wǎng)銀客戶端自助掛失，答：個(gè)人網(wǎng)銀客戶端自助掛失，95580人工服務(wù)人工服務(wù)掛失。掛失。l 19.電視銀行和個(gè)人網(wǎng)銀共用電子令牌，網(wǎng)銀做電視銀行和個(gè)人網(wǎng)銀共用電子令牌，網(wǎng)銀做了解掛失后，還需要再到柜面做電視銀行憑證解了解掛失后，還需要再到柜面做電視銀行憑證解掛失嗎？掛失嗎？l 答答:不需要。解掛失交易成功后，各渠道均解掛不需要。解掛失交易成功后，各渠道均解掛

30、失該認(rèn)證工具。失該認(rèn)證工具。l 20、客戶原使用認(rèn)證工具掛失后，掛失有天數(shù)的、客戶原使用認(rèn)證工具掛失后，掛失有天數(shù)的限制嗎？限制嗎？l 答：沒(méi)有。答：沒(méi)有。l 21、客戶、客戶UK密碼忘了或證書(shū)過(guò)期、損壞怎么辦密碼忘了或證書(shū)過(guò)期、損壞怎么辦？l 答：客戶本人持實(shí)名證件、已簽約賬戶到柜面進(jìn)答：客戶本人持實(shí)名證件、已簽約賬戶到柜面進(jìn)行行UK證書(shū)補(bǔ)發(fā)證書(shū)補(bǔ)發(fā)970304），完成交易后。柜），完成交易后。柜員提示客戶必須在兩周內(nèi)登錄個(gè)人網(wǎng)銀做員提示客戶必須在兩周內(nèi)登錄個(gè)人網(wǎng)銀做UK證證書(shū)初始化處理，通過(guò)書(shū)初始化處理，通過(guò)“安全中心安全中心證書(shū)補(bǔ)發(fā)證書(shū)補(bǔ)發(fā)” 下載下載證書(shū)。證書(shū)。l 這一提示在客戶的機(jī)打記錄中也有相應(yīng)提示。這一提示在客戶的機(jī)打記錄中也有相應(yīng)提示。l 22、如果客戶自助渠道的登錄密碼和個(gè)人網(wǎng)銀的、如果客戶自助渠道的登錄密碼和個(gè)人網(wǎng)銀的交易密碼遺忘應(yīng)怎么辦？交易密碼遺忘應(yīng)怎么辦？l 答：柜面無(wú)法重置自助注冊(cè)客戶的電子銀行登錄答：柜面無(wú)法重置自助注冊(cè)客戶的電子銀行登錄密碼和交易密碼，如果自助注冊(cè)客戶忘記登錄密密碼和交易密碼，如果自助注冊(cè)客戶忘記登錄密碼，直接在柜面做注冊(cè)或者注銷。碼，直接在柜面做注冊(cè)或者