某廣場(chǎng)銷(xiāo)售管理手冊(cè)

1、ma ia ill wH Chin aLa nd Property Con sulta nts Intern ati onal Ltd.目錄 】、八前言項(xiàng)目介紹 . 、手 冊(cè)編制目 的 第一 章 售 樓 處機(jī) 構(gòu)設(shè) 置一、組織結(jié)構(gòu)圖 6二、崗位職責(zé) . 7（ 一 ） 銷(xiāo) 售 經(jīng) 理 崗 位 說(shuō) 明 書(shū) 7（ 二） 銷(xiāo)售 控制 員崗 位說(shuō) 明書(shū) 8（三）銷(xiāo)售代表崗位說(shuō)明書(shū) 9三、銷(xiāo) 售代表培 訓(xùn)指南 10（ 一）培訓(xùn)目的 10（ 二 ） 培 訓(xùn) 方 式 10（ 三 ） 考 核 方 式 11（ 四 ） 培 訓(xùn) 教 材 的 制 定 . 11四、銷(xiāo) 售人員行 為規(guī)范 15五、銷(xiāo) 售現(xiàn)場(chǎng)管 理制度 19

2、（一）行政人事管理 19（ 二 ） 業(yè) 務(wù) 管 理 21六、銷(xiāo) 售經(jīng)理工 作指引 26（ 一 ） 例 會(huì) 的 主 持 . 26（ 二 ） 銷(xiāo) 售 報(bào) 表 的 制 定 . 27（ 三 ） 業(yè) 務(wù) 支 持 27（ 四 ） 現(xiàn) 場(chǎng) 的 管 理 . 27（五）銷(xiāo)售人員的考核管理 27（ 六 ） 參 加 公 司 例 會(huì) 、 業(yè) 務(wù) 會(huì) 議 、 專(zhuān) 題 例 會(huì) 28七、參 加控制作 業(yè)指導(dǎo)書(shū) 28（ 一 ） 工 作 流 程 28八、銷(xiāo) 售服務(wù)工 作指導(dǎo)書(shū) 29（一）客戶(hù)服務(wù)流程 29（ 二 ） 工 作 流 程 要 點(diǎn) 說(shuō) 明 及 注 意 事 項(xiàng) 30九、銷(xiāo) 售現(xiàn)場(chǎng)接 待工作指 引 32（一）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作流

3、程 32（二）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理細(xì)則 41十、銷(xiāo) 售代表考 核辦法 46（ 一 ） 考 評(píng) 方 法 46（ 二 ） 評(píng) 定 說(shuō) 明 46（ 三 ） 考 核 記 錄 47（四）考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法 47（ 五 ） 獎(jiǎng) 勵(lì) 細(xì) 則 47（ 六）處罰細(xì)則 48（ 七）獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序 . 51十一、 銷(xiāo)售輔助 工具介紹 指 引 54（ 一 ） 模 型 燈 54（ 二 ） 展 板 或 燈 箱 . 54（三）展示用電腦，及服務(wù)區(qū) 54（ 四 ） 背 景 音 樂(lè) 54（五）電視及其他輔助設(shè)施 54第二章 信息收集管理 55一、客 戶(hù)信息收 集 55（ 一 ） 信 息 收 集 55二、市 場(chǎng)信息收 集 55附件： 項(xiàng)目

4、銷(xiāo)售 資料/ 答客 問(wèn). 56、八 前言、項(xiàng)目介紹鳳凰時(shí)代廣場(chǎng) 是由香港大豐集團(tuán)開(kāi)發(fā)建造，位于湖州鳳凰經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，商場(chǎng)面積為 50000 平方米，是融購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲、文化為一體的綜合性商場(chǎng)，二、手冊(cè)編制目的鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)為實(shí)現(xiàn)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便最大限度滿足用戶(hù)需 要.因此特制定和實(shí)施本銷(xiāo)售管理手冊(cè) 。該手冊(cè)適用于鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)。系統(tǒng)的規(guī)定了銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng) 銷(xiāo)售活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施要求。 本手冊(cè)是我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章， 經(jīng) 批準(zhǔn)生效后，涉及的所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。第一章 售樓處機(jī)構(gòu)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo)售管理部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售控制銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售控制銷(xiāo)售代表組織機(jī)構(gòu)

5、人員清單序號(hào)姓名目前崗位到崗時(shí)間岡位變動(dòng)記錄備注123456789101112、崗位職責(zé)（一）銷(xiāo)售經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)表1:部門(mén)/職位（銷(xiāo)售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷(xiāo)售實(shí)施完成公司銷(xiāo)售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)接待、客戶(hù)合同管理、客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2 :職務(wù)說(shuō)明1、基本資料：職務(wù)名稱(chēng)銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)職位銷(xiāo)售管理部經(jīng)理所屬部門(mén)銷(xiāo)售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序 號(hào)工作概述（所耗時(shí)間）工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、推行公司銷(xiāo)售計(jì)劃，保證公司的銷(xiāo)售任

6、務(wù)能夠順 利完成；2、協(xié)調(diào)及處理銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)；3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售資料對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，就銷(xiāo)售 狀況及目前存在的冋題為公司提供合理化建議；4、對(duì)銷(xiāo)售報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌 握最直接的銷(xiāo)售狀況；5、對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督；6、領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售小組及主持小組銷(xiāo)售會(huì)議；及時(shí)完成銷(xiāo)售任務(wù)，仔 細(xì)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，規(guī)范 各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。2人事管理1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行日常管理；2、對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、督促銷(xiāo)售代表完成銷(xiāo)售任務(wù)；4、對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；保持銷(xiāo)售隊(duì)伍的相對(duì) 穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的 工作積極性。3服務(wù)管理1、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項(xiàng)；提高客戶(hù)滿

7、意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度。2、處理客戶(hù)投訴及維護(hù)公眾形象；3、執(zhí)行大型客戶(hù)聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；4、處理好與開(kāi)發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開(kāi)發(fā)商在業(yè) 務(wù)上的合理要求。（二）銷(xiāo)售控制員崗位說(shuō)明書(shū)表1:部門(mén)/職位（銷(xiāo)售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷(xiāo)售實(shí)施完成公司銷(xiāo)售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)接待、客戶(hù)合同管理、客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2 :職務(wù)說(shuō)明1、基本資料：職務(wù)名稱(chēng)銷(xiāo)售控制直接上級(jí)職位銷(xiāo)售經(jīng)理所屬部門(mén)銷(xiāo)售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述（所耗時(shí)間）工作活

8、動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、處理銷(xiāo)售過(guò)程中的行政事務(wù)；2、簽訂訂購(gòu)、銷(xiāo)售合同及銷(xiāo)售控制；3、進(jìn)行銷(xiāo)售狀況的統(tǒng)計(jì)及分析4、對(duì)銷(xiāo)售資料進(jìn)行準(zhǔn)備；保證銷(xiāo)售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的 順利進(jìn)行。2人事管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的考勤進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)；保證員工考勤的準(zhǔn)確性3服務(wù)管理1、協(xié)助銷(xiāo)售代表對(duì)各種合同的簽訂2、解決售后客戶(hù)提出的一些問(wèn)題；提高客戶(hù)滿意度，增強(qiáng)公司的信譽(yù)度（三）銷(xiāo)售代表崗位說(shuō)明書(shū)表1:部門(mén)/職位（銷(xiāo)售部）職能概述工作內(nèi)容工作要求銷(xiāo)售實(shí)施完成公司銷(xiāo)售戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)范性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息收集、周邊項(xiàng)目分析、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)接待、客戶(hù)合同管

9、理、客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性、連續(xù)性表2 :職務(wù)說(shuō)明1、基本資料：職務(wù)名稱(chēng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表直接上級(jí)職位銷(xiāo)售經(jīng)理所屬部門(mén)銷(xiāo)售部工資等級(jí)轄員人數(shù)定員人數(shù)2、崗位職責(zé)描述序號(hào)工作概述（所耗時(shí)間）工作活動(dòng)內(nèi)容工作要求1業(yè)務(wù)管理1、銷(xiāo)售接待、業(yè)務(wù)知識(shí)解答直至銷(xiāo)售成交；2、完成母月銷(xiāo)售計(jì)劃；3、完成各項(xiàng)銷(xiāo)售報(bào)表（整理信息材料）4、周邊市場(chǎng)調(diào)查及分析記錄；5、參加銷(xiāo)售會(huì)議及對(duì)銷(xiāo)售的建議保證銷(xiāo)售工作各個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。三、銷(xiāo)售代表培訓(xùn)指南（一）培訓(xùn)目的：1. 發(fā)揮銷(xiāo)售人員天賦的能力。2. 縮短有效完成任務(wù)的時(shí)間。3. 延長(zhǎng)銷(xiāo)售人員的任用期4. 增加顧客對(duì)發(fā)展商和物業(yè)的信任。5. 精練銷(xiāo)售人員工作的方法。6.

10、改善銷(xiāo)售人員工作的態(tài)度。7. 調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員工作的情緒。8. 調(diào)整銷(xiāo)售人員獲得的報(bào)酬。9. 奠定銷(xiāo)售人員合作的基礎(chǔ)。10. 減低銷(xiāo)售工作成本 .（二）培訓(xùn)方式：一般采取課堂講授， 實(shí)例研討， 模擬演示相互交叉、 遞進(jìn)的綜合培訓(xùn)三種方 式的交叉運(yùn)用具體操作方式為：1. 課堂講授。 由教師、經(jīng)理、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷(xiāo)人員講授房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)課程內(nèi)容， 新招聘的銷(xiāo)售人員課堂式的學(xué)習(xí)。2. 分析案例。把房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)例給學(xué)員研讀，然后提出或讓學(xué)員提出問(wèn)題 討論研究。3. 模擬現(xiàn)場(chǎng)演示。新招聘的銷(xiāo)售人員這扮成銷(xiāo)售人員與消費(fèi)者模擬銷(xiāo)售過(guò)程， 模擬結(jié)束后，挑剔其中的難點(diǎn)和不足進(jìn)行討論和評(píng)定。（三）考核方式：一般采取口試、

11、實(shí)際操作、實(shí)施效果評(píng)價(jià)。（四）培訓(xùn)教材的制定入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn)教材公司背景公司的歷史及成長(zhǎng)背景公司制度管理架構(gòu)、職能部門(mén)分工、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)國(guó)家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場(chǎng)分析、市場(chǎng)動(dòng)向相關(guān)稅收、利率、法律、按揭知識(shí)及政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)本樓盤(pán)具體情況銷(xiāo)售過(guò)程接待規(guī)范、技巧；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧；銷(xiāo)售技巧；銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售心理；簽約技巧市調(diào)技巧銷(xiāo)售輔助工具的使用；銷(xiāo)售流程培訓(xùn)接待流程簽約程序如何撰寫(xiě)工作相關(guān)表格和銷(xiāo)售報(bào)表、銷(xiāo)售總結(jié)銷(xiāo)售模擬現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)組織架構(gòu)職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求現(xiàn)場(chǎng)管理制度定期專(zhuān)家定期邀請(qǐng)各方面專(zhuān)家

12、上課： 如專(zhuān)業(yè)評(píng)論員、策劃 專(zhuān)豕、禮儀培訓(xùn)專(zhuān)豕，銷(xiāo)售技巧強(qiáng)化專(zhuān)豕等。培訓(xùn)輔助培訓(xùn)廣告基本知識(shí)消費(fèi)者心理簽約技巧在職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)綱要培訓(xùn) 方式培訓(xùn) 學(xué)時(shí)考核方式培訓(xùn) 教材銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 總結(jié)對(duì)優(yōu)秀銷(xiāo)售代表進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以 及成功及特殊個(gè)案分享分析銷(xiāo)售的成交順序和對(duì)價(jià) 格策略進(jìn)行檢討對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行激勵(lì)市場(chǎng)情況對(duì)宏觀形勢(shì)進(jìn)行定期觀察和 分析周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的銷(xiāo)售情況、競(jìng) 爭(zhēng)狀態(tài)分析講解定期派出銷(xiāo)售人員調(diào)查樓盤(pán)， 寫(xiě)調(diào)查報(bào)告銷(xiāo)售難點(diǎn) 討論對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題每天進(jìn)行 交流，提出解答方法分析滯銷(xiāo)單位的原因提出改進(jìn)意見(jiàn)1.銷(xiāo)售技巧如何注意儀表和態(tài)度。如何發(fā)揮服務(wù)精神。推銷(xiāo)技術(shù)。如何利用銷(xiāo)售輔助材料說(shuō)明如何爭(zhēng)取顧客好

13、感。如何應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)。如何堅(jiān)定銷(xiāo)售信心(8)如何克服銷(xiāo)售困難(9)如何更新推銷(xiāo)知識(shí)(10)如何做好售后服務(wù)2.課程表（培訓(xùn)的具體實(shí)施見(jiàn)員工培訓(xùn)手冊(cè)）1（1 ）成功法則（2 ）職務(wù)分析（3 ）營(yíng)銷(xiāo)的概念原則、功能（4 ）廣告的基本原理2（1 ）人類(lèi)欲望的研究（2 ）調(diào)查分析的數(shù)據(jù)（3）購(gòu)買(mǎi)的七階段，洽談的方式（4 ）喚起購(gòu)買(mǎi)欲望的標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)說(shuō)話（5 ）產(chǎn)品知識(shí)，效用及銷(xiāo)售主張3（1）應(yīng)付顧客反對(duì)意見(jiàn)（2）顧客卡的收集及運(yùn)用（3）競(jìng)爭(zhēng)者的分析及情報(bào)運(yùn)用（4）促進(jìn)銷(xiāo)售方法（5）技巧的改進(jìn)4（1）角色扮演法（2）情報(bào)收集法（3 ）自我啟發(fā)（4 ）市調(diào)報(bào)告（5 ）處理投訴四、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范1. 遵守國(guó)家

14、法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4. 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行;5. 工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情；6. 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；7. 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8. 守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)9. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10. 不得兼職；11. 保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密；保密。不可泄露本樓盤(pán)有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12. 禁止利用公司名義謀取利益；13. 服務(wù)精神服務(wù)就是 SERVICE 。每個(gè)字母的含義為

15、：? SSMILE ：微笑服務(wù)。? E-EXCELLENT ：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。? R-READY ：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶(hù)服務(wù)。? V-VIEWING ：每一位客戶(hù)都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。? IINVITING ：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨。 （ 吸引顧客再次光臨）? C-CREATING ：精心創(chuàng)造出使客戶(hù)能享受其熱情服務(wù)的氛圍。? E-EYE ：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶(hù)。14. 公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶(hù)認(rèn)定程序進(jìn) 行接待。15. 團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和

16、服飾，是人的精神 面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、 規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：? 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣 好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將 衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子， 系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。? 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要 按銷(xiāo)售中心的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳 洗整齊、不披頭散發(fā)。? 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味 食品和

17、不喝含酒精的飲料。? 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí) 面帶倦容。? 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾， 戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。? 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間 或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。? 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。? 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。? 要神色坦然，輕松、自信，

18、給人以寬慰感。? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬 重感。站姿：? 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。? 落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；? 接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之間，不得背靠椅背；? 落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；? 聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；? 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；? 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；? 工作時(shí)不得照鏡子，化妝；不得將物件夾在腋下；? 不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：? 交談時(shí)，必須保持衣著整

19、潔；? 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解 客人談話的主題或內(nèi)容；? 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；? 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；? 講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不將粗言穢語(yǔ) 或使用蔑視性和侮辱性語(yǔ)言；? 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；? 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語(yǔ)言；? 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友 好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過(guò)程中要做到：? 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。? 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)；? 熱情：工作中應(yīng)主

20、動(dòng)為客人著想；? 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心介紹、解釋五、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度(一) 行政人事管理1. 考勤制度(1) 簽到銷(xiāo)售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到， 以此作為接待客戶(hù)的順序。 如個(gè)人原因未能及時(shí)簽到，則一律按實(shí)際簽到順序接待客戶(hù)。(2) 考勤A 每天工作時(shí)間早班 ，晚班為 。B 按規(guī)定時(shí)間晚到 30 分鐘以?xún)?nèi)者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)三次者，警 告處分一次，累計(jì)遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤(pán)。遲到超過(guò) 30 分鐘的， 視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資 20 元，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次 以上者，調(diào)離本樓盤(pán)。C 提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的同意， 否則根據(jù)情節(jié)可按早退

21、或曠 工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。D 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷(xiāo)售經(jīng)理。(3) 請(qǐng)假如遇病、 事假，銷(xiāo)售人員須將假單提前交給銷(xiāo)售經(jīng)理， 由銷(xiāo)售經(jīng)理上 交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4) 輪休制度A 原則上每人每周休息一天， 如遇廣告或展銷(xiāo)會(huì)不能休息， 由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一 安排調(diào)休。B 如銷(xiāo)售人員之間換休， 應(yīng)提前通知銷(xiāo)售經(jīng)理 ,否則， 未到崗者按曠工處理。(5) 例會(huì)制度A 晨會(huì)：每天上午 9 ：00 由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，銷(xiāo)售經(jīng)理休息時(shí)由銷(xiāo)售經(jīng)理或 指定的銷(xiāo)售控制人員主持。B 晚會(huì)：每天下午 5 ：45 由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，銷(xiāo)售經(jīng)理休息時(shí)由銷(xiāo)售經(jīng)理或 指定的銷(xiāo)售控制人員主持。C 周例

22、會(huì)：每周日上午 10 ：00 由項(xiàng)目策劃總監(jiān)主持， 內(nèi)容應(yīng)包括下周銷(xiāo)售 計(jì)劃、問(wèn)題收集、表?yè)P(yáng)和批評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6) 解聘制度A 員工辭職a 所有場(chǎng)的員工辭職必須提前兩個(gè)星期遞交書(shū)面辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 辭職。具體處理如下：b 任何一個(gè)業(yè)務(wù)員的辭職申請(qǐng)，管理人員必須通報(bào)上一級(jí)管理層；c 員工正式辭職以前，銷(xiāo)售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成 報(bào)告，上交最高管理層。d 未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣 除其一個(gè)月的工資。e 辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。B 員工解聘對(duì)于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無(wú)故辭退任何員工，但由于以下原因公司決

23、定不在聘用的員工，公司將實(shí)行解聘。公司有關(guān)制度規(guī)定的開(kāi)除行為；a 員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；b 員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。c 對(duì)于離職人員的處理：d 對(duì)于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎(jiǎng)金，并且公司無(wú)條件地辦理各種離職手續(xù)。e 對(duì)于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金。f 對(duì)于被開(kāi)除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時(shí)不發(fā)任何附加報(bào)酬。g 無(wú)論是主動(dòng)辭職，還是被公司開(kāi)除，公司都將員工的離職過(guò)程全公開(kāi)。(二) 業(yè)務(wù)管理1. 接待管理(1) 銷(xiāo)售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶(hù)。(2) 對(duì)待客戶(hù)須一視同仁，禁

24、止挑客，更不允許與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3) 客戶(hù)接待過(guò)程中， 嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹， 務(wù)必實(shí)事求是， 不得對(duì)客戶(hù)擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶(hù)。(4) 客戶(hù)接待完畢后，必須做客戶(hù)信息登記， 同時(shí)在自己的筆記本上做好筆錄。(5) 接電話簡(jiǎn)明扼要，不許拖延，私人電話每次通話不可超過(guò) 3 分鐘。(6) 調(diào)查其他樓盤(pán)，要安排在休班時(shí)間(7) 空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書(shū)籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專(zhuān)欄。(8) 如銷(xiāo)售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷(xiāo)售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。(9) 如遇客戶(hù)申請(qǐng)改名、換鋪位，必須通知銷(xiāo)售經(jīng)理。(10) 鋪位售出后，要與銷(xiāo)售經(jīng)理做銷(xiāo)控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動(dòng)銷(xiāo)控表。(11) 每天下班前

25、， 由總監(jiān)助理對(duì)當(dāng)天的客戶(hù)人數(shù)， 咨詢(xún)電話數(shù)量及客戶(hù)接待情 況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。(12) 銷(xiāo)售控制每周將樓盤(pán)的考勤情況， 銷(xiāo)售數(shù)量及銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)如實(shí)上 報(bào)公司。2. 開(kāi)盤(pán)管理(1) 開(kāi)盤(pán)前一天，項(xiàng)目策劃總監(jiān)帶領(lǐng)全體銷(xiāo)售代表巡查現(xiàn)場(chǎng)售樓處、樣板間、 看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；(2) 檢查銷(xiāo)售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書(shū)、定購(gòu)單、辦公文具等是否齊全；(3) 開(kāi)盤(pán)日，所有人員提前到現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；3. 促銷(xiāo)活動(dòng)管理(1) 充分準(zhǔn)備， 由促銷(xiāo)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的選址， 活動(dòng)材料的準(zhǔn)備， 交通 安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2) 對(duì)促銷(xiāo)效果做出評(píng)估總結(jié)

26、，以對(duì)下階段工作提出可行意見(jiàn)。(3) 活動(dòng)的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷(xiāo)售策略進(jìn)行。4. 廣告管理5. 銷(xiāo)控管理6. 銷(xiāo)服管理7. 客戶(hù)歸屬管理細(xì)則(1) 客戶(hù)歸屬原則上以客戶(hù)第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2) 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶(hù)到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶(hù)是否第一次來(lái)、 是否曾與其 他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。 如客戶(hù)屬第一次來(lái)訪， 業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶(hù)有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。(3) 如客戶(hù)屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)， 并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話預(yù)約， 則由輪值業(yè)務(wù)員接 待并計(jì)接待客戶(hù)一次； 如某個(gè)銷(xiāo)售人員的預(yù)約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)， 輪值業(yè)務(wù)員應(yīng) 及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶(hù)、病假、

27、休息、 因公外出， 輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶(hù)并不做輪空處理； 除上述原 因之外， 該客戶(hù)歸屬輪值業(yè)務(wù)員， 計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)一次； 如該客戶(hù) 只為交定金或簽約而來(lái)， 輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助， 不做輪空處理； 如該客 戶(hù)不一定為交定金而來(lái)， 因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金， 該客 戶(hù)應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員， 計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)一次。 如有老客戶(hù)在場(chǎng)， 無(wú) 論買(mǎi)或不買(mǎi)， 簽沒(méi)簽合同， 該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶(hù)， 如輪到該銷(xiāo)售人 員接待客戶(hù)，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(hù)(投訴除外 )，所有銷(xiāo)售人員都在接待客戶(hù)，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶(hù)無(wú)人接待，該 銷(xiāo)售人員可根據(jù)老客戶(hù)實(shí)際情況選擇

28、接或不接新客戶(hù)。(4) 正接待投訴客戶(hù)的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(5) 老客戶(hù)帶來(lái)人員 -家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事(老 板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等 )一齊來(lái)訪，如老客戶(hù)屬預(yù)約客戶(hù)，則 其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員； 如老客戶(hù)不屬預(yù)約客戶(hù)， 則該帶來(lái)人員歸屬 輪值業(yè)務(wù)員。(6) 老客戶(hù)帶來(lái)人員 (內(nèi)容同上 )自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶(hù)不 知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7) 表明非客戶(hù)身份的 (推銷(xiāo)、廣告，找工程部， 接水，同行者在大廳里確認(rèn) )， 或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶(hù)。(8) 客戶(hù)不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料 (不帶名片的資料 )

29、，則不算接 待；如客戶(hù)進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷(xiāo) 售人員將客戶(hù)堵在門(mén)外的現(xiàn)象， 如有此現(xiàn)象， 暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理 規(guī)定處理。(9) 如一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間較長(zhǎng)， 業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回， 不做輪空處理； 如因 客戶(hù)太多，實(shí)在分不清輪客戶(hù)的順序，則重新排序來(lái)接待客戶(hù)。(10) 現(xiàn)場(chǎng)如客戶(hù)較多， 業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶(hù)， 必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接 待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料， 登記多個(gè)電話而客戶(hù)未走銷(xiāo)售人員不接待該客戶(hù)， 又去接其他客戶(hù)， 被登記電話的客戶(hù)被其他銷(xiāo)售人員接待的， 該客戶(hù)歸屬 其他銷(xiāo)售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。(11) 如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一鋪

30、位， 由銷(xiāo)售控制員按照 “誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí)” 原則 做銷(xiāo)控，額外交代暫留的除外，不允許銷(xiāo)售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(12) 如看過(guò)的客戶(hù)又過(guò)來(lái)看， 以前未做客戶(hù)登記， 又沒(méi)有銷(xiāo)售人員認(rèn)出來(lái)或客 戶(hù)也記不清哪位銷(xiāo)售人員接待， 則歸屬輪值業(yè)務(wù)員， 以后再記起原業(yè)務(wù)員 的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。(13) 銷(xiāo)售人員在暫時(shí)不接待客戶(hù)時(shí)， 應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員， 輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn) 備，保證客戶(hù)到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶(hù)。(14) 如有歸屬暫未清晰的客戶(hù)，原則上以第一次接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸 屬，銷(xiāo)售管理人員劃定歸屬后， 按劃定后的歸屬接待客戶(hù)； 禁止因客戶(hù)歸 屬未明拒不接待或殆慢客戶(hù)，如有發(fā)生將暫停

31、作業(yè)一周至一個(gè)月。(15) 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。(16) 預(yù)約客戶(hù)指：客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢(xún)得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 不做輪空處 理指：接待完該客戶(hù)后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置， 均排在輪值業(yè)務(wù) 員位置，之后按原順序接待。(17) 輪空處理指：接待完該客戶(hù)后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)公司名稱(chēng)：姓名： 所屬部門(mén)： 職位： 違紀(jì)日期： 過(guò)失內(nèi)容：(可附后)無(wú)故遲到、早退 無(wú)故曠工 無(wú)故拒絕客戶(hù)服務(wù)，遭客戶(hù) 投訴 影響公司聲譽(yù) 違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財(cái) 產(chǎn)損失 不服從上

32、級(jí)指揮其他：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)處理意見(jiàn)：書(shū)面警告記過(guò)處分記大過(guò)處分解除勞動(dòng)合同罰款賠償扣工資扣獎(jiǎng)金經(jīng)理簽字：年 月日銷(xiāo)售管理部處理意見(jiàn)：經(jīng)理簽字：年 月日人力資源部處理意見(jiàn)：記大過(guò)處分解除勞動(dòng)合同賠償元扣獎(jiǎng)金元經(jīng)理簽字：年 月日行政處罰：書(shū)面警告記過(guò)處分經(jīng)濟(jì)處罰：罰款元扣工資元銷(xiāo)售管理部留存 總經(jīng)理意見(jiàn)：總經(jīng)理簽字:銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)（部門(mén)）（崗位）（姓名）于年月日違反公司制度，按照公司的有關(guān)規(guī)定給予處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰丿元。銷(xiāo)售管理部年月日Cc:人力資源部銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書(shū)（部門(mén)）（崗位）（姓名）于年月日違反公司制度，按照公司的有關(guān)規(guī)定給予處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰丿元。銷(xiāo)售管理部年月日Cc:財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)

33、員工警告書(shū)（部門(mén)）（崗位）（姓名）于年月日違反公司制度，按照公司的有關(guān)規(guī)定給予處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰丿元。銷(xiāo)售管理部 年 月日Cc:員工本人六、銷(xiāo)售經(jīng)理工作指引(一) 例會(huì)的主持1.晨會(huì)：每天上午 9 ：00 由銷(xiāo)售經(jīng)理主持每日的晨會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 點(diǎn)名；(2) 宣布當(dāng)日銷(xiāo)售計(jì)劃和廣告計(jì)劃，并對(duì)要求進(jìn)行講解；(3) 核對(duì)銷(xiāo)控；(4) 注意事項(xiàng)提醒；(5) 發(fā)放每日工作表。2. 晚會(huì)：每天下午 5 ：45 由銷(xiāo)售經(jīng)理主持晚會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷(xiāo)售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫(xiě)的表格；(3) 問(wèn)題收集和解答；(4) 表?yè)P(yáng)和批評(píng)。3. 周例會(huì)：每周日上午 10 ：00 由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，內(nèi)

34、容應(yīng)包括：4. 每周銷(xiāo)售情況總結(jié)；(1) 下周銷(xiāo)售計(jì)劃；(2) 問(wèn)題收集；(3) 表?yè)P(yáng)和批評(píng)；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（二） 銷(xiāo)售報(bào)表的制定1.周報(bào)表的制定：(1)銷(xiāo)售階段(2)每周銷(xiāo)售結(jié)果分析(3)來(lái)電、來(lái)訪分析(4)廣告效果分析(5)樓盤(pán)銷(xiāo)售建設(shè) （存在問(wèn)題 ）(6)下周工作安排(7)成交客戶(hù)分析(三)業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷(xiāo)售代表參與大客戶(hù)和疑難客戶(hù)的談判溝通；2. 對(duì)策劃的支持：提供銷(xiāo)售信息，客戶(hù)投訴意見(jiàn)， 參與策劃會(huì)議，信息的培訓(xùn)；3. 就現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項(xiàng)記錄，審批各項(xiàng)需審批文件。（四）現(xiàn)場(chǎng)的管理1. 按銷(xiāo)售人員行為規(guī)范監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的儀容儀表；2. 按銷(xiāo)售

35、現(xiàn)場(chǎng)管理制度 ，管理現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)行政事務(wù)；3. 按銷(xiāo)售控制工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷(xiāo)售控制的工作；4. 按銷(xiāo)售服務(wù)工作指引監(jiān)督協(xié)調(diào)銷(xiāo)售服務(wù)的工作；（五）銷(xiāo)售人員的考核管理按員工考核程序 及銷(xiāo)售代表的考核標(biāo)準(zhǔn) ，每三個(gè)月評(píng)選金牌銷(xiāo)售代表。(六) 參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專(zhuān)題例會(huì)七、銷(xiāo)售控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(一)工作流程：-f 確認(rèn)可售鋪位屮攵取小定金IH簽訂小定單I 補(bǔ)足大定簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議收取簽約款>簽訂正式購(gòu)房合同11. 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：(1) 確認(rèn)可售鋪位A 銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)鋪位時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單了解客戶(hù)需求房號(hào)情況。B 先與銷(xiāo)售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時(shí)通報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。C 簽訂小定單后應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)號(hào)

36、。注意事項(xiàng)：A 銷(xiāo)控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷(xiāo)售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶(hù)推薦除客戶(hù)特殊需求以外， 以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量 以2至3個(gè)為宜。以免造成客戶(hù)選擇具體下定房號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而錯(cuò)過(guò)購(gòu)買(mǎi) 最大欲望情緒期。C 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人氣通過(guò)大聲對(duì)答方式活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，或根據(jù)客戶(hù)下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。(2) 簽單及簽約：A 客戶(hù)下定時(shí)應(yīng)首先核對(duì)銷(xiāo)控表，無(wú)誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶(hù)簽約時(shí)， 應(yīng)同時(shí)核對(duì)定單及銷(xiāo)控表無(wú)誤后，方可發(fā)放正式購(gòu)房合同。B 如大小定單分開(kāi)，在簽大定單并核對(duì)無(wú)誤后，應(yīng)收回小定單備案；C 無(wú)論簽單或簽約，核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后，均應(yīng)修改銷(xiāo)控表并確認(rèn)銷(xiāo)控內(nèi)容無(wú)誤

37、。D 客戶(hù)如需辦理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶(hù)服務(wù)員開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)流程。(3) 注意事項(xiàng)：A 銷(xiāo)控人員首要任務(wù)之一即保證銷(xiāo)控表的真實(shí)可靠，因此工作中必須保證銷(xiāo) 控表的即時(shí)準(zhǔn)確性。B 控房情況無(wú)總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人不得更改。C 各種宣傳材料應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更改。D 各種銷(xiāo)售文件應(yīng)及時(shí)整理并妥善保存，保證隨時(shí)調(diào)用。八、銷(xiāo)售服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)(一)客戶(hù)服務(wù)流程：1. 按揭服務(wù)流程：簽約 f辦理按揭手續(xù)_按揭款到位| _1交接業(yè)主資料2. 服務(wù)流程：*客戶(hù)投訴接待記錄整理投訴內(nèi)容上報(bào)處理通知客戶(hù)處理情況核查處理結(jié)果上報(bào)核查結(jié)果(二 ) 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：1. 按揭服務(wù)流程：(1) 向銷(xiāo)控人員確認(rèn)客戶(hù)是否

38、辦理按揭手續(xù)。(2) 簽約時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明按揭時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。(3) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(4) 按揭款到位后應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)領(lǐng)取按揭資料并作詳細(xì)登記。注意事項(xiàng)：(1) 按揭款是否及時(shí)到位是銷(xiāo)售完成的重要指標(biāo)， 應(yīng)盡量在客戶(hù)簽約當(dāng)日即備 妥客戶(hù)方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。(2) 客戶(hù)在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時(shí)應(yīng)給客戶(hù)以信 心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3) 客戶(hù)方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明其規(guī)格與要求， 避免客戶(hù)因理解 有誤拿錯(cuò)文件。(4) 客戶(hù)方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并妥善保存， 以免給客戶(hù)造成無(wú) 法彌補(bǔ)的損失。(5) 平時(shí)應(yīng)注意有

39、關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況， 如有變化應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售經(jīng)歷 溝通，以便公司采取應(yīng)對(duì)措施和業(yè)務(wù)員及時(shí)更新按揭知識(shí)。2. 投訴服務(wù)流程：(1) 接待客戶(hù)投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽(tīng)投訴要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2) 分清客戶(hù)投訴要點(diǎn)后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。(3) 向客戶(hù)講明投訴處理途徑，告知處理時(shí)間。(4) 如屬于銷(xiāo)售部門(mén)人員服務(wù)態(tài)度、 作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問(wèn)題， 應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理反映并當(dāng)場(chǎng)處理(5) 如屬于與銷(xiāo)售相關(guān)的接口部門(mén)問(wèn)題， 應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理反映， 并當(dāng)場(chǎng)告知 客戶(hù)解決途徑及時(shí)間。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時(shí)間到達(dá)時(shí)， 應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果， 然后通知客戶(hù) 解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄

40、中。(7) 將核查及客戶(hù)滿意結(jié)果報(bào)知銷(xiāo)售經(jīng)理并存檔備案。注意事項(xiàng)：(1) 接待客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)常常情緒激動(dòng)，此時(shí)應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)并注意用同情的 表情引導(dǎo)其控制情緒。(2) 應(yīng)始終將客戶(hù)投訴表放在客戶(hù)面前，隨時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶(hù) 親切、可靠的感覺(jué)。(3) 盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶(hù)，尤其是敏感問(wèn)題的投訴，必要時(shí)可帶 領(lǐng)其離開(kāi)售樓現(xiàn)場(chǎng)。(4) 如客戶(hù)投訴的人員在場(chǎng)，應(yīng)回避當(dāng)場(chǎng)、直接的對(duì)質(zhì)、辯論，此時(shí)可示意 被投訴人員暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)視線或?qū)⒖蛻?hù)帶離敏感地點(diǎn)。(5) 投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶(hù)簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事 件。(6) 電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時(shí)間，處

41、理結(jié) 果應(yīng)盡量讓客戶(hù)簽字確認(rèn)，特殊原因無(wú)法取得其簽字的，應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理 報(bào)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)九、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引（一） 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作流程銷(xiāo)控臺(tái)辦理商鋪的選購(gòu)登記銷(xiāo)售區(qū)簽約臺(tái)選購(gòu)商鋪的 合同簽署收銀臺(tái)* 支付選購(gòu)商鋪的定展示洽談區(qū)律師咨詢(xún)銀行咨詢(xún)商家會(huì)登記處希辦理入會(huì)登記，領(lǐng) 取貴賓卡1.洽談流程:執(zhí)行程序執(zhí)行著眼點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)基本要求服務(wù)洽談I資料解說(shuō)I畫(huà)廠 環(huán)境解說(shuō)詳纟田購(gòu)房洽談I J*建筑解說(shuō)I 特色 I配套解說(shuō)I規(guī)范項(xiàng)目要求I I物管解說(shuō)I合理認(rèn)購(gòu)洽談II客戶(hù)信息解說(shuō)I 隨機(jī)I廣告解說(shuō)I合價(jià)格洽談1交付條件解說(shuō)1工程進(jìn)度解說(shuō)合同洽談1促銷(xiāo)解說(shuō)工程質(zhì)量解說(shuō)付款洽談企業(yè)形象解說(shuō)售后服務(wù)解說(shuō)明確職

42、業(yè)要求全面*訴求針對(duì)性*特色要求2. 導(dǎo)購(gòu)流程:寫(xiě)接聽(tīng)電話一迎接客戶(hù)一介紹產(chǎn)品一購(gòu)買(mǎi)洽談 T帶看現(xiàn)場(chǎng).填客戶(hù)資料表 客戶(hù)追蹤 一成交收定一定金補(bǔ)足 一 戶(hù) 一鑒定合約一合約覆行3. 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：(1) 接聽(tīng)電話：A 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切。B 通?？蛻?hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地溶入。C 在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。a 客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。b 客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客 戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要：D 最好的作法是：直

43、接約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。E 馬上將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電登記表上。注意事項(xiàng)：A 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。B 廣告發(fā)布前，應(yīng)熟悉廣告內(nèi)容：仔細(xì)研究和認(rèn)真對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。C 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多， 因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 12 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)D 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。E 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他 (她 )，你將專(zhuān)程等候。F 應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納， 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、 廣告制作人員充分溝通交 流。(2) 迎接客戶(hù)： (客戶(hù)接待 )A 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”提醒其他銷(xiāo) 售人員注意。B 銷(xiāo)售人員立即上前

44、，熱情接待。C 幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。D 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?, 了解來(lái)人的區(qū)域和接受的媒體或同行。 注意事項(xiàng)：A 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。B 接待客戶(hù)或一個(gè)、或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。C 若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。D 未有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。(3) 介紹產(chǎn)品：A 交換名片、相互介紹、了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。B 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線， 配合燈箱、 模型、看樣板房等銷(xiāo)售 道具自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、 產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等說(shuō)明 )。a 介紹

45、沙盤(pán)總體情況。b 介紹展板相關(guān)的內(nèi)容。c 介紹戶(hù)型。d 參觀樣板間。以上過(guò)程如因客戶(hù)的主觀意見(jiàn)可以適當(dāng)省略。 介紹要點(diǎn)參照銷(xiāo)售輔助工具介紹指引C 完成上述介紹過(guò)程后，進(jìn)入洽談區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。注意事項(xiàng)：A 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本案的整體優(yōu)勢(shì)B 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。C 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的對(duì)應(yīng)策略D 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)小時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系(4) 購(gòu)買(mǎi)洽談：A 引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。B 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。C 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上作更詳盡的說(shuō)明。D 針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)進(jìn)行

46、相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。E 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。F 在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有 70% 的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 注意事項(xiàng)：A 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。B 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工作應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。C 了解并盡量滿足客戶(hù)的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶(hù)的主要問(wèn)題。D 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。E 注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意，購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。F 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)該親切自然，掌握火候。G 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。H 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。(5) 帶看現(xiàn)場(chǎng)：A 結(jié)合工地現(xiàn)狀

47、和周邊特征，邊走邊介紹。B 按照布局圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的鋪位。C 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引注意事項(xiàng)：A 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。B 囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身物品。(6) 暫未成交：A 將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。B 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。C 對(duì)有意的客戶(hù)再約定看房時(shí)間。D 送客至大門(mén)外。注意事項(xiàng)：A 暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)， 銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切， 始終如一B 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。C 針對(duì)暫未成交或未成交的原因， 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理， 視具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)

48、救措施。(7) 填寫(xiě)客戶(hù)資料表：A 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。B 填寫(xiě)的重點(diǎn)：a 客戶(hù)的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊。b 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件。c 成交或未成交的真正原因。C 根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為： a 很有希望； b 有希望； c 一般； d 希望渺茫；四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問(wèn)。D 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存以便日后追蹤客戶(hù)。注意事項(xiàng)：A 客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳細(xì)越好。B 客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆 , 應(yīng)妥善保存。C 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。D 每天或每周應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議， 依客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售

49、情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。(8) 客戶(hù)追蹤：A 繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。B 對(duì)于 A 、B 等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力 說(shuō)服。C 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。D 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。注意事項(xiàng)：A 追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇， 勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、 死硬推銷(xiāo)的印 象。B 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。C 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等 等。D 二人或二人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)， 應(yīng)該相互通氣， 統(tǒng)一立場(chǎng)， 協(xié)調(diào)行 動(dòng)。(9) 成交收定：A

50、 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。B 恭喜客戶(hù)C 視具體情況， 收取客戶(hù)小定金或大定金， 并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約 束。D 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：a 總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)。b 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。c 若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上。d 與客戶(hù)約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上。e 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。f 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。E 收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。F 填寫(xiě)完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

51、G 將定單第一聯(lián) （定戶(hù)聯(lián) ）交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶 來(lái)。H 確定定金補(bǔ)足日或簽約日， 并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各 類(lèi)證件。I 再次恭喜客戶(hù)。J 送客至大門(mén)外或電梯間。注意事項(xiàng)：A 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。B 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各 自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。C 當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)， 鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法D 小定金主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。E 小定金保留日期一般以三天為限， 時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還， 可視銷(xiāo)售狀況報(bào) 銷(xiāo)售經(jīng)理決定。但過(guò)了時(shí)限