車(chē)輛保險(xiǎn)理賠中存在的問(wèn)題和對(duì)策研究

1、鄭州交通職業(yè)學(xué)院“鄭州交通職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）”為宋體一號(hào)加粗居中字體。畢 業(yè) 論 文黑體小二字；論文題目的字體要加粗居中；一律三號(hào)宋體字；論文題目：淺談現(xiàn)代汽車(chē)的安全技術(shù)所屬系別 車(chē)輛工程系 姓名 石兵輝 電 話(huà)撰寫(xiě)日期 2013 年 04 月摘 要俗話(huà)說(shuō)“天有不測(cè)風(fēng)云，人有禍福旦夕”。人不能掌握自己的命運(yùn)，對(duì)自然規(guī)律的不可預(yù)見(jiàn)性的一種無(wú)可奈何的總結(jié)。當(dāng)人們遇到不幸的事件時(shí)，終究會(huì)造成人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)毀損的結(jié)果。面對(duì)生活中存在的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)事件，保險(xiǎn)是人們應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的一種有效方式，即人們可以通過(guò)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁并取得相應(yīng)的保障。在車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的許多環(huán)節(jié)中，車(chē)險(xiǎn)理賠成為許

2、多人關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。因?yàn)槔碣r時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量?，F(xiàn)在很多公司為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，不斷降低費(fèi)率，利用應(yīng)收等一系列的非法手段去爭(zhēng)取市場(chǎng)。面對(duì)這些不良的現(xiàn)象，各家保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)都非常重視并大力投入，特別是金融危機(jī)的沖擊下，提高汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)和如何提高理賠服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為保險(xiǎn)發(fā)展的重要問(wèn)題 。我國(guó)為了建立合理完善的車(chē)險(xiǎn)行業(yè)，有效應(yīng)對(duì)國(guó)外同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康、快速的發(fā)展，已在逐漸完善法制體系。本文結(jié)合實(shí)際對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行深入研究，從相關(guān)方面提出了創(chuàng)新汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的相關(guān)措施，以促進(jìn)國(guó)內(nèi)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：汽車(chē)保險(xiǎn)，

3、理賠，研究 AbstractAs the saying goes "day unexpected situation, people have always happen overnight", people can not control their own destiny, a feel helpless summary of the laws of nature are not predictable. When people meet the unfortunate event, will eventually cause personal injury or pr

4、operty damage results. In the face of risk events of life in a variety of existence, insurance is an effective way to deal with the risk of people, namely, people can obtain the corresponding security through risk transfer and. In many aspects of auto insurance business, insurance claims have become

5、 key issues of concern to many people. Because of the importance of link claim insurance services, its operation is directly related to the insurance company's management quality. Now many companies in order to area the size of the business, continue to lower rates, illegally use of accounts rec

6、eivable and a series of strive for market. In the face of these undesirable phenomena, the insurance company in the adjustment process will attach great importance to and vigorously investment, especially under the impact of the financial crisis, to improve the car insurance claims service and how t

7、o improve the quality of service has become an important problem to claim insurance development. In order to establish a reasonable and perfect the insurance industry, to effectively deal with foreign competition, promote the healthy development of domestic automobile insurance market, fast, this pa

8、per deeply research on common problems of automobile insurance claims, puts forward the measures of innovation of automobile insurance claims from the relevant aspects, in order to promote the healthy development of the domestic automobile insurance industry.Key Words: Automobile insurance, claims,

9、research目 錄1引言12我國(guó)保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀分析13保險(xiǎn)理賠存在主要問(wèn)題及原因分析23.1保險(xiǎn)理賠效率的分析23.1.1保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)23.1.2保險(xiǎn)理賠低效率的原因33.2車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠糾紛分析43.2.1車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛主要表現(xiàn)43.2.2車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛產(chǎn)生的原因53.3汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠分析63.3.1汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的主要表現(xiàn)63.3.2汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的原因分析64我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題的對(duì)策研究74.1投保人或被保險(xiǎn)人注意的事項(xiàng)74.2產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該采取的對(duì)策84.2.1建立健全各產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享平臺(tái)84.2.2加強(qiáng)產(chǎn)險(xiǎn)公司內(nèi)部制度的建設(shè)84.2.3加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的宣傳

10、力度，提高人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用94.2.4在與修理廠合作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其有效的監(jiān)管94.3監(jiān)管部門(mén)采取的對(duì)策94.3.1加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)法制法規(guī)建設(shè)94.3.2轉(zhuǎn)變監(jiān)管觀念，樹(shù)立科學(xué)的監(jiān)管理念94.3.3提高保險(xiǎn)監(jiān)管相關(guān)事項(xiàng)的透明度，建立全國(guó)性的誠(chéng)信信息網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)104.4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)措施105結(jié)語(yǔ)11參考文獻(xiàn)12致 謝131引言近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠運(yùn)行中高賠付率、理賠糾紛、汽車(chē)保險(xiǎn)欺詐騙賠等問(wèn)題日益突出，不僅損害了廣大投保人或被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，而且使得我國(guó)本來(lái)就不很成熟的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)更是雪上加霜。為了進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康、快速的發(fā)展，解

11、決這些問(wèn)題已迫在眉睫。保險(xiǎn)公司為了謀求自身的生存和發(fā)展，普遍存在重業(yè)務(wù)，輕管理的傾向。目前在保險(xiǎn)理賠方面，保險(xiǎn)公司并沒(méi)有達(dá)到讓人滿(mǎn)意的理想狀態(tài)，一方面，很多客戶(hù)出險(xiǎn)后得不到賠償，紛紛抱怨“理賠越來(lái)越難”，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年加大；另一方面，理賠工作還不夠完善，存在不少漏洞，導(dǎo)致保險(xiǎn)資金大量流失，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。因此，盡快提高理賠服務(wù)水平、提高信譽(yù)、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)前各公司理性發(fā)展急需解決的問(wèn)題之一。2我國(guó)保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀分析近年來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，保險(xiǎn)資金大量流失，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。根據(jù)本人在保險(xiǎn)公司的實(shí)

12、習(xí)經(jīng)歷，看到最多的現(xiàn)象就是：由于前任業(yè)務(wù)員的不專(zhuān)業(yè)、不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致很多客戶(hù)在保險(xiǎn)出險(xiǎn)時(shí)，拿著保單到保險(xiǎn)公司卻得不到理賠，只能在保險(xiǎn)公司柜臺(tái)大吵大鬧，到最后問(wèn)題還是得不到解決，就這樣，保險(xiǎn)公司就背上了罵名。歸根究底還是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的欺騙行為，為了提高自己的業(yè)績(jī)，明明介紹給客戶(hù)的是份小孩教育險(xiǎn)，卻告訴客戶(hù)說(shuō)出了意外可以獲得理賠，這種現(xiàn)象必然會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難。因此必須加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理緊迫性和必要性的認(rèn)識(shí)，找準(zhǔn)當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)理賠中存在的“理賠難”問(wèn)題及其造成的原因，并從建立健全法制、提高理賠人員素質(zhì)等方面入手，全面提高保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理水平1。3保險(xiǎn)理賠存在主要問(wèn)題及原因分析3.1保險(xiǎn)理賠效率的分析3

13、.1.1保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)1.現(xiàn)場(chǎng)勘查難保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%.雖然，保險(xiǎn)條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司。可實(shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿(mǎn)了不確定因素。2.調(diào)查取證難為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國(guó)家權(quán)威部門(mén)或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，

14、給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了較多的麻煩。更甚者，一些部門(mén)為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門(mén)的過(guò)分依賴(lài)，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。3.理賠控制難一是保險(xiǎn)理賠的專(zhuān)業(yè)技術(shù)咨詢(xún)鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭(zhēng)議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險(xiǎn)公司防不勝防。三是詢(xún)報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，市場(chǎng)信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。4.依法經(jīng)營(yíng)難現(xiàn)行保險(xiǎn)理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想。有些保險(xiǎn)公司為了短期的利潤(rùn)而對(duì)投

15、保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一味遷就客戶(hù)進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對(duì)保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策，以致騙賠猖獗2。3.1.2保險(xiǎn)理賠低效率的原因1.法制環(huán)境不健全當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，盡管有些部門(mén)已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒(méi)有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒(méi)有出臺(tái)，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語(yǔ)言不

16、規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，無(wú)所適從。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對(duì)采取法律方式處理索賠存在后顧之憂(yōu)，擔(dān)心會(huì)由此影響社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險(xiǎn)的禍根3。2.誠(chéng)信環(huán)境不理想我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信環(huán)境不甚理想是造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的一個(gè)重要原因。一方面保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識(shí)。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)限義務(wù)，許多賠款的時(shí)限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問(wèn)題，

17、其中最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)欺詐。保險(xiǎn)欺詐并非新鮮事物，從保險(xiǎn)業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際上某些險(xiǎn)種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)收入的50%，平均保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%30%左右。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險(xiǎn)欺詐的僅占2%左右；到2010年底，這類(lèi)案件上升到6%左右；到2012年，則升至9.1%5。3.人才環(huán)境不適應(yīng)我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合

18、同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險(xiǎn)公司責(zé)任免除條款，保險(xiǎn)法特別要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)只說(shuō)明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會(huì)得到多少賠償，而對(duì)一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰Α６F(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這

19、種知識(shí)和能力，致使在理賠過(guò)程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。4.政府職責(zé)不明確保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴(lài)其他的部門(mén)。例如在火災(zāi)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門(mén)對(duì)交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門(mén)作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國(guó)，并沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門(mén)有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門(mén)也沒(méi)有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因

20、而造成了很多保險(xiǎn)理賠實(shí)踐中的問(wèn)題。如結(jié)論證明隨便開(kāi)，以及伴隨而來(lái)的弄虛作假和腐敗問(wèn)題6。3.2車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠糾紛分析在汽車(chē)消費(fèi)數(shù)量快速增長(zhǎng)的今天，也帶動(dòng)了產(chǎn)險(xiǎn)公司汽車(chē)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入的增長(zhǎng)，但隨之而來(lái)的還有車(chē)險(xiǎn)理賠的糾紛也增多了。常聽(tīng)見(jiàn)一些車(chē)主在出險(xiǎn)后抱怨“保險(xiǎn)容易理賠難”，這種現(xiàn)象已嚴(yán)重影響到了車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。3.2.1車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛主要表現(xiàn)1.車(chē)輛定損差價(jià)第一，很多被保險(xiǎn)人的車(chē)輛出險(xiǎn)之后，選擇去4S店維修，孰不知4S店的維修價(jià)格目前在市場(chǎng)上基本處于壟斷地位，所以4S店給出險(xiǎn)汽車(chē)維修配件往往高于產(chǎn)險(xiǎn)公司的定損價(jià)，造成其中的差價(jià)車(chē)主只能自己來(lái)承擔(dān)，而產(chǎn)險(xiǎn)公司只按照自己的定損價(jià)來(lái)賠付被保險(xiǎn)人，這就引

21、起了被保險(xiǎn)人與產(chǎn)險(xiǎn)公司的車(chē)輛定損差價(jià)糾紛。第二，部分被保險(xiǎn)人受利益的驅(qū)動(dòng)，出險(xiǎn)后，謊報(bào)損失，做假證，銷(xiāo)毀相關(guān)證據(jù)等手段，造成的事實(shí)與產(chǎn)險(xiǎn)公司掌握的實(shí)際情況不一致，也可能引發(fā)車(chē)輛定損差價(jià)糾紛。2.車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)效從投保人或被保險(xiǎn)人角度，投保人或被保險(xiǎn)人在汽車(chē)出險(xiǎn)后，因缺乏對(duì)保險(xiǎn)方面的索賠程序、索賠資料了解或是存在某種程度的誤解，導(dǎo)致無(wú)法向產(chǎn)險(xiǎn)公司出示充足有效的理賠證據(jù)，造成理賠效率的下降，引發(fā)車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛。3.車(chē)險(xiǎn)賠償數(shù)額和賠償方式這種糾紛主要發(fā)生在車(chē)損險(xiǎn)和汽車(chē)第三者責(zé)任險(xiǎn)中。車(chē)輛發(fā)生意外故意時(shí)，雙方就具體賠償數(shù)額和賠償方式有時(shí)難以達(dá)成一致意見(jiàn)。被保險(xiǎn)人總是希望是索賠得越多越好，而產(chǎn)險(xiǎn)公司按理賠

22、原則進(jìn)行理賠，與被保險(xiǎn)人愿望難免有差距；由此就產(chǎn)生了車(chē)險(xiǎn)賠償數(shù)額和賠償方式糾紛。3.2.2車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛產(chǎn)生的原因1.法則不完善，地區(qū)差異大我國(guó)在車(chē)險(xiǎn)理賠方面的法律、法規(guī)和保險(xiǎn)某些條款不夠完善，在出險(xiǎn)車(chē)輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使同一品牌，各4S店配價(jià)價(jià)格本身存在差異，保險(xiǎn)即使按同一標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，也會(huì)產(chǎn)生理賠糾紛8。2.從客戶(hù)的角度一方面大多數(shù)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)索賠程序、索賠資料不太清楚或存在某些方面的誤解。另一方面一些投保人或被保險(xiǎn)人受利益的誘惑，在出險(xiǎn)后，故意弄虛作假，銷(xiāo)毀相關(guān)證據(jù)等不正當(dāng)手段來(lái)騙取賠款。甚至買(mǎi)了車(chē)險(xiǎn)以后，很少與產(chǎn)險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系交流，造成保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)人的基本信息了解

23、很少。以至于車(chē)輛出險(xiǎn)后，產(chǎn)險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠時(shí)與被保險(xiǎn)人的實(shí)際信息相差很大。3.從產(chǎn)險(xiǎn)公司角度第一，前幾年，各產(chǎn)險(xiǎn)公司傾向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而忽視客戶(hù)服務(wù)，特別是出險(xiǎn)后理賠服務(wù)，直接導(dǎo)致理賠工作與發(fā)展迅速的車(chē)險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)不相協(xié)調(diào)。第二，由于部分保險(xiǎn)人的素質(zhì)問(wèn)題。在辦理保單時(shí)，誤導(dǎo)客戶(hù)，對(duì)車(chē)險(xiǎn)的一些條款不作詳細(xì)的解釋?zhuān)黾恿死碣r的難度。第三，投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，理賠人員不能及時(shí)到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級(jí)審批等環(huán)節(jié)耽擱了大量時(shí)間。第四，受利益的驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)自身的當(dāng)期利潤(rùn)指標(biāo)，曾經(jīng)存在推遲賠款的現(xiàn)象。3.3汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠分析在我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司開(kāi)展汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)

24、，欺詐騙賠現(xiàn)象一直困影響著汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，近年來(lái)更是屢見(jiàn)不鮮。根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)目前車(chē)險(xiǎn)理賠中幾乎20%屬于欺詐騙賠，所以我們可以發(fā)現(xiàn)頻繁發(fā)生的欺詐騙賠是我國(guó)車(chē)險(xiǎn)賠付率一直居高不下的直接原因。3.3.1汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的主要表現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)欺詐騙賠的現(xiàn)象歸納為以下7種常見(jiàn)的表現(xiàn)形式。先出險(xiǎn)后投保：指投保人汽車(chē)發(fā)生意外事故后，利用一定的手段盡快投保，偽裝成在合同期限內(nèi)出險(xiǎn)，以獲取車(chē)險(xiǎn)賠款的目的。謊報(bào)出險(xiǎn)：指本來(lái)保險(xiǎn)標(biāo)的沒(méi)有發(fā)生事故，投保人或被保險(xiǎn)人無(wú)中生有，謊稱(chēng)出險(xiǎn)，這種情況下投保人會(huì)采用偽證，制造虛假事故現(xiàn)場(chǎng)、假證明材料等。一險(xiǎn)多賠：這種現(xiàn)象有三種類(lèi)型，一是投保人

25、或被保險(xiǎn)人一次事故向多個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司索賠；二是一次事故多險(xiǎn)索賠；三是一次事故先有事故責(zé)任人給予賠償，然后又向產(chǎn)險(xiǎn)公司索賠。冒名頂替：指汽車(chē)出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人因某些原因根本沒(méi)有資格向產(chǎn)險(xiǎn)公司索賠，但是隱瞞這些原因，用他人頂替以改換為有資格的騙保行為。假險(xiǎn)騙賠：指投保人或被保險(xiǎn)人在高額的賠款驅(qū)動(dòng)下，故意出險(xiǎn)，造成損失，騙取產(chǎn)險(xiǎn)公司的賠款。低險(xiǎn)高賠：指汽車(chē)出險(xiǎn)后，本來(lái)?yè)p失很小，投保人或被保險(xiǎn)人卻故意夸大損失程度或損失項(xiàng)目，以騙取產(chǎn)險(xiǎn)公司高額賠款。團(tuán)伙造假作案：這種現(xiàn)象主要體現(xiàn)在被保險(xiǎn)人、產(chǎn)險(xiǎn)公司的理賠人員與修車(chē)行之間的相互勾結(jié)進(jìn)行欺詐騙賠。3.3.2汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的原因分析1.從汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)角

26、度由于汽車(chē)保險(xiǎn)具有保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值較大，出險(xiǎn)率高的特點(diǎn)，這就成為被保險(xiǎn)人走向欺詐騙賠的首選對(duì)象。2.從汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的道德風(fēng)險(xiǎn)角度由于投保人或被保險(xiǎn)人在高額的賠款誘惑下，在被保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后，通過(guò)一些不合法的手段，為自己謀取不合法的賠款，從而走向欺詐騙賠的道路。3.從汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信息不對(duì)稱(chēng)的角度在汽車(chē)出險(xiǎn)報(bào)案后，由于我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠流程的限定，產(chǎn)險(xiǎn)公司的理賠人員不可能像被保險(xiǎn)人一樣第一時(shí)間了解汽車(chē)出險(xiǎn)的相關(guān)信息，所以信息的不對(duì)稱(chēng)使被保險(xiǎn)人有足夠的時(shí)間，弄虛作假、采用偽證、故意夸大損失程度或損失項(xiàng)目，同時(shí)還使得被保險(xiǎn)人在報(bào)案之前，有時(shí)間和汽車(chē)修理廠相互勾結(jié)，以騙取產(chǎn)險(xiǎn)公司高額的賠款。4.從產(chǎn)險(xiǎn)公司的角

27、度產(chǎn)險(xiǎn)公司為了開(kāi)拓市場(chǎng)份額，留住客戶(hù)，對(duì)于某些已識(shí)破的詐騙者只進(jìn)行一般的處理，不愿追究其相關(guān)的責(zé)任。同時(shí)對(duì)欺詐騙賠的預(yù)防沒(méi)有形成健全的專(zhuān)門(mén)反欺詐機(jī)制。還有由于產(chǎn)險(xiǎn)公司部分理賠人員素質(zhì)的問(wèn)題，造成欺詐騙賠者有機(jī)可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車(chē)店內(nèi)外勾結(jié)，共同詐騙賠款。4我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題的對(duì)策研究從根本上有效的解決我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車(chē)保險(xiǎn)欺詐騙賠等問(wèn)題，還得從我國(guó)實(shí)際國(guó)情出發(fā)，借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)。需要廣大的投保人或被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及整個(gè)社會(huì)的共同協(xié)作、共同努力。4.1投保人或被保險(xiǎn)人注意的事項(xiàng)1.

28、投保人或被保險(xiǎn)人樹(shù)立正確的投保觀念樹(shù)立正確的投保觀念，正確看待保險(xiǎn)的性質(zhì)，不要對(duì)投?；蛩髻r有僥幸心理或投機(jī)行為，實(shí)事求是對(duì)待。2.投保人在申請(qǐng)投保時(shí)要清楚保險(xiǎn)的條款客戶(hù)在投保前要認(rèn)真閱讀自己所選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)種的每一項(xiàng)條款，清楚自己需要什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品更合適，熟悉保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)義務(wù)、免除責(zé)任、理賠步驟等事項(xiàng)。不要單方面的信任業(yè)務(wù)員的介紹，更不應(yīng)該一切問(wèn)題的解決依賴(lài)保險(xiǎn)公司。3.投保人在簽約時(shí)要如實(shí)告知投保人在充分了解自己所選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)種的每一項(xiàng)條款后，在簽約時(shí)本著最大誠(chéng)信原則如實(shí)填寫(xiě)自己的基本情況，并且信守合同的約定與承諾。時(shí)常與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通交流，提高其對(duì)保險(xiǎn)的了解的程度。要做到明明白白

29、的投保，盡可能地減少日后理賠時(shí)由于種種原因產(chǎn)生的糾紛。4.投保人或被保險(xiǎn)人在理賠環(huán)節(jié)注意的問(wèn)題保險(xiǎn)標(biāo)的一旦出險(xiǎn)，投保人或被保險(xiǎn)人要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并且盡快的收集好相關(guān)的證據(jù)，辦理好相關(guān)的手續(xù)。在保險(xiǎn)公司理賠案件中，要時(shí)常與理賠人員聯(lián)系，準(zhǔn)備好提供相關(guān)的資料。同時(shí)還要嚴(yán)格按照理賠程序進(jìn)行索賠。在發(fā)生理賠糾紛時(shí)，投保人或被保險(xiǎn)人要增強(qiáng)合法的維權(quán)意識(shí)10。4.2產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該采取的對(duì)策4.2.1建立健全各產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享平臺(tái)近幾年來(lái)我國(guó)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的賠付率居高不下，究其原因就是核保把關(guān)不嚴(yán)。在不泄露產(chǎn)險(xiǎn)公司商業(yè)機(jī)密的前提下，通過(guò)信息共享系統(tǒng)，把各產(chǎn)險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車(chē)輛核保、理賠、產(chǎn)品、客戶(hù)等相關(guān)信息匯聚

30、在一起實(shí)現(xiàn)信息共享，保證車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制，減少信息不對(duì)稱(chēng)、不完善帶來(lái)的問(wèn)題，進(jìn)而提高產(chǎn)險(xiǎn)公司的核保水平，提高保險(xiǎn)公司賠付率的準(zhǔn)確性。建立健全產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享平臺(tái)。從兩個(gè)方面著手：第一方面加快各產(chǎn)險(xiǎn)公司信息數(shù)據(jù)的積累，盡快實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。這些信息包括產(chǎn)險(xiǎn)公司的費(fèi)率、核保政策、投保人的投保意向及其投保人的車(chē)輛相關(guān)的信息等。第二方面產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部與外部的信息共享，這不僅要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司內(nèi)部信息共享，而且產(chǎn)險(xiǎn)公司還要與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、交警部門(mén)和汽車(chē)修理廠等有關(guān)部門(mén)積極溝通與合作，保證信息的對(duì)稱(chēng)。4.2.2加強(qiáng)產(chǎn)險(xiǎn)公司內(nèi)部制度的建設(shè)在保險(xiǎn)條款的制定上，使其通俗易懂。對(duì)現(xiàn)有的某些保險(xiǎn)

31、條款的不足進(jìn)行革新，使其在保持保險(xiǎn)條款嚴(yán)謹(jǐn)性和法律允許下盡可能通俗化。加強(qiáng)對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的管理，提高承保質(zhì)量。提高保險(xiǎn)理賠的效率，優(yōu)化理賠服務(wù)意識(shí)，建立科學(xué)的理賠機(jī)制。第一，簡(jiǎn)化理賠程序、理賠手續(xù)，建立高水平、高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍。第二，組建保險(xiǎn)公司的快速反應(yīng)機(jī)制。第三，加強(qiáng)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率。成立車(chē)險(xiǎn)欺詐的調(diào)查機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)欺詐騙賠的打擊力度。加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信檔案、信用評(píng)估體系的建設(shè)。4.2.3加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的宣傳力度，提高人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用我國(guó)保險(xiǎn)起步較晚，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還很不到位，特別是對(duì)反保險(xiǎn)欺詐意識(shí)十分淡薄。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)與政府的合作，加大對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，提高人們就欺詐騙賠

32、對(duì)社會(huì)危害性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而調(diào)動(dòng)社會(huì)各階層的力量，對(duì)欺詐騙賠等違法犯罪活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，為保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境。4.2.4在與修理廠合作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其有效的監(jiān)管鑒于目前修車(chē)廠在大量欺詐騙賠案件已成為主要的幫兇，產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。第一、對(duì)所有汽修廠進(jìn)行資質(zhì)、維修裝備能力、管理能力和業(yè)績(jī)等的調(diào)查和評(píng)審，然后篩選確定合格汽修服務(wù)商。第二，在選擇與修車(chē)廠合作時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)同的考核。第三，加大對(duì)合格修車(chē)廠的監(jiān)管力度，如果發(fā)現(xiàn)修車(chē)廠參與欺詐騙賠立刻與其終止合作，并依法追究其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。4.3監(jiān)管部門(mén)采取的對(duì)策4.3.1加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)法制法規(guī)建設(shè)加快對(duì)我國(guó)

33、現(xiàn)有保險(xiǎn)法“空白地帶”的相關(guān)法律法規(guī)立法建設(shè)。同時(shí)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的不足、相互沖突進(jìn)行有效的調(diào)整，以保障各項(xiàng)法律法規(guī)之間相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使保險(xiǎn)理賠有法可行。在加強(qiáng)法制建設(shè)的同時(shí)，首先、加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度，以保證保險(xiǎn)公司防范和化解理賠糾紛的能力。其次、促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)信息平衡，減輕信息不對(duì)稱(chēng)的程度。最后、嚴(yán)厲打擊車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)上的欺詐騙賠等違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的有序正常運(yùn)行。4.3.2轉(zhuǎn)變監(jiān)管觀念，樹(shù)立科學(xué)的監(jiān)管理念保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)必須要認(rèn)識(shí)到保護(hù)廣大投保人或被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益是監(jiān)管的根本出發(fā)點(diǎn)，更應(yīng)該清楚保險(xiǎn)監(jiān)管是促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的“穩(wěn)定器”、“助推器”。因此保險(xiǎn)監(jiān)管要立足于我

34、國(guó)實(shí)際保險(xiǎn)市場(chǎng)，堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)的保險(xiǎn)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色的保險(xiǎn)監(jiān)管道路。要求保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，著力解決車(chē)險(xiǎn)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)、行業(yè)內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)反映強(qiáng)烈等問(wèn)題。尤其是保險(xiǎn)市場(chǎng)上數(shù)據(jù)不真實(shí)和理賠服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題的解決，從源頭上防范車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。4.3.3提高保險(xiǎn)監(jiān)管相關(guān)事項(xiàng)的透明度，建立全國(guó)性的誠(chéng)信信息網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)要定期向社會(huì)公布保險(xiǎn)市場(chǎng)上的相關(guān)政策和信息，例如新出臺(tái)的保險(xiǎn)規(guī)定、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)狀況及其違規(guī)操作處罰的情況，使社會(huì)公眾能夠完整而又真實(shí)地了解保險(xiǎn)市場(chǎng)上的相關(guān)重要的信息。同時(shí)建立誠(chéng)信信息網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)，對(duì)有違法違

35、規(guī)記錄的保險(xiǎn)公司、業(yè)務(wù)員和欺詐騙賠的被保險(xiǎn)人名單通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)及時(shí)公布，對(duì)那些不誠(chéng)信行為給予及時(shí)嚴(yán)厲的打擊，能夠起到警示教育的作用。4.4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)措施1.充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的基本職能，搞好行業(yè)自律，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的基本職能，需要加強(qiáng)自身建設(shè)，要求建立一支工作效率高、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、富有活力的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)隊(duì)伍，明確和完善協(xié)會(huì)的職責(zé)。同時(shí)搞好行業(yè)自律，創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、公開(kāi)、健康的保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。另外還要加大保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化的建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)資源共享及保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息對(duì)稱(chēng)、完整。2.積極協(xié)調(diào)保險(xiǎn)市場(chǎng)各部門(mén)的關(guān)系，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)中介組織，因此更能在保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)企業(yè)之間起協(xié)調(diào)作用，減少行業(yè)糾紛，彼此形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共同維護(hù)保險(xiǎn)當(dāng)事人的合法利