桑拿培訓(xùn)資料

1、桑拿培訓(xùn)資料一、桑拿的起源：桑拿起源歐洲西方國家荷蘭，當(dāng) 時是些貴族用來享受、休息的一種天 然溫泉。二、桑拿名稱的來源：桑拿即是英文“ SAUNA ” 的直英譯。三、桑拿浴的原理：桑拿浴是一種蒸汽浴，在氣溫 高達(dá) 45 100 之間的空間是蒸汽沐浴行 為，它分為 干、濕蒸兩種。干蒸汽?。ㄓ址Q芬蘭浴木結(jié)構(gòu)）室的整個淋浴過程是坐著的，即在燒紅的礦石上加水產(chǎn)生蒸汽，室內(nèi)的高溫使人有一種身臨赤帶驕陽之下被干曬著，被吸收著 身體水分的感覺。桑拿汽浴（又稱土爾其?。┦艺麄€淋浴過程需不斷地在散熱器上加水，使整個房間里濕度濃厚，浴者仿佛置身于熱帶雨林之中，產(chǎn)生一種陰霾潮濕或刮風(fēng)下雨 的感覺。四、桑拿的作用：

2、桑拿浴是浴者在享受之中出一身 汗，促進(jìn)血液循環(huán)，加快新成代謝起減 肥健身、恢 復(fù)體力、緩和情緒、振奮精神和保持情緒等作用。五、干蒸汽浴和濕蒸汽浴的區(qū)別： 兩者之間的區(qū)別 在于濕度的差異，干蒸汽浴濕度保持在 90 度左右， 濕蒸汽浴溫度保持在 70 度左右，干蒸汽浴濕度比濕 蒸汽浴濕度小。六、桑拿享用的方法： 正確的桑拿享用方法即進(jìn)行 冷熱差別浴具體步驟如下：1、有濕水的將身體擦洗干凈；2、進(jìn)入濕蒸汽或干蒸汽浴室；3、感覺全身排汗或覺得太熱時通常（ 1015 分鐘） 便應(yīng)離開；4、全身進(jìn)入冷水浴池或以冷水淋?。ù蠹s5 10秒）；5、再次進(jìn)入蒸汽室；6、再一次全身排汗；7、反復(fù)進(jìn)行三次或更多次；8

3、、最后進(jìn)入淋浴間全部洗凈；9、然后進(jìn)入休息室休息；服務(wù)人員基本職責(zé)1、迎接和招呼客人；2、提供各種相應(yīng)的服務(wù)；3、回答顧客的詢問，解決顧客的困難；4、以最佳情緒、態(tài)度對待顧客各種不穩(wěn)定的情緒；5、及時處理顧客的投訴，給客人滿意的答復(fù)；要求1、對服務(wù)工作的深刻認(rèn)識和正確的態(tài)度；2、必須熟記了解相關(guān)方面的知識， 各種服務(wù)項目的規(guī)定、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求；3、良好的記憶力、觀察力；4、較強(qiáng)的交際能力、應(yīng)變能力；5、較高的自覺性；6、頑強(qiáng)的毅力和韌性；7、自覺不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)取的精神；8、要有良好的工作作風(fēng)和用人理念。服務(wù)語言的“六要”是指服務(wù)人員在服務(wù)時需要遵守 的六個要點。 明了性：要講得清，聽得明，不用

4、聽者重復(fù)發(fā)問。主動性：主動先開口，主動詢問客人， 尋覓服務(wù)對象。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多 以“您”相稱。局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可 隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時返 回。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，應(yīng)表現(xiàn) 得彬彬有禮，營造一種樸實或高雅的氣氛，客人受到 感染，愉悅心情也油然而生。對客人不用否定句、訓(xùn) 誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)熱情周到，就可 以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一 時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成 拙。突發(fā)事件的處理技巧（1）、首先要注意傾聽，必須

5、要有耐心，不要急著給 客人辨解，這很容易引起客人的反 感；（2）、保持冷靜：不管這事客人有理還是無理，都要 沉得住氣，保持冷靜，切不可與客 人爭吵，與客人說話也要注意調(diào)平緩， 聲音盡量放低， 講話速度放慢；（3）、表示同情；要理解客人的心情和情緒，爭取在 感情上和心理上與客人保持一致， 可以給 客人講： " 我很理解你的心情，假使是我處于你的地 位，遇到這樣的事也會不愉快的 " ?？腿寺犃诉@樣的 話，氣可能已消一大半；（ 4）、誠懇致 ：事情如發(fā)生了急著作解釋將不利于問題的 解決，應(yīng)以致 為先，可以說： " 實在抱歉 ，由于我們的疏 忽，給你帶來許多不便，真對不起

6、，請您原諒。 。" 要處 理過程中始終保持禮貌，友善于諒解的態(tài)度，這是緩和緊張 氣氛的一劑良方；（5）、誠意致謝：如是工作中的缺陷與不足，使客人投訴本 身就是暴露了我們部門工作 中的不足，對我們的服務(wù)也 是一種監(jiān)督和促進(jìn)，那么我們應(yīng)立即向客人表示誠意的感 謝， 把客人的投訴看作是對賓館對我們部門的愛護(hù)； （6）、明確答復(fù)：在不超權(quán)限或解決不了的問題，不能向客 人作任何保證， 只能盡最大努力幫助解決， 或是向上級匯報。服務(wù)捷徑迎、問、聽、勤、送1、迎：迎接，要求站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，面帶微笑；2、問：問候，遇客每一環(huán)節(jié)都要有問候聲；3、聽：聽客人對我們的工作評價，內(nèi)心需求，要求謙虛， 尊重客人的精神，從中改進(jìn)服務(wù)；4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤； 1眼勤：眼觀六路、耳聽八方留意客人的需要； 2手勤：見事做事、多動手； 3腿勤：巡視自己負(fù)責(zé)范圍，及時提供客人所需要； 4口勤：熱情招呼，熱情問答； 服務(wù)十要素一個宗旨：創(chuàng)造和留住客人。 二個態(tài)度：用心、微笑。 三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯） ；走路輕、說話 輕、動作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。 五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、設(shè)備凈、環(huán)境凈。 六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到