以真心、真情、真摯保障滯留之客 - 飛友網

1、以真心、真情、真摯保障滯留之客用耐心、細心、關心照亮回家之路-東航甘肅分公司地面服務部不正常航班保障紀實2012年1月18日凌晨1時40分，受咸陽機場大霧影響，寧波-西安 溫州-西安航班陸續(xù)備降，也導致當日蘭州7班過站西安的航班全部延誤，千余名旅客滯留現(xiàn)場，場面混亂，東航甘肅分公司地面服務部迅速啟動應急處置預案，上下齊心，整體聯(lián)動，切實保障了滯留旅客，妥善處理了本次延誤，真正照亮了回家之路。面對這次大面積的延誤，東航甘肅分公司地面服務部從第一個航班備降開始，就成立了不正常航班應急保障小組，貫徹執(zhí)行航班延誤應急處置預案及2012年春運保障方案，與合作單位銜接，明確任務，合理分工，靠實責任，按計劃

2、、按步驟、按程序精心組織保障任務，做好滯留旅客的安置工作，熱忱真摯的服務消融了旅客不滿的堅冰，贏得了旅客滿意的口碑與認可。地面服務部全體的努力沒有白費：所有旅客最快安全抵達；所有行李貨物隨客按時準確送至；所有不滿因真心服務而被消退；所有埋怨因真摯關懷而被化解；所有憤怒因真情對待而被消融為了最大限度的做好保障工作，部領導專程趕至機場一線指揮，確保保障工作有效有序推進，忙碌一夜剛交班的工作人員也從蘭州趕到中川機場，機關人員也趕赴候機樓協(xié)助，所有人員放棄休息，全線鋪開，全然忘卻自己已十余個小時沒顧上喝一口水、吃一口飯的地面服務部同志，卻不曾忘記焦急的旅客，“他們還沒有吃飯，他們還存在期待，要保障他們

3、，要照顧他們，要讓他們受阻的回家之路還有光亮，要保證每一位滯留旅客能吃上一口熱飯，喝上一口熱水”。在不到一個小時的協(xié)調后， 900多盒熱氣騰騰的盒飯從一雙手遞送到另一雙手，這傳遞的不僅是盒飯，還傳遞了那份愛，那份關懷，那份保障整個候機樓里，在旅客的包圍圈里,到處是地服部工作人員辛勤忙碌的身影。延誤當天，面對滯留旅客，雖然成立了應急領導小組，各個部門也已經嚴格按照應急預案，提前做好了準備，但隨著旅客的滯留人數的增多，各種負面情緒開始大面積“傳染”，回家的焦急心情和滯留的焦慮被壓抑到極限，而天氣持續(xù)影響造成的再次延誤將旅客的情緒不滿徹底引爆，不少旅客情緒激動，出現(xiàn)了過激行為，惡語、挑釁、推搡、無理

4、，甚至動手各種挑戰(zhàn)擺在地面服務部同志面前。地服部的同志們從備降航班開始持續(xù)在登機口忙碌工作，面對延誤，以奮戰(zhàn)20多個小時的他們依然面對旅客的誤解、責難、攻擊以及更多的無理要求：“我要回家，給我想辦法！”，“你們這些騙子”，“賠錢，賠錢，不賠錢老子沒完”，“再不安排別怪我不客氣”使命感和責任感讓他們依然耐心地為每一位旅客做著解釋工作，為旅客提供水和飲料，并不斷地給予旅客微笑和抱歉。補票窗口的工作人員一遍一遍的敲擊著鍵盤，手指僵硬了，可是看到有銜接航班的旅客拿到滿意的改簽票，看著紅腫的手指，他們說 ，值了。被本站延誤航班旅客包圍的值機柜臺責罵聲不斷，各種無理要求層出不窮。腿麻了，腳腫了，嗓子啞了，

5、值機室的小伙姑娘們卻始終帶著那暖人的微笑將旅客的問題一一解答。當晚幾位男性旅客情緒失控，撕扯、踢打、攻擊，這些血氣方剛的工作人員選擇了克制，沒有與旅客發(fā)生沖突，以東航利益為重，保持了最大限度的包容與忍讓，沒有離開自己的崗位，直至第二天九點最后一個延誤航班起飛，連續(xù)27個小時緊繃的神經才敢放松。 為保障行李貨物安全運送的外場及搬運人員也在一線奮斗，沒有停歇。為了實現(xiàn)行李貨物與旅客的雙安全，外場人員和搬運隊人員始終堅持在工作崗位上，積極溝通，掌握信息，按照要求，及時的將行李貨物送至妥善位置，一趟接一趟，為了趕時間，車來不及了，就用肩膀一次次的扛，一回回的走，疲憊的身心到最后變成了機械運動，而他們的

6、心中只有一個信念，不能停，也不能錯外場人員和搬運隊人員連續(xù)忙碌了數十小時，堅持到最后一班延誤航班的離崗，才想起自己僅吃了一盒方便面，這對靠體力吃飯的他們而言是不可想象的，但為了旅客的滿意，他們放棄和犧牲了太多太多為的就是平復焦急旅客的心情，安全的將所需的行李與貨物送達。我們對旅客滿意服務的承諾就像時間的前進，不曾停止，不可控的天氣原因導致延誤，但我們以可實現(xiàn)的滿意服務將延誤損失與不滿降到最低，地面服務部上下齊心，整體聯(lián)動，精心組織，暢通渠道，切實保障滯留旅客，實現(xiàn)了飛行安全與旅客滿意的完美結合。一場千余人次滯留機場的危機因整個保障工作井然有序，旅客服務細致周到而得以化解；情緒波動的旅客、貨主也因全體同仁的真情實感，耐心堅守而情緒平穩(wěn)。地面服務部正是以真心、真情、真摯為本保障滯留旅客；以耐心、細心和關心為綱，照亮旅客