某廣場銷售管理手冊

1、ma ia ill wH Chin aLa nd Property Con sulta nts Intern ati onal Ltd.目錄 】、八前言項目介紹 . 、手 冊編制目 的 第一 章 售 樓 處機(jī) 構(gòu)設(shè) 置一、組織結(jié)構(gòu)圖 6二、崗位職責(zé) . 7（ 一 ） 銷 售 經(jīng) 理 崗 位 說 明 書 7（ 二） 銷售 控制 員崗 位說 明書 8（三）銷售代表崗位說明書 9三、銷 售代表培 訓(xùn)指南 10（ 一）培訓(xùn)目的 10（ 二 ） 培 訓(xùn) 方 式 10（ 三 ） 考 核 方 式 11（ 四 ） 培 訓(xùn) 教 材 的 制 定 . 11四、銷 售人員行 為規(guī)范 15五、銷 售現(xiàn)場管 理制度 19

2、（一）行政人事管理 19（ 二 ） 業(yè) 務(wù) 管 理 21六、銷 售經(jīng)理工 作指引 26（ 一 ） 例 會 的 主 持 . 26（ 二 ） 銷 售 報 表 的 制 定 . 27（ 三 ） 業(yè) 務(wù) 支 持 27（ 四 ） 現(xiàn) 場 的 管 理 . 27（五）銷售人員的考核管理 27（ 六 ） 參 加 公 司 例 會 、 業(yè) 務(wù) 會 議 、 專 題 例 會 28七、參 加控制作 業(yè)指導(dǎo)書 28（ 一 ） 工 作 流 程 28八、銷 售服務(wù)工 作指導(dǎo)書 29（一）客戶服務(wù)流程 29（ 二 ） 工 作 流 程 要 點(diǎn) 說 明 及 注 意 事 項 30九、銷 售現(xiàn)場接 待工作指 引 32（一）銷售現(xiàn)場工作流

3、程 32（二）銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 41十、銷 售代表考 核辦法 46（ 一 ） 考 評 方 法 46（ 二 ） 評 定 說 明 46（ 三 ） 考 核 記 錄 47（四）考核獎金計算方法 47（ 五 ） 獎 勵 細(xì) 則 47（ 六）處罰細(xì)則 48（ 七）獎勵、處分程序 . 51十一、 銷售輔助 工具介紹 指 引 54（ 一 ） 模 型 燈 54（ 二 ） 展 板 或 燈 箱 . 54（三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū) 54（ 四 ） 背 景 音 樂 54（五）電視及其他輔助設(shè)施 54第二章 信息收集管理 55一、客 戶信息收 集 55（ 一 ） 信 息 收 集 55二、市 場信息收 集 55附件： 項目

4、銷售 資料/ 答客 問. 56、八 前言、項目介紹鳳凰時代廣場 是由香港大豐集團(tuán)開發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)，商場面積為 50000 平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場，二、手冊編制目的鳳凰時代廣場為實現(xiàn)售樓處現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便最大限度滿足用戶需 要.因此特制定和實施本銷售管理手冊 。該手冊適用于鳳凰時代廣場的現(xiàn)場銷售活動。系統(tǒng)的規(guī)定了銷售現(xiàn)場各項 銷售活動的內(nèi)容及實施要求。 本手冊是我們對現(xiàn)場實施質(zhì)量管理的基本規(guī)章， 經(jīng) 批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員工必須遵照執(zhí)行。第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)圖銷售管理部經(jīng)理現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售控制銷售代表銷售控制銷售代表組織機(jī)構(gòu)

5、人員清單序號姓名目前崗位到崗時間岡位變動記錄備注123456789101112、崗位職責(zé)（一）銷售經(jīng)理崗位說明書表1:部門/職位（銷售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2 :職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售經(jīng)理直接上級職位銷售管理部經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序 號工作概述（所耗時間）工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任

6、務(wù)能夠順 利完成；2、協(xié)調(diào)及處理銷售過程中的各項活動；3、根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售 狀況及目前存在的冋題為公司提供合理化建議；4、對銷售報告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌 握最直接的銷售狀況；5、對市場調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督；6、領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會議；及時完成銷售任務(wù)，仔 細(xì)分析市場動態(tài)，規(guī)范 各個銷售環(huán)節(jié)。2人事管理1、對現(xiàn)場銷售人員進(jìn)行日常管理；2、對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、督促銷售代表完成銷售任務(wù)；4、對銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷售隊伍的相對 穩(wěn)定，調(diào)動銷售人員的 工作積極性。3服務(wù)管理1、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項；提高客戶滿

7、意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。2、處理客戶投訴及維護(hù)公眾形象；3、執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動；4、處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè) 務(wù)上的合理要求。（二）銷售控制員崗位說明書表1:部門/職位（銷售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2 :職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售控制直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號工作概述（所耗時間）工作活

8、動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、處理銷售過程中的行政事務(wù)；2、簽訂訂購、銷售合同及銷售控制；3、進(jìn)行銷售狀況的統(tǒng)計及分析4、對銷售資料進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的 順利進(jìn)行。2人事管理對現(xiàn)場銷售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理1、協(xié)助銷售代表對各種合同的簽訂2、解決售后客戶提出的一些問題；提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度（三）銷售代表崗位說明書表1:部門/職位（銷售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷售實施完成公司銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場調(diào)查市場信息收集、周邊項目分析、市場動態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時性客戶服務(wù)客戶接待、客戶合同管

9、理、客戶投訴處理準(zhǔn)確性、及時性、連續(xù)性表2 :職務(wù)說明1、基本資料：職務(wù)名稱銷售部銷售代表直接上級職位銷售經(jīng)理所屬部門銷售部工資等級轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號工作概述（所耗時間）工作活動內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、銷售接待、業(yè)務(wù)知識解答直至銷售成交；2、完成母月銷售計劃；3、完成各項銷售報表（整理信息材料）4、周邊市場調(diào)查及分析記錄；5、參加銷售會議及對銷售的建議保證銷售工作各個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。三、銷售代表培訓(xùn)指南（一）培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷售人員天賦的能力。2. 縮短有效完成任務(wù)的時間。3. 延長銷售人員的任用期4. 增加顧客對發(fā)展商和物業(yè)的信任。5. 精練銷售人員工作的方法。6.

10、改善銷售人員工作的態(tài)度。7. 調(diào)動銷售人員工作的情緒。8. 調(diào)整銷售人員獲得的報酬。9. 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ)。10. 減低銷售工作成本 .（二）培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授， 實例研討， 模擬演示相互交叉、 遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方 式的交叉運(yùn)用具體操作方式為：1. 課堂講授。 由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗豐富的營銷人員講授房地產(chǎn)營銷課程內(nèi)容， 新招聘的銷售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2. 分析案例。把房地產(chǎn)營銷的實例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問題 討論研究。3. 模擬現(xiàn)場演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費(fèi)者模擬銷售過程， 模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)和不足進(jìn)行討論和評定。（三）考核方式：一般采取口試、

11、實際操作、實施效果評價。（四）培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場分析、市場動向相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知識及政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)本樓盤具體情況銷售過程接待規(guī)范、技巧；銷售現(xiàn)場氣氛把握技巧；銷售技巧；銷售技巧銷售心理；簽約技巧市調(diào)技巧銷售輔助工具的使用；銷售流程培訓(xùn)接待流程簽約程序如何撰寫工作相關(guān)表格和銷售報表、銷售總結(jié)銷售模擬現(xiàn)場管理培訓(xùn)銷售現(xiàn)場組織架構(gòu)職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求現(xiàn)場管理制度定期專家定期邀請各方面專家

12、上課： 如專業(yè)評論員、策劃 專豕、禮儀培訓(xùn)專豕，銷售技巧強(qiáng)化專豕等。培訓(xùn)輔助培訓(xùn)廣告基本知識消費(fèi)者心理簽約技巧在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn) 方式培訓(xùn) 學(xué)時考核方式培訓(xùn) 教材銷售業(yè)績 總結(jié)對優(yōu)秀銷售代表進(jìn)行嘉獎，以 及成功及特殊個案分享分析銷售的成交順序和對價 格策略進(jìn)行檢討對銷售代表進(jìn)行激勵市場情況對宏觀形勢進(jìn)行定期觀察和 分析周邊競爭樓盤的銷售情況、競 爭狀態(tài)分析講解定期派出銷售人員調(diào)查樓盤， 寫調(diào)查報告銷售難點(diǎn) 討論對客戶提出的問題每天進(jìn)行 交流，提出解答方法分析滯銷單位的原因提出改進(jìn)意見1.銷售技巧如何注意儀表和態(tài)度。如何發(fā)揮服務(wù)精神。推銷技術(shù)。如何利用銷售輔助材料說明如何爭取顧客好

13、感。如何應(yīng)付反對意見。如何堅定銷售信心(8)如何克服銷售困難(9)如何更新推銷知識(10)如何做好售后服務(wù)2.課程表（培訓(xùn)的具體實施見員工培訓(xùn)手冊）1（1 ）成功法則（2 ）職務(wù)分析（3 ）營銷的概念原則、功能（4 ）廣告的基本原理2（1 ）人類欲望的研究（2 ）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購買的七階段，洽談的方式（4 ）喚起購買欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷說話（5 ）產(chǎn)品知識，效用及銷售主張3（1）應(yīng)付顧客反對意見（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競爭者的分析及情報運(yùn)用（4）促進(jìn)銷售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報收集法（3 ）自我啟發(fā)（4 ）市調(diào)報告（5 ）處理投訴四、銷售人員行為規(guī)范1. 遵守國家

14、法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行;5. 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；6. 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8. 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務(wù)精神服務(wù)就是 SERVICE 。每個字母的含義為

15、：? SSMILE ：微笑服務(wù)。? E-EXCELLENT ：關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。? R-READY ：隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。? V-VIEWING ：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。? IINVITING ：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。 （ 吸引顧客再次光臨）? C-CREATING ：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。? E-EYE ：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。14. 公平競爭。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn) 行接待。15. 團(tuán)隊精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和

16、服飾，是人的精神 面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、 規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：? 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣 好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將 衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子， 系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。? 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要 按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳 洗整齊、不披頭散發(fā)。? 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味 食品和

17、不喝含酒精的飲料。? 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時 面帶倦容。? 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾， 戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。? 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間 或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點(diǎn)：? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。? 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。? 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。? 要神色坦然，輕松、自信，

18、給人以寬慰感。? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬 重感。站姿：? 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。? 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；? 接待客人時，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之間，不得背靠椅背；? 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；? 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；? 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；? 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；? 工作時不得照鏡子，化妝；不得將物件夾在腋下；? 不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：? 交談時，必須保持衣著整

19、潔；? 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解 客人談話的主題或內(nèi)容；? 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；? 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；? 講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語 或使用蔑視性和侮辱性語言；? 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；? 稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；? 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友 好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過程中要做到：? 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。? 禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語；? 熱情：工作中應(yīng)主

20、動為客人著想；? 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋五、銷售現(xiàn)場管理制度(一) 行政人事管理1. 考勤制度(1) 簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到， 以此作為接待客戶的順序。 如個人原因未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待客戶。(2) 考勤A 每天工作時間早班 ，晚班為 。B 按規(guī)定時間晚到 30 分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警 告處分一次，累計遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。遲到超過 30 分鐘的， 視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資 20 元，警告處分一次，當(dāng)月累計曠工兩次 以上者，調(diào)離本樓盤。C 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意， 否則根據(jù)情節(jié)可按早退

21、或曠 工處理，同上條規(guī)定一并累計計算。D 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。(3) 請假如遇病、 事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理， 由銷售經(jīng)理上 交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4) 輪休制度A 原則上每人每周休息一天， 如遇廣告或展銷會不能休息， 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一 安排調(diào)休。B 如銷售人員之間換休， 應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理 ,否則， 未到崗者按曠工處理。(5) 例會制度A 晨會：每天上午 9 ：00 由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或 指定的銷售控制人員主持。B 晚會：每天下午 5 ：45 由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或 指定的銷售控制人員主持。C 周例

22、會：每周日上午 10 ：00 由項目策劃總監(jiān)主持， 內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售 計劃、問題收集、表揚(yáng)和批評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6) 解聘制度A 員工辭職a 所有場的員工辭職必須提前兩個星期遞交書面辭職報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 辭職。具體處理如下：b 任何一個業(yè)務(wù)員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層；c 員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成 報告，上交最高管理層。d 未按規(guī)定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣 除其一個月的工資。e 辭職實行后，其相關(guān)財務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。B 員工解聘對于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無故辭退任何員工，但由于以下原因公司決

23、定不在聘用的員工，公司將實行解聘。公司有關(guān)制度規(guī)定的開除行為；a 員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；b 員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。c 對于離職人員的處理：d 對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。e 對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎金。f 對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時不發(fā)任何附加報酬。g 無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。(二) 業(yè)務(wù)管理1. 接待管理(1) 銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。(2) 對待客戶須一視同仁，禁

24、止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(3) 客戶接待過程中， 嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹， 務(wù)必實事求是， 不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。(4) 客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記， 同時在自己的筆記本上做好筆錄。(5) 接電話簡明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過 3 分鐘。(6) 調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時間(7) 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。(8) 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。(9) 如遇客戶申請改名、換鋪位，必須通知銷售經(jīng)理。(10) 鋪位售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動銷控表。(11) 每天下班前

25、， 由總監(jiān)助理對當(dāng)天的客戶人數(shù)， 咨詢電話數(shù)量及客戶接待情 況進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并做好筆錄。(12) 銷售控制每周將樓盤的考勤情況， 銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實上 報公司。2. 開盤管理(1) 開盤前一天，項目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、樣板間、 看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3) 開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個小時，做好充分準(zhǔn)備；3. 促銷活動管理(1) 充分準(zhǔn)備， 由促銷小組組長負(fù)責(zé)具體活動的選址， 活動材料的準(zhǔn)備， 交通 安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2) 對促銷效果做出評估總結(jié)

26、，以對下階段工作提出可行意見。(3) 活動的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷售策略進(jìn)行。4. 廣告管理5. 銷控管理6. 銷服管理7. 客戶歸屬管理細(xì)則(1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2) 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時間問清客戶是否第一次來、 是否曾與其 他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。 如客戶屬第一次來訪， 業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中 選擇適當(dāng)時機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。(3) 如客戶屬第一次來現(xiàn)場， 并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約， 則由輪值業(yè)務(wù)員接 待并計接待客戶一次； 如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場， 輪值業(yè)務(wù)員應(yīng) 及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、

27、休息、 因公外出， 輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理； 除上述原 因之外， 該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員， 計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次； 如該客戶 只為交定金或簽約而來， 輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助， 不做輪空處理； 如該客 戶不一定為交定金而來， 因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金， 該客 戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員， 計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。 如有老客戶在場， 無 論買或不買， 簽沒簽合同， 該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶， 如輪到該銷售人 員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該 銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇

28、接或不接新客戶。(4) 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(5) 老客戶帶來人員 -家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事(老 板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等 )一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則 其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員； 如老客戶不屬預(yù)約客戶， 則該帶來人員歸屬 輪值業(yè)務(wù)員。(6) 老客戶帶來人員 (內(nèi)容同上 )自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不 知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7) 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部， 接水，同行者在大廳里確認(rèn) )， 或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。(8) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料 (不帶名片的資料 )

29、，則不算接 待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷 售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象， 如有此現(xiàn)象， 暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理 規(guī)定處理。(9) 如一個客戶接待時間較長， 業(yè)務(wù)員已排過一個輪回， 不做輪空處理； 如因 客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。(10) 現(xiàn)場如客戶較多， 業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶， 必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接 待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料， 登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶， 又去接其他客戶， 被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的， 該客戶歸屬 其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。(11) 如有多個客戶要買同一鋪

30、位， 由銷售控制員按照 “誰先交錢賣給誰” 原則 做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。(12) 如看過的客戶又過來看， 以前未做客戶登記， 又沒有銷售人員認(rèn)出來或客 戶也記不清哪位銷售人員接待， 則歸屬輪值業(yè)務(wù)員， 以后再記起原業(yè)務(wù)員 的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。(13) 銷售人員在暫時不接待客戶時， 應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員， 輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn) 備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸 屬，銷售管理人員劃定歸屬后， 按劃定后的歸屬接待客戶； 禁止因客戶歸 屬未明拒不接待或殆慢客戶，如有發(fā)生將暫停

31、作業(yè)一周至一個月。(15) 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。(16) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 不做輪空處 理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置， 均排在輪值業(yè)務(wù) 員位置，之后按原順序接待。(17) 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。銷售現(xiàn)場員工警告書公司名稱：姓名： 所屬部門： 職位： 違紀(jì)日期： 過失內(nèi)容：(可附后)無故遲到、早退 無故曠工 無故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶 投訴 影響公司聲譽(yù) 違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財 產(chǎn)損失 不服從上

32、級指揮其他：銷售現(xiàn)場處理意見：書面警告記過處分記大過處分解除勞動合同罰款賠償扣工資扣獎金經(jīng)理簽字：年 月日銷售管理部處理意見：經(jīng)理簽字：年 月日人力資源部處理意見：記大過處分解除勞動合同賠償元扣獎金元經(jīng)理簽字：年 月日行政處罰：書面警告記過處分經(jīng)濟(jì)處罰：罰款元扣工資元銷售管理部留存 總經(jīng)理意見：總經(jīng)理簽字:銷售現(xiàn)場員工警告書（部門）（崗位）（姓名）于年月日違反公司制度，按照公司的有關(guān)規(guī)定給予處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰丿元。銷售管理部年月日Cc:人力資源部銷售現(xiàn)場員工警告書（部門）（崗位）（姓名）于年月日違反公司制度，按照公司的有關(guān)規(guī)定給予處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰丿元。銷售管理部年月日Cc:財務(wù)部銷售現(xiàn)場

33、員工警告書（部門）（崗位）（姓名）于年月日違反公司制度，按照公司的有關(guān)規(guī)定給予處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰丿元。銷售管理部 年 月日Cc:員工本人六、銷售經(jīng)理工作指引(一) 例會的主持1.晨會：每天上午 9 ：00 由銷售經(jīng)理主持每日的晨會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 點(diǎn)名；(2) 宣布當(dāng)日銷售計劃和廣告計劃，并對要求進(jìn)行講解；(3) 核對銷控；(4) 注意事項提醒；(5) 發(fā)放每日工作表。2. 晚會：每天下午 5 ：45 由銷售經(jīng)理主持晚會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫的表格；(3) 問題收集和解答；(4) 表揚(yáng)和批評。3. 周例會：每周日上午 10 ：00 由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)

34、容應(yīng)包括：4. 每周銷售情況總結(jié)；(1) 下周銷售計劃；(2) 問題收集；(3) 表揚(yáng)和批評；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（二） 銷售報表的制定1.周報表的制定：(1)銷售階段(2)每周銷售結(jié)果分析(3)來電、來訪分析(4)廣告效果分析(5)樓盤銷售建設(shè) （存在問題 ）(6)下周工作安排(7)成交客戶分析(三)業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2. 對策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見， 參與策劃會議，信息的培訓(xùn)；3. 就現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項記錄，審批各項需審批文件。（四）現(xiàn)場的管理1. 按銷售人員行為規(guī)范監(jiān)督現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表；2. 按銷售

35、現(xiàn)場管理制度 ，管理現(xiàn)場的各項行政事務(wù)；3. 按銷售控制工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4. 按銷售服務(wù)工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；（五）銷售人員的考核管理按員工考核程序 及銷售代表的考核標(biāo)準(zhǔn) ，每三個月評選金牌銷售代表。(六) 參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題例會七、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書(一)工作流程：-f 確認(rèn)可售鋪位屮攵取小定金IH簽訂小定單I 補(bǔ)足大定簽訂認(rèn)購協(xié)議收取簽約款>簽訂正式購房合同11. 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項：(1) 確認(rèn)可售鋪位A 銷售人員詢問鋪位時，應(yīng)簡單了解客戶需求房號情況。B 先與銷售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時通報銷售經(jīng)理。C 簽訂小定單后應(yīng)及時銷號

36、。注意事項：A 銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外， 以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量 以2至3個為宜。以免造成客戶選擇具體下定房號時間過長而錯過購買 最大欲望情緒期。C 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場銷售人氣通過大聲對答方式活躍現(xiàn)場氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。(2) 簽單及簽約：A 客戶下定時應(yīng)首先核對銷控表，無誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶簽約時， 應(yīng)同時核對定單及銷控表無誤后，方可發(fā)放正式購房合同。B 如大小定單分開，在簽大定單并核對無誤后，應(yīng)收回小定單備案；C 無論簽單或簽約，核對內(nèi)容無誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認(rèn)銷控內(nèi)容無誤

37、。D 客戶如需辦理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶服務(wù)員開始進(jìn)行客戶服務(wù)流程。(3) 注意事項：A 銷控人員首要任務(wù)之一即保證銷控表的真實可靠，因此工作中必須保證銷 控表的即時準(zhǔn)確性。B 控房情況無總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人不得更改。C 各種宣傳材料應(yīng)及時補(bǔ)充或更改。D 各種銷售文件應(yīng)及時整理并妥善保存，保證隨時調(diào)用。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(一)客戶服務(wù)流程：1. 按揭服務(wù)流程：簽約 f辦理按揭手續(xù)_按揭款到位| _1交接業(yè)主資料2. 服務(wù)流程：*客戶投訴接待記錄整理投訴內(nèi)容上報處理通知客戶處理情況核查處理結(jié)果上報核查結(jié)果(二 ) 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項：1. 按揭服務(wù)流程：(1) 向銷控人員確認(rèn)客戶是否

38、辦理按揭手續(xù)。(2) 簽約時應(yīng)向客戶說明按揭時應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。(3) 在規(guī)定時間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(4) 按揭款到位后應(yīng)及時通知客戶領(lǐng)取按揭資料并作詳細(xì)登記。注意事項：(1) 按揭款是否及時到位是銷售完成的重要指標(biāo)， 應(yīng)盡量在客戶簽約當(dāng)日即備 妥客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。(2) 客戶在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時應(yīng)給客戶以信 心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說明其規(guī)格與要求， 避免客戶因理解 有誤拿錯文件。(4) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細(xì)核對并妥善保存， 以免給客戶造成無 法彌補(bǔ)的損失。(5) 平時應(yīng)注意有

39、關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況， 如有變化應(yīng)及時與銷售經(jīng)歷 溝通，以便公司采取應(yīng)對措施和業(yè)務(wù)員及時更新按揭知識。2. 投訴服務(wù)流程：(1) 接待客戶投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽投訴要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2) 分清客戶投訴要點(diǎn)后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認(rèn)。(3) 向客戶講明投訴處理途徑，告知處理時間。(4) 如屬于銷售部門人員服務(wù)態(tài)度、 作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問題， 應(yīng)向銷售經(jīng)理反映并當(dāng)場處理(5) 如屬于與銷售相關(guān)的接口部門問題， 應(yīng)及時向銷售經(jīng)理反映， 并當(dāng)場告知 客戶解決途徑及時間。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時間到達(dá)時， 應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果， 然后通知客戶 解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄

40、中。(7) 將核查及客戶滿意結(jié)果報知銷售經(jīng)理并存檔備案。注意事項：(1) 接待客戶投訴時，客戶常常情緒激動，此時應(yīng)多聽少說并注意用同情的 表情引導(dǎo)其控制情緒。(2) 應(yīng)始終將客戶投訴表放在客戶面前，隨時記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶 親切、可靠的感覺。(3) 盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問題的投訴，必要時可帶 領(lǐng)其離開售樓現(xiàn)場。(4) 如客戶投訴的人員在場，應(yīng)回避當(dāng)場、直接的對質(zhì)、辯論，此時可示意 被投訴人員暫時離開客戶視線或?qū)⒖蛻魩щx敏感地點(diǎn)。(5) 投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事 件。(6) 電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時間，處

41、理結(jié) 果應(yīng)盡量讓客戶簽字確認(rèn)，特殊原因無法取得其簽字的，應(yīng)由銷售經(jīng)理 報副總經(jīng)理簽字確認(rèn)九、銷售現(xiàn)場接待工作指引（一） 銷售現(xiàn)場工作流程銷控臺辦理商鋪的選購登記銷售區(qū)簽約臺選購商鋪的 合同簽署收銀臺* 支付選購商鋪的定展示洽談區(qū)律師咨詢銀行咨詢商家會登記處希辦理入會登記，領(lǐng) 取貴賓卡1.洽談流程:執(zhí)行程序執(zhí)行著眼點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)基本要求服務(wù)洽談I資料解說I畫廠 環(huán)境解說詳纟田購房洽談I J*建筑解說I 特色 I配套解說I規(guī)范項目要求I I物管解說I合理認(rèn)購洽談II客戶信息解說I 隨機(jī)I廣告解說I合價格洽談1交付條件解說1工程進(jìn)度解說合同洽談1促銷解說工程質(zhì)量解說付款洽談企業(yè)形象解說售后服務(wù)解說明確職

42、業(yè)要求全面*訴求針對性*特色要求2. 導(dǎo)購流程:寫接聽電話一迎接客戶一介紹產(chǎn)品一購買洽談 T帶看現(xiàn)場.填客戶資料表 客戶追蹤 一成交收定一定金補(bǔ)足 一 戶 一鑒定合約一合約覆行3. 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項：(1) 接聽電話：A 接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。B 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。C 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。a 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。b 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客 戶聯(lián)系方式的確定最為重要：D 最好的作法是：直

43、接約客戶來現(xiàn)場看房。E 馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。注意事項：A 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。B 廣告發(fā)布前，應(yīng)熟悉廣告內(nèi)容：仔細(xì)研究和認(rèn)真對客戶可能會涉及的問題。C 廣告當(dāng)天，來電量特別多， 因此接聽電話應(yīng)以 12 分鐘為限，不宜過長D 電話接聽時，盡量由被動回答為主動介紹，主動詢問。E 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他 (她 )，你將專程等候。F 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納， 與現(xiàn)場經(jīng)理、 廣告制作人員充分溝通交 流。(2) 迎接客戶： (客戶接待 )A 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”提醒其他銷 售人員注意。B 銷售人員立即上前

44、，熱情接待。C 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。D 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?, 了解來人的區(qū)域和接受的媒體或同行。 注意事項：A 銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。B 接待客戶或一個、或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。C 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。D 未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。(3) 介紹產(chǎn)品：A 交換名片、相互介紹、了解客戶的個人資訊情況。B 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線， 配合燈箱、 模型、看樣板房等銷售 道具自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、 產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等說明 )。a 介紹

45、沙盤總體情況。b 介紹展板相關(guān)的內(nèi)容。c 介紹戶型。d 參觀樣板間。以上過程如因客戶的主觀意見可以適當(dāng)省略。 介紹要點(diǎn)參照銷售輔助工具介紹指引C 完成上述介紹過程后，進(jìn)入洽談區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。注意事項：A 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本案的整體優(yōu)勢B 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。C 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的對應(yīng)策略D 當(dāng)客戶超過一個小時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系(4) 購買洽談：A 引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。B 在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹。C 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說明。D 針對客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行

46、相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。E 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。F 在客戶對產(chǎn)品有 70% 的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 注意事項：A 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。B 個人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。C 了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問題。D 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。E 注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。F 營造現(xiàn)場氣氛應(yīng)該親切自然，掌握火候。G 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。H 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。(5) 帶看現(xiàn)場：A 結(jié)合工地現(xiàn)狀

47、和周邊特征，邊走邊介紹。B 按照布局圖，讓客戶切實感覺自己所選的鋪位。C 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引注意事項：A 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。B 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。(6) 暫未成交：A 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。B 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。C 對有意的客戶再約定看房時間。D 送客至大門外。注意事項：A 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶， 銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切， 始終如一B 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。C 針對暫未成交或未成交的原因， 報告現(xiàn)場經(jīng)理， 視具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)

48、救措施。(7) 填寫客戶資料表：A 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。B 填寫的重點(diǎn)：a 客戶的聯(lián)系方式和個人資訊。b 客戶對產(chǎn)品的要求條件。c 成交或未成交的真正原因。C 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： a 很有希望； b 有希望； c 一般； d 希望渺茫；四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問。D 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存以便日后追蹤客戶。注意事項：A 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳細(xì)越好。B 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆 , 應(yīng)妥善保存。C 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。D 每天或每周應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議， 依客戶資料表檢討銷售

49、情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。(8) 客戶追蹤：A 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。B 對于 A 、B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，努力 說服。C 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。D 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項：A 追蹤客戶要注意切入話題的選擇， 勿給客戶造成銷售不暢、 死硬推銷的印 象。B 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。C 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等 等。D 二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時， 應(yīng)該相互通氣， 統(tǒng)一立場， 協(xié)調(diào)行 動。(9) 成交收定：A

50、 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。B 恭喜客戶C 視具體情況， 收取客戶小定金或大定金， 并告訴客戶對買賣雙方的行為約 束。D 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：a 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價。b 定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。c 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上。d 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。e 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。f 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。E 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。F 填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。

51、G 將定單第一聯(lián) （定戶聯(lián) ）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶 來。H 確定定金補(bǔ)足日或簽約日， 并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各 類證件。I 再次恭喜客戶。J 送客至大門外或電梯間。注意事項：A 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。B 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各 自應(yīng)該所被持有的對象。C 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時， 鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法D 小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。E 小定金保留日期一般以三天為限， 時間長短和是否退還， 可視銷售狀況報 銷售經(jīng)理決定。但過了時限