優(yōu)秀銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程

1、 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員優(yōu)秀銷(xiāo)售人員 一位心理學(xué)家在一項(xiàng)研究中，為了實(shí)地了解人們對(duì)于同一一位心理學(xué)家在一項(xiàng)研究中，為了實(shí)地了解人們對(duì)于同一個(gè)工作在心理上所反應(yīng)出來(lái)的個(gè)體差異，來(lái)到一所正在建筑中個(gè)工作在心理上所反應(yīng)出來(lái)的個(gè)體差異，來(lái)到一所正在建筑中的大教堂，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)忙碌的敲石工人進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。的大教堂，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)忙碌的敲石工人進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。 心理學(xué)家問(wèn)他遇到的第一位工人：心理學(xué)家問(wèn)他遇到的第一位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”工人沒(méi)好氣地回答：工人沒(méi)好氣地回答：“在做什么？你沒(méi)看到嗎？我正在用在做什么？你沒(méi)看到嗎？我正在用這個(gè)重得要命的鐵錘，來(lái)敲碎這些該死的石頭。而這些石頭又這個(gè)重得要命的鐵錘，來(lái)敲碎這些該死

2、的石頭。而這些石頭又特別的硬，害得我的手酸麻不已，這真不是人干的工作。特別的硬，害得我的手酸麻不已，這真不是人干的工作?！毙睦韺W(xué)家又找到第二位工人：心理學(xué)家又找到第二位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”第二位工人無(wú)奈地答道：第二位工人無(wú)奈地答道：“為了每天為了每天50美元的工資，我才美元的工資，我才會(huì)做這件工作，若不是為了一家人的溫飽，誰(shuí)愿意干這份敲石會(huì)做這件工作，若不是為了一家人的溫飽，誰(shuí)愿意干這份敲石頭的粗活？頭的粗活？”心理學(xué)家問(wèn)第三位工人：心理學(xué)家問(wèn)第三位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”第三位工人眼光中閃爍著喜悅的神采：第三位工人眼光中閃爍著喜悅的神采：“我正參與興建

3、這我正參與興建這座雄偉華麗的大教堂。落成之后，這里可以容納許多人來(lái)做禮座雄偉華麗的大教堂。落成之后，這里可以容納許多人來(lái)做禮拜。雖然敲石頭的工作并不輕松，但當(dāng)我想到，將來(lái)會(huì)有無(wú)數(shù)拜。雖然敲石頭的工作并不輕松，但當(dāng)我想到，將來(lái)會(huì)有無(wú)數(shù)的人來(lái)到這兒，在這里接受上帝的愛(ài)，心中就會(huì)激動(dòng)不已的人來(lái)到這兒，在這里接受上帝的愛(ài)，心中就會(huì)激動(dòng)不已，也就不感到勞累了?！眝 同樣的工作，同樣的環(huán)境，卻有如此截然不同的感受。v 第一種工人，是完全無(wú)可救藥的人?？梢栽O(shè)想，在不久的將來(lái)，他可能不會(huì)得到任何工作的眷顧，甚至可能是生活的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)。v 第二種工人，是沒(méi)有責(zé)任感和榮譽(yù)感的人。對(duì)他們報(bào)有任何指望

4、肯定是徒勞的，他們抱著為薪水而工作的態(tài)度，為了工作而工作。他們不是企業(yè)可信賴(lài)、可委以重任的員工，必定得不到升遷和加薪的機(jī)會(huì)，也很難贏得社會(huì)的尊重。v 第三種工人，會(huì)用自己的熱情和努力，把所有的工作做到最好，得到多有人的認(rèn)可。他最后成為偉大的雕塑家。我們?yōu)槭裁垂ぷ鱲工資v能力v人脈v發(fā)展 心態(tài)改變心態(tài)改變 行動(dòng)就會(huì)改變行動(dòng)就會(huì)改變行動(dòng)改變行動(dòng)改變 習(xí)慣就會(huì)改變習(xí)慣就會(huì)改變習(xí)慣改變習(xí)慣改變 人格就會(huì)改變?nèi)烁窬蜁?huì)改變?nèi)烁窀淖內(nèi)烁窀淖?命運(yùn)就會(huì)改變命運(yùn)就會(huì)改變鉆石就在你家后院 這就是印度戈?duì)柨颠_(dá)(Golconda)鉆石礦被發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)。戈?duì)柨颠_(dá)鉆石礦是人類(lèi)歷史上最大的鉆石礦，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)南非的金百利(

5、Kimberley)。英國(guó)國(guó)王皇冠上的庫(kù)伊努爾大鉆石(Kohinoor，106克拉)，以及鑲在俄國(guó)國(guó)王王冠上的那顆世界上最大的鉆石，都取自那處鉆石礦。1 1、工作能力、工作能力領(lǐng)導(dǎo)能力；領(lǐng)導(dǎo)能力；2 2、能力、能力信任信任只有德才兼?zhèn)涞娜瞬胖挥械虏偶鎮(zhèn)涞娜瞬? ,才能贏得到充分的信才能贏得到充分的信任與發(fā)展空間；任與發(fā)展空間；3 3、價(jià)值、價(jià)值使用價(jià)值使用價(jià)值只有創(chuàng)造無(wú)限的被使用價(jià)值，你才能只有創(chuàng)造無(wú)限的被使用價(jià)值，你才能充分發(fā)揮個(gè)人價(jià)值，過(guò)去不代表現(xiàn)在，更不代表未來(lái)。隨充分發(fā)揮個(gè)人價(jià)值，過(guò)去不代表現(xiàn)在，更不代表未來(lái)。隨時(shí)把現(xiàn)在當(dāng)成新的起點(diǎn)，你的能力必須跟上市場(chǎng)發(fā)展的步時(shí)把現(xiàn)在當(dāng)成新的起點(diǎn)，你

6、的能力必須跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐，必須超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前進(jìn)的步伐，否則將被競(jìng)爭(zhēng)所伐，必須超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前進(jìn)的步伐，否則將被競(jìng)爭(zhēng)所淘汰，你現(xiàn)在的能力和市場(chǎng)的發(fā)展及終端的服務(wù)需求是否淘汰，你現(xiàn)在的能力和市場(chǎng)的發(fā)展及終端的服務(wù)需求是否匹配？這是我們值得深思的問(wèn)題；匹配？這是我們值得深思的問(wèn)題；4 4、知識(shí)、知識(shí)智慧智慧知道了沒(méi)用，理解了也沒(méi)用，只有行動(dòng)了知道了沒(méi)用，理解了也沒(méi)用，只有行動(dòng)了才有用，一勤天下無(wú)難事，做的越多，總結(jié)得越多，獲得才有用，一勤天下無(wú)難事，做的越多，總結(jié)得越多，獲得成功的希望才會(huì)越多。成功的希望才會(huì)越多。自我認(rèn)知自我認(rèn)知企業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)的用人標(biāo)準(zhǔn)：文憑服從水平；資力服從能力；考

7、評(píng)服從績(jī)效；效益大于效率；價(jià)值大于價(jià)格；時(shí)間大于金錢(qián)。 請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)問(wèn)； 、銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售自己、銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售自己 、銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足需求、銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足需求 、銷(xiāo)售就是信心的轉(zhuǎn)移、銷(xiāo)售就是信心的轉(zhuǎn)移 、銷(xiāo)售就是販賣(mài)好處、銷(xiāo)售就是販賣(mài)好處 、銷(xiāo)售就是解決問(wèn)題、銷(xiāo)售就是解決問(wèn)題 、銷(xiāo)售就是幫助顧客成功、銷(xiāo)售就是幫助顧客成功 、銷(xiāo)售就是服務(wù)、銷(xiāo)售就是服務(wù)銷(xiāo)售理念銷(xiāo)售理念1、銷(xiāo)售自己、銷(xiāo)售自己 銷(xiāo)售自己的人格、道德、信用、信賴(lài)性銷(xiāo)售自己的人格、道德、信用、信賴(lài)性、專(zhuān)業(yè)能力、營(yíng)業(yè)禮儀、態(tài)度、商品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力、營(yíng)業(yè)禮儀、態(tài)度、商品知識(shí)、商談接待、形象、熱情、服務(wù)、商談接待、形象、熱情、服務(wù) 銷(xiāo)售自己的什么？銷(xiāo)售自己

8、的什么？2、銷(xiāo)售、銷(xiāo)售 銷(xiāo)售（公司）的什么？銷(xiāo)售（公司）的什么？3、銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售商品 銷(xiāo)售商品的什么？銷(xiāo)售商品的什么？4、銷(xiāo)售解決問(wèn)題的能力、銷(xiāo)售解決問(wèn)題的能力5、銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理大師李維特說(shuō)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨就是爭(zhēng)取和維系顧客。1、顧客是誰(shuí)？ 顧客是我們的上帝，顧客是我們的衣食父母，更是員工工資薪水的最終支付者。一、什么是顧客服務(wù)？ 顧客是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中最重要的人。他們并不依賴(lài)我們，我們反而要依賴(lài)于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩?，事?shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)來(lái)幫助我們。 顧客服務(wù)是零售服務(wù)工作 中采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，它使顧客感覺(jué)到

9、購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)得以增值。二、顧客服務(wù)的目的是什么？ 通過(guò)出色的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極傳播門(mén)店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。三、顧客服務(wù)的原則1、保證顧客滿(mǎn)意：2、超出顧客期望：四、顧客服務(wù)的本質(zhì) 顧客服務(wù)是一個(gè)老生常談的話(huà)題。有人認(rèn)為我們是品牌、品種齊全、價(jià)格較低，又是“一站式”的購(gòu)物理念，服務(wù)要求可以放低，其實(shí)是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)在顧客服務(wù)方面我們同酒店、餐飲行業(yè)相比還差的很遠(yuǎn)下面我們來(lái)看一下國(guó)際品牌連鎖在顧客服務(wù)方面的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言：1、顧客是什么？客戶(hù)都是公司最重要的人。 千萬(wàn)

10、不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯， 也不要和顧客斗智。從來(lái)沒(méi)有人爭(zhēng)辯得過(guò)顧客。就是一個(gè)乞丐進(jìn)店買(mǎi)我們的家具我們一樣要把它當(dāng)上帝來(lái)看待2、顧客不會(huì)妨礙我們的工作3、永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿(mǎn)足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。4、難道別人過(guò)于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)顧客過(guò)于滿(mǎn)意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿(mǎn)意的顧客就象過(guò)眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)顧客不滿(mǎn)意，你的麻煩就大了。5、企業(yè)的目的是贏得顧客。6、你所做的一切，就是讓你的顧客滿(mǎn)意。7、如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì)造成無(wú)法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利

11、潤(rùn)和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來(lái)。 8、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會(huì)雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)。9、要提供良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。10、有多少次當(dāng)你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時(shí)，找到的人卻告訴你他不是管這個(gè)的。為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理并滿(mǎn)足顧客需求而展開(kāi)。不是你的需求，而是顧客的11、不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩，無(wú)論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)的時(shí)候，你沒(méi)有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习?，真正為你的工作支付薪水的人?2、顧客服務(wù)工作不是額外附加的一項(xiàng)工作，是零售商業(yè)上至老總下至普通員工的所有人

12、員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需求。13、顧客服務(wù)的水平是衡量一家家居零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一。14、顧客服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮顧客服務(wù)的因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷(xiāo)活動(dòng)中。顧客服務(wù)是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長(zhǎng)流的艱巨工作，引用一位哲人的話(huà)：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來(lái)形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過(guò)了。15、顧客服務(wù)的難中之難在于，管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有

13、可能對(duì)這個(gè)顧客好，對(duì)另一個(gè)顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無(wú)奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務(wù)，怎么辦？整個(gè)商場(chǎng)或企業(yè)營(yíng)造一個(gè)顧客至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的顧客服務(wù)體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，是解決這一難題的有效措施。16、顧客到商店購(gòu)買(mǎi)商品，不僅是對(duì)商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供的服務(wù)。這好比人們?nèi)タ椿@球比賽，不僅是參與一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話(huà)說(shuō)，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的

14、環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。生產(chǎn)觀念階段產(chǎn)品觀念階段推銷(xiāo)觀念階段營(yíng)銷(xiāo)觀念階段服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段皇帝的女兒不愁嫁酒好不怕巷子深好貨還要勤吆喝以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念階段以滿(mǎn)足客戶(hù)要求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念是什么？就是要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)贏得我們的客戶(hù)，培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶(hù)群。做好客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷是每個(gè)全友員工必須掌握的服務(wù)技巧；從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，用同理心為客戶(hù)服務(wù)；迅速承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，不讓客戶(hù)輕易說(shuō) 不 ；以心感人人心歸、用心為客客心留以心感人人心歸、用心為客客心留兩種服務(wù)對(duì)品牌的不同影響客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)品牌口碑傳播成為忠誠(chéng)客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升效益增加產(chǎn)品新客源老顧客帶

15、來(lái)新顧客提高認(rèn)知度、美譽(yù)度成為名牌進(jìn)入良性發(fā)展優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)劣劣質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)傳播怨言潛在顧客流失銷(xiāo)量下降信譽(yù)下降效益降低品牌受挫企業(yè)陷入困境兩種服務(wù)對(duì)品牌的不同影響難忘服務(wù)超值服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)基本服務(wù)服務(wù)水平線(xiàn)我們之所以會(huì)失去客戶(hù)，主要是因?yàn)槿珕T服務(wù)意識(shí)低下，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)心態(tài)居功自傲，店大欺客。服務(wù)是多層次的服務(wù)的四個(gè)層次公司公司的十大服務(wù)準(zhǔn)則的十大服務(wù)準(zhǔn)則v 客戶(hù)就是企業(yè)最大的財(cái)富；客戶(hù)就是企業(yè)最大的財(cái)富；v 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；v 客戶(hù)只有一個(gè)目的客戶(hù)只有一個(gè)目的需要幫助；需要幫助；v 老客戶(hù)的價(jià)值是其銷(xiāo)售額的老客戶(hù)的價(jià)值是其銷(xiāo)

16、售額的2020倍；倍；v 持續(xù)和你做交易或轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的客戶(hù)是你的最大優(yōu)勢(shì)；持續(xù)和你做交易或轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的客戶(hù)是你的最大優(yōu)勢(shì)；v 只有滿(mǎn)意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度，你付出多少，只有滿(mǎn)意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度，你付出多少，回報(bào)就有多少?；貓?bào)就有多少。v 親切、友善、助人與成功成正比；親切、友善、助人與成功成正比；v 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大5050倍；倍；v 服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶(hù)說(shuō)服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶(hù)說(shuō)YESYES開(kāi)始；開(kāi)始；v 客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是衡量我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度就是衡量我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 您現(xiàn)在的崗位是什么您現(xiàn)在的崗位是什么? ? 是家居商品的經(jīng)營(yíng)

17、者是家居商品的經(jīng)營(yíng)者 是家居的代理者是家居的代理者 是為顧客創(chuàng)造美麗家居生活設(shè)計(jì)者是為顧客創(chuàng)造美麗家居生活設(shè)計(jì)者 是終端市場(chǎng)促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行者；是終端市場(chǎng)促銷(xiāo)策劃與執(zhí)行者； 是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)服務(wù)的管理者是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)服務(wù)的管理者1) 營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)而不是賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)而不是賣(mài)2) 買(mǎi)者高興買(mǎi)者高興 賣(mài)者歡喜賣(mài)者歡喜3) 營(yíng)銷(xiāo)是從滿(mǎn)足顧客為基本營(yíng)銷(xiāo)是從滿(mǎn)足顧客為基本4) 人人經(jīng)營(yíng)人人經(jīng)營(yíng) 事事創(chuàng)新事事創(chuàng)新5) 利潤(rùn)是從顧客滿(mǎn)足而得利潤(rùn)是從顧客滿(mǎn)足而得1) 為顧客作有效的家居設(shè)計(jì)、商品組合或推介為顧客作有效的家居設(shè)計(jì)、商品組合或推介2) 為顧客規(guī)劃、布置、選擇合適的商品為顧客規(guī)劃、布置、選擇合適的商

18、品3) 將家居的流行趨勢(shì)信息提供給顧客將家居的流行趨勢(shì)信息提供給顧客4) 創(chuàng)造舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境創(chuàng)造舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境5) 使顧客對(duì)品牌產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)、認(rèn)同感使顧客對(duì)品牌產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)、認(rèn)同感買(mǎi)者高興、賣(mài)者歡喜買(mǎi)者高興、賣(mài)者歡喜將綠色健康產(chǎn)品推介給顧客將綠色健康產(chǎn)品推介給顧客 為顧客創(chuàng)造美麗家居生活為顧客創(chuàng)造美麗家居生活1、儀容禮節(jié)是得到顧客信賴(lài)的基本、儀容禮節(jié)是得到顧客信賴(lài)的基本 親切有禮、開(kāi)朗明朗的精神、整潔的親切有禮、開(kāi)朗明朗的精神、整潔的服裝是得到對(duì)方信賴(lài)的基本條件。服裝是得到對(duì)方信賴(lài)的基本條件。 禮節(jié)、儀容是得到信賴(lài)的基本條件，銷(xiāo)售是禮節(jié)、儀容是得到信賴(lài)的基本條件，銷(xiāo)售是出賣(mài)商品不如

19、說(shuō)是出賣(mài)商品不如說(shuō)是“自我銷(xiāo)售自我銷(xiāo)售”通過(guò)銷(xiāo)售自己，得通過(guò)銷(xiāo)售自己，得到對(duì)方信賴(lài)關(guān)系的基礎(chǔ)上，開(kāi)始產(chǎn)生商品的流動(dòng)。到對(duì)方信賴(lài)關(guān)系的基礎(chǔ)上，開(kāi)始產(chǎn)生商品的流動(dòng)。 規(guī)規(guī)矩矩的禮節(jié)、儀容服飾是得對(duì)方信賴(lài)的基規(guī)規(guī)矩矩的禮節(jié)、儀容服飾是得對(duì)方信賴(lài)的基本條件。本條件。2、注意禮節(jié)、儀容姿態(tài)、注意禮節(jié)、儀容姿態(tài) 3 3、銷(xiāo)售人員的待客禮儀、銷(xiāo)售人員的待客禮儀4 4、精神容光煥發(fā)、精神容光煥發(fā) 除了要有好的表情、態(tài)度外，更要精神除了要有好的表情、態(tài)度外，更要精神容光煥發(fā)，穿得很漂亮，表情呆滯，沒(méi)有親容光煥發(fā)，穿得很漂亮，表情呆滯，沒(méi)有親切感的話(huà)，將像個(gè)服裝店里的模特兒一樣，切感的話(huà)，將像個(gè)服裝店里的模特兒一

20、樣，熱誠(chéng)開(kāi)朗的表情、親切的態(tài)度方能給予顧客熱誠(chéng)開(kāi)朗的表情、親切的態(tài)度方能給予顧客好感。好感。 首先要健康首先要健康 不要忘記開(kāi)朗的笑臉不要忘記開(kāi)朗的笑臉 敏捷的態(tài)度敏捷的態(tài)度5、工作當(dāng)中的、工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng)大行動(dòng)要領(lǐng) 表情表情保持微笑的表情保持微笑的表情 言詞言詞明確果斷的話(huà)語(yǔ)明確果斷的話(huà)語(yǔ) 動(dòng)作動(dòng)作機(jī)智敏捷的動(dòng)作機(jī)智敏捷的動(dòng)作 工作工作工作迅速敏捷工作迅速敏捷 態(tài)度態(tài)度態(tài)度活潑有朝氣態(tài)度活潑有朝氣6 6、表情（笑容）的訓(xùn)練、表情（笑容）的訓(xùn)練良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑 心心 保持情緒平穩(wěn)，對(duì)客人懷抱感恩的心 眼睛眼睛 從眼中

21、流露出感謝的心 嘴巴嘴巴 笑容的程度可由嘴角顯現(xiàn)出來(lái) 即使同樣一張臉也會(huì)因嘴角的牽動(dòng)而有不同的表 情變化。 肢肢 心、目、口、肢要融為一體它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢(qián)。它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢(qián)。它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。沒(méi)有人因富足而不需要它，也沒(méi)有人因貧窮而不受它的好處。沒(méi)有人因富足而不需要它，也沒(méi)有人因貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來(lái)歡樂(lè)，為事業(yè)培育關(guān)愛(ài)，也在朋友間互通情誼。它為家庭帶來(lái)歡樂(lè)，為事業(yè)培育關(guān)愛(ài)，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重

22、獲光明，使哀傷的人得到撫它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。你買(mǎi)不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能給予，否你買(mǎi)不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能給予，否則便沒(méi)有什么好處。則便沒(méi)有什么好處。在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過(guò)度忙碌而忘了面在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過(guò)度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？因?yàn)?，愈是沒(méi)有人能夠給予，愈是有人會(huì)迫切需要??！因?yàn)?，愈是沒(méi)有人能夠給予，愈是有人會(huì)迫切需要??！經(jīng)常微笑。經(jīng)常微笑。 微笑是最好的

23、禮物微笑是最好的禮物 行動(dòng)比語(yǔ)言更具說(shuō)服力。一個(gè)親切的微笑正告訴別人我喜歡您，您使我愉快，我真高興見(jiàn)到您。 美國(guó)心理教授講面帶微笑的人，通常對(duì)處理事務(wù)，教導(dǎo)學(xué)生或銷(xiāo)售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂(lè)的孩子。笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多。 每次出門(mén)、上班、工作的時(shí)侯記得把下巴縮進(jìn)去，把頭抬高，并且把胸部抬起來(lái)，吸一口燦爛的陽(yáng)光，向朋友、同事、部下、上司微笑的問(wèn)好。向朋友微笑問(wèn)好，與人握手的時(shí)侯要誠(chéng)心誠(chéng)意。 有句格言值得您我們銘記在心 笑容是一個(gè)人善意的使者，可以使見(jiàn)到的人，生命都笑容是一個(gè)人善意的使者，可以使見(jiàn)到的人，生命都因之變得有希望。因之變得有希望。 和顧客見(jiàn)面最初的印象就是問(wèn)候。

24、問(wèn)候是以言語(yǔ)及態(tài)度來(lái)表達(dá)對(duì)顧客的感謝與誠(chéng)意。因此給顧客誠(chéng)實(shí)的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問(wèn)候語(yǔ)，但瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無(wú)遺。 “問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀”并不只是以顧客為對(duì)象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對(duì)同事、上司的誠(chéng)懇問(wèn)候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。7-1 營(yíng)業(yè)禮儀營(yíng)業(yè)禮儀問(wèn)候并不需要高的技術(shù)，只要遵守問(wèn)候并不需要高的技術(shù)，只要遵守 這四項(xiàng)原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。 此外，若見(jiàn)到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛(ài)好、家人的情況等的話(huà)，您的問(wèn)候?qū)⒏芨呷艘坏?。?wèn)候若能有一個(gè)好的開(kāi)頭，接下來(lái)的談話(huà)氣氛肯定能愉快。7-2 7-2 打招呼的打招呼的4 4大原則大原則01、歡迎光臨

25、、歡迎光臨02、承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧）、承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧）03、請(qǐng)您稍候、請(qǐng)您稍候04、對(duì)不起，讓您久等了、對(duì)不起，讓您久等了05、真對(duì)不起、真對(duì)不起06、是的，我知道了、是的，我知道了07、非常抱歉、非常抱歉08、請(qǐng)您原諒、請(qǐng)您原諒09、謝謝您、謝謝您10、歡迎您再次光臨（謝謝光臨）、歡迎您再次光臨（謝謝光臨）7-3 7-3 銷(xiāo)售人員十大用語(yǔ)：銷(xiāo)售人員十大用語(yǔ)： 設(shè)身處地的為顧客著想設(shè)身處地的為顧客著想了解顧客需求與提案了解顧客需求與提案 使顧客身心感到滿(mǎn)足使顧客身心感到滿(mǎn)足 做好顧客以金錢(qián)無(wú)法購(gòu)得的服務(wù)做好顧客以金錢(qián)無(wú)法購(gòu)得的服務(wù) 推介絕不單限于推介絕不單限于“物物”的

26、銷(xiāo)售的銷(xiāo)售 銷(xiāo)售商品具有價(jià)值與效用銷(xiāo)售商品具有價(jià)值與效用 1) 銷(xiāo)售商品的功用銷(xiāo)售商品的功用 2) 銷(xiāo)售、銷(xiāo)售時(shí)的誠(chéng)意銷(xiāo)售、銷(xiāo)售時(shí)的誠(chéng)意 3) 銷(xiāo)售商店的信用銷(xiāo)售商店的信用 使顧客心情愉快使顧客心情愉快 商品齊全商品齊全 品質(zhì)好價(jià)格合理品質(zhì)好價(jià)格合理 設(shè)備齊全設(shè)備齊全 商店氣氛商店氣氛 便利輕松便利輕松 豐富的商品知識(shí)豐富的商品知識(shí) 待客用語(yǔ)待客用語(yǔ) 態(tài)度親切態(tài)度親切建立信任建立信任40%；發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求30%；介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品20%；促成交易促成交易10%；建立信任度的核心策略是建立情感營(yíng)銷(xiāo)氛圍建立信任度的核心策略是建立情感營(yíng)銷(xiāo)氛圍世界世界上最好聽(tīng)的聲音是充滿(mǎn)關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服

27、務(wù)理念，上最好聽(tīng)的聲音是充滿(mǎn)關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹?，一切和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹茫磺卸济篮?，用充滿(mǎn)關(guān)切的聲音了解客戶(hù)需求，采用顧客見(jiàn)證（內(nèi)容有客戶(hù)購(gòu)都美好，用充滿(mǎn)關(guān)切的聲音了解客戶(hù)需求，采用顧客見(jiàn)證（內(nèi)容有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)

28、證書(shū)、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等）的力量，讓顧客信服買(mǎi)資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書(shū)、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等）的力量，讓顧客信服。 尋找和挖掘客戶(hù)的需求點(diǎn)尋找和挖掘客戶(hù)的需求點(diǎn) 客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？或是為了解決客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？或是為了解決問(wèn)題，或是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)！了解客戶(hù)需求最簡(jiǎn)單的方問(wèn)題，或是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)！了解客戶(hù)需求最簡(jiǎn)單的方法是法是“站在對(duì)方的位置想問(wèn)題站在對(duì)方的位置想問(wèn)題”，剩下的銷(xiāo)售環(huán)，剩下的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，不過(guò)是給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。節(jié)，不過(guò)是給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。 人性化營(yíng)銷(xiāo)的公式：認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)。人性化營(yíng)銷(xiāo)的公式：認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)。 認(rèn)同認(rèn)同 認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理

29、解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語(yǔ)型是：不代表完全的同意，認(rèn)同語(yǔ)型是：“那很好那很好??！??！”、“你說(shuō)得很有道理！你說(shuō)得很有道理！”、“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！得很好！”、“我能理解你的意思！我能理解你的意思！”等；等；贊美贊美 贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是：聽(tīng)的人很受用，旁邊的人到的最高火候應(yīng)該是：聽(tīng)的人很受用，旁邊的人不反感；不反感；轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主題：你的意步。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主題：你的意思是思是還是還是；偷換概

30、念：這說(shuō)明；偷換概念：這說(shuō)明只只是是；說(shuō)明舉例：其實(shí)；說(shuō)明舉例：其實(shí)實(shí)際上實(shí)際上例例如如；順勢(shì)推理：所以說(shuō)；順勢(shì)推理：所以說(shuō)；歸謬引導(dǎo)：如；歸謬引導(dǎo)：如果果當(dāng)然當(dāng)然；反問(wèn)；反問(wèn) 當(dāng)我們跟客戶(hù)面對(duì)面交談當(dāng)我們跟客戶(hù)面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問(wèn)號(hào)妙處更多。常用的反問(wèn)語(yǔ)型的時(shí)候，最后用問(wèn)號(hào)妙處更多。常用的反問(wèn)語(yǔ)型有：有：“您覺(jué)得怎么樣？您覺(jué)得怎么樣？”、“如果如果是不是是不是呢？呢？”、“您知道為什么嗎？您知道為什么嗎？”等等。等等。具有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹具有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹 我們必須樹(shù)立我們必須樹(shù)立“我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益帶給客戶(hù)的利益”觀念，反復(fù)問(wèn)自己：產(chǎn)

31、品能夠觀念，反復(fù)問(wèn)自己：產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)什么樣的需求？我們能為客戶(hù)帶來(lái)什么滿(mǎn)足客戶(hù)什么樣的需求？我們能為客戶(hù)帶來(lái)什么好處？好處？導(dǎo)購(gòu)員可分為導(dǎo)購(gòu)員可分為4 4個(gè)級(jí)別層次：個(gè)級(jí)別層次：1. 1. 低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；2. 2. 中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶(hù)知道；中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶(hù)知道；3. 3. 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶(hù)動(dòng)心；高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶(hù)動(dòng)心；4. 4. 頂尖導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿(mǎn)頂尖導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。足客戶(hù)的需求。最為有效的方法是通過(guò)塑造和提升家具的感性最

32、為有效的方法是通過(guò)塑造和提升家具的感性?xún)r(jià)值，并采用價(jià)值，并采用“美好意念美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)巧妙顧客心里。家具導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開(kāi)想象力，去體會(huì)地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開(kāi)想象力，去體會(huì)家居家居美美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭家庭空間氛圍空間氛圍”和家具結(jié)合起來(lái)介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都和家具結(jié)合起來(lái)介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿(mǎn)對(duì)未來(lái)家居生活經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客

33、充滿(mǎn)對(duì)未來(lái)家居生活的無(wú)限期盼，讓客戶(hù)感受的無(wú)限期盼，讓客戶(hù)感受“選擇品位家具，就是選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)您未來(lái)的家您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。的心理體驗(yàn)。促成銷(xiāo)售促成銷(xiāo)售 促成銷(xiāo)售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。促成銷(xiāo)售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下以下3 3個(gè)要點(diǎn)：個(gè)要點(diǎn)：1. 1. 制造感情空間，讓客戶(hù)參與決策購(gòu)買(mǎi)；制造感情空間，讓客戶(hù)參與決策購(gòu)買(mǎi)；2. 2. 不要再主動(dòng)制造新的問(wèn)題；不要再主動(dòng)制造新的問(wèn)題

34、；3. 3. 嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。2 2 優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)案例解密優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)案例解密2.12.1開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白“您好！歡迎您光臨家具專(zhuān)賣(mài)店，很高興您好！歡迎您光臨家具專(zhuān)賣(mài)店，很高興為您服務(wù)！為您服務(wù)！”導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱(chēng)呼您請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱(chēng)呼您比較合適？比較合適？”，客戶(hù)回答：，客戶(hù)回答：“你就叫我吳老師你就叫我吳老師吧吧”。導(dǎo)購(gòu)員自我介紹：。導(dǎo)購(gòu)員自我介紹：“您好吳老師，我是本您好吳老師，我是本店導(dǎo)購(gòu)，我叫，本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)由店導(dǎo)購(gòu)，我叫，本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。 多

35、次重復(fù)多次重復(fù)品牌品牌和商號(hào)；用顧客自己介紹的稱(chēng)呼和商號(hào)；用顧客自己介紹的稱(chēng)呼稱(chēng)呼他，以制造親切感；導(dǎo)購(gòu)員自我介紹，讓顧稱(chēng)呼他，以制造親切感；導(dǎo)購(gòu)員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營(yíng)造情感氛圍。這是充滿(mǎn)關(guān)切客了解你；與顧客營(yíng)造情感氛圍。這是充滿(mǎn)關(guān)切的開(kāi)場(chǎng)白的開(kāi)場(chǎng)白 產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠(chǎng)家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠(chǎng)家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說(shuō)服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購(gòu)并熟記于心（背原文），這樣介紹

36、產(chǎn)品時(shí)才具有說(shuō)服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購(gòu)員從不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成員從不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。介紹案例如下：的產(chǎn)品體驗(yàn)。介紹案例如下：此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧?kù)o中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適有力襯托，寧?kù)o中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的

37、彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無(wú)不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無(wú)不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。舒適。此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊(yùn)味，讓了一絲活潑的蘊(yùn)味，讓傳統(tǒng)傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。桃木、櫻木等顏色。無(wú)論是處于金碧輝煌的畫(huà)梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，無(wú)論是處于金碧輝煌的畫(huà)梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，22231222

38、31款都可款都可盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手，如同古代詩(shī)詞，不能說(shuō)出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美介紹高手，如同古代詩(shī)詞，不能說(shuō)出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無(wú)存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)臺(tái)詞，不久就會(huì)熟能生巧，感便會(huì)蕩然無(wú)存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)臺(tái)詞，不久就會(huì)熟能生巧，功力非凡！功力非凡！ 留住客戶(hù)常用話(huà)術(shù)留住客戶(hù)常用話(huà)術(shù) 離去的客戶(hù)回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)再次嘗離去的客戶(hù)回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)再次嘗試，

39、找到客戶(hù)回頭的機(jī)會(huì)。試，找到客戶(hù)回頭的機(jī)會(huì)。1. 1. 您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎？您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎？2. 2. 請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見(jiàn)，好嗎？出一點(diǎn)意見(jiàn)，好嗎？3. 3. 是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見(jiàn)嗎？出寶貴意見(jiàn)嗎？4. 4. 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。5. 5. 您可以聽(tīng)一下這種產(chǎn)品選購(gòu)技巧，即使您現(xiàn)在

40、不買(mǎi)，您可以聽(tīng)一下這種產(chǎn)品選購(gòu)技巧，即使您現(xiàn)在不買(mǎi)，對(duì)以后選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品也是有好處的。對(duì)以后選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品也是有好處的。6. 6. 沒(méi)有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，沒(méi)有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答?？蛻?hù)未購(gòu)買(mǎi)，留下客戶(hù)聯(lián)系方式客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi)，留下客戶(hù)聯(lián)系方式的話(huà)術(shù)的話(huà)術(shù) 1.1.您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，另外，我們公您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，另外，我們公司對(duì)每一位接待人員要考核服務(wù)質(zhì)量司對(duì)每一位接待人員要考核服務(wù)質(zhì)量, , 您幫我填一您幫我填一下評(píng)價(jià)表好嗎？如果您愿意的話(huà)，我們會(huì)定期通過(guò)下評(píng)價(jià)表好嗎？如果

41、您愿意的話(huà)，我們會(huì)定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。2. 2. 您相信我是專(zhuān)業(yè)的，您放心，不管買(mǎi)或不買(mǎi)，我都您相信我是專(zhuān)業(yè)的，您放心，不管買(mǎi)或不買(mǎi)，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢(xún)，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢(xún)，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。3. 3. 您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。4. 4. 這是我的名片，能留下您的電話(huà)嗎？我們可以幫您這是我的名片，能留下您的電話(huà)嗎

42、？我們可以幫您免費(fèi)上門(mén)測(cè)量和制作演示效果。免費(fèi)上門(mén)測(cè)量和制作演示效果。 銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，得到一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系方式，意味著銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，得到一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系方式，意味著客戶(hù)愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增客戶(hù)愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷(xiāo)售的可能。加了成功銷(xiāo)售的可能。賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)是收集客戶(hù)信息最重要是收集客戶(hù)信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)信息的收集工作。的單位，要加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)信息的收集工作?？蛻?hù)推薦蘊(yùn)含無(wú)限客戶(hù)推薦蘊(yùn)含無(wú)限商機(jī)商機(jī)在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員還不要忘記要求老客戶(hù)在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員還不要忘記要求老客戶(hù)推薦新客戶(hù)。所謂的客戶(hù)鏈就是由老客戶(hù)不斷地去延伸、推薦新客戶(hù)。所

43、謂的客戶(hù)鏈就是由老客戶(hù)不斷地去延伸、去形成我們的新客戶(hù)。客戶(hù)推薦標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本去形成我們的新客戶(hù)?？蛻?hù)推薦標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功（或）像您這樣的成功企業(yè)企業(yè)家家，周?chē)欢ㄓ胁簧俚呐笥眩車(chē)欢ㄓ胁簧俚呐笥?，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周?chē)袥](méi)有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請(qǐng)您幫周?chē)袥](méi)有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請(qǐng)您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)更我做引薦，這樣您就可

44、以幫助我進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)更多的客戶(hù)，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品？您放多的客戶(hù)，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品？您放心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，（或）您放心，如果心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，（或）您放心，如果他不愿意買(mǎi)，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么他不愿意買(mǎi)，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員常用客戶(hù)推薦法獲取許多新客戶(hù)，這是他們優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員常用客戶(hù)推薦法獲取許多新客戶(hù)，這是他們業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)的秘密。因?yàn)榉?wù)好一個(gè)客戶(hù)，該客戶(hù)有可業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)的秘密。因?yàn)榉?wù)好一個(gè)客戶(hù)，該客戶(hù)有可能推薦至少能推薦至少5 5個(gè)新客戶(hù)。個(gè)新客戶(hù)。注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較

45、信賴(lài)信賴(lài)定決定決滿(mǎn)足滿(mǎn)足 使其看到使其看到 使其知道使其知道 使其購(gòu)買(mǎi)使其購(gòu)買(mǎi)等等 接接 商商 商商 推推 銷(xiāo)銷(xiāo) 結(jié)結(jié) 金金 包包 歡歡待待 品品 品品 售售 錢(qián)錢(qián) 送送時(shí)時(shí) 提提 說(shuō)說(shuō) 重重 接接 顧顧機(jī)機(jī) 近近 示示 明明 薦薦 點(diǎn)點(diǎn) 束束 受受 裝裝 客客 注注 興興 聯(lián)聯(lián) 欲欲 比比 信信 決決 意意 趣趣 想想 求求 較較 念念 心心顧客的心理反應(yīng)顧客的心理反應(yīng)銷(xiāo)售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作銷(xiāo)售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴訴 求求 重重 點(diǎn)點(diǎn) 展展 示示 力力銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 力力3、迎接來(lái)店顧客的方法、迎接來(lái)店顧客的方法 打招呼、歡迎光臨打招呼、歡迎光臨 看著顧客，走到身旁看著顧客，走到身旁 站在顧客身旁的位置站在顧客

46、身旁的位置 站在顧客的右邊或左邊站在顧客的右邊或左邊 與顧客肩距的與顧客肩距的60公分公分 腳尖距顧客腳尖距顧客2030公分（站公分（站45斜角處）斜角處）4、迎接顧客、迎接顧客1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無(wú)賭）忌緊迫盯人的尾隨或視若無(wú)賭2）適時(shí)地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀）適時(shí)地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀3）配合顧客購(gòu)物）配合顧客購(gòu)物8個(gè)階段心理之服務(wù)個(gè)階段心理之服務(wù)5、接觸掌握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、接觸掌握銷(xiāo)售時(shí)機(jī) 顧客一直看商品并和同伴討論顧客一直看商品并和同伴討論 觸摸商品，一直盯著商品名稱(chēng)和價(jià)格觸摸商品，一直盯著商品名稱(chēng)和價(jià)格 好像在找什么樣子好像在找什么樣子 離開(kāi)后再返回離開(kāi)后再返回 在銷(xiāo)售

47、人員的樣子在銷(xiāo)售人員的樣子6、接待應(yīng)對(duì)的要項(xiàng)、接待應(yīng)對(duì)的要項(xiàng) 愉快的神情讓客人有良好的第一印象愉快的神情讓客人有良好的第一印象 感覺(jué)良好 服裝、儀容、態(tài)度 愉 快 表情、招呼、動(dòng)作靈敏 愉快的對(duì)話(huà)讓客人能打開(kāi)心扉愉快的對(duì)話(huà)讓客人能打開(kāi)心扉 誠(chéng) 實(shí) 的 人格、用語(yǔ)、話(huà)題 令客人喜愛(ài) 笑臉、用心傾聽(tīng)、有幽默感 切身服務(wù)吸引客人使顧客信任切身服務(wù)吸引客人使顧客信任 站在客人的立場(chǎng) 用心、建議、服務(wù) 值得信賴(lài) 商品知識(shí)、說(shuō)明能力、行動(dòng)力 融入對(duì)方融入對(duì)方 由自己投住對(duì)方的胸懷 稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處 笑顏開(kāi)朗不忘禮儀 依對(duì)方選擇話(huà)題 自信與勇氣自信與勇氣 對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好地用功學(xué)習(xí) （熟練使用方法）

48、對(duì)于顧客喜愛(ài) 對(duì)商品迷戀 對(duì)工作抱持熱忱 正確地掌握狀況正確地掌握狀況 看著對(duì)方的動(dòng)作：表情、說(shuō)話(huà)方式 采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng) 應(yīng)有的態(tài)度與精神應(yīng)有的態(tài)度與精神 不要以金額多寡劃分客人等級(jí) 對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌 正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法 不與剛踏進(jìn)店門(mén)的客人四目相對(duì) 不采取高壓態(tài)度 1） 討人喜歡的談話(huà)重點(diǎn)討人喜歡的談話(huà)重點(diǎn) 自己主動(dòng)發(fā)言自己主動(dòng)發(fā)言 聲量中氣十足聲量中氣十足 說(shuō)話(huà)時(shí)面帶笑容說(shuō)話(huà)時(shí)面帶笑容 說(shuō)話(huà)時(shí)目視對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)目視對(duì)方 說(shuō)話(huà)時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話(huà)題為中心說(shuō)話(huà)時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話(huà)題為中心 盡量贊美對(duì)方盡量贊美對(duì)方 不多話(huà) 留意四周 專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方談話(huà) 不打斷對(duì)方話(huà)題 配合對(duì)方的步調(diào) 性

49、格明朗 不強(qiáng)辭奪理 說(shuō)話(huà)盡可能精簡(jiǎn) 不懂之處坦白承認(rèn) 道歉遠(yuǎn)比辯解有用 建立良好的第一印象 配合對(duì)方的步調(diào) 話(huà)題以對(duì)方利益為中心 理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng) 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà) 懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑 不涉及對(duì)方厭惡的事物 不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意） 話(huà)題豐富 記得說(shuō)些感謝的言辭 表現(xiàn)出自己的魅力 態(tài)度熱忱 不發(fā)表激烈言論4 4、博得對(duì)方好感的要點(diǎn)、博得對(duì)方好感的要點(diǎn) 喋喋不休型 不知留意周遭感受 假裝聆聽(tīng)，實(shí)際卻心不在焉 打斷對(duì)方談話(huà) 只顧自己步調(diào) 性格冷漠 喜歡強(qiáng)辭奪理 喜歡長(zhǎng)篇大論 不懂偏裝懂 喜歡辯論5 5、討人厭的類(lèi)型、討人厭的類(lèi)型 您想勝過(guò)別人，就要比別人投注于兩您想勝

50、過(guò)別人，就要比別人投注于兩倍的工作量。您想銷(xiāo)售，就要比別人多做倍的工作量。您想銷(xiāo)售，就要比別人多做訪(fǎng)問(wèn)，多接觸顧客，多辦促銷(xiāo)活動(dòng)，多對(duì)訪(fǎng)問(wèn)，多接觸顧客，多辦促銷(xiāo)活動(dòng)，多對(duì)顧客服務(wù)。顧客服務(wù)。 把以前的把以前的“行動(dòng)量行動(dòng)量”擴(kuò)大為兩倍擴(kuò)大為兩倍 努力獲得經(jīng)由介紹、再銷(xiāo)售努力獲得經(jīng)由介紹、再銷(xiāo)售 使顧客的建議能力提高一倍使顧客的建議能力提高一倍 做好顧客管理做好顧客管理（顧客名簿、客戶(hù)檔案管理）（顧客名簿、客戶(hù)檔案管理） 熱情的交談熱情的交談 銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始1）姓名牌）姓名牌2）名片）名片3）小筆記本）小筆記本4）商品手冊(cè)）商品手冊(cè)（含產(chǎn)品宣傳單頁(yè)，（含產(chǎn)品宣傳單頁(yè)，DM單

51、、使用說(shuō)明單、使用說(shuō)明書(shū)書(shū)榮謄證書(shū)等）榮謄證書(shū)等）5）顧客名冊(cè)及實(shí)景樣版圖冊(cè)）顧客名冊(cè)及實(shí)景樣版圖冊(cè)6）尺子、設(shè)計(jì)工具）尺子、設(shè)計(jì)工具 豐富的商品知識(shí)豐富的商品知識(shí) + + 能自信的商談能自信的商談1）知道商品開(kāi)發(fā)意圖）知道商品開(kāi)發(fā)意圖2）了解市場(chǎng)流行、消費(fèi)驅(qū)勢(shì)）了解市場(chǎng)流行、消費(fèi)驅(qū)勢(shì)3）知道制造工程和主要零部件名稱(chēng)）知道制造工程和主要零部件名稱(chēng)4）能夠與其他公司商品作價(jià)值的比較）能夠與其他公司商品作價(jià)值的比較5）知道商品效用、功能、特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)）知道商品效用、功能、特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)6）明朗、親切的接待禮儀）明朗、親切的接待禮儀7）生活提案溝通、推介）生活提案溝通、推介 01、產(chǎn)品歷史、產(chǎn)品歷史02、

52、市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)和需求、市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)和需求03、商品知識(shí)、商品知識(shí)04、系統(tǒng)商品知識(shí)、系統(tǒng)商品知識(shí)05、賣(mài)點(diǎn)生活化的說(shuō)明、賣(mài)點(diǎn)生活化的說(shuō)明06、競(jìng)爭(zhēng)商品比較、競(jìng)爭(zhēng)商品比較07、生活提案、生活提案08、售后維修、售后維修09、商品保證、商品保證10、使用功能、使用功能2、商品知識(shí)銷(xiāo)售重點(diǎn)、商品知識(shí)銷(xiāo)售重點(diǎn)01、喜愛(ài)自己銷(xiāo)售的商品；02、對(duì)于銷(xiāo)售的商品、是否努力吸收知識(shí)；03、待客時(shí)活用吸收顧客的使用心得；04、勤于閱讀報(bào)紙、專(zhuān)業(yè)雜志、單頁(yè)、商品說(shuō)明；05、計(jì)劃性的參觀優(yōu)秀商店，或其他相關(guān)行業(yè)商店；06、熟讀自己銷(xiāo)售商品的說(shuō)明書(shū)；07、與顧客溝通研討店內(nèi)商品的感想及意見(jiàn)；08、對(duì)商品安全的標(biāo)志及維修，

53、是否具備最基本的知識(shí)；09、時(shí)常研討為何有的商品暢銷(xiāo)，有的商品卻賣(mài)不好；10、深入研究新產(chǎn)品；11、有不清楚之處，是否立刻向同事、上司反應(yīng)、請(qǐng)教正確的知識(shí)。 01、參加商品知識(shí)培訓(xùn)02、透過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中學(xué)習(xí)03、親自動(dòng)手操作使用以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)04、新舊差別比較05、向生產(chǎn)總部、銷(xiāo)售公司學(xué)習(xí)或到工廠(chǎng)參觀制造工程06、向前輩、專(zhuān)家、優(yōu)秀者學(xué)習(xí)07、從報(bào)紙、媒體、專(zhuān)業(yè)雜志、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)08、從顧客反應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)談中學(xué)習(xí)09、向優(yōu)秀店優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)、留學(xué)（和她一起做一起學(xué)習(xí)）10、從同業(yè)中觀摩學(xué)習(xí)并了解競(jìng)爭(zhēng)流行 商業(yè)經(jīng)營(yíng)最高的鐵律是必須讓踏商業(yè)經(jīng)營(yíng)最高的鐵律是必須讓踏進(jìn)您店的任何顧客都感到愉快

54、滿(mǎn)進(jìn)您店的任何顧客都感到愉快滿(mǎn)足。足。 讓客人讓客人選得高興選得高興 、 買(mǎi)的開(kāi)買(mǎi)的開(kāi)心心 、 賣(mài)得歡喜賣(mài)得歡喜 賣(mài)場(chǎng)是展示商品、接待顧客、提供生活信息的場(chǎng)所賣(mài)場(chǎng)是展示商品、接待顧客、提供生活信息的場(chǎng)所 賣(mài)場(chǎng)是銷(xiāo)售活動(dòng)的核心賣(mài)場(chǎng)是銷(xiāo)售活動(dòng)的核心 賣(mài)場(chǎng)是商店的心臟地帶賣(mài)場(chǎng)是商店的心臟地帶 銷(xiāo)售活動(dòng)的核心銷(xiāo)售活動(dòng)的核心 所謂商場(chǎng)要有商店應(yīng)有經(jīng)營(yíng)態(tài)度所謂商場(chǎng)要有商店應(yīng)有經(jīng)營(yíng)態(tài)度 所謂商場(chǎng)乃是所有經(jīng)營(yíng)者的臉、心所謂商場(chǎng)乃是所有經(jīng)營(yíng)者的臉、心 所謂商場(chǎng)乃是與顧客相會(huì)聯(lián)絡(luò)情感的地方所謂商場(chǎng)乃是與顧客相會(huì)聯(lián)絡(luò)情感的地方 所謂商場(chǎng)乃是給顧客看商品的地方所謂商場(chǎng)乃是給顧客看商品的地方 所謂商場(chǎng)乃是提供顧客生活信

55、息的地方所謂商場(chǎng)乃是提供顧客生活信息的地方 所謂商場(chǎng)乃是提供顧客購(gòu)買(mǎi)樂(lè)趣的地方所謂商場(chǎng)乃是提供顧客購(gòu)買(mǎi)樂(lè)趣的地方 所謂商場(chǎng)乃是給顧客得到滿(mǎn)足與信賴(lài)的地方所謂商場(chǎng)乃是給顧客得到滿(mǎn)足與信賴(lài)的地方 所謂商場(chǎng)乃是表現(xiàn)時(shí)代潮流的地方所謂商場(chǎng)乃是表現(xiàn)時(shí)代潮流的地方風(fēng) 評(píng)公共關(guān)系廣 告外 觀賣(mài)場(chǎng)氣氛商 品銷(xiāo)售人員客 戶(hù)商 品銷(xiāo)售人員服 務(wù)包裝,送貨維 護(hù)售后關(guān)系銷(xiāo)售人員 的 形 象外部情報(bào)外部情報(bào)店鋪印象店鋪印象購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)后行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)后行動(dòng)感覺(jué)與關(guān)心度感覺(jué)與關(guān)心度好感與購(gòu)買(mǎi)欲望好感與購(gòu)買(mǎi)欲望舒適與滿(mǎn)足舒適與滿(mǎn)足信賴(lài)與情感信賴(lài)與情感1）會(huì)讓人想進(jìn)去的店會(huì)讓人想進(jìn)去的店 讓人覺(jué)得看了就很高興的店面看了就

56、很高興的店面 季節(jié)性 流行性 銷(xiāo)售活動(dòng) 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)（例家居一站式購(gòu)齊） 容易進(jìn)入 親切、熱情 映入眼簾的是豐富、高級(jí)且齊備的商品陳列展示映入眼簾的是豐富、高級(jí)且齊備的商品陳列展示 一目了然分區(qū)規(guī)劃展示 輔銷(xiāo)工具活用的很好 五感 容易演示 生活提案的銷(xiāo)售商談 搭配展示，永保無(wú)空位、無(wú)殘品流露招待的氣息，顧客愿意停下腳步流露招待的氣息，顧客愿意停下腳步 有商談接待桌、椅設(shè)備 可以坐下、停、聽(tīng)、看、選 有招待一個(gè)充滿(mǎn)輕松愉快的氣氛 干凈明亮環(huán)境賣(mài)場(chǎng)、衛(wèi)生間讓人有好感的禮儀接待讓人有好感的禮儀接待 清潔的服裝、儀容與愉快表情、招呼 讓人感覺(jué)良好措詞用句，沒(méi)有壓力 擁有豐富的商品知識(shí)，平等接待和簡(jiǎn)而易解的

57、說(shuō)明 對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行銷(xiāo)售工對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)，如何能在賣(mài)場(chǎng)上發(fā)揮商品展示的配合效果。作時(shí)，如何能在賣(mài)場(chǎng)上發(fā)揮商品展示的配合效果。 配合廣告原則，配合廣告原則，AIDMA A喚起注意喚起注意 I引起興趣引起興趣 D促進(jìn)欲望促進(jìn)欲望 M留住記憶留住記憶 A引發(fā)行動(dòng)引發(fā)行動(dòng)注意（注意（Attention）喚起注意感動(dòng)顧客商品展版面設(shè)計(jì)及插頁(yè)、POP、海報(bào)興趣（興趣（Interest）引起興趣給與顧客利益何時(shí)塑造焦點(diǎn)欲望的訴求欲望（欲望（Desire）刺激欲望保障說(shuō)明其為優(yōu)良商品表現(xiàn)其為受歡迎商品表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)比其他產(chǎn)品優(yōu)越使顧客感覺(jué)到?jīng)]買(mǎi)它是一種損失記憶（記憶（M

58、emory）留住記憶店名、人名的識(shí)別強(qiáng)調(diào)好商品貼心服務(wù)愉快的聯(lián)想留下深刻的印象引發(fā)行動(dòng)引發(fā)行動(dòng)希望馬上去看之行動(dòng)需求希望馬上去看之行動(dòng)需求必須馬上去看之行動(dòng)命令必須馬上去看之行動(dòng)命令先后順序表現(xiàn)先后順序表現(xiàn)藉由文字的大小來(lái)強(qiáng)調(diào)訴求藉由文字的大小來(lái)強(qiáng)調(diào)訴求 1、銷(xiāo)售人員從業(yè)觀念與角色的扮演、銷(xiāo)售人員從業(yè)觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)僅做商品的推介，不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷(xiāo)員所必須擔(dān)負(fù)的使命。優(yōu)秀直銷(xiāo)員所必須擔(dān)負(fù)的使命。2、

59、顧客要的不只是商品，是銷(xiāo)售人員的知識(shí)、顧客要的不只是商品，是銷(xiāo)售人員的知識(shí) 不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的 店員，店員，就不能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，甚至連原本能賣(mài)的東西都賣(mài)就不能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，甚至連原本能賣(mài)的東西都賣(mài)不出去。不出去。 未來(lái)的商品絕對(duì)是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化的時(shí)代。未來(lái)的商品絕對(duì)是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化的時(shí)代。 3，銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心，銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心 注意說(shuō)話(huà)的方法，用語(yǔ)注意說(shuō)話(huà)的方法，用語(yǔ) “說(shuō)話(huà)說(shuō)話(huà)”與與“談話(huà)談話(huà)”二詞相似，但會(huì)意不同二詞相似，但會(huì)意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為說(shuō)話(huà)說(shuō)話(huà)考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為談話(huà)談話(huà)不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場(chǎng)著想時(shí)常笑臉迎人，會(huì)向顧客打招呼不讓顧客多等任何不必要的時(shí)間，機(jī)靈敏捷地 迎人滿(mǎn)懷感激之情、誠(chéng)心誠(chéng)意第待客敏銳覺(jué)出顧客個(gè)性上的差異，而有多樣的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺(jué)具備豐富的商品知識(shí)對(duì)銷(xiāo)售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情真誠(chéng)服務(wù)5、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的店員必能博得客人的喜歡和贊評(píng)專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的店員必能博得客人的喜歡和贊評(píng) 當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿(mǎn)當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿(mǎn) 客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的店